【正文】 ? 傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為； ? 性格對(duì)傾聽(tīng)具有重要的影響； ? 性格對(duì)傾聽(tīng)能力基本沒(méi)有影響； ? 有效的傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)； ? 傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的； ? 感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是真實(shí)的信息； ? 傾。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常 成為非常有效的傾聽(tīng)者。 請(qǐng)判斷下列對(duì)傾聽(tīng)的看法的正誤： ? 有效的傾聽(tīng)是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。 感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。 有效的傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體來(lái)完成的。 (5) 如何根據(jù)客人的表面行為（說(shuō)的或做的）來(lái)判斷客人有下列需求： ? 被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、損壞酒店物品的客人； ? 受歡迎的需求：穿著時(shí)髦的客人、舉行家宴的客人、少 數(shù)民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動(dòng)遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓； ? 受重視的需求：自報(bào)公司及職務(wù)的客人、重要領(lǐng)導(dǎo)、酒店的大客戶、酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友、提意見(jiàn)和建議的客人； ? 感受舒適的需求：旅游渡假的客人、就餐時(shí)選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費(fèi)的客人、持卡消費(fèi)的客人 賺錢成功的秘密在于努力傾聽(tīng)并且善于傾聽(tīng) (1) 成功傾聽(tīng)的五種方法： ? 不要說(shuō)話 ? 避免分心 ? 注意其他人在說(shuō)什么 善于傾聽(tīng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 顧客同時(shí)也需要心理上的舒適，需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿足。 (3) 受重視的需求 自尊是人類的強(qiáng)烈需求，我們都喜歡受到別人重視，顧客也一樣，為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個(gè)特殊 的人物。做成功物業(yè)管理人！』 第 39 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 情感或語(yǔ)言障礙都會(huì)影響正確的理解。 了解顧客四種最基本的需求 實(shí)踐題（四） 請(qǐng)?zhí)顚懫渌櫩托枨螅? 保密：演員、有特殊要求的客人； 祝福：老人、過(guò)生日、結(jié)婚； 關(guān)心：生病的客人、有殘疾的客人； 安全：所有的客人； 肯定：事業(yè) 成功的客人、大款； 支持：事業(yè)剛起步的人； 滿意：所有的客人； 笑臉：所有的客人； 交流：獨(dú)自來(lái)的客人、異地來(lái)的客人； 信任：擔(dān)保的客人、信用卡透支的客人； 鼓勵(lì)：打保齡球分不高的客人、唱歌跑調(diào)的客人。你必須問(wèn)自己：“如果我是這位顧客，我會(huì)需要什么？” 努力識(shí)別顧客需求。 實(shí)踐題（三） 請(qǐng)?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： 信號(hào) 可能的顧客需求 （ 1）顧客的年齡：年輕 年老 （ 2）顧客手中拿著鮮花 蛋糕 （ 3）服飾：非常時(shí)髦 過(guò)時(shí) （ 4）語(yǔ)言能力：非常流利 不流利 （ 5）態(tài)度：積極 消極 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐，預(yù)計(jì)需求 。 ? 顧客不停地看手表，預(yù)計(jì)需求 。要對(duì) 顧客發(fā)出的（有 時(shí)是無(wú)意識(shí)的） 非語(yǔ)言及語(yǔ)言信 號(hào)非常敏感。殷勤與及時(shí)、預(yù)測(cè)不同，它要求你通過(guò)試探的方式來(lái)了 解顧客的需求。 對(duì)顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問(wèn)題： ? 你是否考慮到顧客的全部需求？ ? 顧客的下一個(gè)需求是什么？ ? 怎樣改善對(duì)顧客的服務(wù)？ 領(lǐng)先顧 客一步 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 電話應(yīng)在 聲鈴響內(nèi)予以接聽(tīng)。 ? 顧客的特殊要求應(yīng)在 分鐘得到答復(fù)，并在 分鐘內(nèi)給予解決。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第二節(jié) 識(shí)別顧客的需求 識(shí)別顧客的需求，需要 七、 ? 受歡迎的需求 ? 及時(shí)服務(wù)的需求 ? 感覺(jué)舒適的需求 ? 有序服務(wù)的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助和被協(xié)助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 被識(shí)別或被記住的需求 ? 