博悅大酒店服務(wù)意識培訓[1](編輯修改稿)
2025-03-06 15:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1） “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。 ”2） “好的，我馬上就去 ”3） “好的，我馬上安排。 ”4） “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。 ”5） “謝謝您的好意，我們是不收小費的。 ”6） “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 ”7） “我明白了。 ” 1） “祝您用餐愉快。 ”2） “新年好 ”/“新年快樂 ”/“圣誕快樂 ”/“節(jié)日快樂 ”3） “祝您新婚愉快。 ”4） “祝您早日康復。 ”5） “祝您生日快樂。 ”6） “祝您心情愉快。 ” 1） “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。 ”2） “先生（小姐）再見。 ”3） “請慢走 ”/“請走好 1） “請用茶 ”/“請用毛巾 ”/“請您用酒 ”2） “您的菜上齊了，請品嘗。 ”3） “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。 ”杜絕四語 蔑視語 否定語 頂撞語 煩躁語服務(wù)舉止 是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求注意事項：（ 1）站如松，坐如鐘，行如風（ 2）及時行鞠躬禮（ 3）做到 “ 三輕 ” ，即說話輕、走路輕、操作輕。（ 4）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲 “ 對不起，請讓一下 ” ，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲 “ 對不起” ，方可離去。（ 5）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。（ 6）行進時如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對方，主動微笑問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；（ 7）陪同客人或領(lǐng)導時，要讓客人或領(lǐng)導走在自己右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之；（ 8）引領(lǐng)客人時，自己要斜前 23步，轉(zhuǎn)彎時用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走；（ 9）與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；（ 10）上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導先走，把選擇前進方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導。上下樓梯有女士時，應(yīng)當是女士優(yōu)先。但當遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。 （ 11）主動幫客人按電梯按鈕，遵循讓客人先進先出原則。（ 12）遞送文件：文字向著接受人的方向。（ 13）遞送紙杯（無杯托）：永遠不碰紙杯上三分之一處。茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人。（ 14） 遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己。（ 15）遞送的發(fā)票、找零要交到客人手中。（ 16）遞送名片：雙手遞上。n 服務(wù)禮儀 是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。（ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私。（ 3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導處理。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說： “ 再見，歡迎您再來 ” 。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 n 任務(wù)四 他山之石 可以攻玉 —— 經(jīng)典案例分析 案例 1： 巧言勸客人 一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門停車場的車輛停放，剛好安排完畢，突然一輛轎車很嫻熟地停在回車道邊上，而酒店規(guī)定這里是不允許停車的。于是他趕忙過去，而此時駕駛員已經(jīng)熄火準備離座。這時，小李說， “ 先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準，我在這兒站了快三年了，還沒見過像您這么好技術(shù)的呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本事。 ” 聽了這話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。這時，小李接著又說： “ 對不起，師傅，為了您的車身安全，麻煩您把車停到那邊去好嗎？這里車來車往的，萬一碰上個技術(shù)差點的 ……” 沒等小李說完，駕駛員已經(jīng)發(fā)動車子，以最快的速度把車倒到小李指定的位置。案例 2： 100美元 某公司總裁想要贈送給當天過生日的一位下屬一份生日禮物，由于時間緊迫，于是就想送 100美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄新的 100美元的鈔票，便來到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情地接待了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺里也找不到新的美鈔，于是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。換回新鈔后，她估計賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場合，便用禮盒和彩帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時說了三句話。第一句：對不起，先生，由于沒有及時給您換好鈔票，耽擱了您的時間，請您原諒。第二句：您在需要服務(wù)的時候，首先想到我們銀行，我非常感動。第三句：感謝您向我提供了一次為您服務(wù)的機會。第二天
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