【文章內容簡介】 ，我們服務人員與客人相互交流，并在這一互動過程中不斷修正自己的精神狀態(tài)、態(tài)度和行為，以期最終使客人滿意。下面我們講的服務工作的行為規(guī)范也就是在這樣一個基本前提下來談的。 一般來說，標準服務操作流程可以抽象成下面的程序：服務前準備 —— 迎接客人 —— 引領客人 —— 詢問客人服務需求 —— 根據(jù)客人要求主動介紹或推薦 —— 確認客人需求 —— 按客人要求提供服務 —— 服務過程時刻關注客人，與客人溝通 —— 及時盡力滿足發(fā)現(xiàn)的潛在需求 —— 征求客人意見 —— 處理客人投訴 —— 送客 —— 整理服務場所 —— 總結并適時跟蹤服務 。 服務工作的行為標準模式 狹義“服務”的理解 標準服務操作流程 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ? 特色服務(feature) 每一位對客服務人員，均應在熟練把握總服務標準的基礎上，創(chuàng) 造自己的、具個性特色的服務模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。 ? 超前服務 (advance service) 服務工作的標準總模式（ 8S 模式） ? Ｓ acrosanctity 客人至上 任何時候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。 ? Ｓ mile at the first time 親切熱情 任何人員在遇到客人時，都必須在第一時間向客人微笑，并在客人 說話前向客人問好！ ? Ｓ ervice language 禮貌主動 任何人員在對客服務過程中，都必須將親切的語氣和語調與服務禮 貌用語結合起來，并尊稱客人姓氏。 ? Ｓ tandard and contigency 標準制宜 服務過程中，按照服務標準程序與規(guī)則進行操作和服務，并根據(jù)客 人情況，以讓客人方便為最高原則。 ? Ｓ upreme efficiency 高效美觀 保持最高工作效率，將客人等待時間減少到最低限度。對客人的要 求，要在第一時間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動的最高命 令”的原則，并在服務中保持操作美觀和符合服務標準要求。 ? Ｓ atellitic 周到細致 對無意中給客人帶來的任何不便和打擾，均應虔誠致歉，并做補救 性服務，直至客人滿意；隨時抓住為客人服務的機會，并主動地滿 足客人需要。 ? Ｓ huttling 時刻關注 當值在崗時，必須時刻不間斷地關注客人，及時發(fā)現(xiàn)服務的時機， 主動地提供服務，避免或減少被動服 務現(xiàn)象（等到客人招呼時進行 的服務），杜絕無人服務現(xiàn)象。 ? Ｓ erve to perfect 服務到底 任何時候和任何地點，客人向任何一位酒店員工提出要求時，該員 工均應負責服務到底，直至讓客人滿意。不得借故推諉或隨意支使 客人。 優(yōu) 質 服 務 的 “秘 笈” 模 式 優(yōu)質服務的至高標準模式 —— FACEI 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 隨時根據(jù)客人的情況，預測客人的下一步需求，并將服務的行動 做在客服人提出要求之前。 ? 應變服務 (contigenccy service) 客人的情況可能會隨著時間而發(fā)生變化，我們必須為客人變化了 的需求提供及時的服務，而不能責怪客人。 ? 情感服務 (emotional service) 客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務不能僅僅是完成 操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關系，真正把客人變成我們的朋友。 ? 個性化服務 (individal service) 在服務中與客人積極主動地溝通，為每一位客人提供個性化的服務。 用特色服務證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務證明我們未雨綢繆！ 用應變服務證明我們用心做事！ 用情感服務證明我們情誼為重！ 用個性服務證明我們體貼入微！ 優(yōu)質服務成功的秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿足你顧客的需求；讓你的顧客驚喜！ 完成優(yōu)質服務的四個階段 積極熱情、精神飽滿 地投入到服務中去 做好跟蹤服務，最終 使顧客成為我們忠實 的回頭客 想方設法圓滿地滿足顧客 的需求 認真觀察和體會，搞清顧客的需求（包括客人提的、 表示出的、潛在的和延伸的需求等） 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 第 八 章 ? 以顧客需求為導向，以顧客 滿意為目標，設計酒店的服務項目； ? 既以制度化、標準化為依據(jù)，又不拘泥于形式，敢于創(chuàng)新，突破常 規(guī)； ? 要立足于營造自己的服務品牌和優(yōu)勢。比如海景除常規(guī)服務之外， 還在點滴之處設計了特色服務：歡迎茶和歡迎飲料服務、休息區(qū)茶 水飲料服務、房間免費擦鞋服務、免費嬰兒床服務、出租車小票服 務、免費擦車服務、客人生日特殊服務等。 ? 