【正文】 滿足了，而是 讓賓客在吃香蕉的時候能感受到你帶給他的真誠體貼！ 服務(wù)意識 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 四、超值化服務(wù) 超值化服務(wù)就是打破常規(guī)、標(biāo)新立異、別出心裁，為賓客創(chuàng)造 出“前所未有”、意想不到的美好感覺和經(jīng)歷，提供超越賓客的心理 期待、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。 人性化服務(wù)要求在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在言 語、神情、行動等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。在某一年的“父親節(jié)”，某酒店推出了“感恩父親”的系列活動：一頁幽默的賀卡、一枝美麗的玫瑰、一張可愛的笑臉、一句真情 的祝福，把天下所有兒女對父親最深的愛表達(dá)出來，讓所有的父親在驚喜之余，一個勁兒地說：“真是沒想到，還是第一次經(jīng)歷，謝謝，真是太謝謝你們了！” ? 這正是說明了“細(xì)微之處見精神”，成功的服務(wù)就在于注重每一個細(xì)節(jié)。當(dāng)他晚上回房時，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地擺放好了，更令他驚喜的是衣服上 的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。 細(xì)節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部 了解到賓客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關(guān)部門 調(diào)整派頭鮮花和水果的品種；某賓客因為腰有病不能睡軟床，對干 燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房 間里放置了加濕器；因為知道某日本國商客的愛好，每次這位賓客 一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種 到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實粉絲，酒店不但 把每一期的《足球報》買來放到他的房間里，而且還在他的房間里 準(zhǔn)備了貝克漢姆的海報。由于賓客的需求不同，且變化多端，服務(wù)也應(yīng)隨需所變。 總臺員工在辦理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ時，請同行的賓客出示證件，但 是只有其中一人出示有效證件，那又如何請其他賓客也出示證件 呢？ ◎住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規(guī)定。 服務(wù)意識 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 思考： 你認(rèn)為哪些服務(wù)方式受賓客歡迎？ 下面哪一種說話方式更好？ 如果賓客沒有聽清楚說話的內(nèi)容，該如何與賓客溝通？ ◎如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。說實話，說心里話，說句真心話：您的每 一句話都給我們留下了歡樂和“痛苦”，我們真誠地希望您接受我們誠摯的道歉， 并祝工作順利，心情愉快！ 大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店確實非常重視賓客的感受，心情也開朗了許 多。服務(wù)員在與賓客接觸的有效時間內(nèi)， 要在 每一個環(huán)節(jié)給賓客提供一種規(guī)范化、個性化、極致化的服務(wù)，應(yīng)在短短的時 間內(nèi)，在賓客的內(nèi)心深處引起震動，創(chuàng)造心動的服務(wù)。 快樂工作每一天 有快樂才有激情，才有工作動力。 服務(wù)無小事 在管理上， 1001=0，這個道理誰都明白，但真正落實到行動上卻很難。信譽的價值是 無法用金錢來衡量的，信譽比金錢更重要，要像保護自己的眼睛一樣保護酒店的 形象和信譽。要從賓客的角度著想，即使賓客提出的要求你認(rèn)為是不合理的，也要換個位 置，努力提供讓賓客滿意的服務(wù)。而我們的廚師們無論忙到多晚，多么辛 苦，都能準(zhǔn)時在開餐時將賓客喜歡吃的飯菜準(zhǔn)備好，賓客看到自己喜歡吃的食物 說：“真香！真好吃！你們的服務(wù)真細(xì)心?。　? 誠心服務(wù)：待人誠心誠意才能贏得他人的信賴 案例 酒店里一位賓客投訴，說是吃窩窩頭吃壞了肚子。由于早已經(jīng)過了下班時間，負(fù)責(zé)辦理貴賓 卡的人員已經(jīng)下班了，該賓客得知后立刻火冒三丈，出言不遜，絲毫不理會工作人員的 顏和解釋，揚言投訴，并且將服務(wù)臺拍得震耳欲聾，把大廳內(nèi)的幾塊告示牌也掀倒在地。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為王 先生送去水果和牛奶。 其實這也不是一件難事，只要是用心去關(guān)愛客人就行了。 文明性：就是在酒店服務(wù)的過程中體現(xiàn)出現(xiàn)的一種自由、親 切、尊重、友好、真誠、諒解的氛圍。 安全性：就是酒店必須保證賓客的人身、心理、財產(chǎn)不受傷 害或損失的能力，其能力越強，安全性越可靠。