【正文】 ————————————————————————————————————————————第 24 頁 共 40 頁 ? 全體服務(wù)人員要樹立的基本理念是客人投訴也是一種服務(wù)機(jī)會。 ? 質(zhì)量管理部門對酒店各服務(wù)區(qū)域的工作情況實行抽查方式進(jìn)行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)重大問題及時與相關(guān)部門經(jīng)理溝通，進(jìn)行分析并提出解 決方案，對以典型問題在酒店范圍內(nèi)召開分析會，拿出分析報告。 海景服務(wù)管理體制 服 務(wù) 計 劃 設(shè)計服務(wù)項目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與改進(jìn) 服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 23 頁 共 40 頁 ? 使客人消費(fèi)前了解本酒店的特色服務(wù)項目，并在客人來消費(fèi)時遵守 承諾為客人提供各項特色服務(wù)項目； ? 員工按照基本的服務(wù)行為準(zhǔn)則和服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行針對性服務(wù)； ? 除按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行之外，員工還要在酒店營造的環(huán)境 中主動為客人提供超前服務(wù)、個性化服務(wù)、應(yīng)變性服務(wù)等超常規(guī)服 務(wù)。 用特色服務(wù)證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務(wù)證明我們未雨綢繆！ 用應(yīng)變服務(wù)證明我們用心做事！ 用情感服務(wù)證明我們情誼為重！ 用個性服務(wù)證明我們體貼入微！ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿足你顧客的需求；讓你的顧客驚喜！ 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個階段 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的至高標(biāo)準(zhǔn)模式 —— FACEI 積極熱情、精神飽滿 地投入到服務(wù)中去 做好跟蹤服務(wù)，最終 使顧客成為我們忠實 的回頭客 想方設(shè)法圓滿地滿足顧客 的需求 認(rèn)真觀察和體會，搞清顧客的需求（包括客人提的、 表示出的、潛在的和延伸的需求等） 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 22 頁 共 40 頁 第 八 章 ? 以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客 滿意為目標(biāo)，設(shè)計酒店的服務(wù)項目； ? 既以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)，又不拘泥于形式，敢于創(chuàng)新，突破常 規(guī)； ? 要立足于營造自己的服務(wù)品牌和優(yōu)勢。 ? 超前服務(wù) (advance service) 隨時根據(jù)客人的情況，預(yù)測客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動 做在客服人提出要求之前。 ? Ｓ huttling 時刻關(guān)注 當(dāng)值在崗時，必須時刻不間斷地關(guān)注客人，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時機(jī)， 主動地提供服務(wù)，避免或減少被動服務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時進(jìn)行 的服務(wù)），杜絕無人服務(wù)現(xiàn)象。 ? Ｓ tandard and contigency 標(biāo)準(zhǔn)制宜 服務(wù)過程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與規(guī)則進(jìn)行操作和服務(wù)，并根據(jù)客 人情況，以讓客人方便為最高原則。下面我們講的服務(wù)工作的行為規(guī)范也就是在這樣一個基本前提下來談的。 ? 企業(yè)方面 與企業(yè)經(jīng)營中的經(jīng)濟(jì)性相一致 企業(yè)不可能盲目地追求服務(wù)質(zhì)量的無限度的提高，而應(yīng)該根據(jù)其 投入與預(yù)期收益的關(guān)系來確定服務(wù)的質(zhì)量水平。一定要進(jìn)行“成本──效益”的計算。在海景，日新的服務(wù)總能滿足變化的需求，不斷結(jié)識新朋友，創(chuàng)造性的海景精神，使海景人擁有了驕傲的資本。 情濃于血 人在旅途，更讓人疲憊的是人的心靈；家，可望而不可及，一份感情的歸宿，是奢望…… 海景重情，體貼員工的苦，理解客人的疲憊，造出一番情滿海景的天地；海景是一個大家庭，是員工的家，是客人的家，在這里情濃于血。否則，服務(wù)就會一敗涂地，就有負(fù)于我們的身份，就是失職！ 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 16 頁 共 40 頁 一俊遮百丑 生活中的一個亮點，會讓人幸福整個春天；精心的個性化服務(wù)，會溫暖顧客的一顆心。 樸實的海景人懂得先人后己的美德：客人遠(yuǎn)道而來，正需要我們急客人之所急。 客人來到海景，身為主人的我們，懂得體會、懂得理解……任何一位客人如果向我們提出服務(wù)要求，我們都會盡最大努力去幫助客人，滿足其要求，無論我 們正忙于什么，都不會直接婉拒客人，這本身就體現(xiàn)了對客人的尊重?！八幉粚ΠY”，我們的努力就無法得到認(rèn)可！ 