酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)ppt(編輯修改稿)
2025-01-28 05:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，必要時(shí)可以通知公關(guān)銷售部門上門聯(lián)系。 服務(wù)技巧 ? 舉例二、點(diǎn)菜服務(wù)技巧 ? 服務(wù)員在服務(wù)中，總是試圖建議客人多點(diǎn)菜、點(diǎn)高價(jià)菜，這是她有促銷意識(shí)的表現(xiàn)。但她同時(shí)又須站在客人的立場上施展服務(wù)技巧。她應(yīng)該主動(dòng)介紹菜肴，并向客人推薦，但這是不夠的。優(yōu)秀的員工能夠做到運(yùn)用點(diǎn)菜技巧讓客人最大程度的滿意。服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng) 客人點(diǎn)菜，當(dāng)客人點(diǎn)的菜過多時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人 ，“對(duì)不起，這些菜量大， X個(gè)客人吃不了，是否把菜改成菜？”客人會(huì)欣然同意。點(diǎn)完菜后，服務(wù)員還應(yīng)關(guān)照道，“如果你們感到菜不夠還可以添加，招一下手便可，謝謝。”親切和藹的態(tài)度加之合情合理的服務(wù)技巧，恰到好處，同時(shí)也換來了客人的贊揚(yáng)。 服務(wù)技巧 ? 舉例三、客人敬酒 ? 在服務(wù)中，客人高興或滿意時(shí)，常常會(huì)敬服務(wù)員一杯酒。這時(shí)，我們服務(wù)員怎么辦？“在工作中不能喝酒，但我也希望你們在這里吃得開心，這樣吧，我來敬大家一杯?！边@樣既不能讓客人失望，又有理有節(jié)地做好服務(wù)。 ? 舉例四、恰到好處的解釋 ? 客人點(diǎn)了一道很愛吃的菜，并再三吩咐要做好一點(diǎn)，但后來你發(fā)現(xiàn)今天沒有這道菜，你是否可以給客人一個(gè)恰到好處的解釋？ ? 第一種解釋：先生，這道菜是我們這里的特色菜，做得很不錯(cuò)，有很多人點(diǎn)，不巧的是，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，你能否換道其它菜？菜也是我們這里的特色菜，你不妨嘗嘗？ ? 第二種解釋：先生，很對(duì)不起，你點(diǎn)的菜由于沒有及時(shí)儲(chǔ)存，所以有點(diǎn)不太新鮮，不能供你品嘗，十分抱歉。 ? 前者給客人想到，這家生意不錯(cuò)，菜都賣脫了，看來我點(diǎn)的菜還真受歡迎。 ? 后者給客人的感覺是，這里不是為了掙錢而不顧客人安危，而是將客人的利益放在第一位，從而放棄了這道菜。 服務(wù)技巧 ? 舉例五、大堂吧服務(wù)： ? 在客人點(diǎn)的飲品上，有意識(shí)地插上一片檸檬，插個(gè)小巧玲瓏的飾物等等，都能反映出服務(wù)技巧，讓客人在消費(fèi)的過程中得到美的享受 續(xù) ? 6．良好的應(yīng)變能力。 ? 舉例： ※ 一批客人點(diǎn)菜以后，在等菜。在鄰桌后來的客人已先吃了。早來的客人菜還沒上，客人問小姐，小姐很老實(shí)地回答：“那些客人是老總安排的”?？腿寺犃撕軞鈶嵅⑼对V。 ? ※ 應(yīng)付尷尬場面：一位服務(wù)員長的挺文靜清秀，服務(wù)挺熱情，客人開玩笑說：“我做夢都想與你結(jié)婚”。服務(wù)員這時(shí)該怎么辦？是罵客人，還是不理睬？或是幽默地回答：“那只是一場夢。” ? ※ 善于救場：打碎餐具，服務(wù)員去責(zé)備客人，還要賠償，客人很不愉快如果服務(wù)員立即補(bǔ)上餐具，說一聲碎碎平安，不過這損壞的餐具我們要收一點(diǎn)成本費(fèi)，可以打入餐費(fèi)之中，客人還是能夠接受的。 ? ※ 又如突然停電，（這個(gè)現(xiàn)象較少見）我們服務(wù)員點(diǎn)上蠟燭“燭光晚餐別具特色”或者說：“黑暗是暫時(shí)的，黑暗之后便是光明”說著點(diǎn)燃蠟燭，“瞧、光明不是已經(jīng)來到了?！? ? 從以上的例子可以看出，良好的應(yīng)變能力，靈嘴巧舌來自平常技巧的培養(yǎng)。 了解賓客的需求 ? （一）初次選擇酒店考慮的因素 （二）客人不再選擇一家酒店考慮的因素 ? 因素 94年排名 98年排名 因素 94年排名 98年排名 ? 清潔 2 1 不夠清潔 1 1 ? 合理的價(jià)格 3 2 沒有安全感 3 2 ? 便利的位置 1 3 對(duì)客不關(guān)心、服務(wù)差 4 3 ? 良好的服務(wù) 4 4 噪聲和不隔音 2 4 ? 安全、保險(xiǎn) 6 5 房價(jià)太高 5 5 ? 聲譽(yù)和品牌 5 6 缺乏維修保養(yǎng) 6 6 ? 預(yù)訂服務(wù) 7 7 個(gè)人護(hù)理用品粗劣 7 7 ? 娛樂設(shè)施 8
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