如賓客詢問去市政府的路怎么走，服務(wù)員應(yīng)主分理處幫助聯(lián)系，并進(jìn)一步詢問去哪個部門，是否熟悉等。例如：棋牌服務(wù)、足浴美發(fā)、娛樂服務(wù)（后期）等 ☆輔助服務(wù) 輔助服務(wù)要求更簡單、更方便、更具有藝術(shù)性。 ☆ E － Eye（眼光） Eye contact that shows we care:員工應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓客，并 預(yù)見賓客所需，及時為賓客提供有效的服務(wù)。 ☆ E － Excellence（出色） Excellence in everything you do:員工應(yīng)該將每一道服務(wù)程序，每一個服務(wù)細(xì) 節(jié)做得很出色。 服務(wù)（ Service)就是為他人而工作。 服務(wù)意識 酒店服務(wù)新認(rèn)識 ? 服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。第一句：對不 起，先生，由于沒有及時給您換好鈔票，耽擱了您的時間，請您原 諒。 ? 案例 某公司總裁想要贈送給當(dāng)天過生日的一位下屬一份生日禮物， 由于時間緊迫，于是就想送 100美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄 新的 100美元的鈔票，便來到一家小銀行換鈔票。 ? D：在工作時應(yīng)保持安靜，做到三輕：說話，走路，關(guān)門 ? E：賓客在狹小的通道或者樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中穿行，應(yīng)該先道一聲：不好意思，請讓一下，等對方挪動后再從側(cè)面或者后面通過（提問：如果在前進(jìn)的狀態(tài)下碰到了客人該怎么辦？） ? F：對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀 服務(wù)禮儀 ? 是對服務(wù)人員在服務(wù)過程中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范 ? A：在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序 ? B：不要隨意打聽客人的隱私，特別是不要隨意詢問女賓的情況，不對顧客的隨身物品表露喜愛和羨慕 ? C：不輕易接受賓客贈送的禮品（客人堅持要給怎么辦？） ? D：賓客從身邊經(jīng)過時一定要點頭示意并問好，賓客離店時應(yīng)主動歡送，并歡迎客人下次光臨 服務(wù)意識 ? 員工要視賓客“總裁”，全心全意地為賓客服務(wù)，就必須將服務(wù)融化到思想和行動中，而不僅僅停留在口頭上。換回新鈔后，她估 計賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場合，便用禮盒和彩 帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時說了三句話。第二天，這 位總裁便把 250美元存入了這家銀行。 ?專家建議 酒店服務(wù)對賓客而言是一種經(jīng)歷。 服務(wù)意識 酒店服務(wù)新認(rèn)識 一、酒店服務(wù)與服務(wù)層次 怎樣認(rèn)識酒店的服務(wù)（ Service) ☆ Ｓ － Smile（微笑） Smile for everyone：員工應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 ☆ C－ Creating（創(chuàng)造） Creating a warm atmosphere:員工應(yīng)該根據(jù)賓客的情感需求創(chuàng)造出令其感到 舒適的服務(wù)氛圍。 ☆配套服務(wù) 配套服務(wù)是結(jié)合核心服務(wù)而提供的服務(wù)項目，目的是使賓客感到便捷、周全。這種服務(wù)的目的是贏得賓客的心，使賓客得到意外的驚喜。 經(jīng)濟性：實際上就是物有所值，它是指賓客為得到服務(wù)所付 出費用的合理程度。 舒適性：就是指具備了功能性、經(jīng)濟性、安全性、時效性等 方面特性的情況下，服務(wù)過程中的舒適的程度。發(fā)現(xiàn)了這個問題之后，小孔開始尋思著怎么讓王先生恢復(fù)以往的好心情。原來手術(shù)之后王先生的飲食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃兩個蘋 果、一根紅心蘿卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一 杯 …… 小孔把這些一一記錄在工作日志上。 耐心服務(wù)：是超值服務(wù)的一種體現(xiàn) 案例 一天下午，我們酒店接待了一位外地的賓客，因為他不會說普通話，前廳部的員 工費了好大勁才得知其是來辦理酒店貴賓卡的?！毙∷温牭胶蠹皶r向廚師反映。這位供應(yīng)商面對上司的責(zé)問時，又說了同樣的話，上 司回答：“你的道歉是不合格的，作為服務(wù)業(yè)者，首先要學(xué)會的就是真誠的道 歉。 信譽比金錢更重要 在信譽與金錢面前，我們選擇信譽，而不能為金錢喪失信譽。只有真正認(rèn)識到質(zhì)量控制的重要 性，才會嚴(yán)格要求，提高服務(wù)技能，確保服務(wù)質(zhì)量。只要有缺陷的產(chǎn)品就是廢品，不能出售給消費者。 抓住瞬間的機遇 瞬間的機遇一旦錯過，往往無法補