【導(dǎo)讀】1 袆螀蒞芆薅羆芁芅蚇螈膇蒞螀羄肅莄葿螇罿莃螞莈莂螄裊芄莁袆肀膀莀薆袃肆荿蚈聿葿螁袂芀蒈蒀肇膆蕆薃袀肂蒆螅肅肈蒅袇羈莇蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒃螁蝿肅薂蒁羅羈薁薃螈艿薀蚆羃膅蕿袈螆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆薇螂肀節(jié)薆裊袂膈蚅薄肈肄芁蚇袁羀芁蝿肆艿芀蕿衿芄艿蟻膄膀羋螃羇肆芇袆螀蒞芆薅羆芁芅蚇螈膇蒞螀羄肅莄葿螇罿莃螞莈莂螄裊芄莁袆肀膀莀薆袃肆荿蚈聿葿螁袂芀蒈蒀肇膆蕆薃袀肂蒆螅肅肈蒅袇羈莇蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒃螁蝿肅薂蒁羅羈薁薃螈艿薀蚆羃膅蕿袈螆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆薇螂肀節(jié)薆裊袂膈蚅薄肈肄芁蚇袁羀芁蝿肆艿芀蕿衿芄艿蟻膄膀羋螃羇肆芇袆螀蒞芆薅羆芁芅蚇螈膇蒞螀羄肅莄葿螇罿莃螞莈莂螄裊芄莁袆肀膀莀薆袃肆荿蚈聿葿螁袂芀蒈蒀肇膆蕆薃袀肂蒆螅肅肈蒅袇羈莇蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒃螁蝿肅薂蒁羅羈薁薃螈艿薀蚆羃膅蕿袈螆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆薇螂肀節(jié)薆裊袂膈蚅薄肈肄芁蚇袁羀芁蝿肆艿芀蕿衿芄艿蟻膄膀羋螃羇肆芇袆螀蒞芆薅羆芁芅蚇螈膇蒞螀羄肅莄葿螇罿

　　

【正文】 品進行統(tǒng)計分析； 33 （ 17） 發(fā)放信函； （ 18） 營銷部宴請客人時征詢意見； （ 19） 考察市場； （ 20） 設(shè)立顧客投訴箱； （ 21） 對顧客施行有獎?wù)髟儯? （ 22） 舉辦和顧客之間的交流會。 實踐題（四）： 請列出其他獲取顧客反饋信息的渠道： 428 步驟（二）：小結(jié) 識別顧客需求最好的方法是站 在顧客的位置，從他們的角度去觀察。 43 步驟（三）：滿足顧客的需求 滿足顧客需求，就是我們的成功 永遠不能對客人說“ NO”，因為顧客滿意是我們服務(wù)的宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態(tài)度去辦。 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照“ 119”原則火速逐級請示解決。 對顧客的需求必須給予答復(fù)。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過努力確實無法滿足客人需求時，要給客人一個讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復(fù)。 要做好延伸服務(wù) ，即當(dāng)客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力或客人在店外遇到困難時，我們也應(yīng)主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。 遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，接力式為顧客服務(wù)到底。 431 滿足顧客的需求，需要履行重要的后勤服務(wù) 要實現(xiàn)對顧客的特別關(guān)照，必須要有充沛的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后勤事務(wù)，后勤事務(wù)要求每個人做好本職工作，了解為客服務(wù)所需的一切，包括人、財、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。 實踐題（五）： 請回答下面兩個問題： 34 1．你一般做哪些后勤事務(wù)？ 2．列出你所做的主要后勤事務(wù)。 432 滿足顧客的需求，需要簡明表達的能力 表達能力與表達方式會使工作成功，也會使工作失敗，在向顧客表達時，要努力做到： （ 1） 理解顧客的自尊心理； （ 2） 復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會； （ 3） 使用簡單易懂的詞句； （ 4） 在口頭信息之后附加書面信息，使表達更有效； （ 5） 輔導(dǎo)、幫助顧客或同事時，應(yīng)注重行為而不是個性； （ 6） 用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要； （ 7） 不論說什么，你的形體、語言，都直接向他人傳遞信息；好的員 工總是與他的直接上級保持良好的信息溝通。 總之，語言要簡短 、明快；內(nèi)容要具體，長話要短說；要學(xué)會如何“表達”，而不是如何“傳達”。 思考題： 1．列舉本部門工作中關(guān)于口頭信息之后附加書面信息的具體實例。 2．傳達和表達的區(qū)別。 433 滿足顧客需求，需要說話恰到好處 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步驟中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客展示了一種積極熱情的態(tài)度?，F(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的評議，選用恰當(dāng)?shù)恼Z言和恰當(dāng)?shù)恼Z氣是非常重要的。 實踐題（六） 請?zhí)顚懝ぷ髦信c顧客交談時的典型用語，包括問候語、業(yè)務(wù)用語、以及結(jié)束語。