受尊重的需求 ? 參與的需求 顧客 需求 了解顧客需求 ? 顧客需要什么 ? 顧客需求什么 ? 顧客想 什么 ? 顧客感覺(jué)如何 ? 顧客是否滿意（討論：剔牙、表?yè)P(yáng)信、稱贊??） ? 顧客是否成為你的回頭客（討論：） 對(duì)你的顧客需要了解 的內(nèi)容 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 步驟（一）：小 結(jié) 在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： ? 要發(fā)自內(nèi)心地喜愛(ài)自己的工作； ? 通過(guò)你的言行把喜愛(ài)之情傳播給你的顧 客、上司和同事。 ? 時(shí)刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺(jué)你 很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。 ? 此時(shí)，你是酒店的唯一代表，換句話說(shuō)，你的語(yǔ)言代表著酒店形象。 表現(xiàn)： ? 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)音清晰、直白、自然 ? 始終保持真誠(chéng)、自然的微笑 ? 無(wú)論對(duì)方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語(yǔ)氣 外 表 形體語(yǔ)言表達(dá) 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 形象的表現(xiàn) ? 發(fā)型及頭飾 ? 面孔及化妝 ? 手、指甲、牙齒 ? 服裝及飾物 ? 個(gè)人的清潔程度 總體要求：修飾、外表達(dá)到職業(yè)化 信息的傳遞有一半以上可用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。 積極熱情態(tài)度的表現(xiàn) 顯示積極熱情態(tài)度的要求 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇 —— 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 ? 顧客對(duì)你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時(shí)，能感到非常高興。 ? 認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的。 ? 在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺(jué)就越好。做成功物業(yè)管理人！』 第 31 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第十一章 第一節(jié) 對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度 ? 熱情主動(dòng)為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣。有必要的話，還要有選擇 地起立相迎，做相應(yīng)級(jí)別的迎送，陪同檢查等。 以上所述，同樣適用于接待領(lǐng)導(dǎo)、同事和外單位辦事人員。講話時(shí)要注視客人的眼睛，堅(jiān)決杜絕說(shuō)話時(shí)機(jī)械刻板，讓客人感覺(jué)我們是在應(yīng)付，更不能大聲吆喝，造成客人反感。 所有禮貌用語(yǔ)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，音量適中，以對(duì)方能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)，語(yǔ)調(diào)輕快、清晰。 情境六： 看到同事正在對(duì)客進(jìn)行服務(wù)，又有客人來(lái)，且在等候?? 如自己無(wú)法為客服務(wù)，應(yīng)對(duì)等候的客人提供茶水、報(bào)紙服務(wù)，此時(shí)可同客人交談一下：“不好意思，請(qǐng)稍侯，這位先生 /小姐馬上會(huì)為您服務(wù)”，并隨時(shí)為同事提供幫助。 若客人需要自己提供服務(wù)，應(yīng)手捂話筒說(shuō)“您好，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，在最短時(shí)間內(nèi)結(jié)束談話進(jìn)行對(duì)客服務(wù)；如電話在 1 分鐘內(nèi)結(jié)束不 了，要想辦法尋求同事的幫助。 情境三： 當(dāng)自己正在與同事或上級(jí)交談時(shí)，有客人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)需要服務(wù)?? 如談?wù)摰牟皇欠浅＞o急的事情，應(yīng)立即停止交談，為客服務(wù)； 如談?wù)摰氖虑檩^為緊急，也要首先向客人示意“您好，對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，并在最短的時(shí)間內(nèi)辦完事情（原則上不要超過(guò) 30 秒鐘）； 最好的辦法：附近的同事看到此現(xiàn)象應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)為客服務(wù)。 情境二： 各樓座的臺(tái)班、餐飲預(yù)訂員、商務(wù)中心工作人員等看到客人進(jìn)出?? 三、 致歉語(yǔ) 四、 五、 謙語(yǔ)、敬語(yǔ) 一、 文明的情境方式 二、 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 若估計(jì)手中的事情可以在 12 分鐘內(nèi)可以處理完的，可待手中事情處理完后，起身離開(kāi)座位將客人送走，若等候的客人已坐在自己對(duì)面需要我們提供服務(wù)時(shí)，也應(yīng)先起身送客；若等候的客人仍坐在原處，應(yīng)走到客人身邊請(qǐng)客人，并說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，這邊請(qǐng)”。 