酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)[1]-展示頁
2025-01-16 05:29本頁面
【正文】 多已經(jīng)包括服務(wù)費(fèi)。一般情況下，給為你代泊車、取車的服務(wù)人員每次是一美 元；到餐廳吃飯，付小費(fèi)約為 10%—15%；而住旅館如不是三星級(jí)以 上的，一般每天出門前放在桌上一美元即可，三星級(jí)以上則要數(shù)美 元或更多。 。 第三節(jié) 服務(wù)小費(fèi) 一、小費(fèi)的由來 ? “為了保證快速服務(wù) ”（ to insure promteness），而“小費(fèi)（ TIP） ”一詞是這句話的縮略詞。但一般規(guī)定在中午12： 00。這是計(jì)算的基準(zhǔn)時(shí)間。 （ 6） 調(diào)低客房等級(jí) （ downgrading） 由于受客房現(xiàn)狀的現(xiàn)狀 ， 而把客人安排在比預(yù)訂房間便宜的客房時(shí)稱做調(diào)低客房等級(jí) 。 （ 4）酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房（ house use rooms） 在總經(jīng)理、副經(jīng)理或公司董事長的要求下，由于不得已的情況而將酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房。 （ 2） 第三人價(jià)格 （ third person rate） 適用于除家庭住宿外的所有客人 ， 主要針對 2人以上住宿時(shí)對房費(fèi)特別調(diào)整的情況而采用的價(jià)格制度 。 （ 1） 可選擇的房費(fèi) （ optional rate） 作為未確定價(jià)格 ， 時(shí)在客房預(yù)約中確定不了房費(fèi)時(shí)適用的價(jià)格制度 。下午6點(diǎn)以后就不采用這一收費(fèi)制度了。 （ 4） 部分房費(fèi) （ part day charge） 主要是為在溫泉地區(qū)酒店里洗浴 2～ 3小時(shí)或 5～ 6小時(shí)的客人采用的把房費(fèi)分成幾個(gè)時(shí)段的一種部分收費(fèi)制度。這些 只限于預(yù)約上以保證的客房 。 第二種 是 客人沒到，客房卻按客人的名字進(jìn)行保留 的情況。 （ 2）保留房費(fèi)（ had room charge） 分兩種情況： 第一種 是客人到附近地區(qū)作短期旅行 ， 只 把行李放在客房， 而在外住宿 ， 要交納客房的保留費(fèi)用 。酒店的退房時(shí)間一般定在 12： 00（中午）到下午 3點(diǎn)。 ②管理者： 在有海外游客的情況下 ， 團(tuán)體 15～ 30名是為一名 ， 31～ 50名時(shí)為 2名 、 51名以上時(shí)為 3名免費(fèi)提供食宿 ， 但同行的家屬按一般團(tuán)員對待 。 C. 管理人員隨行時(shí) ， 可為其中一名提供免費(fèi)客房 ， 伙食費(fèi)按規(guī)定價(jià)格收取 。 （ 2） 優(yōu)惠價(jià) ? 單人價(jià)格 （ single rate） ? 淡季價(jià)格 （ season－ off rate） ? 商務(wù)價(jià)格 （ merial rate） ? 團(tuán)體優(yōu)惠價(jià) ? 導(dǎo)游價(jià) （ guide rate， escort rate） 導(dǎo)游價(jià)是指接待旅行社團(tuán)隊(duì)的酒店和旅行社陪同者之間適用的一種特殊費(fèi)用制度 。 （ 1） 免費(fèi) （ plimentary） 酒店稱之為免費(fèi)客房 （ p） ， 是酒店作為招待客人的手段和營銷中宣傳酒店的方法 ， 而為旅行社職員或雜志社 、 新聞?dòng)浾咛峁┑目头俊? 二、房費(fèi)的種類 （ 公布房價(jià) /門市價(jià) /散客價(jià) ） 是指由酒店制定并向主管部門申請后在宣傳品或酒店宣傳服務(wù)小冊子（ brochure）里標(biāo)示的價(jià)格。 第二節(jié) 酒店的房費(fèi) 一 、 客房收入的重要性 ? 酒店經(jīng)營的單位與尺度是客房，酒店是以客房為中心而設(shè)計(jì)建造的，酒店收入以客房收入為主。 ③高度定制，即一對一的服務(wù)，既可表現(xiàn)為專人服務(wù)，如私人管家，也可表現(xiàn)在服務(wù)過程中的高度針對性、靈活性和超常性。 ? 客人是服務(wù)質(zhì)量的感知對象 ? 服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客人的滿意度 ： ? 