【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，我們服務(wù)人員與客人相互交流，并在這一互動(dòng)過(guò)程中不斷修正自己的精神狀態(tài)、態(tài)度和行為，以期最終使客人滿(mǎn)意。下面我們講的服務(wù)工作的行為規(guī)范也就是在這樣一個(gè)基本前提下來(lái)談的。 一般來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程可以抽象成下面的程序：服務(wù)前準(zhǔn)備 —— 迎接客人 —— 引領(lǐng)客人 —— 詢(xún)問(wèn)客人服務(wù)需求 —— 根據(jù)客人要求主動(dòng)介紹或推薦 —— 確認(rèn)客人需求 —— 按客人要求提供服務(wù) —— 服務(wù)過(guò)程時(shí)刻關(guān)注客人，與客人溝通 —— 及時(shí)盡力滿(mǎn)足發(fā)現(xiàn)的潛在需求 —— 征求客人意見(jiàn) —— 處理客人投訴 —— 送客 —— 整理服務(wù)場(chǎng)所 —— 總結(jié)并適時(shí)跟蹤服務(wù) 。 服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)模式 狹義“服務(wù)”的理解 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 特色服務(wù)(feature) 每一位對(duì)客服務(wù)人員，均應(yīng)在熟練把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng) 造自己的、具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。 ? 超前服務(wù) (advance service) 服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)總模式（ 8S 模式） ? Ｓ acrosanctity 客人至上 任何時(shí)候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。 ? Ｓ mile at the first time 親切熱情 任何人員在遇到客人時(shí)，都必須在第一時(shí)間向客人微笑，并在客人 說(shuō)話前向客人問(wèn)好！ ? Ｓ ervice language 禮貌主動(dòng) 任何人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，都必須將親切的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)與服務(wù)禮 貌用語(yǔ)結(jié)合起來(lái)，并尊稱(chēng)客人姓氏。 ? Ｓ tandard and contigency 標(biāo)準(zhǔn)制宜 服務(wù)過(guò)程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與規(guī)則進(jìn)行操作和服務(wù)，并根據(jù)客 人情況，以讓客人方便為最高原則。 ? Ｓ upreme efficiency 高效美觀 保持最高工作效率，將客人等待時(shí)間減少到最低限度。對(duì)客人的要 求，要在第一時(shí)間滿(mǎn)足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動(dòng)的最高命 令”的原則，并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。 ? Ｓ atellitic 周到細(xì)致 對(duì)無(wú)意中給客人帶來(lái)的任何不便和打擾，均應(yīng)虔誠(chéng)致歉，并做補(bǔ)救 性服務(wù)，直至客人滿(mǎn)意；隨時(shí)抓住為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)，并主動(dòng)地滿(mǎn) 足客人需要。 ? Ｓ huttling 時(shí)刻關(guān)注 當(dāng)值在崗時(shí)，必須時(shí)刻不間斷地關(guān)注客人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時(shí)機(jī)， 主動(dòng)地提供服務(wù)，避免或減少被動(dòng)服 務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時(shí)進(jìn)行 的服務(wù)），杜絕無(wú)人服務(wù)現(xiàn)象。 ? Ｓ erve to perfect 服務(wù)到底 任何時(shí)候和任何地點(diǎn)，客人向任何一位酒店員工提出要求時(shí)，該員 工均應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿(mǎn)意。不得借故推諉或隨意支使 客人。 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 “秘 笈” 模 式 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的至高標(biāo)準(zhǔn)模式 —— FACEI 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 隨時(shí)根據(jù)客人的情況，預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動(dòng) 做在客服人提出要求之前。 ? 應(yīng)變服務(wù) (contigenccy service) 客人的情況可能會(huì)隨著時(shí)間而發(fā)生變化，我們必須為客人變化了 的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不能責(zé)怪客人。 ? 