【正文】 在實際工作中，海景更強調“上級為下級服務，二線為一線服務，上下工序為下工序服務，全員為（外部）顧客服務”；強調互相服務，共同創(chuàng)造對消費顧客的優(yōu)質服務。因此，產生了“大服務”。 在酒店內部，員工也是顧客（包括管理人員在內）。 服務是人與人之間最基本的關系——人人都生活在服務之中，我為人人，人人為我。 無論是訪客還是到酒店參觀的客人，他們的需求是酒店提供服務、展示形象的機會。 通常，人們把那些來酒店住、吃、玩的光顧者稱為顧客，因為他們是來消費，來送錢的。這種“自掃門前雪”的現(xiàn)象，是團隊的大敵。在日常工作中，我們常見的現(xiàn)象現(xiàn)實：“事不關己，高高掛起”。但是每一個人、每一個崗位做好自己的本職工作，則是團隊前進的保障，所以我們不主張個人，但是我們強調個人的作用。 在海景，雖然以培養(yǎng)、塑造和錘煉每一個員工為“人本”的核心，給沒一個員工學習、鍛煉和提升的機會，但是從不強調和突出個人，而重團隊。在這一最高目標的指引下，才衍生出海景的各種服務理念，我們才會看到不準向客人說“NO”等的服務原則。海景本身就是個大團隊，在它的身上隨處體現(xiàn)出了團隊的特征。□ 制勝法寶：用信仰塑造、錘煉、建設一個和諧的團隊和諧的團隊是立于競爭激流中的磐石，是無往不勝的利器。記?。嘿嵥锌腿说囊淮五X容易，賺一位客人所有的錢則難。但是，不要忘了，蛋糕越大，往蛋糕上抹糖霜的技術要求就越高，難度就越大，當面對更多的顧客時，需要你更精心的服務。人們常說：把蛋糕做大?！?顧客認識觀：顧客不是蛋糕上的糖霜——他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質服務帶來的良好信譽和豐厚利潤如果對酒店整個的經營活動進行一個形象比喻的話，顧客就是蛋糕，信譽與利潤則是蛋糕上糖霜，并且是優(yōu)質服務釀造出的糖霜。因為人的內心是敏感和脆弱的，你給顧客的印象得不了高分，那么你與顧客交往的效果就是低效的。在與顧客的交往過程中，你的一言一行，一舉一動，甚至包括服飾打扮，都會影響到顧客對服務的總體感受，一個小的細節(jié)，會導致服務大打折扣，甚至是服務的價值降低為零服務。影響顧客的另一個因素，是人際關系技巧。態(tài)度決定一切，積極、熱情的態(tài)度不僅能夠贏的顧客的良好感受，而且能夠更好地把問題處理好，這是做好事的前提；消極、冷淡的態(tài)度則意味著被動，一種是對顧客友好、優(yōu)雅、和諧、有興趣，一種則是對顧客不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。對顧客的服務沒有了誠意，這次服務的價值就趨向于零。對顧客的服務，包括對任何人，都不能采取欺詐行為，誰都不喜歡被欺騙，說一次謊話就意味著未來的一百次都是謊話，變賣了信任，就等于變賣了自己。在個人特性中，影響顧客感受的因素又有誠意、態(tài)度和人際關系技巧三個方面。顧客的感受是對一次服務的綜合評價，而不是對服務過程中某一步驟的界定。對于顧客來講，他花錢買服務的目的就在于體驗和感覺，也就是感受，顧客感受的好壞，直接決定了服務是否有效。程序特性指提供產品和服務的方法和程序；個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。在通往成功的途中，面對所有的遭遇的困難與挫折，除了保持積極應對的心態(tài)和堅定矢志不渝的意志外，更要發(fā)揚百折不撓、堅忍不拔的精神，遇剛克剛、遇強更強，始終堅定自己的事業(yè)目標，只要堅信你能成功，成功就在不遠處等你。百折不撓、堅忍不拔。成功與失敗往往只差半步。事業(yè)的成功，不可能是一帆風順的，長要經歷許許多多的挫折和磨練。積極主動，就是不要吧事情當成是為別人做的而是為自己的發(fā)展，或是為組織的共同愿景而做的；堅持不懈，則是不要被過程中的些許困難嚇到，在困難面前不能后退，而是要知難而上。而走向成功的人，都是那些“無需別人催促主動去做應做的事而不半途而廢”的人?！边@是志向成功的人的標志。所以，我們強調“凡是以目標結果為導向，事事追求一個好的結果，”讓員工不僅重視過程，更重視結果。但是，過程與結果是不能等同的。但是要說，你雖然做事井井有條，任勞任怨，但是成績不理想，而我們有只看功勞，不看苦勞，表揚和獎勵都沒你的份時，你又肯定會說制度不平、分配不公，怨天尤人。我們說，這是一個質量提升的循環(huán)過程。同時，檢查也是提高下級工作能動性和責任心的重要手段。為了走出這種管理工作的誤區(qū)，我們提出了“有布置、有檢查、有反饋”的管理工作鏈。要么下車伊始，指手劃腳；要么高高在上，認為“官”是坐出來的。以上四句話是海景人對工作行為的總結，并把指奉為做事成功的要訣。無需別人催促，主動去做應做的事而不半途而廢。只要不是拿走整個酒店，為解決顧客的抱怨和投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西；記?。侯櫩蛶ег箒淼轿覀兙频瓴皇俏覀兊腻e，如果顧客帶抱怨離開我們酒店，那就是我們的錯。許多事實讓我們懂得，越是挑剔和抱怨的顧客，越容易成為我們的回頭客。我們應始終銘記：一個酒店做得是否成功，最醒目的標志是你擁有有多少忠誠顧客。