【正文】 14．傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。 12．傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。 10．性格對(duì)傾聽(tīng)能力基 本沒(méi)有影響。 8．傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為。 6．傾聽(tīng)能力與聽(tīng)力密切相近。 5．聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。 3．傾聽(tīng)能力取決于智力。 請(qǐng) 判斷下列對(duì)傾聽(tīng)的看法的正誤： 1．有效的傾聽(tīng)是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。 感情價(jià)值： 感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。 B．有效的傾聽(tīng)是一種技巧： 傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為，需要我們參與和投入其中。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。 對(duì)客人的四個(gè)充分理解： 充分理解客人的需求 充分理解客人的心態(tài) 充分理解客人的誤會(huì) 充分理解客人的過(guò)錯(cuò) 如何根據(jù)客人的表面行為（說(shuō)的或做的）來(lái)判斷客人的下列需求： 1．被理解的需求； 2．受歡迎的需求； 3．受重視的需求； 4．享受舒適的需求。為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則 ，讓顧客感到自己是一個(gè)特殊的人物。 2．受歡迎的需求 對(duì)于有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客，如果顧客感到自己像一個(gè)局外人的話，那么這位顧客就不會(huì)成為回頭客，顧客需要感到你十分樂(lè)意見(jiàn)到他，并且他的到來(lái)對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要。 觀察顧客的需求，要對(duì)顧客發(fā)生的（有時(shí)是無(wú)意識(shí)的）非語(yǔ)言及語(yǔ)言信號(hào)非常敏感。殷勤與及時(shí)預(yù)測(cè)不同，它要求你通過(guò)試探的方式來(lái)了解顧客的需求。 （ 5）一位住店的顧客在票務(wù)中心購(gòu)買(mǎi)明天 6:00 的航班 預(yù)計(jì)需求 。 （ 3）兩位顧客在前臺(tái)登記，其中一位抱小孩 預(yù)計(jì)需求 。對(duì)顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問(wèn)題： （ 1）你是否考慮到顧客的全部需求？ （ 2）顧客的下一個(gè)需求是什么？ （ 3）怎樣改善對(duì)顧客的服務(wù)？ 實(shí)踐題（二）： 請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下列情況發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： （ 1）顧客等候服務(wù)已很長(zhǎng)時(shí)間 預(yù)計(jì)需求 。 （ 5）接到電話報(bào)修 分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并在 時(shí)間內(nèi)修復(fù)。 （ 3）得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，投訴事件在 時(shí)間內(nèi)得到處理，如自己處理不了，在 時(shí)間內(nèi)反饋給主管（上級(jí)），在 時(shí)間內(nèi)主管（上級(jí)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，在 時(shí)間內(nèi)問(wèn)題得到解決。 實(shí)踐題（一）： 28 請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下列服務(wù)的時(shí)間要求： （ 1）顧客來(lái)到服務(wù)臺(tái)應(yīng)在 秒內(nèi)向客人問(wèn)候或確認(rèn)客人的到來(lái)。 421 識(shí)別顧客的需求，需要了解 顧客需求 A 對(duì)你的顧客需求了解的內(nèi)容： （ 1）顧客需要什么； （ 2）顧客需求什么； （ 3）顧客想什么； （ 4）顧客感覺(jué)如何； （ 5）顧客是否滿意； （ 6）顧客是否成為你的回頭客； B 顧客需求的類(lèi)型（顧客的十大需求）： （ 1）受歡迎的需求； （ 2）及時(shí)服務(wù)的需求； （ 3）享受舒適的需求； （ 4）有序服務(wù)的需求； （ 5）被理解的需求； （ 6）被幫助和被協(xié)助的需求； （ 7）受重視的需求； （ 8）被稱贊的需求； （ 9）被識(shí)別或被記住的需求； （ 10）受尊重的需求。 413 步驟（一）：小結(jié) 在工作保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： 1． 要發(fā)自內(nèi)心地喜愛(ài)自己的工作； 2．通過(guò)你的言行把喜愛(ài)之情傳播給你的顧客、上司和同事。 E 保持精神飽滿 時(shí)刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺(jué)你很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。 