酒店服務(wù)意識培訓(xùn)課件-展示頁
2025-01-16 05:29本頁面
【正文】 樸實感 真誠感 ? 具體做法： （ 1）認真負責(zé) （ 2）積極主動 （ 3）熱情耐心 （ 4）細致周到 （ 5）文明禮貌 （ 6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。 ?在服務(wù)中應(yīng)使用禮貌用語。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。 ?服務(wù)的核心就是對賓客的尊重與友好 ，也就是禮節(jié)、禮貌。 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù) 良好的禮儀、禮貌 酒店服務(wù)最大的特點就是直接性 ，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。 二、 前廳崗位的概念 （ 1）酒店形象展示窗口 （ 2）酒店核心銷售部門 （ 3）各項服務(wù)提供者 （ 4）酒店信息收集、傳遞中樞（大腦） （ 5）咨詢及投訴受理平臺 （ 6）其他部門協(xié)調(diào) 行業(yè)內(nèi)的共識：一名優(yōu)秀的前臺員工可以幫助酒店提升 5%10%的出租率。 ?服務(wù)意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。 ? 對于酒店來說 經(jīng)營是前提 管理是關(guān)鍵 服務(wù)是支柱 意識是根基 ?服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素 一是物的因素 二是人的因素 酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正的“老板”。 酒店服務(wù)意識 徐 敬 東 今天你微笑了嗎？ 請看著我的眼睛！ 一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識理解 ? 服務(wù)質(zhì)量實質(zhì)酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。 ? 對于酒店經(jīng)營管理而言質(zhì)量就是生命線。 “顧客至上”應(yīng)是所有酒店人必須遵循的宗旨。 ?酒店員工要時時記?。? “顧客就是上帝” “顧客總是對的” 時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。 我們應(yīng)該如何做？ 三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量 “五感”：
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