【正文】 中國管理資訊網 ——————————————————————————————————————————————第 34 頁 共 40 頁 第二節(jié) 識別顧客的需求 要做到及時服務，必須懂得服務的時間要求，這對于能否 提供優(yōu)質服務來說十分關鍵。 掌握打電話的技巧 保持精神飽滿 接待過程過于 漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至會反應遲鈍或對顧客失去耐心，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質服務的能力。 ? 當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱 情的態(tài)度。 表現： ? 說話時語音清晰、直白、自然 ? 始終保持真誠、自然的微笑 ? 無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣 顯示積極熱情態(tài)度的要求 外 表 形體語言表達 說話時的語氣 中國管理資訊網 ——————————————————————————————————————————————第 33 頁 共 40 頁 打電話的技巧十分重要，因為： ? 你只能依賴你的聲音傳遞信息 ，書面語言、文字表達和目光示意在此 時都派不上用場。 ? 形象的表現 ? 發(fā)型及頭飾 ? 面孔及化妝 ? 手、指甲、牙齒 ? 服裝及飾物 ? 個人的清潔程度 總體要求：修飾、外表達到職業(yè)化 信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。 一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。 ? 當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或對你的服務抱怨時能及 時給予化解并使顧客滿意。 ? 見到顧客有困難和需求，能從心里替顧客著想，并設法幫助其解決。 ? 遇到難以打交道的人不會產生消極情緒。 ? 即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度。有必要的話，還要有選擇 地起立相迎，做相應級別的迎送，陪同檢查等。 以上所述，同樣適用于接待領導、同事和外單位辦事人員。講話時要注視客人的眼睛，堅決杜絕說話時機械刻板，讓客人感覺我們是在應付，更不能大聲吆喝，造成客人反感。 所有禮貌用語應使用標準的普通話，音量適中，以對方能聽見為準，語調輕快、清晰。 情境六： 看到同事正在對客進行服務，又有客人來，且在等候?? 如自己無法為客服務，應對等候的客人提供茶水、報紙服務，此時可同客人交談一下：“不好意思，請稍侯，這位先生 /小姐馬上會為您服務”，并隨時為同事提供幫助。 若客人需要自己提供服務，應手捂話筒說“您好，對不起，請稍候”，在最短時間內結束談話進行對客服務；如電話在 1 分鐘內結束不 了，要想辦法尋求同事的幫助。 情境三： 當自己正在與同事或上級交談時，有客人到達現場需要服務?? 如談論的不是非常緊急的事情，應立即停止交談，為客服務； 如談論的事情較為緊急，也要首先向客人示意“您好，對不起，請稍侯”，并在最短的時間內辦完事情（原則上不要超過 30 秒鐘）； 最好的辦法：附近的同事看到此現象應立即趕到現場為客服務。 若估計手中的事情在 2 分鐘內仍處理不完，應先向正在接受服務的客人說“對不起，請稍侯”，同時迅速尋求別的同事的協助，幫忙為客提供服務（如上茶、送報紙及刊物），還可以與客人交談一下。 在路窄處如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時，應側身禮讓，并說“您請” 與客人一同進出門口（樓座、電梯、房間等）時，應說“您先請”“您請” 對未結束消費的客人在進出門口時，應說“您好”； 三、 道謝語 四、 致歉語 五、 五、 謙語、敬語 六、 文明的情境方式 七、 中國管理資訊網 ——————————————————————————————————————————————第 30 頁 共 40 頁 情境一： 服務中，新的客人進入服務現場需要自己服務?? 當應千方百計地向剛到的客人示意“您好，對不起，請稍侯”（注意不要使正在接受服務的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應起立問候。 讓客人等候之前應說“對不起，請稍候”；讓客人等候之后應說“對不起，讓您久等了” 未及時到達現場 ,未能立即為客人提供服務或客人需要的物品不能立即到位時，應說“對不起，讓您久等了”； 當客人接受我們的道歉時，應說“對不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當客人對我們的道歉仍不滿意時，應說“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”； 當因我們工作失誤（如碰著客人，或將酒水灑在客人衣服上、臺面上，或將客人的衣物洗壞，或客人交辦的事情出現錯誤）或實在無法滿足客人的要求，表示深層次歉意時，應說“實在對不 起，給您添麻煩了”“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因； 來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時，如客人不在，應說“對不起， ***（客人尊稱）不在，請問有什么事我可以幫您做嗎？”