【正文】 舒適、便利、安全、速度、跳動、熱情、開朗、親切、愉快等一系列心理感受。只有獲得心理滿足的客人才是真正滿意的客人。堅(jiān)持服務(wù)零距離，就是從情感上最大限度地走近顧客，實(shí)行情感化服務(wù)。為此，對于以下幾點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)做好心理上的準(zhǔn)備。第一，不能只強(qiáng)調(diào)“客我關(guān)系”的商業(yè)性，而失去人情味。客人以消費(fèi)者身份來酒店，我們的服務(wù)是作為無形產(chǎn)品出售給客人的。它不同于有形產(chǎn)品之處，是客我的之間的交往，不是純粹的“等價(jià)交換”，而是包含了關(guān)心、尊重客人的情感。第二，與客人打交道，我們沒有“選擇權(quán)”。就是說，無論遇到什么樣的客人，只要他來消費(fèi)，就要熱情為他服務(wù)。不能看到“不順眼”的客人就疏遠(yuǎn)、冷漠客人。更要學(xué)會 同各種各樣的客人打交道，包括“不講理”的客人。第三，以適當(dāng)方式同客人溝通，用心發(fā)現(xiàn)客人的合理需求。對客服務(wù)中，客人提出的需求，我們要予以滿足，客人沒有提出的，通過溝通、了解其潛在需求，并以超值和個(gè)性化服務(wù)給客人一個(gè)驚喜，客我之間的距離將會大大拉近。細(xì)心傾聽客人的談話，關(guān)心客人象親人一樣，是零距離服務(wù)的表現(xiàn)。第四，客人交朋友，長期留住顧客。要走出服務(wù)交往短而淺的誤區(qū)，盡可能了解顧客，與顧客交朋友。對老顧客，要能叫出名字、職稱，讓客人感到你很熟悉他、重視他，他的地位在你這里得到提升。對他們的服務(wù)要盡可能多做一點(diǎn)。這些都是我們長久留住顧客的訣竅。十、有效的表格量化走動式管理酒店首創(chuàng)表格量化走動式管理。幾年來的管理實(shí)踐證明，它是十分有效的管理模式。表格量化管理，就是通過表格的設(shè)計(jì)制作、填寫和傳遞，對酒店工作、業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位控制的一種方法。其關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表格體系，并隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展加以改進(jìn)。表格設(shè)計(jì)，以實(shí)用、簡便、可操作為原則。工作記錄本、工作檢查表是最重要的兩種表格，它是PLAN DO CHEK的表格形態(tài)化。酒店每一個(gè)工作部門、工作環(huán)節(jié)、工作崗位的動態(tài)結(jié)果通過表格全面反映出來，時(shí)刻反映酒店的體溫和脈搏。對每個(gè)員工的工作成績，以表格記錄下來并加以量化打分，作為獎懲的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)了公平、公正的按績分配，對員工的工作直到激勵(lì)和約束作用。堅(jiān)持表格管理，必須做到以下幾點(diǎn)：第一，真正認(rèn)識表格的實(shí)用性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性，視之為管理工作有力的工具。第二，按時(shí)按規(guī)定如實(shí)填寫表格是體現(xiàn)表格有效性的基本原則。任何違規(guī)填寫和弄虛作假的現(xiàn)象，都是對表格化管理的背離。第三，格是信息的載體，只有及時(shí)傳遞，把信息集中起來進(jìn)行分析處理，才能控制各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動。與表格化管理密切聯(lián)系提走動式管理方式。所謂走動式管理，就是管理人員深入現(xiàn)場，不停地巡視檢查，協(xié)調(diào)各種業(yè)務(wù)關(guān)系的工作方法。走動式管理又稱現(xiàn)場管理。由于酒店活動的特點(diǎn)之一，就是提供服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)的同一性，即服務(wù)與消費(fèi)是同一地點(diǎn)，同一時(shí)間進(jìn)行的。