【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。178。 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。2．指引車位178。 見到客人開車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。178。 待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。178。 主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)。178。 引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。3．迎送賓客178。 ，將玻璃門朝酒店里面拉開。178。 及時(shí)熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。178。 如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。178。 見客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行。178。 客人離店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車。178。 示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請(qǐng)客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。178。 向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨” 178。 如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。4．問候接待178。 客人來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。178。 有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。178。 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。178。 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他天府麗都酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向。178。 與客人交談時(shí)，－1米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。178。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜。對(duì)沒聽清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。178。 在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”。178。 答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞。178。 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。178。 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。178。 與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。5. 遞送物件178。 無(wú)論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。178。 遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請(qǐng)收好，謝謝！”178。 對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。178。 遞交房卡時(shí)，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好。”178。 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。6. 指示方向178。 為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。178。 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。178。 對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。178。 不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 7．提攜行李178。 提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。178。 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。178。 客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐。178。 將行李送進(jìn)房間或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。178。 行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。178。 行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后離開，離房前，應(yīng)微笑地說：“先生/小姐，祝您愉快,再見！”/“先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺(tái),再見！”178。 行李放上車時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)”，“祝您旅途愉快”。8．走道遇客178。 面帶微笑，主動(dòng)問候：“先生/小姐，您好”。178。 如是?？蛷耐饷鏆w來(lái)，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來(lái)了”。178。 與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。178。 如需經(jīng)過交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說：“對(duì)不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。178。 在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。178。 遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。 9．清掃客房178。 任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房。178。 對(duì)敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了”178。 對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，請(qǐng)客房主管適時(shí)電話詢問。178。 在服務(wù)過程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人電話。178。 如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療。178。 客人如有洗衣服務(wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。178。 略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)。178。 打掃完畢，不要在房?jī)?nèi)逗留，如客人在房?jī)?nèi)，離開時(shí)要說聲：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上。10．大堂清潔178。 穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。178。 在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問候來(lái)往客人。178。 對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。178。 要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。178。 在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問候。178。 在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意。178。 清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無(wú)塵，使客人有舒適感。11．陪同客人178。 引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意；178。 陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入。178。 電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。178。 在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視。178。 規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無(wú)