【正文】 437 步驟（三）：小結(jié)滿足顧客的。 實(shí)踐題（九）： 下面列出了許多不測(cè)事件，將那些可能碰上的事情圈出來，并填寫預(yù)防意外事故相應(yīng)的行為計(jì)劃，可以用來幫助保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測(cè)到，但一般的情況都可以預(yù)見，在類似的 情況下，預(yù)防意外事故發(fā)生的計(jì)劃就可以用來幫助我們?cè)诜钦Ｇ闆r下開展工作。 435 滿足顧客的需求，需要在突遇不測(cè)事件時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具有挑戰(zhàn)性。 2．請(qǐng)列出延伸服務(wù)的做法（列出可提供的服務(wù)，描述這些服務(wù)的特征及對(duì)顧客的益處）。推銷服務(wù)要通過以下幾種途徑： 1．增強(qiáng)自己提供服務(wù)的意識(shí)； 37 2．介紹本服務(wù)（含產(chǎn)品）的特點(diǎn)； 3．描述這些服務(wù)能給顧客帶來 的益處。 具體做法： 434 滿足顧客需求，向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù) 向顧客提供延伸服務(wù)，推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是你工作的組成部分。 具體做法： 享受舒適的需求 具體做法： 1．客人在前臺(tái)登記入住時(shí)，指定房型 ，但該房型已售完。 具體做法： 受重視的需求 1．客人自稱是酒店的大客戶或酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友。 具體做法： 受歡迎的需求 1．客人入店后，主動(dòng)遞上名片。 具體做法： 2．客人就餐時(shí)，誤將洗手盅的水喝掉。除非你不斷求好，否則，他們就會(huì)離你而去。 顧客意識(shí)： 憂患意識(shí)： 一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。 不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。 小姐，我能為您做點(diǎn)什么嗎？ 小姐，您有什么需求請(qǐng)打電話與我們聯(lián)系，我們隨時(shí)為您服務(wù)。 請(qǐng)問，我可以怎么稱呼您？ 歡迎光臨海景花園大酒店！ 非常高興再次見到您。 實(shí)踐題（六） 請(qǐng)?zhí)顚懝ぷ髦信c顧客交談時(shí)的典型用語，包括問候語、業(yè)務(wù)用語、以及結(jié)束語。 433 滿足顧客需求，需要說話恰到好處 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步驟中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客展示了一種積極熱情的態(tài)度。 思考題： 1．列舉本部門工作中關(guān)于口頭信息之后附加書面信息的具體實(shí)例。 432 滿足顧客的需求，需要簡(jiǎn)明表達(dá)的能力 表達(dá)能力與表達(dá)方式會(huì)使工作成功，也會(huì)使工作失敗，在向顧客表達(dá)時(shí)，要努力做到： （ 1） 理解顧客的自尊心理； （ 2） 復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會(huì)； （ 3） 使用簡(jiǎn)單易懂的詞句； （ 4） 在口頭信息之后附加書面信息，使表達(dá)更有效； （ 5） 輔導(dǎo)、幫助顧客或同事時(shí)，應(yīng)注重行為而不是個(gè)性； （ 6） 用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要； （ 7） 不論說什么，你的形體、語言，都直接向他人傳遞信息；好的員 工總是與他的直接上級(jí)保持良好的信息溝通。 431 滿足顧客的需求，需要履行重要的后勤服務(wù) 要實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的特別關(guān)照，必須要有充沛的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后勤事務(wù)，后勤事務(wù)要求每個(gè)人做好本職工作，了解為客服務(wù)所需的一切，包括人、財(cái)、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。 要做好延伸服務(wù) ，即當(dāng)客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力或客人在店外遇到困難時(shí)，我們也應(yīng)主動(dòng)為客人解決需求和困難，使客人滿意。要清楚，逐級(jí)請(qǐng)示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照“ 119”原則火速逐級(jí)請(qǐng)示解決。 43 步驟（三）：滿足顧客的需求 滿足顧客需求，就是我們的成功 永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說“ NO”，因?yàn)轭櫩蜐M意是我們服務(wù)的宗旨。 獲得顧客反饋信息的幾種渠道： （ 1） 仔細(xì)傾聽顧客說些什么； （ 2） 制作信息反饋卡，讓顧客對(duì)服務(wù)加以評(píng)論； （ 3） 給顧客一個(gè)特別的電話號(hào)碼，讓顧客闡述意見并提出建議； （ 4） 讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息； （ 5） 保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸； （ 6） 采用某種方法請(qǐng)顧客提出批評(píng)并對(duì)顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)； （ 7） 接受所有 積極的評(píng)論和反應(yīng)，也接受任何消極的評(píng)論和反應(yīng)； （ 8） 組織營銷人員定期向客戶尋求意見； （ 9） 組織專人電話調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)是否滿意； （ 10） 建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)格反饋獲取信息； （ 11） 建立客史檔案； （ 12） 服務(wù)人員通過對(duì)客人的觀察； （ 13） 外出拜訪客戶； （ 14） 請(qǐng)暗訪客人來酒店； （ 15） 電話征詢客人意見； （ 16） 對(duì)菜品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 33 （ 17） 發(fā)放信函； （ 18） 營銷部宴請(qǐng)客人時(shí)征詢意見； （ 19） 考察市場(chǎng)； （ 20） 設(shè)立顧客投訴箱； （ 21） 對(duì)顧客施行有獎(jiǎng)?wù)髟儯? （ 22） 舉辦和顧客之間的交流會(huì)。 