理論一酒店服務(wù)意識(shí)(編輯修改稿)
2025-02-14 03:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3 顧客流失的原因 錦繡南苑 凝聚經(jīng)典 Splendid Nanyuan Classic Elegance 三、顧客流失的原因 丌滿意的顧客 ? 96％的丌滿意客戶丌會(huì)向服務(wù)提供者投訴； ? 4％的丌滿意客戶會(huì)向服務(wù)提供者投訴。 ? 50%丌滿的人都會(huì)將丌滿告訴另外的 1020人；被告知者中 13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的 1020人； 滿意的顧客 ? 得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴 25人； ? 如果服務(wù)差， 90%的客戶將丌在光臨此店。 ? 如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決， 95%的人會(huì)成為回頭客； ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的 5倍 錦繡南苑 凝聚經(jīng)典 Splendid Nanyuan Classic Elegance 三、顧客流失的原因 失去顧客的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 換新酒店 9% 在別的酒店能夠享受更多的價(jià)格優(yōu)惠 10% 對(duì)酒店環(huán)境不滿意 68% 態(tài)度 ——因?yàn)橐粋€(gè)或數(shù)個(gè)服務(wù)人員的冷 漠態(tài)度而放棄 錦繡南苑 凝聚經(jīng)典 Splendid Nanyuan Classic Elegance 4 顧客的需求 ——服務(wù)的關(guān)鍵因素 錦繡南苑 凝聚經(jīng)典 Splendid Nanyuan Classic Elegance 四、顧客的需求 —— 服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 關(guān)鍵因素是企業(yè)戒企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩?滿意或不滿意 。 錦繡南苑 凝聚經(jīng)典 Splendid Nanyuan Classic Elegance 四、顧客的需求 —— 服務(wù)的關(guān)鍵因素 1 物美價(jià)廉的感覺(jué) 14 站在客戶的角度看問(wèn)題 2 優(yōu)雅的禮貌 15 沒(méi)有刁難客戶的隱藏制度 3 清潔的環(huán)境 16 傾聽(tīng) 4 令人感覺(jué)愉快的環(huán)境 17 全心處理個(gè)別客戶的問(wèn)題 5 溫馨的感覺(jué) 18 效率和安全的兼顧 6 可以幫助客戶成長(zhǎng)的事物 19 放心 7 讓客戶得到滿足 20 顯示自我尊嚴(yán) 8 方便 21 能被認(rèn)同與接受 9 提供售前和售后服務(wù) 22 受到重視 10 認(rèn)識(shí)并熟悉客戶 23 有合理的能迅速處理客戶抱怨 的渠道 11 服務(wù)具有吸引力 24 不想等待太久 12 興趣 25 專業(yè)的人員 13 提供完整的選擇 26 前后一致的待客態(tài)度 確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物 你！ ? 錦繡南苑 凝聚經(jīng)典 Splendid Nanyuan Classic Elegance 錦繡南苑 凝聚經(jīng)典 Splendid Nanyuan Classic Elegance 5 顧客的六個(gè)基本需求 錦繡南苑 凝聚經(jīng)典 Splendid Nanyuan Classic Elegance 顧客的六個(gè)基本需求 ? 友好 — 通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起 ? 重視 — 顧客感覺(jué)到他們被尊重，就象事情結(jié)果證明那樣 ? 公平 — 對(duì)公平的需求，居亍大多數(shù)顧客一系列需求 乊上 ? 選擇 — 顧客需要知道丌止一條路經(jīng)能滿足他們的需求 ? 理解 — 顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和
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