服務(wù)作為無形產(chǎn)品，是不能先制成儲備起來的，只能是現(xiàn)場展示。因此，現(xiàn)場走動管理是加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，提高服務(wù)質(zhì)量的有效形式。在走動式管理中，主管級管理人員不設(shè)固定的辦公桌，必須不停地現(xiàn)場巡查；部門經(jīng)理、質(zhì)檢人員、稽查人員都要按一定頻次到達(dá)規(guī)定部位進(jìn)行巡查。每次巡查，都要填寫到位表。酒店要求，走動式管理必須抓住三個(gè)環(huán)節(jié)即班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評；抓住三個(gè)關(guān)鍵，即關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題?，F(xiàn)場巡視的目的有六點(diǎn)：一是了解情況，掌握動態(tài)；二是發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差；三是解決困難，協(xié)調(diào)關(guān)系；四是聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)場激勵(lì)；五是指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)典型；六是及時(shí)補(bǔ)位，現(xiàn)場服務(wù)。管理人員在現(xiàn)場的巡視中，應(yīng)忌在營業(yè)時(shí)間面客批評員工或在現(xiàn)場做思想工作；應(yīng)忌把現(xiàn)場急需處理的問題拖至事后解決。十一、嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合酒店推崇對員工在工作上實(shí)行嚴(yán)字管理，在生活上實(shí)行暖字管理。這就是嚴(yán)曖結(jié)合的管理風(fēng)格。我們酒店的管理方針是“高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”。其中的“嚴(yán)”是指嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。之所以強(qiáng)調(diào)一個(gè)“嚴(yán)”字，是因?yàn)椴粐?yán)就不能保證工作和服務(wù)質(zhì)量，就談不上照顧好顧客，談不上管理效益，談不上酒店的良好形象。那么怎樣理解這個(gè)“嚴(yán)”字呢？第一，管理者有權(quán)也有責(zé)任管好自己的下屬。既然要管，那就一定要嚴(yán)。管而不嚴(yán)，等于不管。松垮的管理不僅誤了事業(yè)，也耽誤人才的成長。所有成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都證明了這一點(diǎn)。第二， 管理效能通過嚴(yán)格的要求、嚴(yán)肅的評價(jià)、嚴(yán)明的賞罰來實(shí)現(xiàn)。對員工提出嚴(yán)格的要求，有兩層意思：一是提出的要求，如規(guī)章、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等必須很明確；二是提出的要求必須遵行。對員工的行為做出嚴(yán)肅的評價(jià)，也有兩層意思：一是要堅(jiān)持按規(guī)定要求去衡量和評價(jià)員工的行為，不能要求一套，評價(jià)時(shí)又是另一套；二是一定要堅(jiān)持“對就是對，不對就是不對；好就是好，不好就是不好。”決不能含糊其詞，模棱兩可。作為管理者，做不到這兩點(diǎn)，就等于告訴員工，原來所要提的要求，即可以去做，也可以不做，這是一點(diǎn)也不“嚴(yán)格”的。至于賞罰必須嚴(yán)明，主要是指賞罰必須公正。要做到賞罰公正，必須有一定的規(guī)章制度來保證。否則就會出現(xiàn)“人情獎賞”和“報(bào)復(fù)性懲罰”，不僅挫傷員工的積極性，還會使管理者本身喪失威信。正確理解“嚴(yán)”字的內(nèi)涵，就會明白“嚴(yán)”是合乎理法的，是管理工作中必須堅(jiān)持、不或或缺的。要處理好員工關(guān)系，管理者對員工即要體現(xiàn)“嚴(yán)”，又要體現(xiàn)“愛”、“暖”。