起初，我們從這本書讀出了“吸引顧客”的道理，后來我們讀出了如何達到“顧客滿意”，現(xiàn)在我們從中明白了什么叫“顧客忠誠”。這就要求我們把心用在“了解客人需求、發(fā)現(xiàn)客人需求、預測客人需求”上，從客人不經意的一句話中，從客人的一個細微的表情動作中，發(fā)掘和利用一切服務機會，給客人一個意外的驚喜和超值的感受，用我們服務的閃光點達成“顧客非常滿意”，讓顧客永生難忘。遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，“接力式”為顧客服務到底。在經過努力確實無法滿足客人需求時，要給客人一個讓他感到我們已經盡心盡力了的答復。對顧客的需求必須給予“答復”。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能夠“辦成”的態(tài)度去辦。當突發(fā)事件發(fā)生時，繼續(xù)提供優(yōu)質服務并做好延伸服務?？傊?，需要用親情、傾聽、換位思考、殷勤、觀察，才能出現(xiàn)顧客的需求。識別顧客的這些需求，要求我們殷勤待人，觀察顧客并了解優(yōu)質服務的時間要求；善于傾聽，尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息，感情常常比語言更重要。給顧客的感受是他在此備受關注與尊敬。熱情對待顧客需要我們：熱情主動為每一位顧客服務，不他（她）的年齡多大或相貌怎樣；時刻調整好自已的心態(tài)，即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度；遇到難以打交道的人不會產生消極情緒，顧客對你的服務表示滿意或給予稱贊時，你的自我感覺很好并能感到非常高興，見到顧客有因難和需求，能從心里為顧客著急，并設法幫助其解決，及時化解顧客的抱怨（盡管不是你的錯）并使顧客滿意。這也是一個復雜的過程，這個過程需要我們投入整個身心。對于工作注重細節(jié)、養(yǎng)成自我管理習慣的人來說，被檢查不是一種壓力和負擔，而是讓別人發(fā)現(xiàn)自已良好表現(xiàn)的機會，成功就從這里開始！□ 優(yōu)質服務成功要訣熱情對待你的顧客；想在你的顧客之前；滿足你的顧客的需求；讓你的顧客驚喜。檢查最終是為了讓每位員工自覺遵守一切規(guī)則，使員工養(yǎng)成“自覺、自律、自省”的自我管理習慣。“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人。“工作有檢查和沒有檢查不一樣，負責的檢查和不負責的檢查也不一樣。完整的管理工作鏈應該是有布置、有檢查、有反饋。檢查是一種責任，而且是每一個管理者的直接責任，它要占每個管理人員工作時間的50%以上。強調檢查，不僅是因為檢查是管理鏈中的重要一環(huán)，重要的原因還在于現(xiàn)實的工作環(huán)境。這種細節(jié)，不是求全責備，更不是去粗取精，而是先從細節(jié)、從小事做起，管理上要求不放過任何一個環(huán)節(jié)，不存在死角；服務上將心比心，以情換情，捕捉顧客的每一個需求信息。由一點可知其面，從點滴之處可以判斷管理水平的高低；享受服務的顧客，細微的小事就可深深打動報導?！凹毠?jié)之處看管理，細微之處見親情。不讓思想的麻痹造成不良產品和服務的出現(xiàn)，小小的差錯會給客人、酒店造成大的損失。強調細節(jié)在服務管理過程中的作用，體現(xiàn)的是金帝人的一種精品意識。嚴格的管理底色在金帝永遠不消褪，暖人心的感情永遠留駐海景□服務管理成功要訣細節(jié) 細節(jié) 還是細節(jié)；檢查，檢查，還是檢查總結走過的每一步，海景認為服務管理成功的要訣包含了兩個詞，那是“細節(jié)”與“檢查”。如，員工宿舍有空調，實行“客房式管理”；建員工閱覽室、娛樂室、錄像放映室、員工網吧等。注重對員工的培養(yǎng)，對員工實行學校式的培訓，除了進行業(yè)務專業(yè)培訓外，更用“敬業(yè)、誠實、奉公、自律”塑造員工的思想品格，用“滿負荷”甚至“超負荷”的工作壓力，鍛煉和考驗員工的意志，用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自我控制能力，塑造一種好的心態(tài)。對待員工的嚴格管理，不是對員工的虐待，也不是冷酷無情，是因為對員工有情才會嚴，所以，我們極力倡導病實施嚴暖結合的工作指導思想。再則是家庭般的溫暖。松松垮垮干不成大事，溺愛員工是誤人子弟，酒店沒有發(fā)展，員工也不會有出息。出現(xiàn)違規(guī)違紀問題，不遷就，不搞“下不為例”。這種“嚴”字管理風格表現(xiàn)于嚴格的高標準要求，嚴肅的執(zhí)行檢查，嚴明的獎懲。海景的制度和規(guī)范約束是嚴格的。有了規(guī)則，不去認真執(zhí)行和檢查，就等于沒有規(guī)則。特別對于尚不成熟的年輕人，他們就想一棵小樹，不加修整，就不能成才。孟子說：“大匠海人，必以規(guī)矩”。首先是部隊的嚴格管理?！闭莆窄h(huán)節(jié)，把握關鍵，是“表格量化走動式管理”的要訣?！叭h(huán)節(jié)”和三關鍵，是指導“表格量化走動式管理“的原則。