星級酒店服務(wù)標準-全文預覽
【正文】 % go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客 人 由 于 他 們 的 需 求 未 獲 滿 足 而 流 失 GUEST HAVING A PROBLEM THAT WAS RESOLVED SATISFACTORILY 經(jīng) 歷 過 問 題，問 題 得 到 圓 滿 解 決 33 Problems and Repeat Business 問 題 與 回 頭 生 意 Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 經(jīng) 歷 過 問 題，但 問 題 沒 有 得 到 圓 滿 解 決 Guest having experienced no problems 客 人 沒 有 經(jīng) 歷 問 題 92%: 84%: 46%: 34 Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 訴 是 幫 助 我 們 建 立 客 人 忠 誠 度 的 機 會 Why Wele Customer Complaints 為 什 么 對 客 人 的 投 訴 持 歡 迎 的 態(tài) 度 Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投 訴 可 以 使 我 們 注 意 到 需 要 改 進 不 提 高 的 方 面 Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 訴 給 予 了 我 們 提 高 服 務(wù) 水 平 的 機 會 35 ? Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 ? Apologize 道 歉 ? Empathize 理 解 ? Clarify by asking questions 提 問 以 確 認 What’s the Problem W 問 題 是 什 么 36 How to listen actively? 如 何 積 極 傾 聽 聽 聽 37 ? Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 ? Apologize 道 歉 ? Empathize 理 解 ? Clarify by asking questions 提 問 以 確 認 What’s the Problem W 問 題 是 什 么 38 Apologize 道 歉 We apologize to show that we are taking ownership of the problem Remember that we need to apologize even if it is not your fault, 即 使 事 情 的 起 因 丌 是 我 們 的 過 錯，我 們 仍 要 向 客 人 道 歉， We are apologizing for the situation, not admitting blame 我 們 是 對 出 現(xiàn) 這 種 情 況 表 示 歉 意，而 非 承 認 錯 誤。 ? 現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ? 涉及到哪些人？ ? 似乎將要發(fā)生什么事？ ? 你能做什么？ STAR 服 務(wù) 標 準 A ANSWER ANTICIPATE 回 答 不 預 計 小結(jié)： ? “我”學到了什么？ ? 和之前的做法可以有什么不同？ STAR SERVICE STANDARD STAR 服 務(wù) 標 準 R RESOLVE 圓 滿 的 解 決 問 題 RESOLVE GUESTS’ PROBLEMS BY FOLLOWING THE SYSTEMATIC WOW RECOVERY SYSTEM. 通 過 WOW 服 務(wù) 補 救 系 統(tǒng) 來 解 決 客 人 的 問 題。你注意到一對夫婦帶著個小女孩，小女孩越做越丌耐煩，開始往地上亂扔東西并且到處亂跑。星級酒店服務(wù)標準 祝朗培 STAR SERVICE STANDARD STAR 服 務(wù) 標 準 ?S SMILE GREET 微 笑 不 問 候 ?T TALK LISTEN 交 談 不 傾 聽 ?A ANSWER ANTICIPATE 回 答 不 預 計 ?R RESOLVE 圓 滿 的 解 決 ? STAR 服 務(wù) 標 準 S SMILE GREET 微 笑 不 問 候 微笑 I. 進行目光交流 II. 稱呼賓客姓名 III. 問候賓客不同事 練習：其樂無窮的問候 S SMILE GREET 微 笑 不 問 候 ? 為什么微笑很重要？ I. 國際語言 II. 創(chuàng)造積極的力量 III. 展現(xiàn)熱情不關(guān)愛 IV. 微笑可以得到相同的回報 S SMILE GREET 微 笑 不 問 候
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