有人說，既要有父親般的嚴(yán)格，又要有母親般的慈愛，這個(gè)比喻極為妥切。愛是什么，暖是什么？是尊重、關(guān)心、理解。對于員工，不能視之為“只為掙錢”經(jīng)濟(jì)人，而要把他們看作復(fù)雜的社會人。對他們要實(shí)實(shí)在在的嚴(yán)，還要實(shí)實(shí)在在的愛。愛和暖的第一要素是愛。對人尊重，首先是事先看他們的長處，肯定他的價(jià)值，不能只見其短不見其長；其次是對屬于員工自己要做的事，要鼓勵(lì)和支持員工獨(dú)立自主的去做，發(fā)揮主觀能動性。第二要素是理解。要關(guān)心一個(gè)人，就必須理解他，否則就關(guān)心不到點(diǎn)子上。理解就是“將心比心”、“設(shè)身處地”。多替別人著想。不替別人想一想的人是不會關(guān)心他人的。管理者與員工多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，建立一種友情，反過來又會促進(jìn)工作上的嚴(yán)格管理。一個(gè)優(yōu)秀的管理者，應(yīng)當(dāng)是關(guān)心工作和關(guān)心人的程度都分為9個(gè)等級，并將關(guān)心工作和關(guān)心人的的程度都分為9個(gè)狀態(tài)為管理的最佳狀態(tài)?！胺礁窭碚摗睂ξ覀儗?shí)行嚴(yán)暖結(jié)合的管理具有很好的借鑒。第三編 企業(yè)文化教育評論文集一、以人為本，堅(jiān)持不懈地建設(shè)企業(yè)文化式的核心是蘊(yùn)含著豐富的文化精神的現(xiàn)代行為，企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)管理不可或缺的重要組成部分。企業(yè)文化即有自然形成的一面，也有人為引導(dǎo)和創(chuàng)建的一面。管理者必須積極主動的堅(jiān)持以人為本，進(jìn)行廣泛的宣傳教育。宣傳教育的目的是讓員工接受有利于企業(yè)發(fā)展的優(yōu)良文化，并認(rèn)真地實(shí)行它。這是建設(shè)企業(yè)文化中的不可少的步驟。有的管理人員認(rèn)為抓企業(yè)文化“遠(yuǎn)水解不了近渴”，不如抓具體工作任務(wù)來得實(shí)在，這是一種偏見。企業(yè)文化是“第一個(gè)饅頭”，而不是“最后一個(gè)饅頭”，它不象營銷那樣立竿見影，但它為吃飽飯打下基礎(chǔ)，沒有“第一個(gè)”，就永遠(yuǎn)沒有“最后一個(gè)”。正因?yàn)槿绱?，我們必須長期不懈地努力，每一天都不能小看這“第一個(gè)饅頭”。企業(yè)文化運(yùn)作具有集體性的特點(diǎn)。也就是說，在一個(gè)單位，只有少數(shù)人行為是不行的。企業(yè)精神是團(tuán)隊(duì)精神。抓企業(yè)文化必須促進(jìn)員工的思想形成共識，企業(yè)形成整體形象。因此，必須自上而下地全面開展企業(yè)文化的學(xué)習(xí)教育，其中最重要的是引導(dǎo)員工自覺、自律的開展的自我教育，人人投入到創(chuàng)建和發(fā)展企業(yè)文化的活動中來，不能留下死角。否則，一種集體化的心理行為就難以形成。企業(yè)文化的建設(shè)必須注重實(shí)效。寫在紙上的并不等于實(shí)際存在的。學(xué)習(xí)教育也好，宣傳典型也好，最終都是為了使我們的經(jīng)營理念、企業(yè)精神等等“內(nèi)化于員工之心，外化于員工之行”。要取得好的效果，各級管理者首先是高級管理人員必須是身先士卒，成為學(xué)習(xí)和實(shí)踐企業(yè)文化的表率。其次，采取什么樣的形式，調(diào)動廣大員工學(xué)習(xí)和實(shí)踐的積極性也很重要。形式生動活潑，并不斷地加以交換，有利于克服單調(diào)和死板，激發(fā)大家的學(xué)習(xí)興趣。希望大家在這方面多動腦子，多一點(diǎn)創(chuàng)新。除了酒店統(tǒng)一要求之個(gè)，各部門搞一些模范人物談企業(yè)文化、企業(yè)文化知識競賽、典型事例、思想動源分析等活動，一定能取得好的效果。我們相信，只要大家做到了高度重視，常抓不懈，學(xué)習(xí)致用，注重實(shí)效，作為跨世紀(jì)工程的酒店企業(yè)文化建設(shè)一定能大放異彩。