當(dāng)客人向我們表示歉意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，謝謝”； 當(dāng)客人向我們表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不客氣，這是我應(yīng)該做的”； 詢問(wèn)客人姓氏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)我可以怎樣稱呼您？” 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在觀望、徘徊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)，有什么事需要我做嗎？” 給客人提供 服務(wù)時(shí)，必須“請(qǐng)”不離口； 當(dāng)與客人談話需請(qǐng)客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)講”；如自己正在講話，而客人欲說(shuō)話，應(yīng)立即停止，請(qǐng)客人先講“請(qǐng)講”。 打擾客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”或“對(duì)不 起，請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了”。 在婉拒客人小費(fèi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 當(dāng)客人作了我們份內(nèi)的事，或客人對(duì)我們的服務(wù)不周表示理解，應(yīng)說(shuō)“不好意思，謝謝”。 當(dāng)?shù)玫娇腿说膸椭蚩腿伺浜衔覀兺瓿晒ぷ?，?yīng)說(shuō)“謝謝”。 當(dāng)客人結(jié)束消費(fèi)和活動(dòng)離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，請(qǐng)走好 /請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨 /光顧” 送年邁的客人或行動(dòng)不便的客人出門口時(shí)，一定要講“請(qǐng)慢走”； 如遇雨、雪天氣，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，當(dāng)心路滑，請(qǐng)慢走”“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”；如與司機(jī)認(rèn)識(shí)，與其道別時(shí)應(yīng)加“天氣不 好，請(qǐng)慢開(kāi)” 給住店客人送行時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，祝您一路平安，歡迎您再來(lái)”?！? 客人在各收銀點(diǎn)結(jié)帳完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝，歡迎再次光臨 /光顧”。 客房服務(wù)員送歡迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應(yīng)說(shuō)“祝您居住愉快”，（晚間 19： 00 以后做夜床、送餐或其它客房服務(wù)后應(yīng)說(shuō)：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打 ****”（如果客人正在與人交談或心情不安，應(yīng)盡量簡(jiǎn)單）。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝，祝您居住愉快” ，視客人在現(xiàn)場(chǎng)的情況酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打 ****”。 門童在迎接客人時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨 /光顧”，如果確認(rèn)是住店客人，應(yīng)說(shuō)：“您好，歡迎下榻我們酒店”。 所有員工在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好， **部（崗）”，面客區(qū)域要先用英語(yǔ)報(bào)部門 (崗位 )名稱，日料、韓料等服務(wù)崗位應(yīng)用日語(yǔ)、韓語(yǔ)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 再見(jiàn)，歡迎再次光臨 /祝您一路平安（向客人道別用語(yǔ)）。 ? 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起打擾了；對(duì)不起讓您久等了（向客人、同事致歉用語(yǔ)）。 ? 沒(méi)關(guān)系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時(shí)使用）。 ? 謝謝（得到客人或同事幫助、贊揚(yáng)及對(duì)客 人的光顧表示謝意用語(yǔ)）。 ? 您好，歡迎光臨（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語(yǔ)）。 海景人的言談既是海景“情”的外在表露，又經(jīng)文明的雕琢，它同樣能拉近我們與客人的距離，體現(xiàn)我們的氣質(zhì)和魅力。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第 九 章 海景的服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序 海景的服務(wù)既有理念和保障體系的支撐，也有獨(dú)具特色的服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序支持。 ? 保證服務(wù)所需的原材料供應(yīng)； ? 保證一線服務(wù)人