； 行進途中超過客人時應說“對不起”“對不起，不好意思”。 對客服務不夠周到，向客人表示歉意時，應說“對不起”“對不起，請原諒，給您添麻煩了”。 對客人稱贊飯菜及服務時應說“謝謝您的鼓勵（夸獎）”。 一、 問候語 二、 道別語 中國管理資訊網 ——————————————————————————————————————————————第 29 頁 共 40 頁 當得到客人的幫助或客人配合我們完成工作，應說“謝謝”。 當客人結束消費和活動離開營業(yè)區(qū)域時，應說“再見，請走好 /請慢走，歡迎再次光臨 /光顧” 送年邁的客人或行動不便的客人出門口時，一定要講“請慢走”； 如遇雨、雪天氣，應說“再見，當心路滑，請慢走”“再見，請慢走”；如與司機認識，與其道別時應加“天氣不 好，請慢開” 給住店客人送行時，應說“再見，祝您一路平安，歡迎您再來”?！? 客人在各收銀點結帳完畢時，應說“謝謝，歡迎再次光臨 /光顧”。 客房服務員送歡迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應說“祝您居住愉快”，（晚間 19： 00 以后做夜床、送餐或其它客房服務后應說：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務或請撥打 ****”（如果客人正在與人交談或心情不安，應盡量簡單）。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時，應說“謝謝，祝您居住愉快” ，視客人在現場的情況酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務或請撥打 ****”。 門童在迎接客人時應說“歡迎光臨 /光顧”，如果確認是住店客人，應說：“您好，歡迎下榻我們酒店”。 所有員工在接聽電話時應說“您好， **部（崗）”，面客區(qū)域要先用英語報部門 (崗位 )名稱，日料、韓料等服務崗位應用日語、韓語。 ? 詢問客人時先用敬語（例 :先生 /女士，需要我?guī)兔幔?，回答客人需用敬語（例 :是的，先生 /女士）。 ? 很抱歉；真對不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。 ? 請稍侯（讓客人或同事等候時用語）。 ? 不好意思（客人及同事做了自己份內的工作或對自己的工作不周未表示不滿時使用）。 ? 請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（為客服務及禮讓用語）。 請珍視它們 —— 簡潔的文明！ ? 早上好、您好、晚上好 (見到客人、領導、同事等或接 聽電話用語 )。 中國管理資訊網 ——————————————————————————————————————————————第 27 頁 共 40 頁 第 十 章 第一節(jié) 海景的簡潔文明 海景服務禮貌 用語篇 “以情服務”的海景，更是文明的花園。 服務管理成功的秘訣：細節(jié)，細節(jié)，還是細節(jié)！ 服 務 支 撐 系 統(tǒng) 人力資源系統(tǒng) 企業(yè)文化部 質量管理部 信息資源部 其它二線后勤部門 中國管理資訊網 ——————————————————————————————————————————————第 26 頁 共 40 頁 第 九 章 海景的服務和服務管理制度與程序 海景的服務既有理念和保障體系的支撐，也有獨具特色的服務和服務管理制度與程序支持。 ? 與各一線部門合作建立健全信息反饋系統(tǒng)； ? 收集整理各服務部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統(tǒng)， 為進行個性化優(yōu)質服務提供資料支持； ? 建立各部門間客人歷史檔案的有效溝通系統(tǒng)，保證充分利用客人 歷史檔案。 ? 企業(yè)文化部不斷宣傳、創(chuàng)新酒店的企業(yè)文化，使酒店企業(yè)文化成 為服務工作的“指向燈”； ? 企業(yè)文化部負責搜集整理員工的用心做事事例，并組織宣傳學 習； ? 企業(yè)文化部 負責各項用心做事的獎項設置及評選提議。信息資源部將 客人信息整理后建立健全的 客人歷史檔案系統(tǒng)，在各部門電腦系 統(tǒng)中存檔，方便使用； ? 建立服務結果分析制度，如：餐飲部就客人不滿意的菜品召開菜 品鑒定分析會，得出鑒定分析結果，根據結果對相應服務程序及 標準做出修改； ? 建立案例分析會制度，各部門根據本部門服務過程中出現的典型 客人投訴問題召開案例分析會，寫出案例分析報告，對程序與標 準的欠缺部分進行修改。 ? 事先的措施包括：日常觀察、征詢客人意見，設立客人投訴箱等； ? 接到客人投訴后，任何人都有權代表酒店向客人道歉，并第一時 間解決客人投訴，超出自己權限的，依據申示制度馬上向上逐級 匯報； ? 升值服務是解決客人不滿的良好方式。 服 務 實 施 服務的實施 督導與控制 中國管理資訊網 ——————————————————————————————————————————————第 24 頁 共 40 頁 ? 全體服務人員要樹立的基本理念是客人投訴也是一種服務機會。