二、 是融合，不是混合我們知道，企業(yè)文化是一種“圈子文化”、“小社會文化”。企業(yè)文化，即有自然形成的一面，也有人為引導(dǎo)和建設(shè)的一面。自然形成的一面，是指雖然未經(jīng)有意識的推動，某種習(xí)慣的行為方式也可孕育出特定的文化氛圍。人為引導(dǎo)和建設(shè)是企業(yè)文化形成的一般模式，即設(shè)計(jì)并實(shí)施一種創(chuàng)意，一段時(shí)間取得成功后，加以總結(jié)，形成企業(yè)員工共同認(rèn)可的組織文化。這是一種土生土長、植根于企業(yè)本身土壤中的獨(dú)特文化，很難外部嫁接，也很難模仿。因此，真正強(qiáng)有力的企業(yè)文化必須全體員工接受認(rèn)同，進(jìn)而內(nèi)化于員工的靈魂之中。同時(shí)，還要抵制對已不利的異族企業(yè)文化，防止它的干擾和侵入，維護(hù)自身體系的純潔性、連續(xù)性和一貫性。從這個(gè)意義上說，企業(yè)文化具有排他性，是企業(yè)自己的護(hù)身法寶。在我們的隊(duì)伍中，人員流動相對較大。一些新加盟我店的員工，不可能一踏入店門就理解并接受海景文化。海景文化進(jìn)入他們的內(nèi)心深處，需要一個(gè)過程，這個(gè)過程叫做“融合”。在這個(gè)過程沒有完結(jié)之前，一些人頭腦中原有思想觀念，還可能有頑強(qiáng)的表現(xiàn)，甚至有個(gè)別人試圖否定、修正酒店的企業(yè)文化。這種現(xiàn)象發(fā)生在一般員工身上，其影響還小。如果發(fā)生在管理人員身上，其影響就非同小可。西方公司對那些不愿意接受本公司文化的人往往是一句話：“請離開”?？梢娖髽I(yè)文化要求的是融合，而不是混合。要使企業(yè)文化為每個(gè)員工所認(rèn)同，首先要求員工必須“依從”，依從就是先接受，接受之后才有可能認(rèn)同，認(rèn)同之后才有可能內(nèi)化，從而達(dá)到自覺遵守共同的行為準(zhǔn)則，融入集體，成為其合格的一員。我們強(qiáng)調(diào)融合、同化，并不等于盲目排斥異己的企業(yè)文化。我們追求的是一種優(yōu)秀文化，排斥的是落后的企業(yè)文化。對那些經(jīng)我們更好的文化，吸收進(jìn)來，加以消化，變成自己的營養(yǎng)，這也是一種融合。機(jī)械照搬別人的東西，可能會在“混合”中把自己搞得不倫不類，失去自己的文化特色。吸收和排斥都是為了發(fā)展自己的企業(yè)文化，使之更優(yōu)秀更強(qiáng)大。為了加快每個(gè)員工的融合過程，一方面需要發(fā)揮具有強(qiáng)制性的規(guī)章制度的導(dǎo)向作用，另一方面還要做好人力資源系統(tǒng)的文章。招聘時(shí)把應(yīng)聘人員價(jià)值觀念和行為方式是否與酒店的企業(yè)文化相吻合作為是否聘用的重要條件之一。如果應(yīng)聘人員的思想觀念，與酒店文化相去甚遠(yuǎn)，即使錄用了，也很難達(dá)到融合。以住的經(jīng)驗(yàn)證明了這一點(diǎn)?？傊?，沒有融合，沒有員工對企業(yè)基本價(jià)值觀念的信仰，企業(yè)文化就是一種虛的文化，假的文化。中層管理人員是企業(yè)文化建設(shè)的中堅(jiān)力量，他們的思想觀念與企業(yè)文化的融合程度是至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點(diǎn)來說，中層管理人員應(yīng)當(dāng)成為貫徹企業(yè)文化的模范。三、 轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識進(jìn)入七月份，正是酒店?duì)I業(yè)旺季，大家很辛苦。總體上看，經(jīng)螢管理和服務(wù)情況是比較好的。但是，最近一段時(shí)間，也出現(xiàn)了一些比較嚴(yán)重的客人投訴問題，暴露出管理上的不少薄弱環(huán)節(jié)。出現(xiàn)問題、處罰、整改是必要的，但如果頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，不從深層尋找原因，解決問題，就不可能從根本上扭轉(zhuǎn)局面。從這一點(diǎn)考慮，圍繞轉(zhuǎn)變思想觀眾，強(qiáng)化服務(wù)意識和大家共同討論幾個(gè)問題。（一）樹立正確的經(jīng)營理念。