酒店服務(wù)與質(zhì)量意識-展示頁
2024-08-16 14:17本頁面
【正文】 ? 微笑是一種無形的語言，但不又能代表語言。 ” 等等。如： “ 王先生好久不見了，歡迎光臨 ” 。 舉例 ? 舉例一、有位住店客人在餐廳用餐后簽單，有一位服務(wù)員記住了，晚上，當(dāng)這位客人走進(jìn)餐廳時，這位服務(wù)員主動打招呼，客人由驚訝很快轉(zhuǎn)為高興，也和服務(wù)員打招呼，這樣就很容易接待，不管是點(diǎn)菜或吃標(biāo)準(zhǔn)，客人多很隨意，還可以了解客人的口味和要求。 ? 在服務(wù)中經(jīng)常會與到冷場，服務(wù)員應(yīng)主動插上一句話，如你是哪里人？到這里來做什么業(yè)務(wù)等等，這樣把客人與服務(wù)員之間的距離拉近了，然后主動促銷。 ? 最忌使用方言 ? 說話音量不宜太大，也不要有大幅度的手勢 服務(wù)用語 ? 語言是酒店服務(wù)中不可缺少的交流工具，對客說話要做到言辭委婉，語氣平緩，表情和祥。對長者 “ 請慢走 ” ，對一般客人 “ 請走好 ” 。事后客人投訴說： “ 這是令我最難堪的一個場合 ” 。這位美藉華人聽了很不舒服，于是對小姐說： “ 你不要大聲嚷嚷好嗎 ” ，這位服務(wù)員且理直氣壯地說： “ 我們這叫唱收唱付 ” 。應(yīng)該問 “ 是否來些什么主食？我們這兒有 ……” 。 ? 舉例二、服務(wù)員上菜報菜名簡單化， “ 這是你的大腸 ”“ 小姐、您的肝來了 ” ，這樣會導(dǎo)致客人很不高興， “ 我的大腸、我的肝怎么上餐桌了 ” 。 舉例 ? 舉例一、客人來用餐，迎賓小姐很熱情，上去檔住客人問話 “ 你們幾個人??？ ” 客人會不知所措。 ? 善于使用禮貌用語。 2)文化修養(yǎng)和語言表達(dá)能力。 員工的素質(zhì) 1)熱愛本職工作。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 菜單破損，沾滿油污。所以造成賓客對酒店的服務(wù)質(zhì)量及不滿意。三是廚房值班廚師離崗未歸。二是檢查通訊線路，發(fā)現(xiàn) IDD線沒有打開。這一切都使楊先生感到很生氣，鑒于此事，楊先生表示要拒付房費(fèi)。 ? 舉例：一天深夜，住店客人楊先生打電話給接線生，說要找值班經(jīng)理投訴，值班經(jīng)理接到訊息后，立即與楊先生取得了聯(lián)系，在電話中，楊先生很生氣地投訴了四大條：一是由于工作需要，他需要通宵工作。 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 (3) ? 期望質(zhì)量：即賓客期望的滿意程度。 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 (2) ? 功能質(zhì)量： ? 勞務(wù)質(zhì)量的好壞：如員工上班扎堆聊天、大聲喧嘩、吃零食、一問三不知、服務(wù)差錯（跑錯菜、算錯賬）、門僮沒有禮貌用語，沒有規(guī)范的迎賓動作等等。 ? 服務(wù)用品的好壞：如拖鞋易壞、牙刷脫毛、面浴巾陳舊、桌布有洞且污跡洗不凈、餐具邊緣破損等等。 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 (1) ? 技術(shù)質(zhì)量： ? ※ 設(shè)備設(shè)施的好壞：設(shè)備設(shè)施應(yīng)完好無損，高星級的酒店應(yīng)該是完美無損或完美無缺。 ? 質(zhì)量是酒店的生存線。即為廣大賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 酒店服務(wù)的目的 ? 酒店服務(wù)的目的：最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需求。 ? 二線員工為一線服務(wù)。 ? 一線員工的對客服務(wù)。酒店服務(wù)與質(zhì)量意識 培訓(xùn)的目的 ? 培訓(xùn)目的： ? 通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，了解服務(wù)與質(zhì)量的關(guān)系，了解賓客的消費(fèi)心理，增強(qiáng)質(zhì)量意識，提高服務(wù)技能 問一個問題 ? 酒店英文名稱是什么 ? MAINTINT HOTEL 服務(wù) ? 酒店服務(wù)的涵義：為滿足賓客的需求，供方與賓客接觸的活動和供方的內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 ? 酒店服務(wù)員借助酒店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需求，而為他們做的有益的事，從而使賓客在精神上、物質(zhì)上感到舒適。 如前臺服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、娛樂服務(wù)等等。 如廚房工作 、后勤保障工作等等。 ? 酒店服務(wù)的最高意識：質(zhì)量意識。 ? 酒店業(yè)的著名行話：安全是酒店的生命線。 ?
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1