服務(wù)環(huán)境 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 服務(wù)人員 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量是依靠客人的感受來評(píng)價(jià)的，服務(wù)質(zhì)量特性表現(xiàn)為五感 （ 1）酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上的 舒適感 （ 2）酒店服務(wù)要給客人以 方便感 （ 3） 服務(wù)要給客人以 親切感 （ 4） 服務(wù)要給客人以 安全感 （ 5）服務(wù)要給客人以 物有所值感 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝規(guī)范化 /標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)＋個(gè)性化 /超常服務(wù) 酒店的定制化服務(wù)戰(zhàn)略大體可分為三個(gè)層次： ① 大規(guī)模定制 ， 即主題酒店 ， 如女士酒店 、 體育之家等 。 診所 三、酒店服務(wù)質(zhì)量 酒店服務(wù)質(zhì)量是在酒店實(shí)踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知 、 評(píng)估的酒店產(chǎn)品優(yōu)劣程度 。 藥房 /小商店 外幣兌換柜臺(tái) 洗衣及干衣服務(wù) 留言信箱 理發(fā) /美容店 免費(fèi)擦鞋服務(wù) 殘疾人士設(shè)施 泊車設(shè)施 酒店保險(xiǎn)箱服務(wù) 非吸煙客房 會(huì)議設(shè)施 待客休息室 （ 3）服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目 ? 住 、 食 、 行 、 購 、 娛 、 商務(wù) 、 通訊等多種服務(wù)設(shè)施 ? 洗衣、代郵、詢問、留言、叫醒、寄存、美容、娛樂、等等各種各樣的服務(wù)項(xiàng)目。 標(biāo)準(zhǔn)操作程序詳細(xì)的描述了必須作什么，應(yīng)該怎樣做。 （ 2） 服務(wù)程序 是指為贏得顧客滿意系統(tǒng)地傳遞服務(wù)的過程， 即實(shí)施合理化 、 規(guī)范化的服務(wù)操作步驟 。 關(guān)注客人 ， 關(guān)注客人的需要 ， 這是人性化的服務(wù)方式 。 用眼神交流讓你和顧客之間 產(chǎn)生一種默契 ，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣 研究交流的專家貝爾特 E－ eye（ 眼光 ） 每位服務(wù)員應(yīng)始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客 ， 適應(yīng)客人心理 ， 預(yù)測客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù) 。 所謂盡心 ， 就是要求竭盡全力 ， 盡自己所能 。 C－ creating（ 創(chuàng)造 ） 每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍 。 V－ viewing（ 看待 ） 服務(wù)人員應(yīng)將每位客人看作時(shí)需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓 。 細(xì)小的事情也可以贏得巨大的競爭優(yōu)勢 。 “真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺的眼睛 ” E－ excellent（ 出色 ） 服務(wù)人員將每一服務(wù)程序 、 每一微小服務(wù)工作都做得很出色 。 “沒有面帶微笑 ， 就不能說有完整的工作著裝 。酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 第一節(jié) 酒店服務(wù)概述 一 、 酒店的服務(wù) 服務(wù)人員的日常工作 服務(wù)程序 服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目 ? 酒店服務(wù)規(guī)程 是指服務(wù)人員在日常工作中利用服務(wù)設(shè)施，按服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)項(xiàng)目。 （ 1） 服務(wù)人員的日常工作 SERVICE S－ smile（ 微笑 ） 服務(wù)人員應(yīng)對每位賓客提供微笑服務(wù) 。
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