如： 禮貌用語： 您好 /早 上好 /晚上好。 請問，我可以怎么稱呼您？ 歡迎光臨海景花園大酒店！ 非常高興再次見到您。 35 業(yè)務(wù)用語： 先生，請問您用哪種方式結(jié)帳？ 先生，請這邊走。 小姐，我能為您做點什么嗎？ 小姐，您有什么需求請打電話與我們聯(lián)系，我們隨時為您服務(wù)。 先生，請允許我將您點的菜復(fù)述一遍好嗎？ 道別語： 請慢走，歡迎您再次光臨！ 祝您平安！ 祝您一路順風(fēng) /旅途愉快！ 滿足顧客四種基本需求，需要： 對顧客表示理解（被理解的需求） 使他們感到受歡迎（受歡迎的需求） 使他們感到受重視（受重視的需求） 創(chuàng)造舒適的感覺（享受舒適的需求） 服務(wù)過程中的三個不允許： 不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“ NO”服務(wù)；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時反饋、請示上級，直至總經(jīng)理。 不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。 不允許任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時，處理結(jié)果使顧客不滿意。 顧客意識： 憂患意識： 一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。 實踐題（七）： 顧客的需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當(dāng)你達到了這個目標時，它又有了新的變化。除非你不斷求好，否則，他們就會離你而去。 36 請根據(jù)下列顧客的四種基本需求及所對應(yīng)的情景信息，寫出你的建議及具體做法： 被理解的需求 1．客人在西餐廳取食品時將餐具掉在地上。 具體做法： 2．客人就餐時，誤將洗手盅的水喝掉。 具體做法： 3．客人因喝酒過度，將污物吐在你身上。 具體做法： 受歡迎的需求 1．客人入店后，主動遞上名片。 具體做法： 2．客人在就餐過程中，向你 炫耀他的服飾、家人或工作。 具體做法： 受重視的需求 1．客人自稱是酒店的大客戶或酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友。 具體做法： 客人在消費過程中，對酒店的服務(wù)或硬件提出意見和建議。 具體做法： 享受舒適的需求 具體做法： 1．客人在前臺登記入住時，指定房型 ，但該房型已售完。 具體做法： 2．客人指定要一個大的餐廳，而餐廳已被預(yù)訂完。 具體做法： 434 滿足顧客需求，向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù) 向顧客提供延伸服務(wù)，推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是你工作的組成部分。延伸服務(wù)是使顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需求投入感情。推銷服務(wù)要通過以下幾種途徑： 1．增強自己提供服務(wù)的意識； 37 2．介紹本服務(wù)（含產(chǎn)品）的特點； 3．描述這些服務(wù)能給顧客帶來 的益處。 實踐題（八）： 1．請列出延伸服務(wù)的內(nèi)容。 2．請列出延伸服務(wù)的做法（列出可提供的服務(wù)，描述這些服務(wù)的特征及對顧客的益處）。 （附）商務(wù)客人的特點： 時間觀念強； 信息觀念強； 需要隨時提供辦公服務(wù)； 希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得聯(lián)系。 435 滿足顧客的需求，需要在突遇不測事件時，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具有挑戰(zhàn)性。不測事件常常給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力帶來過多的負擔(dān)，但每一件不測事件都將是一個強大的挑戰(zhàn)。 雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測到，但一般的情況都可以預(yù)見，在類似的 情況下，預(yù)防意外事故發(fā)生的計劃就可以用來幫助我們在非正常情況下開展工作。 436 滿足顧客的需求，需要為不測事件做準備 事情并不總是按計劃進行的，當(dāng)不測事件發(fā)生（或?qū)⒁l(fā)生）時，應(yīng)與顧客服務(wù)有關(guān)的公司提出設(shè)計好的方案，但最好的方法是對可能發(fā)生的錯誤事先予以考慮，并提前擬定補救措施。 實踐題（九）： 下面列出了許多不測事件，將那些可能碰上的事情圈出來，并填寫預(yù)防意外事故相應(yīng)的行為計劃，可以用來幫助保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 不測事件 應(yīng)急計劃 1． 突降暴雨 2． 高溫天氣 3． 溫度驟降 4． 鍋爐突壞 5． 空調(diào)停止供冷 38 6． 空調(diào)停止供熱 7． 突然停止供水 8． 突然停止供電 9． 電腦死機 10． 洗衣設(shè)備故障 11． 顧客擁擠 12． 人手不足 13． 突發(fā)火警 14． 顧客突然發(fā)病 15． 電話總機壞機 請列舉其他可能的突發(fā)事件及其應(yīng)急計 劃。 437 步驟（三）：小結(jié)滿