青島海景花園大酒店客房部培訓(xùn)的現(xiàn)狀及對(duì)策論文酒店管理專業(yè)大學(xué)-資料下載頁
2024-12-18 05:15本頁面
【導(dǎo)讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }
【正文】 安排培訓(xùn)。入住率低于 20%時(shí)，培訓(xùn)時(shí)間可安排在10:0012:00，因?yàn)檫@一時(shí)間段客人的事情比較少，而且我們可以把下午空出來的時(shí)間用于計(jì)劃衛(wèi)生。培訓(xùn)一個(gè)半小時(shí)之后，員工正好可以用午餐。入住率高于20%時(shí)，培訓(xùn)時(shí)間可視具體情況安 排在 16:00—17:00或更遲些，因?yàn)?16:00之前的時(shí)間最主要用在打掃房間以及搶房， 16:0017:00之間客人基本已經(jīng)退好房了，員工有時(shí)間可以進(jìn)行培訓(xùn)。 表 2 青島海景花園大酒店客房部主要工作內(nèi)容安排統(tǒng)計(jì)表 （二）根據(jù)投訴進(jìn)行及時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn) 每周對(duì)客人的投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，針對(duì)投訴嚴(yán)重的項(xiàng)目設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，以降低重復(fù)投訴率。 例如， 2021年 2月 23日，筆者在給 3110房間開夜床時(shí)，臺(tái)班給出的信息是客人不在房間，于是沒有按常規(guī)的進(jìn)門程序，便直接闖入房間，進(jìn)房后發(fā)現(xiàn) 3110房間 客人正在房間里休息，陷入尷尬，導(dǎo)致客人投訴。在發(fā)生這起投訴后，同一周內(nèi)，后勤部?jī)晌痪S修員要求到 4305 房間檢修電線，客一部服務(wù)員宣璐燕誤以為客人外出未歸，在未打電話到客人房間進(jìn)行確認(rèn)，也未按門鈴，沒有按照正常的進(jìn)房程序來操作，擅自打開客人房間，讓維修工人闖入，也導(dǎo)致客人投訴。經(jīng)過這兩起嚴(yán)重的投訴，客房部在一個(gè)星期后制定了進(jìn)房程序培訓(xùn)方案，進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后一個(gè)月因進(jìn)房程序引起的投訴降為零。這說明專項(xiàng)培訓(xùn)效果很好。但是客房部一般都在投訴失態(tài)嚴(yán)重的情況下才開展針對(duì)性的專項(xiàng)培訓(xùn)，并且不能做到立即培訓(xùn)。筆者建議在培訓(xùn) 計(jì)劃的安排中增加彈性，用于插入及時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容，做到對(duì)投訴的快速反饋、快速彌補(bǔ)。 （三）建議培訓(xùn)檢查注重細(xì)節(jié)，側(cè)重結(jié)果 培訓(xùn)的過程固然重要，但培訓(xùn)的結(jié)果更重要。制定培訓(xùn)時(shí)的目的和完成培訓(xùn)后達(dá)到的效果要盡可能一致。在青島海景花園大酒店客房部業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中，通常采用課堂講授 5 的方法，課堂的互動(dòng)性和參與性差，員工只能是被動(dòng)地吸收一些表面的信息，而不會(huì)進(jìn)行發(fā)散思考和總結(jié)，把培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的方法運(yùn)用到實(shí)踐中發(fā)揮效用，從而舉一反三顯得困難。筆者建議將培訓(xùn)課的互動(dòng)性和參與性提高，提高學(xué)習(xí)的效果。 另外，培訓(xùn)課程結(jié)束后，酒店應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)結(jié)果跟蹤活動(dòng)，繼續(xù)進(jìn)行崗上輔導(dǎo)、不斷提供反饋信息、考核和監(jiān)督促進(jìn)受訓(xùn)員工在工作中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能。并結(jié)合員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估。工作評(píng)估不僅可以幫助我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，而且可以為今后的工作提供指導(dǎo)。 結(jié) 語 筆者通過對(duì)青島海景花園大酒店客房部培訓(xùn)的現(xiàn)狀及對(duì)策的分析，提出了本人一些粗淺的建意，如在培訓(xùn)計(jì)劃的安排中增加彈性，用于插入及時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn) 6 附件 1 青島海景花園大酒店客房部培訓(xùn)計(jì)劃列表（ ） 7
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1