實踐中，任何標(biāo)準(zhǔn)化的行為都要讓步于這一原理，這是服務(wù) 的本質(zhì)要求！ 對癥下藥 特別警惕： 將服務(wù)行為變成例行公事！ 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 14 頁 共 40 頁 我們是懂得尊重他人的海景人，我們重情重禮。 就服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容而言，是提供全員性的雙重服務(wù)。因此說，客人是我們的衣食父母，沒有客人，酒店就無法繼續(xù)存在，我們就會失業(yè)。 要特別提醒的是服務(wù)中的雙方在人格方面是相互平等的，他們是自動達(dá)成買賣契約的。 第二層次 ― “顧客”應(yīng)是遵守本地法律和法規(guī)的人。海景倡導(dǎo)的這種相互服務(wù)，既是我們對自身的尊重和認(rèn)可，也會最終反映到 全員對顧客的尊重和關(guān)懷上，從而使我們的海景蒸蒸日上。 ? 海景人要相互服務(wù) 服務(wù)于他人是我們這個時代的基本特點。否則我們的付出就是沒有價值的，我們就是在浪費(fèi)自己的青春和生命，不如不做。 ? 服務(wù)要讓客人滿意 服務(wù)就是要讓服務(wù)對象滿意，我們的服務(wù)對象是顧客，當(dāng)我們贏得“衣食父母”的滿意時，他們就會對我們的服務(wù)給予豐厚的報償。 程 序 面 個人面 強(qiáng) 弱 強(qiáng) 服務(wù)工作的分類 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 11 頁 共 40 頁 第 五 章 ? 服務(wù)是一種義務(wù) 在社會這個大家庭中，我們相互依賴，相互服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)型： 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。 服務(wù)工作的方針、范圍與類型 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針 服務(wù)工作的范圍 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 10 頁 共 40 頁 ? 服務(wù)工作按質(zhì)量分為劣質(zhì)服務(wù)、無投訴服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大類，其中， 劣質(zhì)服務(wù)包括： 功能殘缺型服務(wù)、情感缺乏型服務(wù)、效率低下型服務(wù) 等。 第十條 實行服務(wù)區(qū)域首長負(fù)責(zé)制。 第六條 服務(wù)工作必須用情，急顧客之所急，用真情感動客人。 第二條 服務(wù)工作必須細(xì)致入微，嚴(yán)格管理，常抓不懈。 第七條 最大限度地減少酒店服務(wù)失誤，提 高顧客滿意度， 實現(xiàn)酒店 利益。 第三條 明確服務(wù)工作在海景事業(yè)發(fā)展中的地位。更何況標(biāo)準(zhǔn)只是基本的保障因素，還有更多其它的滿意因素呢！ 他說 ： 用心服務(wù)就是滿懷熱情去服務(wù)。 他說 ： 服務(wù)工作是人就能做！ 咱論 ： 服務(wù)需要有心人，有心人才能做好服務(wù)！ 他說 ： 服務(wù)工作只要大面上做得差不多，客人不投訴就可以了。 “掃雷”八 ： 為客保密是我們的工作原則，接待員不按章辦事，缺乏“客人利益第一、酒店聲譽(yù)第一”的思想意識，服務(wù)工作缺乏原則。 服務(wù)“雷 區(qū)” 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 5 頁 共 40 頁 “觸雷”七 ： 客人投訴衣物被洗壞，在為客人解決問題時，相關(guān)部門經(jīng)理相互推諉，最終導(dǎo)致客人強(qiáng)烈不滿。 “觸雷”五 ： 客人打電話到西餐廳訂餐， 服務(wù)員接聽電話業(yè)務(wù)不熟練，且態(tài)度差。 “掃雷“三 ： 服務(wù)不用心，不能透徹分析和判斷客人的不同需求，背離了客人的利益，且沒有按照服務(wù)規(guī)程操作。 “觸雷”二 ： 客人點了菜，在客人多次催要下仍然未能為客人上菜，直到 40 分鐘后客人要離開時，才給客人打包拿走。于是，工作成為我們把握渴望、把握幸福的機(jī)緣！ 一份機(jī)緣擺在我們面前，我們怎能不好好珍惜，也許這就是冥冥 的安排，這就是生命的考驗與恩賜。 沒有工作，就沒有一切；沒有工作，就沒有人類社會的發(fā)展與進(jìn)步！ 所以，我們要工作！ 天 職 篇 茫茫人海，你我因何而來； 投身海景，冥冥自有天意。 工作是一個人步入成熟的標(biāo)志，工作是自我創(chuàng)造未來幸福生活的手段，工作是我們得到社會認(rèn)可的途徑。 沒有任何一個渴望可以依靠空想變成現(xiàn)實，實現(xiàn)我人生理想的惟有用心工作。 “掃雷”一 ： 思想上沒有積極為客服務(wù)的意識，心中沒有客人的利益，當(dāng)出現(xiàn)錯誤時就不會主動彌補(bǔ)而是推脫責(zé)任。 “觸雷”三 ： 客人在點菜時隨便問了一下一道菜的價 格，服務(wù)員就以為客人要點此菜，且在客人點完菜后沒有向客人復(fù)述點菜單，便給客人上了這道菜，致使客人不滿。服務(wù)需要科學(xué)的程序。 “掃雷”六 ： 服務(wù)管理諸環(huán)節(jié)檢查不到位，沒有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致把不合格品提供給客人。切忌：客人面前，酒店的失誤就是我們的失誤！ “觸雷 ”八 ： 酒店領(lǐng)導(dǎo)作暗查，接待員未詢問對方身份，便擅自將一住店客人的有關(guān)信息透露給對方。 咱論 ： 不真正理解自己從事的是怎樣一種工作，當(dāng)遇到困惑的時候，就不知道該如何解決，不知道什么是第一原則；不知道服務(wù)是什么，我們就無法欣賞工作中的成績，無法體會工作的樂趣，