【正文】 共同利益確定的行為準則，產(chǎn)生“從眾”即“跟著走”的行動。因此企業(yè)文化對員工具有自我調適、自我管理的作用。管理學家認為，在一個大系統(tǒng)中，把每一個體凝聚在一起主要是心理的力量。同時，在企業(yè)文化氛圍的作用下，使每個員工通過自身的感受，產(chǎn)生對本職工作的“自豪感”和對企業(yè)的“歸屬感”。激勵功能。韓國現(xiàn)代集團的創(chuàng)始人鄭周永說：“沒有目標信念的人是經(jīng)不起風浪的?！逼髽I(yè)通過文化建設，將經(jīng)營目標大張旗鼓地進行宣傳，使全體員工看到自己從事的事業(yè)的社會意義和光明前途，就能夠啟發(fā)誘導、刺激人們潛在的熱情、才干和智能，調動員工的積極性和創(chuàng)造性，自覺在崗位建功立業(yè)，所以企業(yè)文化具加壓和激活的作用，是企業(yè)活力的源泉?；蚍Q整合功能。在企業(yè)文化氛圍中，通過耳濡目染，潛移默化，員工接受了企業(yè)群體共同的理想和價值觀之后，思想、性格、情趣、思維方式等也產(chǎn)生了相容性，從而將“個體”融入群體之中，達到和諧統(tǒng)一，形成一加一等于二的群體力量。塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)企業(yè)精神是現(xiàn)代企業(yè)應對挑戰(zhàn)的重要管理創(chuàng)新之一。作為企業(yè)文化核心的精神、觀念，其賴以生存的基礎是物質實體的企業(yè)本身。一般說，企業(yè)文化的形成要經(jīng)過原始自發(fā)和定向引導兩個階段。其凝聚點就是廣大職工為維護共同利益而形成統(tǒng)一規(guī)范，這些統(tǒng)一規(guī)范經(jīng)過大家主觀意識的篩選、同化，就會逐步形成一種反映企業(yè)個性的原始的群體意識。這就是企業(yè)文化形成的基本途徑。企業(yè)文化的創(chuàng)造和建設與企業(yè)高層領導的文化觀念有著緊密而直接關系。另一方面，企業(yè)領導思維方式、行為模式即個人人格力量對形成什么樣的企業(yè)文化又具有主導性的影響。繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。在企業(yè)文化建設中應當注意吸取傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀成分，使之在現(xiàn)代經(jīng)營中放射光芒。日本企業(yè)確立的是“科技文明、民主主義和傳統(tǒng)文化結合”的現(xiàn)代企業(yè)文化模式，即以西方的“自由民主”主義為基礎，高度的技術文化為手段，以日本民族的傳統(tǒng)文化為根本。日本的企業(yè)文化教育一向被認為是世界最優(yōu)秀的，這與日本人重視繼承傳統(tǒng)文化是有很大關系的。創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，特別是在創(chuàng)建一種精神、一種理念時，必須有扎實的、理性化的基礎管理和強有力的思想工作。我們知道，以美國為代表的西方國家崇尚文化，是經(jīng)過半個多世紀的理性主義的的嚴格管理之后，開始將溫情主義引入管理，這是一種進步。在我國，企業(yè)管理中理性的成分不是太多了，而是比較少。另一方面，強有力的思想政治工作也是與企業(yè)文化相輔相成的。九、企業(yè)文化建設的基本程序企業(yè)文化建設有一個過程，一般包括以下幾個環(huán)節(jié)：企業(yè)實況調查診斷企業(yè)文化構建的第一步工作就是展開“企業(yè)實況調查”，對企業(yè)的組織特點、工作性質、綜合素質、經(jīng)濟實力、文化傳統(tǒng)進行深入分析，對企業(yè)的市場競爭力、表現(xiàn)的未來發(fā)展方向和目標進行評價，從“寒舍使命”、“經(jīng)營戰(zhàn)略”、“活動基準”、“公眾形象”等方面理出構建企業(yè)文化骨架的基本思路。我們稱之為“總概念”。經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源泉，許多觀念、原則都是由此衍生出來的。 一種新的理念的誕生，可能來自領導人的某一直覺，可能來自某些群眾事件，可能來自精心的研究設計。對企業(yè)文化的每一個項目也應當按照這樣的要求進行構思設計。②強化企業(yè)文化的灌輸。③促使企業(yè)文化外化在員工可見行為，即服務和工作上，由精神力量轉化為物質力量，也就是說，要讓企業(yè)文化“做功”，成為企業(yè)發(fā)展的強大推動力。它是企業(yè)文化的源頭，企業(yè)員工的群體意識，即本企業(yè)員工共同具有的主體或主導意識，是企業(yè)全體員工共同的感覺、思維的綜合表現(xiàn)。企業(yè)意識包括經(jīng)營理念、質量意識、信息觀念、人才觀念等一系列形態(tài)的東西。它是企業(yè)文化的精髓。它包括愛國主義精神、集體主義精神、積極奉獻精神、工作求實精神、開拓創(chuàng)新精神、為民服務精神、拼搏競爭精神等等。企業(yè)價值。對某物、某事、某人是否有價值及價值大小的看法就是價值觀?！熬频晔强腿说募彝庵摇?、“顧客利益第一、酒店聲譽第一”就是我們應有的正確的價值觀。它是社會道德的一部分，受社會道德的制約，一個企業(yè)樹立起與社會道德相適應的道德時，企業(yè)行為就有了規(guī)范和標準，行為準則是道德的核心。它包括講信譽、尊重人、求團結、講原則、守紀律、愛公物以及忠于職守、清正廉潔、秉公辦事等等，內容相當廣泛。