【正文】 增強(qiáng)客人的購(gòu)買欲望，有助于商品銷售。4 從商場(chǎng)的價(jià)值取向上看是為飯店創(chuàng)收入，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益；從服務(wù)員的價(jià)值上看是認(rèn)真工作為了獲取自己的蔻報(bào)酬，從顧客的價(jià)值取向上看是為了滿足自己的需要，實(shí)現(xiàn)自己的消費(fèi)愿望，然而在該案例中，三方面的價(jià)值取向均未實(shí)現(xiàn)。服務(wù)員小王蹲在服裝柜臺(tái)忙著清點(diǎn)服裝，小余則站在食品柜臺(tái)前忙著清點(diǎn)煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無(wú)聲離去，又留下一片靜默。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場(chǎng)上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足?！安恢业囊髸?huì)給你們帶來(lái)什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問(wèn)?！靶细笨傔€有半小時(shí)便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請(qǐng)服務(wù)員快來(lái)打掃吧”，年紀(jì)較大的那位營(yíng)業(yè)部經(jīng)理對(duì)助手說(shuō)道。常客為酒店帶來(lái)巨大財(cái)富，萬(wàn)萬(wàn)不可輕率地把他們推到自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去。后來(lái)客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。然而，光有意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 點(diǎn)評(píng)： 全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià)。接待員小鄭見是?？?，便給他9折優(yōu)惠。賠償客人物品遺失費(fèi)用的一千元由該開重房的接待員承擔(dān)?？腿苏J(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。開重房之后某晚八時(shí)，總臺(tái)開重房。（2） 洗滌中心人員專業(yè)知識(shí)水平不全面，要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)?！庇峙c洗衣房負(fù)責(zé)人聯(lián)系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準(zhǔn)備了一盆鮮花、水果給客人送去?？头康姆?wù)員將此事告訴了值班的大堂副理，大堂副理將情況了解清楚以后就直接到客人房間，當(dāng)面向客人道歉，張先生非常氣憤地說(shuō)：“本來(lái)想你們是星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)很高，所以我事先與服務(wù)員講過(guò)，這條褲子是從國(guó)外帶回來(lái)的新面料，只要洗干凈就可以了，根本不需熨燙，而且褲子用根很粗的線縫著一個(gè)小布條，要是沒(méi)有備用剪刀根本就無(wú)法取下，只有用牙去咬斷，沒(méi)想到會(huì)是這樣。而酒店的傳真機(jī)一直是好的，昨天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒(méi)有問(wèn)題，為什么懷特先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？點(diǎn)評(píng)： 對(duì)于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳達(dá)室不清楚此類的文件，所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況應(yīng)當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來(lái)避免傳真件模糊不清。“請(qǐng)馬上將這份文件傳去美國(guó)，號(hào)碼是XXXXXX”，懷特先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求FAX。事后沈經(jīng)理又送去水果籃，是再次彌補(bǔ)過(guò)失的有效行為。點(diǎn)評(píng)：從客人點(diǎn)菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。沈經(jīng)理聽罷更中坐立不安。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個(gè)道歉，一萬(wàn)個(gè)道歉都不頂用，沈經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)了。請(qǐng)留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。送錯(cuò)了菜，怎么辦？某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經(jīng)理打開一看，信是這樣寫的：沈先生：昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。無(wú)論怎么考慮，酒店都沒(méi)有賠償?shù)牧x務(wù)。點(diǎn)評(píng)： 酒店已經(jīng)對(duì)W先生進(jìn)行了叫醒服務(wù)，但W先生回答以后，馬上又睡著了。 對(duì)此，酒店進(jìn)行了調(diào)查： 前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”上，酒店的夜班經(jīng)理也證實(shí)了這一點(diǎn)。正因?yàn)橄嘈啪频暧袦?zhǔn)備的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，我才住酒店的。對(duì)于這樣的過(guò)失，酒店應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。然而，第二天W先生卻睡過(guò)了頭，結(jié)果沒(méi)有趕上這樁買賣。點(diǎn)評(píng)：在客房退房檢查中，會(huì)經(jīng)常遇到房間物品少的問(wèn)題，有的是客人有意無(wú)意帶走，也有是客房服務(wù)員未配入或查房不仔細(xì)未發(fā)現(xiàn)等，在處理這方面問(wèn)題時(shí)，要嚴(yán)格按照“這人永遠(yuǎn)是對(duì)的“原則辦。當(dāng)前臺(tái)人員告訴207房客人房間少了2條面巾時(shí)，客人非常生氣，說(shuō)他們昨晚入住時(shí)就發(fā)現(xiàn)2條面巾未配，而且，在這之前已告知了大堂副理。出現(xiàn)了問(wèn)題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì)只處理實(shí)習(xí)生。 三、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問(wèn)題。 二、出現(xiàn)問(wèn)題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。點(diǎn)評(píng)： 一、作為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠(chéng)的歉意。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。其實(shí)在全國(guó)范圍內(nèi)，違反《國(guó)旗法》的恐怕還不止這幾家吧，只是沒(méi)有人較真兒罷了。三個(gè)被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。原告認(rèn)為，國(guó)旗作為中華人民共和國(guó)的象征理應(yīng)受到尊重。?懸掛國(guó)旗也該依法三名消費(fèi)者到某涉外酒店用完餐，準(zhǔn)備離開酒店時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國(guó)國(guó)旗、香港特別行政區(qū)旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒(méi)有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的?！睂?duì)方誠(chéng)懇地說(shuō)道?！毙●R放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時(shí)后，那位駐京代表又打來(lái)電話，但小馬已經(jīng)下班了。就在這一瞬間，電話鈴聲響了?！毙●R再三保證?！拔覀兪呛Ｄ瞎饷鞴べQ(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。“有件事想麻煩一下。像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來(lái)越正確。”整個(gè)索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意。您　是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂副理說(shuō)：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來(lái)過(guò)，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來(lái)，您盡可以找個(gè)借口說(shuō)別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買下。大堂副理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的地方說(shuō)：“先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾。該飯店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計(jì)、想方設(shè)法、不達(dá)目的不罷休的精神。當(dāng)垃圾場(chǎng)翻遍了未見下落時(shí)，依然沒(méi)有灰心。點(diǎn)評(píng)：這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。面對(duì)堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過(guò)任何蛛絲馬跡。小沈當(dāng)即把情況向保安部做了報(bào)告，并走訪了飯店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和有關(guān)人員，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的線索。