“酒店服務(wù)意識(shí)及溝通處事技巧”ppt教案(編輯修改稿)
2025-03-23 14:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺(tái)客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn)用語言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得深思和探討。 案例二： 《空調(diào)壞了》 盛夏 7月，驕陽似火，一家韓國公司的中方代理人入住三星級(jí)的珍珠大酒店，進(jìn)客房后他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修。 不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見小喬來回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣 —— 也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說：?先生，這空調(diào)沒有壞。您看，這不？??什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報(bào)修？難道我沒事找事？?客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問小喬。 問題： 案例中小喬的用語有何不當(dāng)，為 何會(huì)引來客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋， 才能令住客感到滿意呢，為什么？ 劇情延續(xù)： 小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：?哦，您說得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了。??這就對(duì)了，謝謝您啦！?客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。 評(píng)析： 本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對(duì)客人的語言表達(dá)大相徑庭。?這空調(diào)沒有壞?與?這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了?這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對(duì)客人?空調(diào)已壞?報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說得比較含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生?小喬修復(fù)快，技術(shù)高?的良好印象，一舉數(shù)得，何樂而不為呢？ 案例三： 《贏》 某日，一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬，使用信用卡?？偱_(tái)員工用 POS機(jī)做結(jié)算，顯示?卡內(nèi)余額不足?，于是服務(wù)員便對(duì)客人說：?先生，您的卡沒錢了！?當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退房，住客聽后便道：?誰說沒錢了？不可能！?服務(wù)員又說：?先生，我們的 POS機(jī)不會(huì)有問題的，你的卡確實(shí)沒錢了！?客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對(duì)方告知，該卡確實(shí)因透支過多而被止付了，于是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。此時(shí)，只見服務(wù)員又說：?先生，我們的 POS機(jī)是沒問題吧？你的卡真的沒錢了！?客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。 問題： 案例中總臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)存在 著哪些不到位之處，如果是你，你又將 會(huì)采取怎樣的方式，在讓客人保有面子 的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？ 評(píng)析： 客人離去后不久，飯店主管便找到總臺(tái)服務(wù)員反問道：?你真的贏了客人， So what？?的確，作為飯店的服務(wù)員，我們應(yīng)時(shí)刻清晰地明白?顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?，意味著即使客人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將?對(duì)?讓給客人，當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對(duì)于服務(wù)人員來講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。 案例四： 《有人在大堂里吐痰》 浙江省某市的一家賓館初建不久時(shí)，國內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。 客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂?到此一游?的字跡，間或還有下流骯臟的話語?？腿送獬龊螅块g里往往一片狼藉，十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。 最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負(fù)責(zé)打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時(shí)清除，真是難為了他們。 客房部經(jīng)理想過許多辦法，都收效不大。貼上標(biāo)志，插塊牌子也都沒用，不講文明的客人對(duì)此視而不見，決不因此而改變他們的習(xí)慣；而且，他們明白自己在酒店里的?皇帝?地位，更是我行我素，旁若無人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個(gè)妙法，決定?以誠感人?。 某日， 3位客人走進(jìn)大堂，只聽得其中一位?噗?的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時(shí)遲，那時(shí)快，一名中年服務(wù)員及時(shí)趕到用拖把擦去，同來的客人看在眼里，記在心中。在接下來辦理住店手續(xù)的 10分鐘時(shí)間里，那位中年服
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