【正文】 向客人 介紹酒店的各種服務(wù)項目，向客人推銷酒店。 (3)只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機做好對 客人的內(nèi)部營銷工作。 (2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責(zé)，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強的責(zé)任意識、集體意識。 現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn) 12 ②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。 ③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形 的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn) 13 益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高 價值的無形資產(chǎn)。 ②準確把握市場周期變化規(guī)律 如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不 好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。 ②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加 酒店員工如果能高效率地開展工作，就 會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效 益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎(chǔ)。 (1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。 (4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè) ①酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。 (1)態(tài)度 態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述： ①有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。 ②耐心。所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得 井井有條。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強調(diào)酒店員工的自控意識。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn) 18 員工之間因為關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求 (1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓模虼司频昃鸵朴诶脙?yōu)點擴散，防止缺點擴散。 ，造型新穎， 富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。 ③流動環(huán)境 酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。 (4)謙讓照顧 酒店員工在提供服務(wù)的 過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務(wù)設(shè)施的完善。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。 ③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。 (3)餐廳 ①餐廳服務(wù)員必須在客人進入餐廳落坐以后 2 分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。 (4)大堂酒吧或酒廊 ①酒店員工要在客人落座后 30 秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。 現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn) 25 ②當(dāng)餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在 15 分鐘之內(nèi)到達需要維修的地點，及時展開維修工作。 (1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。 四、客人至上的理念 現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn) 26 客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 (2)客人與主人關(guān)系 相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責(zé)一些重大事件的決策和處理工作?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。客人不僅現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn) 27 是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。 (2)客人永遠是對的 在酒店服務(wù)中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當(dāng)客 人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。酒店員工應(yīng)當(dāng)認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個普通的員工。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。 (3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設(shè)施，不準在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。 (7)在培訓(xùn)結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。 現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn) 30 ② 維護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。 ⑥ 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認真負責(zé)，受到客人表揚。 ⑩ 為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。 在其它方面有突出貢獻。 ④ 上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖 鞋上班等。 ⑧ 上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。 上班時間吃零食、看報紙、聊天等。 工作時服務(wù)效率差，工作粗心。 ③ 對上級有不禮貌言行舉止。 ⑦ 擅自動用客人使用的物品或器具。 嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。 現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn) 32 泄露酒店機密。 將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。 ③ 未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復(fù)印機和電腦等。 ⑥ 對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。 ⑩ 私自經(jīng)商，倒買倒 賣。 酗酒、賭博。 ④ 偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。 ⑧ 蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。 因管理指揮不當(dāng)，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。 三、員工的基本福利 (1)員工當(dāng)班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認。 (7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。 (11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為 3000 元，超出部分自理，每年的限額不能累積。 (3)喪假 喪假 為 3 天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (6)年休假 根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級 (包括主管級 )以下的人員每工作滿 1 年的，可享受 1 年 8 天年休假；主管級以上的員工每 工作滿 1 年的，可享受 1年 12 天的年休假；每工作超過 1 年的，增加 1 天年休假。 申請年休假必須提前 15 天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。探親假的對象必須是本市以外的人員。 (8)病假 ① 試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過 3 天的，按試用不合格作勸退處理。 ③休事假期間，扣除休假期