酒店服務(wù)與管理教材(編輯修改稿)
2025-01-28 05:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 部分。因為相對于舉止，表情更直觀形象，更易于察覺和理解。 ? 表情禮儀主要探討的是眼神與笑容的問題。 ? （一）眼神 ? ? （ 1）對方的雙眼 ? （ 2）對方的面部 ? （ 3）對方的局部 ? ? （ 1）正視 （ 2）平視 ? （ 3）仰視 （ 4）環(huán)視 ? ? 一般為兩人交談時間 1/3— 2/3。據(jù)專家研究，如果注視對方的時間少于 1/3，是表示對對方產(chǎn)生了輕視；多于 2/3是表示敵意，或是對別人產(chǎn)生里特殊的興趣。 ? (二 )笑容 ? 人的笑容有多種形式 .有微笑 ,假笑 ,媚笑 ,冷笑 ,竊笑 ,嘲笑 ,怪笑 ,獰笑 ,大笑 ,狂笑等等 .. ? 微笑的主要特征是 :嘴角微微向上翹起 ,笑而不聞其聲 ,不露牙齒 . ? (三 )表情運用中的禁忌 ? ? ? ? ” 與 ” 嬉皮笑臉 “ ? ? ? (一 )手勢運用的基本原則 ? ? ? ? (二 )常用服務(wù)手勢 ? ? (1)指示前進(jìn)方向 ? (2)指示物品所在處 ? (3)請人進(jìn)出門 ? ? 舉手示意的要點 : ? (1)面向前方 (2)手臂上伸 ? (3)掌心向外 (4)切勿亂擺 ? ? (1)身體站直 (2)目視對方 ? (3)手臂上伸 (4)掌心朝外 ? (5)左右揮動 ? ? (1)穩(wěn)妥 (2)自然 ? (3)到位 (4)衛(wèi)生 ? ? 應(yīng)注意 : ? (1)雙手為宜 (2)送到手中 ? (3)主動上前 (4)方便接拿 ? (5)尖 ,刃朝內(nèi) ? ? （ 1）便于觀看 ? （ 2）配合解說 ? 七 .鞠躬 (四 )手勢禁忌 ? ? ? ? ? 案例 樓梯上的對話 某五星級飯店 ,餐廳服務(wù)員小張正低頭上樓時 ,忽然聽身后有人喊 :” 小伙子 ,請問三號樓在哪 ?” 小張回頭一看 ,見是一位住店客人 ,站在樓梯口正仰臉問自己 ,連忙熱情的回答道 :” 您下樓出大門 ,向左走第二個樓就是 .” 客人說聲 ” 謝謝 “, 便向樓下走去 . 問題 何 不妥 ? ? 餐飲服務(wù)工作者的語言 ? 學(xué)習(xí)目的 ? 掌握服務(wù)用語的原則與要求 ? 熟悉服務(wù)用語的常用類型 ? 基本內(nèi)容 ? 服務(wù)用語的原則與要求 ? 服務(wù)用語的常用類型 ? 服務(wù)的語言禁忌 ? 常用禮貌語與忌語 ? 一 .服務(wù)用語的原則 ? 服務(wù)用語是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員 ,在接待賓客時所使用的一種禮貌用語 . ? (一 )服務(wù)用語的使用原則 ? ? (二 )服務(wù)用語的特點 二、服務(wù)用語的常用類型 問候語 （ 1）標(biāo)準(zhǔn)式：您好，大家好，女
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