【正文】 附表4：客房管理表格表單匯總名稱流向說(shuō)明表客房房態(tài)表（KF－01）前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，與交接事宜客房主管工作日?qǐng)?bào)表（KF－02）前臺(tái)工作匯總客房質(zhì)量檢查表（KF－03）客房主管店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、客房主管抽查客房使用客房檢查表(KF－04)客房主管每日檢查客房使用服務(wù)員工作報(bào)表（KF－07）客房主管服務(wù)員打掃使用布草盤點(diǎn)表（KF－08）客房主管月底盤點(diǎn)使用每天客用品統(tǒng)計(jì)表（KF－10）客房主管每日消耗統(tǒng)計(jì)大清潔、計(jì)劃衛(wèi)生記錄表（KF－11）客房主管每天大清潔、計(jì)劃衛(wèi)生結(jié)束記錄遺留物品登記表（KF－23）前臺(tái)發(fā)現(xiàn)遺留物品登記時(shí)使用單客人通知單（KF－20）客人需打掃“DND”房使用維修單（KF－21）工程維修工程時(shí)使用本《客房例會(huì)記錄本》（KF－06）客房主管晨會(huì)記錄《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》(KF－05)客房主管發(fā)放鑰匙與對(duì)講機(jī)時(shí)使用《布草送洗記錄本》（KF－09）客房主管匯總本次情況客房房態(tài)表（KF－01） 年 月 日 主管/領(lǐng)班簽名：房號(hào)房態(tài)房號(hào)房態(tài)房號(hào)房態(tài)……房態(tài)代號(hào)　　空房VC　　走房VD　　住房OC　　預(yù)退ED　　壞房OOO　　無(wú)行李NB　　少行李LB　　沒過(guò)夜SO　　請(qǐng)勿打擾DND　　不需要服務(wù)NNS注：此表由客房主管/領(lǐng)班填寫。如果不行，則可倒入變性酒精，或用白凡士林在斑漬上摩擦，并浸入清潔劑溶液，然后洗滌。 用口香糖除跡劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎，剔除。 職位任務(wù)Task 28污跡的清潔方法項(xiàng)目Item 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips客人的抱怨或稱贊。將寵物帶入客房?jī)?nèi)。職位任務(wù)Task 27客房重要事件報(bào)告/記錄/處理客人遺留物品。1使用清潔劑前，必須充分了解性能。1禮貌地及時(shí)問(wèn)訊酒店內(nèi)的陌生客人的房號(hào)，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告主管。1不準(zhǔn)擅自擺弄電器。 及時(shí)清理走道中的物品，物品不能堵塞消防信道。 在清倒煙缸/筒時(shí)，需確信無(wú)未滅煙蒂?？诒靖赡ú家粔K,對(duì)已消毒的口杯外部清潔,保持光亮。衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。恭桶一塊(專用)。 控制好工作車的行走方向。工具放在工作車的踏板上 將布件放在工作車架內(nèi)。 運(yùn)行靈活，無(wú)響聲。 檢查工作車清潔。盤點(diǎn)數(shù)為：工作間+工作車+臟布件+未送回布件＋房?jī)?nèi)特別情況。） 客用布件不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。 工作間張貼好樓層備用數(shù)。發(fā)現(xiàn)清洗后的布件在清洗上有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗。職位任務(wù)Task 22布件管理 房間內(nèi)撤出的臟布件，應(yīng)放置在工作車上的布件袋內(nèi)，超出推放數(shù)量，必須將布件袋內(nèi)的臟布件，立即撤到指定的地點(diǎn)。 歸還到客房主管處。 調(diào)至專用頻道、音量適中。 不得隨意亂放。職位任務(wù)Task 21對(duì)講機(jī)管理步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips領(lǐng)用歸還 非工作需要不得擅自開啟門鎖。 由客房主管發(fā)給服務(wù)員。 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過(guò)濾網(wǎng)。拆清吸塵器 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面。 如需回收的物品，放到指定的地點(diǎn)。職位任務(wù)Task 19工作間整理要求步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips清理 面盆臺(tái)面、恭桶后管道清潔。 所有電線與開關(guān)清潔。 計(jì)劃衛(wèi)生需抽查。 每完成一間大清潔、一項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，登記在實(shí)施記錄表。 大清潔做的項(xiàng)目計(jì)劃衛(wèi)生不再安排。 樓層可張貼在工作間內(nèi)。 根據(jù)《保潔標(biāo)準(zhǔn)》項(xiàng)目和保潔周期標(biāo)準(zhǔn)制訂計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔時(shí)期表。公共衛(wèi)生間煙灰缸、煙灰筒職位任務(wù)Task 17公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目Item標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips地面、窗臺(tái)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)。（如：恭桶水箱、電器燈具等）檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。2．如客人在房要向客人表示歉意。D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折迭好放在枕上或枕旁。 空氣清新，無(wú)異味。 臥室頂 電話機(jī)/便簽夾子 無(wú)歪斜、無(wú)指印、無(wú)積灰、穩(wěn)定牢固。 不松動(dòng)、無(wú)污跡、無(wú)水跡床 窗臺(tái)/窗玻璃/窗框 清潔無(wú)污垢、無(wú)破損。 托盤/煙缸/茶葉缸 燈罩內(nèi)無(wú)小垃圾。 日光燈/頂燈 操作正常，放置正確。 電視機(jī)/遙控器/插座/網(wǎng)線 穿衣鏡/衣架/掛衣桿 吸合正常。 門鎖/防盜鏈/請(qǐng)勿打擾牌 干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢，設(shè)施運(yùn)作正常。 毛巾架/水箱/恭桶/卷紙架/垃圾桶/地漏/地面 正常開啟，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。 燈/罩/頂/排風(fēng)扇/墻面 使用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。 杯墊/紙杯/杯托/茶葉 衛(wèi)生間布草折迭規(guī)范、位置擺放正確、無(wú)破損毛邊、陳舊，柔軟度適中。 床上布草干凈平整；無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)破損、無(wú)毛邊、無(wú)明顯變色。 面巾216。 床單、床褥216。 杯具要求明亮干凈。消毒 清除杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)。鏡子和窗臺(tái)清潔天花板清潔 無(wú)污跡、無(wú)指印。 干凈無(wú)黑印、無(wú)污跡。 走道地面清潔，須掛“小心地滑“牌。 保持鏡子光潔明亮、無(wú)水跡、污跡、塵埃。 各班次每天全面清潔消毒一次。 配備卷紙、香皂用品。 揩拭廁所內(nèi)門窗及墻面。 按順序擦拭清潔面池、水龍頭、臺(tái)面、鏡面。 發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修并做好記錄。 檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況。