青島海景花園大酒店客房部培訓的現狀及對策論文酒店管理專業(yè)大學-資料下載頁
2025-12-09 05:15本頁面
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【正文】 安排培訓。入住率低于 20%時，培訓時間可安排在10:0012:00，因為這一時間段客人的事情比較少，而且我們可以把下午空出來的時間用于計劃衛(wèi)生。培訓一個半小時之后，員工正好可以用午餐。入住率高于20%時，培訓時間可視具體情況安 排在 16:00—17:00或更遲些，因為 16:00之前的時間最主要用在打掃房間以及搶房， 16:0017:00之間客人基本已經退好房了，員工有時間可以進行培訓。 表 2 青島海景花園大酒店客房部主要工作內容安排統(tǒng)計表 （二）根據投訴進行及時的專項培訓 每周對客人的投訴進行分類統(tǒng)計，針對投訴嚴重的項目設計培訓方案，以降低重復投訴率。 例如， 2021年 2月 23日，筆者在給 3110房間開夜床時，臺班給出的信息是客人不在房間，于是沒有按常規(guī)的進門程序，便直接闖入房間，進房后發(fā)現 3110房間 客人正在房間里休息，陷入尷尬，導致客人投訴。在發(fā)生這起投訴后，同一周內，后勤部兩位維修員要求到 4305 房間檢修電線，客一部服務員宣璐燕誤以為客人外出未歸，在未打電話到客人房間進行確認，也未按門鈴，沒有按照正常的進房程序來操作，擅自打開客人房間，讓維修工人闖入，也導致客人投訴。經過這兩起嚴重的投訴，客房部在一個星期后制定了進房程序培訓方案，進行培訓，培訓后一個月因進房程序引起的投訴降為零。這說明專項培訓效果很好。但是客房部一般都在投訴失態(tài)嚴重的情況下才開展針對性的專項培訓，并且不能做到立即培訓。筆者建議在培訓 計劃的安排中增加彈性，用于插入及時的專項培訓內容，做到對投訴的快速反饋、快速彌補。 （三）建議培訓檢查注重細節(jié)，側重結果 培訓的過程固然重要，但培訓的結果更重要。制定培訓時的目的和完成培訓后達到的效果要盡可能一致。在青島海景花園大酒店客房部業(yè)務培訓過程中，通常采用課堂講授 5 的方法，課堂的互動性和參與性差，員工只能是被動地吸收一些表面的信息，而不會進行發(fā)散思考和總結，把培訓中學習到的方法運用到實踐中發(fā)揮效用，從而舉一反三顯得困難。筆者建議將培訓課的互動性和參與性提高，提高學習的效果。 另外，培訓課程結束后，酒店應加強培訓結果跟蹤活動，繼續(xù)進行崗上輔導、不斷提供反饋信息、考核和監(jiān)督促進受訓員工在工作中運用所學知識和技能。并結合員工的工作表現進行培訓評估。工作評估不僅可以幫助我們總結經驗、吸取教訓，而且可以為今后的工作提供指導。 結 語 筆者通過對青島海景花園大酒店客房部培訓的現狀及對策的分析，提出了本人一些粗淺的建意，如在培訓計劃的安排中增加彈性，用于插入及時的專項培訓 6 附件 1 青島海景花園大酒店客房部培訓計劃列表（ ） 7
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