【正文】 上?；▓@酒店的房價促銷廣告 暖冬超值房價 12/12/29 感受冬季無限的溫馨和暖意來自我們對您細致入微的長久關(guān)懷，歡迎您惠顧暖冬超值房價，希望通過我們的服務(wù)帶給您一次難忘的入住體驗。 上?；▓@酒店的餐飲廣告 綠洲甜品自助餐 1/201/27 14:0017:00 節(jié)日里逛了一天的淮海路之后，是不是想找一處休憩一番呢？我們大堂酒吧準(zhǔn)備了多款精美中、西式甜點，任您盡享。 餐館 Restaurants 晚餐時可付 7 ~ 10% 的小費略表謝意。 賓館 Hotels 無需在枕邊為打掃房間的服務(wù)員留下小費。價格內(nèi)大多已經(jīng)包括服務(wù)費。一般情況下，給為你代泊車、取車的服務(wù)人員每次是一美 元；到餐廳吃飯，付小費約為 10%— 15%；而住旅館如不是三星級以 上的，一般每天出門前放在桌上一美元即可，三星級以上則要數(shù)美 元或更多。 。 第三節(jié) 服務(wù)小費 一、小費的由來 ? “ 為了保證快速服務(wù) ” （ to insure promteness），而 “ 小費（ TIP） ”一詞是這句話的縮略詞。但一般規(guī)定在中午12： 00。這是計算的基準(zhǔn)時間 。 （ 6） 調(diào)低客房等級 （ downgrading） 由于受客房現(xiàn)狀的現(xiàn)狀 ， 而把客人安排在比預(yù)訂房間便宜的客房時稱做調(diào)低客房等級 。 （ 4）酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房（ house use rooms） 在總經(jīng)理、副經(jīng)理或公司董事長的要求下，由于不得已的情況而將酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房。 （ 2） 第三人價格 （ third person rate） 適用于除家庭住宿外的所有客人 ， 主要針對 2人以上住宿時對房費特別調(diào)整的情況而采用的價格制度 。 （ 1） 可選擇的房費 （ optional rate） 作為未確定價格 ， 時在客房預(yù)約中確定不了房費時適用的價格制度 。下午6點以后就不采用這一收費制度了。 （ 4） 部分房費 （ part day charge） 主要是為在溫泉地區(qū)酒店里洗浴 2～ 3小時或 5～ 6小時的客人采用的把房費分成幾個時段的一種部分收費制度。這些 只限于預(yù)約上以保證的客房 。 第二種 是 客人沒到，客房卻按客人的名字進行保留 的情況。 （ 2）保留房費（ had room charge） 分兩種情況： 第一種 是客人到附近地區(qū)作短期旅行 ， 只 把行李放在客房 ，而在外住宿 ， 要交納客房的保留費用 。酒店的退房時間一般定在 12： 00（中午）到下午 3點。 ② 管理者： 在有海外游客的情況下 ， 團體 15～ 30名是為一名 ， 31～ 50名時為 2名 、 51名以上時為 3名免費提供食宿 ， 但同行的家屬按一般團員對待 。 C. 管理人員隨行時 ， 可為其中一名提供免費客房 ， 伙食費按規(guī)定價格收取 。 （ 2） 優(yōu)惠價 ? 單人價格 （ single rate） ? 淡季價格 （ season－ off rate） ? 商務(wù)價格 （ merial rate） ? 團體優(yōu)惠價 ? 導(dǎo)游價 （ guide rate， escort rate） 導(dǎo)游價是指接待旅行社團隊的酒店和旅行社陪同者之間適用的一種特殊費用制度 。 （ 1） 免費 （ plimentary） 酒店稱之為免費客房 （ p） ， 是酒店作為招待客人的手段和營銷中宣傳酒店的方法 ， 而為旅行社職員或雜志社 、 新聞記者提供的客房 。 二、房費的種類 （ 公布房價 /門市價 /散客價 ） 是指由酒店制定并向主管部門申請后在宣傳品或酒店宣傳服務(wù)小冊子（ brochure）里標(biāo)示的價格。 第二節(jié) 酒店的房費 一 、 客房收入的重要性 ? 酒店經(jīng)營的單位與尺度是客房，酒店是以客房為中心而設(shè)計建造的，酒店收入以客房收入為主。 ③高度定制，即一對一的服務(wù)，既可表現(xiàn)為專人服務(wù)，如私人管家，也可表現(xiàn)在服務(wù)過程中的高度針對性、靈活性和超常性。 ? 客人是服務(wù)質(zhì)量的感知對象 ? 服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客人的滿意度 ： ? 服務(wù)環(huán)境 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 服務(wù)人員 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量是依靠客人的感受來評價的，服務(wù)質(zhì)量特性表現(xiàn)為五感 （ 1）酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上的 舒適感 （ 2）酒店服務(wù)要給客人以 方便感 （ 3） 服務(wù)要給客人以 親切感 （ 4） 服務(wù)要給客人以 安全感 （ 5）服務(wù)要給客人以 物有所值感 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝規(guī)范化 /標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)＋個性化 /超常服務(wù) 酒店的定制化服務(wù)戰(zhàn)略大體可分為三個層次： ① 大規(guī)模定制 ， 即主題酒店 ， 如女士酒店 、 體育之家等 。 診所 三、酒店服務(wù)質(zhì)量 酒店服務(wù)質(zhì)量是在酒店實踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知 、 評估的酒店產(chǎn)品優(yōu)劣程度 。 藥房 /小商店 外幣兌換柜臺 洗衣及干衣服務(wù) 留言信箱 理發(fā) /美容店 免費擦鞋服務(wù) 殘疾人士設(shè)施 泊車設(shè)施 酒店保險箱服務(wù) 非吸煙客房 會議設(shè)施 待客休息室 （ 3）服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目 ? 住 、 食 、 行 、 購 、 娛 、 商務(wù) 、 通訊等多種服務(wù)設(shè)施 ? 洗衣、代郵、詢問、留言、叫醒、寄存、美容、娛樂、等等各種各樣的服務(wù)項目。 標(biāo)準(zhǔn)操作程序詳細的描述了必須作什么，應(yīng)該怎樣做。 （ 2） 服務(wù)程序 是指為贏得顧客滿意系統(tǒng)地傳遞服務(wù)的過程 ，即實施合理化 、 規(guī)范化的服務(wù)操作步驟 。 關(guān)注客人 ， 關(guān)注客人的需要 ， 這是人性化的服務(wù)方式 。 用眼神交流讓你和顧客之間 產(chǎn)生一種默契 ，傳遞著你進一步交流的興趣 研究交流的專家貝爾特 E－ eye（ 眼光 ） 每位服務(wù)員應(yīng)始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客 ， 適應(yīng)客人心理 ， 預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù) 。 所謂盡心 ， 就是要求竭盡全力 ， 盡自己所能 。 C－ creating（ 創(chuàng)造 ） 每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍 。 V－ viewing（ 看待 ） 服務(wù)人員應(yīng)將每位客人看作時需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓 。 細小的事情也可以贏得巨大的競爭優(yōu)勢 。 “ 真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實感覺的眼睛 ” E－ excellent（ 出色 ） 服務(wù)人員將每一服務(wù)程序 、 每一微小服務(wù)工作都做得很出色 。 “ 沒有面帶微笑 ， 就不能說有完整的工作著裝 。酒店服務(wù)意識培訓(xùn) 第一節(jié) 酒店服務(wù)概述 一 、 酒店的服務(wù)