酒店服務(wù)意識培訓(xùn)課程-展示頁
2025-01-16 04:04本頁面
【正文】 氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生n 六要兌現(xiàn)：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙n 服務(wù)案例分析n 案例一、 客人的留言 金先生帶著手提電腦入住某飯店的 805房間，他每天都有大量的文件需要處理。稱呼客人用尊稱，如 “您 ”、 “閣下 ”、 “貴方 ” 等等n 請 —— 包含服務(wù)人員對客人的尊敬與敬重，以及服務(wù)人員希望通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人滿意的誠意n 謝謝 —— 作為對客人的光顧、對客人的理解與配合、對客人的贊揚(yáng)與認(rèn)可，以及對客人在我們出現(xiàn)服務(wù)差錯時表現(xiàn)出來的大度表示的一種感激之情敬 語n 對不起 —— 集中體現(xiàn) “退讓以敬人 ”的待客服務(wù)禮儀精髓。n 總之，凡客人、上級交代或同事交辦的事項(xiàng)，都必須復(fù)述以求確認(rèn)。境里。沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。 服務(wù)人員應(yīng)對每位賓客提供微笑服務(wù)。 你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國一項(xiàng)針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示： 大部分人干一段時間就會對工作有一種 厭倦感 ，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有 2%。 什么是服務(wù)意識？ 指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。 二十八個為什么 一、什么是服務(wù)？ 為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。 服務(wù)意識要點(diǎn) 216。 工作與做工的區(qū)別216。酒 店 服 務(wù) 意 識課 程 內(nèi) 容216。 何為服務(wù)、服務(wù)意識216。 顧客就是上帝216。 服務(wù)意識案例分析216。滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。那是因?yàn)?98%的人是不喜歡工作的 滿心歡喜才能無怨無悔！工作與做工區(qū)別 ？ 工作是指一個人 愉快的有目標(biāo)的 去做事情的過程，做工是指人 為了生存，痛苦的 去做事情的過程（念 “工作 ”）服 務(wù) 意 識 要 點(diǎn)（（ 1）服務(wù)人員的日常工作）服務(wù)人員的日常工作SERVICE S－－ smile（微笑（微笑 ））216。 “沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。 ”微笑告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)微笑告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。 “真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺的眼睛真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺的眼睛 ” 人 生 最 美 7 笑 容n 被人誤解時能微微一笑：素養(yǎng)；n 受委屈的時候能坦然一笑：大度；n 吃虧的時候能開心一笑，豁達(dá)；n 無奈的時候能達(dá)觀一笑，境界；n 危難的時候泰然一笑：大氣；n 被輕蔑的時候能平靜一笑，自信；n 失戀的時候能輕輕一笑，灑脫！請看著我的請看著我的眼睛！眼睛！微 笑 今天你微笑了嗎？ 三 輕 五 聲n 說話輕 走路輕 操作輕n 迎客招呼聲：您好，歡迎光臨！n 出門送客聲：謝謝光臨，再見 !n 見客稱呼聲：張先生，早上好！n 受到幫助道謝聲：謝謝您！n 麻煩客人道歉聲：對不起！接 電 話n 鈴響三聲內(nèi)接聽，問候語 +部門名稱n 暫時中斷通話：先說對不起請稍等，再用手捂住話筒，然后向人請教或傳喚他人n 通話結(jié)束應(yīng)道謝或說再見n 接電話禁忌：不問候，大聲，請教對方姓名時直接 “您是誰 ” ，比對方掛得快，與第三人講話時不捂話筒等n 關(guān)鍵：電話內(nèi)容與第三人有關(guān)時，記得 “ 留言 ” 復(fù) 述n 將客人的講話要點(diǎn)歸納后重復(fù)講述n 復(fù)述使用的普遍性：1. 預(yù)訂（預(yù)訂客房、餐飲訂座）；2. 點(diǎn)菜；3. 叫早；4. 確認(rèn)客人要求；5. 確認(rèn)上級指令。拉 門n 站立：距門軸一臂，與墻成 90度角n 左手拉門：左腳向左前方 45度角跨一大步，右腳不離地，跨步同時伸手拉門n 右手拉門：右腳向右前方 45度角跨一大步，左腳不離地，跨步同時伸手拉門n 注意：臉始終朝客人，向客人行注目禮，與客人目光相對或客人進(jìn)門時問候客人敬 語 n 敬語是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語n 敬語的最大特點(diǎn)是 “請 ”字開頭、 “謝謝 ”收尾， “對不起 ”常常掛嘴邊。在旅游行業(yè)用語中，對不起所包含的意思有以下幾種：n A、由于各種原因，客人的要求未能得到滿足n B、工作中需要客人的協(xié)助與配合給客人帶來麻煩n C、婉言拒絕客人的不合理要求n D、提醒客人一些注意事項(xiàng)等謙 語n 謙語是向人們表示謙恭和自謙的一種詞語n 謙語運(yùn)用要兼顧到對方的感受n 如：當(dāng)客人對您表示感謝時，可以說 “不用謝，這是我應(yīng)該做的 ”n 如：當(dāng)客人夸獎您服務(wù)很出色時，可以說 “您過獎了，我做得還不夠 ”或 “謝謝您的鼓勵，我會繼續(xù)努力 ”等n 當(dāng)客人夸： “小姐，您很漂亮 ”，您該如何？雅 語n 雅語是一種比較含蓄、委婉的表達(dá)方式，往往用于那些在公眾場合或社交活動中需要避免忌諱的情況n 如：用化妝間、洗手間替換廁所n 用 “先生，用面條還是米飯
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