職位任務(wù)Task 12客廁清潔步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips準(zhǔn)備工作 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。 注意電梯設(shè)施的完好。 電梯按鈕、指示板清潔。 每天清潔門前的花盆花墻。門庭清潔 在客人離開后及時(shí)清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報(bào)架。職位任務(wù)Task 11大堂及公共區(qū)域清潔步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips大堂清潔n 龍頭、噴淋、恭桶與下水道設(shè)備不能正常方便使用。n 各種開關(guān)、燈具設(shè)備運(yùn)作。 及時(shí)客房清潔。 服務(wù)員在《工程維修單》上簽名。 工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修。 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。報(bào)修 DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上9點(diǎn)前，再一次打電話問(wèn)訊客人，以防發(fā)生意外。 填寫“客人通知單”項(xiàng)目并從門下放入房間。 禮貌詢問(wèn)“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？” 對(duì)OC房 可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄無(wú)客人進(jìn)房 不得擅自敲門或進(jìn)入房間通知主管。 保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品3天。 客人簽字確認(rèn) 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人入住的時(shí)間、遺失地點(diǎn)、物品特征等。 前臺(tái)根據(jù)客史填寫記錄到《遺留物品登記單》。物品保管 不要自以為無(wú)用而扔掉任何一件物品。 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。 查房時(shí)間控制在5分鐘內(nèi)。 檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無(wú)損壞或遺失。” “（203）退房，收到。 前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰簡(jiǎn)扼要地通知客房查房。 加床房間，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺(tái)面托盤內(nèi)。 標(biāo)準(zhǔn)折迭、擺放毛巾和浴巾和地巾。清潔浴室門 擦凈恭桶 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。 浴簾用清水洗凈,用干布擦干，確定無(wú)污跡無(wú)毛發(fā)。 不能用毛巾當(dāng)抹布。 用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部.清洗淋浴區(qū) 用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺(tái)面和水龍頭等金屬器件。噴灑清潔劑 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋。 撤掉用過(guò)的布件，放入布件袋內(nèi)。 恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。1結(jié)束登記 清潔用品放回車內(nèi)。 物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。 注意不要碰傷墻面、家具。 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。職位任務(wù)5:清潔房間流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1調(diào)整窗戶位置 飲水機(jī)的開關(guān)設(shè)定為關(guān)閉。 “請(qǐng)勿打擾”牌朝向正面。 見清潔衛(wèi)生間程序。 電視機(jī)與空調(diào)遙控器放置在電視機(jī)旁邊。 電話鈴聲調(diào)到“中檔”。 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。擦塵（OC房） 收下的被子、枕芯不得放在地面。 換下床單、被套、枕套 ，放入工作車的布件袋內(nèi)。 茶具和用完的酒具放在工作車上或工作間內(nèi)。巡視檢查拉開窗簾，打開窗戶 工作車內(nèi)側(cè)朝向客房,用工作車堵在房門口。 見進(jìn)門程序。結(jié)束 薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。 枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。 打開時(shí)，單邊在上，雙邊在下。 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。 發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時(shí)調(diào)換。 鋪：站在床尾抖單。 整理床褥、將床墊拉正對(duì)齊。 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。檢查和道別 若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。 每次自報(bào)身份：“您好，服務(wù)員。 如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門。結(jié)束工作參加班后會(huì) 做好交接。 清潔走廊。 布件投入指定地點(diǎn)。 開始按順序清掃房間。 發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)反映和增加。保潔準(zhǔn)備工作 參加晨會(huì)，聽取主管工作安排。 整齊好著裝，注意儀容儀表。 讓店長(zhǎng)了解當(dāng)天客房情況。 記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施。 按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗 合計(jì)補(bǔ)充發(fā)放客用品。匯集服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品 。 下午 13：30 到前臺(tái)拿取VD 房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)。職位任務(wù):客房主管每日工作流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips檢查房間與公共區(qū)，安排中班工作。 檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。 檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況。 可做崗前小培訓(xùn)。安排工作 向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī)。10. 時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。6. 打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。2. 遇見客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。16. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。12. 做好布件的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)。4. 認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。[工作內(nèi)容]：1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