從字面上講“風尚”就是“風氣”，“企業(yè)風尚”偏重于“企業(yè)作風”的解釋。通常說，“拾金不昧蔚然成風”是一種良好的道德風尚；“進門難、臉難看、事難辦”是一種衙門作風。企業(yè)章制。國有國法、廠有廠規(guī)。企業(yè)章制主要受到國家法律、社會道德、管理科學、文化精神四大因素的影響而制定并不斷擴展完善的，它使企業(yè)的每項工作有程序、有標準、有方法、有限制，具有標準化，導向性和制約性功能。是企業(yè)文化得到社會認可的的企業(yè)文化綜合反映和外部表現(xiàn)。好的企業(yè)形象是企業(yè)發(fā)展的外部條件。企業(yè)環(huán)境。企業(yè)文化的形成有賴于良好的企業(yè)環(huán)境。對酒店行為而言，還應當包括服務環(huán)境。企業(yè)民主是以人為本的價值觀念和行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱。企業(yè)民主的核心內容是尊重人、重視人、培養(yǎng)員工的參與意識和集體觀念，培養(yǎng)管理人員的民主作風，鼓勵員工提了出有價值的意見和建議。它是企業(yè)文化建設的重要手段和根本途徑。企業(yè)教育主要包括理想教育、道德教育、紀律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高廣大在職員工的素質。客人永遠是對的。甘做兵頭將尾，反對官僚主義，實行表格量化，堅持走動管理?？朔萌酥髁x，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴，懲公正有據(jù)。尋找客人投訴，征求客人建議，聽取員工批評，認真審視自己。不負領導信任，維護酒店聲譽，反對弄虛作假，做好放心下級。管理人員班前、班中、班后工作重點及崗位應忌班前工作重點（1）仔細閱辦交接事項，認真落實上級要求，做出工作計劃安排，做到定人、定量、定時。（3）落實班前應備，檢查設備設施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。班中工作重點（1） 堅持走動管理，把握“三個關鍵”。（3） 檢查各種表格填寫情況，整改填寫不準、不實的問題。（5） 做好人員調度，彌補崗位空缺，及時堵塞工作漏洞，迅速處理突發(fā)事件（6）認真受理客人及內部的投訴，從速給予解決或滿意答復，立即匯報難以處理的問題。（2） 檢查報修項目，清理交班事項。（4） 填好班后表格，匯總當班問題，列出整改重點。（6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。崗位應忌（1） 注意力偏向迎來送往，忽視現(xiàn)場督導管理。（3） 與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談論無關現(xiàn)場工作的話題。（5） 營業(yè)時間面客批評員工，或在現(xiàn)場做思想工作。（7） 在辦公室逗留，現(xiàn)場固定站位，不例行走動管理。（9） 現(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。（11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。（13）主管之間推卸責任，把棘手的問題推給員工。（15）客人未離即收檔，提前做班后工作?？腿擞肋h是對的。（一） 經(jīng)營理念的涵義“理念”二字是一個比較古老的哲學名詞，由古希臘哲學家柏拉圖提出的?，F(xiàn)代人所說的理念與古人的說法有很大差別，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等這些詞所表達的含義。是企業(yè)在經(jīng)營活動中所應遵循的基本原則。比如：美國IBM公司的企業(yè)理念為“IBM就是服務”，波音公司為“以服務顧客為經(jīng)營目標”；日本佳能公司為“忘記技術開發(fā)，就不能稱為佳能。企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭。所以說，經(jīng)營理念是一個總概念，它包括企業(yè)存在的意義、經(jīng)營信條和行為規(guī)范，并表達企業(yè)存在于這個世界上的使命是什么，宣告如何去實現(xiàn)這一使命。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說，經(jīng)營理念是原則化了的基本經(jīng)營方針，具有綱領性特征。企業(yè)經(jīng)營理念因時代不同而異，反映出鮮明的時代特色和時代要求。九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，即CS（customer satisfaction）戰(zhàn)略。（二） 企業(yè)經(jīng)營理念的基本類型一般認為，企業(yè)的經(jīng)營理念可以分為三種基本類型：第一種是“不斷創(chuàng)新”型經(jīng)營理念，稱為“硬漢式企業(yè)文化”。有的企業(yè)提出將全體員工的10%轉化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、敢于實踐的人。第二種是“以人為本”型經(jīng)營理念，稱為“黃金法則”。“以人為本”首先表現(xiàn)為企業(yè)尊重個人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質待遇和良好的工作環(huán)境。