情感服務(wù) (emotional service) 客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成 操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把客人變成我們的朋友。 ? 個(gè)性化服務(wù) (individal service) 在服務(wù)中與客人積極主動(dòng)地溝通，為每一位客人提供個(gè)性化的服務(wù)。 用特色服務(wù)證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務(wù)證明我們未雨綢繆！ 用應(yīng)變服務(wù)證明我們用心做事！ 用情感服務(wù)證明我們情誼為重！ 用個(gè)性服務(wù)證明我們體貼入微！ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿(mǎn)足你顧客的需求；讓你的顧客驚喜！ 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段 積極熱情、精神飽滿(mǎn) 地投入到服務(wù)中去 做好跟蹤服務(wù)，最終 使顧客成為我們忠實(shí) 的回頭客 想方設(shè)法圓滿(mǎn)地滿(mǎn)足顧客 的需求 認(rèn)真觀察和體會(huì)，搞清顧客的需求（包括客人提的、 表示出的、潛在的和延伸的需求等） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第 八 章 ? 以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客 滿(mǎn)意為目標(biāo)，設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目； ? 既以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)，又不拘泥于形式，敢于創(chuàng)新，突破常 規(guī)； ? 要立足于營(yíng)造自己的服務(wù)品牌和優(yōu)勢(shì)。比如海景除常規(guī)服務(wù)之外， 還在點(diǎn)滴之處設(shè)計(jì)了特色服務(wù)：歡迎茶和歡迎飲料服務(wù)、休息區(qū)茶 水飲料服務(wù)、房間免費(fèi)擦鞋服務(wù)、免費(fèi)嬰兒床服務(wù)、出租車(chē)小票服 務(wù)、免費(fèi)擦車(chē)服務(wù)、客人生日特殊服務(wù)等。 ? 服務(wù)部門(mén)根據(jù)本部門(mén)服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)制定本部門(mén)服 務(wù)程序及標(biāo) 準(zhǔn)； ? 將服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)質(zhì)量管理部門(mén)審批； ? 質(zhì)量管理部門(mén)專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理人員對(duì)服務(wù)部門(mén)提交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行分析研究，作出相應(yīng)改進(jìn)后返還部門(mén)并存檔； ? 服務(wù)部門(mén)將改進(jìn)后的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)培訓(xùn)部一份備案。 ? 服務(wù)部門(mén)制定本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； ? 質(zhì)量管理部門(mén)及培訓(xùn)部根據(jù)服務(wù)部門(mén)上交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部 門(mén)的培訓(xùn)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查； ? 在員工掌握了基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的培 訓(xùn)， 包括：超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、應(yīng)對(duì)性服務(wù)等。 海景服務(wù)管理體制 服 務(wù) 計(jì) 劃 設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與改進(jìn) 服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 使客人消費(fèi)前了解本酒店的特色服務(wù)項(xiàng)目，并在客人來(lái)消費(fèi)時(shí)遵守 承諾為客人提供各項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目； ? 員工按照基本的服務(wù)行為準(zhǔn)則和服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)； ? 除按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行之外，員工還要在酒店?duì)I造的環(huán)境 中主動(dòng)為客人提供超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、應(yīng)變性服務(wù)等超常規(guī)服 務(wù)。 ? 在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，首先員工作為自 檢者，對(duì)自己為客人提供的服 務(wù)進(jìn)行自檢，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。每日班后要填寫(xiě)《工作日?qǐng)?bào)表》 中：（ 1）今日為客人做了什么使客人很滿(mǎn)意？（ 2）今日做了什么 使客人不滿(mǎn)意？