日本松下電器公司是聞名世界的大公司，它的創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說過，各種各樣的經(jīng)營都有一個(gè)為什么經(jīng)營、怎樣經(jīng)營的基本思想，這就是經(jīng)營理念。同樣，對我們來說，樹立正確的經(jīng)營理念，是辦好酒店首先要解決的最基本的問題，否則優(yōu)質(zhì)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無從談起。任何一個(gè)飯店，其它企業(yè)一樣，都是社會一員，都是社會的公有物。酒店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開了客人，酒店就是無源之水，無本之木，就失去了存在的意義和價(jià)值。從這種意義上講，酒店是屬于客人的，屬于公眾的。對于我們員工來說，酒店則是我們得以為客人消費(fèi)提供服務(wù)的載體和舞臺?；谏鲜稣J(rèn)識，我店提出并確立了自己的經(jīng)營理念；客人是我們的衣食父母，是我們賴以生存的的資源；客人是家人、是親人、客人永遠(yuǎn)是對的。我們這種經(jīng)營理念，實(shí)事求是地把客人擺在了第一而不是第二的位置，也是把“一切為了客人”作為酒店經(jīng)營的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為酒店獲取收益的真正源泉。社會的人，只有在商品交換關(guān)系中所處的地位不同，在人格上的不平等的，在交換關(guān)系上也是平等的。賓客在使用酒店是時(shí)是付了費(fèi)的。在交換中的應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)，不論你情愿不情愿。賓客是飯店的衣食父母，是飯店的資源和財(cái)源，我們就應(yīng)當(dāng)意識到客人是至尊至上的，客人總是對的。我們要求大家尊重客人，把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，正是為了使每一個(gè)員工從情感上自覺地貼近顧客，自覺地為客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動，使顧客獲得生理上和心理上的滿足。任何“以我為中心”，冷漠傲慢客人的思想情緒都是與我們的經(jīng)營理念格格不入的。（二）真正為客人營造一個(gè)”家外之家”。我們常說：“賓至如歸”，客人到酒店應(yīng)該象回到自己家中一樣。因此，幾年來，我們酒店一起強(qiáng)調(diào)要真正為客人營造一個(gè)“家外之家”，讓客人充分享受家庭般的親情和溫暖。可以說，這是一例包含著我們酒店良苦用心的創(chuàng)意。關(guān)于“家”的概念，就一般意義來說，是不難理解的。我們每個(gè)人都有自己的家，對“家”有著切身的感受。一般概念上的“家”，是否可以這樣理解：它是日常起居生活的、屬于自己的空間的場所，有安逸、舒適、宜人之感和心理上的舒暢之感。把“家“的概念引入我們酒店，讓下榻的客人有”家外之家“的直覺和心理感受，要求我們向賓客提供舒適、方便及一流標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，同時(shí)要有宜人的環(huán)境、暖人的房間。留給客人的第一印象和最后印象都應(yīng)該有回到自己家中的感覺和感受。從一些客人的反映和投訴中，我們看到一個(gè)值得重視的問題：客人到達(dá)我們酒店第一印象都比較好，感到生活環(huán)境舒適、潔凈、安全、宜人，而有的客人住過一段時(shí)間，最后印象與第一印象出現(xiàn)了較大的反差，原因在哪里？很多事例告訴我們，問題就出在服務(wù)上。所以，為客人營造一個(gè)“家外之家”，關(guān)鍵在服務(wù)。美國的希爾頓飯店這樣評價(jià)最佳飯店：“一所最佳飯店，決不是它的樓體設(shè)計(jì)、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳的食品，而是那些精心、細(xì)心、使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務(wù)員?！边@段話說出了希爾頓成功的秘密。由此可見，讓客人有“賓至如歸”之感是服