14．傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。 12．傾聽是通過耳朵完成的。 10．性格對(duì)傾聽能力基本沒有影響。 8．傾聽是一種被動(dòng)行為。 6．傾聽能力與聽力密切相近。 5．聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們 所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。 3．傾聽能力取決于智力。 請(qǐng)判斷下列對(duì)傾聽的看法的正誤： 1．有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。 感情價(jià)值： 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。 B．有效的傾聽是一種技巧： 傾 聽是一種主動(dòng)行為，需要我們參與和投入其中。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。 對(duì)客人的四個(gè)充分理解： 充分理解客人的需求 充 分理解客人的心態(tài) 充分理解客人的誤會(huì) 充分理解客人的過錯(cuò) 如何根據(jù)客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人的下列需求： 1．被理解的需求； 2．受歡迎的需求； 3．受重視的需求； 4．享受舒適的需求。為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個(gè)特殊的人物。 2．受歡迎的需求 對(duì)于有業(yè)務(wù)往來的顧客，如果顧 客感到自己像一個(gè)局外人的話，那么這位顧客就不會(huì)成為回頭客，顧客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對(duì)你來說很重要。 觀察顧客的需求 ，要對(duì)顧客發(fā)生的（有時(shí)是無意識(shí)的）非語言及語言信號(hào)非常敏感。殷勤與及時(shí)預(yù)測(cè)不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。 （ 5）一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天 6:00 的航班 預(yù)計(jì)需求 。 （ 3）兩位顧客在前臺(tái)登記，其中一位抱小孩 預(yù)計(jì)需求 。對(duì)顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問題： （ 1）你是 否考慮到顧客的全部需求？ （ 2）顧客的下一個(gè)需求是什么？ （ 3）怎樣改善對(duì)顧客的服務(wù)？ 實(shí)踐題（二）： 請(qǐng)?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： （ 1）顧客等候服務(wù)已很長時(shí)間 預(yù)計(jì)需求 。 （ 5）接到電話報(bào)修 分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并在 時(shí)間內(nèi)修復(fù)。 （ 3） 得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，投訴事件在 時(shí)間內(nèi)得到處理，如自己處理不了，在 時(shí)間內(nèi)反饋給主管（上級(jí)），在 時(shí)間內(nèi)主管（上級(jí)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，在 時(shí)間內(nèi)問題得到解決。 實(shí)踐題（一）： 28 請(qǐng)?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時(shí)間要求： （ 1）顧客來到服務(wù)臺(tái)應(yīng)在 秒內(nèi)向客人問候或確認(rèn)客人的到來。 421 識(shí)別顧客的需求，需要了解顧客需求 A 對(duì)你的顧客需求了解的內(nèi)容： （ 1）顧客需要什么； （ 2）顧客需求什么； （ 3）顧客想什么； （ 4）顧客感覺如何； （ 5）顧客是否滿意； （ 6）顧客是否成為你的回頭客； B 顧客需求的類型（顧客的十大需求）： （ 1）受歡迎的需求； （ 2）及時(shí)服務(wù)的需求； （ 3）享受舒適的需求； （ 4）有序服務(wù)的需求； （ 5）被理解的需求； （ 6）被幫助和被協(xié)助的需求； （ 7）受重視的需求； （ 8）被稱贊的需求； （ 9）被識(shí)別或被記住的需求； （ 10）受尊重的需求。 413 步驟（一）：小結(jié) 在工作保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： 1．要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作； 2．通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。 E 保持精神飽滿 時(shí)刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你很有朝 氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。 C 說話時(shí)的語氣 說話時(shí)的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，與人交談時(shí)應(yīng)該注意保持語調(diào)的輕松 和愉快，努力做到： （ 1）說話時(shí)語音清晰明了、自然； （ 2）始終保持真誠、自然的微笑； （ 3）無論對(duì)方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。 B 形體語言表達(dá) 信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達(dá)。 2．形象的表現(xiàn)方面 （ 1）發(fā)型及頭飾； （ 2）面孔及化妝； （ 3）手、指甲、牙齒； （ 4）服裝及飾物； （ 5）個(gè)人的清潔程度； （ 6）個(gè)人的言行舉止