首先應(yīng)及時(shí)制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否則出事后飯店將處于被動(dòng)，帶來(lái)不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。第二， 無(wú)論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺(jué)地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。而小湯對(duì)客人的服務(wù)并沒(méi)有錯(cuò)。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來(lái)，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒(méi)想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但好絲毫沒(méi)有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了?！闭f(shuō)完便出去換了一條新毛巾來(lái)，客人這才滿意。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小當(dāng)選即已提前一瓶開水走進(jìn)房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動(dòng)詢問(wèn)客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說(shuō)：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說(shuō)了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。他聽完客人的詢問(wèn)之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。不一會(huì)兒，盆子見底。一道又一道繽紛奪目的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。他們大多采用美元兌換人民幣，或用大面額人民幣購(gòu)買小商品。另一日，在新街口麥當(dāng)勞附近，一名金發(fā)碧眼的男子攔住市民吳某。當(dāng)兩名外國(guó)人走后，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)少了2張價(jià)值100元的電話卡和400元的營(yíng)業(yè)款。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語(yǔ)言，與人打交道，除基本能力要求外，語(yǔ)氣、表情、身體語(yǔ)言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會(huì)、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時(shí)領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。溝通的重要一天一位香港客人來(lái)到前臺(tái)辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問(wèn)所需要的房間類型，但因客人不懂國(guó)語(yǔ)，而該員工粵語(yǔ)水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語(yǔ)向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時(shí)，該員工向精通粵語(yǔ)的行李員求救，請(qǐng)他們幫忙解釋。商品無(wú)特色是目前酒店商場(chǎng)的通病。這里酒店商場(chǎng)出售什么“的問(wèn)題了。南美客人懷著滿肚子的無(wú)奈，離開了商場(chǎng)?！绷硪晃活^發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺(tái)瀏覽過(guò)去，站在柜臺(tái)內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可買的商品。他們來(lái)自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。作為一線的服務(wù)人員，研究語(yǔ)言藝術(shù)尤為重要?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)原始記錄，沒(méi)有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺(tái)的問(wèn)詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。質(zhì)檢人員說(shuō)再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺(tái)，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開?！迸c此同時(shí)，商場(chǎng)部小張對(duì)客人說(shuō)：“總臺(tái)可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無(wú)奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺(tái)，以便開發(fā)票?！痹捳Z(yǔ)間客人和小張已經(jīng)走到總臺(tái)，小張從總臺(tái)接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話說(shuō)，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了?！毙垖?duì)客人說(shuō)：“麻煩問(wèn)一下，您在海天住嗎？”客人說(shuō)：是的，在501房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺(tái)，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對(duì)服務(wù)人員說(shuō)：“小姐，我要退房。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問(wèn)知道者后立即告之，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，讓您久等了。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下是沒(méi)有那么茶幾。點(diǎn)評(píng)：服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒(méi)有”。一旦待客人提了意見后再來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失暮秋的一天上午，總臺(tái)人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。但是客人沒(méi)有停在總臺(tái)而徑直走向商場(chǎng)，商場(chǎng)部服務(wù)員小張面帶微笑詢問(wèn)客人：“先生，您需要什么？”客人說(shuō)：“要兩小包‘金芒果’香煙。”客人說(shuō)：“那算了?！狈?wù)中心小徐在電話里：“可能沒(méi)有配吧，讓客人先走吧?！苯?jīng)過(guò)查證，501房間客人從13號(hào)入住到18號(hào)早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。商場(chǎng)部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒(méi)有最終得逞；同時(shí)，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益。這說(shuō)明語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來(lái)人的旅游團(tuán)隊(duì)。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝?！昂軐?duì)不起，”服務(wù)員坦誠(chéng)的告訴客人，“商場(chǎng)里沒(méi)有明信片出售。”服務(wù)員感到陣陣內(nèi)疚。本例中的商場(chǎng)，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。商場(chǎng)內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國(guó)內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬(wàn)不可搞成千人一面。因此，酒店商場(chǎng)在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購(gòu)到滿意的商品。點(diǎn)評(píng)：由于員工不能熟練掌握工作常用語(yǔ)言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)盡量用客人的語(yǔ)言與客人溝通。又讓營(yíng)業(yè)員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。待經(jīng)理發(fā)現(xiàn)出門追趕時(shí)，兩名外國(guó)人已駕車逃走。點(diǎn)評(píng)：據(jù)警方調(diào)查了解，近來(lái)全國(guó)各地都發(fā)生過(guò)“老外”以換錢手法騙錢的案件。甚至將錢箱或整疊現(xiàn)金給“外國(guó)人“自己找。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對(duì)他說(shuō)些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長(zhǎng)壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。鬧聲過(guò)后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻了。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。本例中八旬老翁的生日宴請(qǐng)從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒(méi)下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無(wú)疑是不妙的。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的心思和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在愛(ài)挑剔的客人面前一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館?！睕](méi)想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒(méi)有用過(guò)的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了。當(dāng)他覺(jué)香茶味