C 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣和方式往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，與人交談時(shí)應(yīng)該注意保持語(yǔ)調(diào)的輕松和愉快，努力做到： （ 1）說(shuō)話時(shí)語(yǔ)音清晰明了、自然； （ 2）始終保持真誠(chéng)、自然的微笑； （ 3）無(wú)論對(duì)方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語(yǔ)氣。 B 形體語(yǔ)言表達(dá) 信息的傳遞有一半以上可用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。 2．形象的表現(xiàn)方面 （ 1）發(fā)型及頭飾； （ 2）面孔及化妝； （ 3）手、指甲、牙齒； （ 4）服裝及飾物； （ 5）個(gè)人的清潔程度； （ 6）個(gè)人的言行舉止。 412 顯示積極熱情 態(tài)度的要求 A 外表 1．展示你的最佳形象 與別人交往的過(guò)程就像一名演員在舞臺(tái)上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求。態(tài)度有相互性，一般來(lái)說(shuō)，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。 6．能多動(dòng)腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。 為什么要提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)？ 1．服務(wù)行業(yè)中，酒店越來(lái)越多，發(fā)展越來(lái)越迅速； 2．競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，手段越來(lái)越多； 3．酒店對(duì)顧客的理解越來(lái)越深，想方設(shè)法滿足其需求； 4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。 程序面： 規(guī)范 及時(shí) 高效率 統(tǒng)一 個(gè)人面： 友好 優(yōu)雅 和諧 有興趣 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來(lái)滿足你。 程序面： 慢 不一致 無(wú)組織 混亂 個(gè)人面： 友好 優(yōu)雅 有興趣 機(jī)智 給客人的 信息：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道怎么做。 二、生產(chǎn)型 服務(wù)特點(diǎn)：程序面很強(qiáng)，個(gè)人面較弱。 服務(wù)的四種類(lèi)型 一、冷淡型： 服務(wù)特點(diǎn)：程度面和個(gè)人面都較弱。 服務(wù)品牌：情 滿人間 我們從一次又一次與顧客的交往中，從一個(gè)又一個(gè)顧客滿意的笑容里，從員工之間的相互關(guān)注中，從對(duì)員工的“嚴(yán)”與“情”的思維碰撞中，體驗(yàn)到了情感的魅力，提煉出一個(gè)“情”字作為水上人間品牌的文化“內(nèi)核”，把我們的服務(wù)品牌定義為“情滿人間”。每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的；程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序，個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。 —— 摘自《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》一書(shū)，原著： [美 ]斯賓塞 改變 隨著奶酪的變化而變化。約翰遜 面對(duì)變化、應(yīng)對(duì)變化、享受變化。 追蹤變化 經(jīng)常聞一聞你的奶酪，以便知道它們什么時(shí)候開(kāi)始變質(zhì)。（一） 變化總是在發(fā)生 他們總是不斷地拿走你的奶酪。 改革的阻力 1．滿足于現(xiàn)狀； 2．領(lǐng)導(dǎo)集體知識(shí)更新不快，合力不強(qiáng)； 3．對(duì)未來(lái)前景認(rèn)識(shí)和估計(jì)不足； 4．不能排除阻礙實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的障礙； 5．不能創(chuàng)造短期成功，鼓舞人心； 6．不能把變革與企業(yè)文化建設(shè)固化在一起。因?yàn)樗麄儫o(wú)力戰(zhàn)勝保守派的勢(shì)力。 每一項(xiàng)變革的出臺(tái)，往往要受到一部分人甚至是大多數(shù)人的抵制和反對(duì)，因?yàn)樽兏锉厝粫?huì)侵犯某些人的利益。 企業(yè)的改革創(chuàng)新觀 18 衡量一個(gè)企業(yè)是否具有變革、創(chuàng)新精神，是看這個(gè)企業(yè)是否在不斷推出新的制度和機(jī)制，還要看對(duì)這些制度和機(jī)制是否有人在抵制，甚至是反對(duì)。 一流的企業(yè)表現(xiàn) 1．有明確的奮斗目標(biāo)和前沿的企業(yè)文化； 2．企業(yè)的一把手有較高的綜合素質(zhì)、凝聚力和感染力； 3．企業(yè)靠的是管理基礎(chǔ)、機(jī)制建設(shè)和對(duì)員工的培訓(xùn)； 4．擁有一只凝聚力強(qiáng)、和諧的團(tuán)隊(duì)；在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，強(qiáng)調(diào)的不是突出個(gè)人能力，而是調(diào)動(dòng)和發(fā)揮每一個(gè)成員的積極性，每位員工都能為企業(yè)做貢獻(xiàn)（不能為企業(yè)做貢獻(xiàn)的員工必須下崗）； 5．企業(yè)總是能不斷推出一些超前的理念和機(jī)制，使組織 永葆活力； 6．管理者應(yīng)把更多的時(shí)間放在員工素質(zhì)