【正文】 緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的組織措施、 組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。 現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 19 第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工 培訓(xùn)目的 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求 客人至上理念 現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 20 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿(mǎn)足。 (3)情感 情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛(ài)好、厭惡等積極或消極的情緒。 ④自控。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋?zhuān)钡娇腿死斫鉃橹?；?dāng)客人所詢(xún)問(wèn)的事情沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說(shuō)清楚，直到客人得到滿(mǎn)意的答復(fù)為止。 (2)意志 現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 17 意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心 理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ①恒心。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá) 尊重的方式。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽(tīng)指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方 — 客人為尊，客人就是上帝。 (2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶(hù)，便可以在衣食住行等方面得到滿(mǎn)足。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門(mén)開(kāi)展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單純的酒店一線(xiàn)工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時(shí)間后通過(guò)一線(xiàn)員工的努力才能體現(xiàn)出來(lái)。 ③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加酒店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來(lái)就是效益。 ②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。 (5)質(zhì)量觀(guān)念 酒店員工樹(shù)立質(zhì)量觀(guān)念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使 用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。酒店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。 ④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏(yíng)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿(mǎn)意。 ③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來(lái)，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒(méi)有想到的，規(guī)定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。 (1)大 局觀(guān)念 ①每個(gè)員工都要樹(shù)立牢固的大局觀(guān)念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。 三、員工從業(yè)觀(guān)念 樹(shù)立正確的觀(guān)念對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。雖然酒店設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的員工共同來(lái)做。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)形象。 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。 ③特征式的記憶 當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。 (2)常用的記憶方法 ① 重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。 客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的 ，這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。 ③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 8 客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì) 到酒店關(guān)切性的服務(wù)。酒店員工敏銳的觀(guān)察能力主要體現(xiàn)現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 7 在以下方面： (1)善于觀(guān)察客人身份、外貌 客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。 (2)給客人留下美好的第一印象 第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留 下的印象。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥宫F(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 6 用身體語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。 二、員工從業(yè)能力 語(yǔ)言是 酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。 ②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要 求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 (2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí) 為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面。 ③酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。 現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 4 (1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況 — 般而言 ，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。 (2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率 豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得 到準(zhǔn)確的提供。 一、員工服務(wù)知識(shí) 酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的 各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿(mǎn)。 (4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿(mǎn)意度自然就會(huì)增加。 ②酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。 ⑥酒店的管理目標(biāo) 、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 (3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 ①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 ⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。 (2)語(yǔ)法 語(yǔ)法運(yùn)用要正確。 (4)身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。 (1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。 觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。 (3)善于觀(guān)察客人的情緒 不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力。 在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，酒店員工此時(shí)就要 以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。 ④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 9 產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來(lái)。通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。 現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 10 (3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿(mǎn)意的答案。 酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地