服務部門根據(jù)本部門服務特點、服務項目及服務經(jīng)驗制定本部門服 務程序及標 準； ? 將服務程序及標準報質量管理部門審批； ? 質量管理部門專業(yè)質量管理人員對服務部門提交的服務程序及標準 進行分析研究，作出相應改進后返還部門并存檔； ? 服務部門將改進后的服務程序及標準報培訓部一份備案。 ? 服務部門制定本部門培訓計劃，定期對員工進行培訓； ? 質量管理部門及培訓部根據(jù)服務部門上交的服務程序及標準對各部 門的培訓情況進行督導檢查； ? 在員工掌握了基本服務標準的基礎上，加強對員工服務理念的培 訓， 包括：超前服務、個性化服務、應對性服務等。 海景服務管理體制 服 務 計 劃 設計服務項目 服務標準的制定與改進 服務程序及標準的培訓 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ? 使客人消費前了解本酒店的特色服務項目，并在客人來消費時遵守 承諾為客人提供各項特色服務項目； ? 員工按照基本的服務行為準則和服務程序及標準，進行針對性服務； ? 除按服務程序與標準的規(guī)范執(zhí)行之外，員工還要在酒店營造的環(huán)境 中主動為客人提供超前服務、個性化服務、應變性服務等超常規(guī)服 務。 ? 在服務實施過程中，首先員工作為自 檢者，對自己為客人提供的服 務進行自檢，進行自我分析和總結。每日班后要填寫《工作日報表》 中：（ 1）今日為客人做了什么使客人很滿意？（ 2）今日做了什么 使客人不滿意？（ 3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（ 4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差錯或不足之處？ ? 在服務過程中，員工的直接上級 — 主管，采取現(xiàn)場督導檢查的方式， 隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時糾正，對于典型的問題在班組例會上向大家指 出，以使大家吸取經(jīng)驗教訓。 ? 服務部門檢查員對本區(qū)域的服務活動實行走動式抽檢方式進行督導 檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向該區(qū)域主管指出，對于典型問題在部門例會 上進行分析。 ? 質量管理部門對酒店各服務區(qū)域的工作情況實行抽查方式進行督導 檢查，發(fā)現(xiàn)重大問題及時與相關部門經(jīng)理溝通，進行分析并提出解 決方案，對以典型問題在酒店范圍內召開分析會，拿出分析報告。 ? 激發(fā)員工提供超常規(guī)服務的積極性、創(chuàng)造性，主要采?。河眯淖鍪? 指標量化、設立用心做事獎項、召開用心做事優(yōu)秀員工事例匯報會、 組織員工演講等活動，在整個企業(yè)環(huán)境中形成一種人人爭相用心做 事的氛圍，真正實現(xiàn)服務理念“內化于心，外化于行”。 ? 充分利用員工的創(chuàng)造性及實踐經(jīng)驗，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機會。這主要包括：每日《員工工作日報表》中 創(chuàng)新給合理化建議一欄的填寫，召開班組、部門、酒店員工座談會 請員工說出個人的創(chuàng)新建議，并將可以落實的加以 落實。 服 務 實 施 服務的實施 督導與控制 服 務 的 優(yōu) 化 與 提 升 處理客人投訴 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ? 全體服務人員要樹立的基本理念是客人投訴也是一種服務機會。 服務人員要妥善處理服務中或服務后出現(xiàn)的客人投訴，并積極獲 取客人投訴信息。 ? 事先的措施包括：日常觀察、征詢客人意見，設立客人投訴箱等； ? 接到客人投訴后，任何人都有權代表酒店向客人道歉，并第一時 間解決客人投訴，超出自己權限的，依據(jù)申示制度馬上向上逐級 匯報； ? 升值服務是解決客人不滿的良好方式。 ? 各部門在運用過程中對服務程序及標準要加以理解，并結合實際 情況對需改進的方面提出改善建議； ? 建立客人信息反饋制度，在日常對客服務中征詢客人意見，請客 人對服務提出意見和建議，及時分析客人意見和建議，對需改進 的方面加以相應改進； ? 建立客史檔案管理制度，為來店消費的客人建立客人歷史檔案， 記錄客人特殊喜好等方面內容，上報信息資源部。信息資源部將 客人信息整理后建立健全的 客人歷史檔案系統(tǒng)，在各部門電腦系 統(tǒng)中存檔，方便使用； ? 建立服務結果分析制度，如：餐飲部就客人不滿意的菜品召開菜 品鑒定分析會，得出鑒定分析結果，根據(jù)結果對相應服務程序及 標準做出修改； ? 建立案例分析會制度，各部門根據(jù)本部門服務過程中出現(xiàn)的典型 客人投訴問題召開案例分析會，寫出案例分析報告，對程序與標 準的欠缺部分進行修改。 服務項目及程序標準的提升 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ? 人力資源系統(tǒng)為酒店提供符合條件的 人力資源； ? 對新入職員工進行崗前培訓，初步讓員工了解服務技能和服務理 念； ? 對各服務部門的服務培訓工作過程進行督導，及時指出不足； ? 對員工的服務工作業(yè)績的進行評估，并根據(jù)評估結果進行相應處