（ 3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（ 4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差錯(cuò)或不足之處？ ? 在服務(wù)過(guò)程中，員工的直接上級(jí) — 主管，采取現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查的方式， 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)糾正，對(duì)于典型的問(wèn)題在班組例會(huì)上向大家指 出，以使大家吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 ? 服務(wù)部門(mén)檢查員對(duì)本區(qū)域的服務(wù)活動(dòng)實(shí)行走動(dòng)式抽檢方式進(jìn)行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向該區(qū)域主管指出，對(duì)于典型問(wèn)題在部門(mén)例會(huì) 上進(jìn)行分析。 ? 質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)酒店各服務(wù)區(qū)域的工作情況實(shí)行抽查方式進(jìn)行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)經(jīng)理溝通，進(jìn)行分析并提出解 決方案，對(duì)以典型問(wèn)題在酒店范圍內(nèi)召開(kāi)分析會(huì)，拿出分析報(bào)告。 ? 激發(fā)員工提供超常規(guī)服務(wù)的積極性、創(chuàng)造性，主要采取：用心做事 指標(biāo)量化、設(shè)立用心做事獎(jiǎng)項(xiàng)、召開(kāi)用心做事優(yōu)秀員工事例匯報(bào)會(huì)、 組織員工演講等活動(dòng)，在整個(gè)企業(yè)環(huán)境中形成一種人人爭(zhēng)相用心做 事的氛圍，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念“內(nèi)化于心，外化于行”。 ? 充分利用員工的創(chuàng)造性及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機(jī)會(huì)。這主要包括：每日《員工工作日?qǐng)?bào)表》中 創(chuàng)新給合理化建議一欄的填寫(xiě)，召開(kāi)班組、部門(mén)、酒店員工座談會(huì) 請(qǐng)員工說(shuō)出個(gè)人的創(chuàng)新建議，并將可以落實(shí)的加以 落實(shí)。 服 務(wù) 實(shí) 施 服務(wù)的實(shí)施 督導(dǎo)與控制 服 務(wù) 的 優(yōu) 化 與 提 升 處理客人投訴 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 全體服務(wù)人員要樹(shù)立的基本理念是客人投訴也是一種服務(wù)機(jī)會(huì)。 服務(wù)人員要妥善處理服務(wù)中或服務(wù)后出現(xiàn)的客人投訴，并積極獲 取客人投訴信息。 ? 事先的措施包括：日常觀察、征詢(xún)客人意見(jiàn)，設(shè)立客人投訴箱等； ? 接到客人投訴后，任何人都有權(quán)代表酒店向客人道歉，并第一時(shí) 間解決客人投訴，超出自己權(quán)限的，依據(jù)申示制度馬上向上逐級(jí) 匯報(bào)； ? 升值服務(wù)是解決客人不滿(mǎn)的良好方式。 ? 各部門(mén)在運(yùn)用過(guò)程中對(duì)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)要加以理解，并結(jié)合實(shí)際 情況對(duì)需改進(jìn)的方面提出改善建議； ? 建立客人信息反饋制度，在日常對(duì)客服務(wù)中征詢(xún)客人意見(jiàn)，請(qǐng)客 人對(duì)服務(wù)提出意見(jiàn)和建議，及時(shí)分析客人意見(jiàn)和建議，對(duì)需改進(jìn) 的方面加以相應(yīng)改進(jìn)； ? 建立客史檔案管理制度，為來(lái)店消費(fèi)的客人建立客人歷史檔案， 記錄客人特殊喜好等方面內(nèi)容，上報(bào)信息資源部。信息資源部將 客人信息整理后建立健全的 客人歷史檔案系統(tǒng)，在各部門(mén)電腦系 統(tǒng)中存檔，方便使用； ? 建立服務(wù)結(jié)果分析制度，如：餐飲部就客人不滿(mǎn)意的菜品召開(kāi)菜 品鑒定分析會(huì)，得出鑒定分析結(jié)果，根據(jù)結(jié)果對(duì)相應(yīng)服務(wù)程序及 標(biāo)準(zhǔn)做出修改； ? 建立案例分析會(huì)制度，各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的典型 客人投訴問(wèn)題召開(kāi)案例分析會(huì)，寫(xiě)出案例分析報(bào)告，對(duì)程序與標(biāo) 準(zhǔn)的欠缺部分進(jìn)行修改。 服務(wù)項(xiàng)目及程序標(biāo)準(zhǔn)的提升 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 人力資源系統(tǒng)為酒店提供符合條件的 人力資源； ? 對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，初步讓員工了解服務(wù)技能和服務(wù)理 念； ? 對(duì)各服務(wù)部門(mén)的服務(wù)培訓(xùn)工作過(guò)程進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)指出不足； ? 對(duì)員工的服務(wù)工作業(yè)績(jī)的進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)處