它把產(chǎn)品質量和服務水平，良好的企業(yè)形象和信譽視為企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存，贏得發(fā)展的關鍵，追求為顧客提供一流產(chǎn)品和一流服務。在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之?？腿擞肋h是對的。 在分類上，可歸為“面向顧客”型。“客人不來吃飯，我們就沒飯吃”，道理就是這樣簡單。酒店為客人而建，直接為客人提供服務產(chǎn)品，離開了客人，就不屬于公眾的了?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮保瑢嵤虑笫堑匕芽腿藬[在第一的位置，并引入“倫理”關系，強化了“客人至上至尊”的觀念。這句話的含義首先是一個“角色”概念。服務人員理所當然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務性勞動。其次是一個“責任概念”。客人在旅途中更希望找到一個安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家”。我們有了“衣食父母”和“家外之家”的意識，“把客人當親人，視客人為家人”這句話就不難理解。由此引出“情感型服務”，順理成章?！吧系邸笔鞘裁矗荒芘c人溝通，離我們太遠，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出“把客人當親人、當家人”，就把與客人的契約關系升華到管理的倫理關系，具有鮮明的創(chuàng)新意義。要求我們站在客人的立場上去思考問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到“四個充分理解”：一是充分理解客人的需求。二是充分理解客人的心態(tài)。只要顧客的錯不會構成酒店的重大損失，就要把“對”字讓給客人，“得理讓人”。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求客人消除誤會。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須有秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。（三） 恪守酒店經(jīng)營理念要“內化于心，外化于行”經(jīng)營理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。經(jīng)營理念，不應當只是掛在口頭上，必須滲化到每一個員工的心靈，即“內化于心”；更重要的是，必須用于指導我們的工作和服務，即“外化于行”。也就是說，企業(yè)理念再重要，再關鍵，畢竟還只是一個觀念，如果不在實踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。在與客人交往中，我們不能天天在他們面前背誦我們的理念，而要通過一個個具體的服務行為體現(xiàn)我們的服務理念。我們要堅持言行一致，觀念與實踐相統(tǒng)一。我們的經(jīng)營理念把客我之間的關系定位于“家人”和“親人”的關系。從人際關系角度來說，服務即交往，交往即服務。在“功能服務”方面，客人關心的是，他們實際問題是否得到解決，解決得怎樣?！靶睦矸矫妗钡膯栴}是，他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務員呢，還是一位積蓄謙恭的服務員？經(jīng)歷了一次什么樣的交往？有什么樣的特殊的感受等等?！苯o客人以“雙重滿足”。許多員工心里裝著顧客，時時處處為客人著想，達到了與客人心心相印的境界。為了滿足韓國客人就餐時能夠聽到揚琴演奏的要求，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開始一直彈奏到客人滿意而去。諸如此類的感人事例，在我們酒店是不勝枚舉的。在對本店領導服務時非常熱情周到，而對客人服務時總是不太情愿，沒有微笑，沒有溫情，甚至在需要超時服務時發(fā)生的攆客現(xiàn)象。差距在何處？就在思想觀念上。按照這個要求衡量，就應當做到上級檢查與不檢查一個樣，對待熟人與生客一個樣，客流量大與客人較少一個樣。在不同的場合、不同的外壓下質量反差很大。這種“兩面人”的思想行為是要不得的，必須通過自我矯正，回到正確的思想軌道上來。第二、千方百計讓每一個顧客滿意。客人到酒店消費是花錢買享受，而不是“花錢買氣受”的。我們可以感動顧客、創(chuàng)造顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。尋找一個新的顧客要比保住一個老顧客難五倍，而把一個失去的顧客重新找回來，則更要困難十倍。對它的所有細節(jié)，都要用心設計，做到“比顧客更了解顧客的要求”，不斷地進行服務創(chuàng)新，盡可能滿足客人的需求，保持老顧客，創(chuàng)造新顧客，形成一個相對穩(wěn)定的顧客群。三、海景精神：以情服務，用心做事 現(xiàn)代管理都非常重視企業(yè)精神的培養(yǎng)。幾年來，我們海景花園大酒店在管理和服務的實踐中不斷探索、不斷總結，逐步形成了“以情服務，用心做事”的企業(yè)精神，成為我店特有的精神支柱。我們酒店歷來重視情感服務，始終倡導“把客人當親人，視客人為家人”的親情觀念，因此，“以情服務”是我店的特色品牌，堅持“以情服務”就是堅持“客人利益第一，酒店聲譽第一”的宗旨。從情感上貼近顧客，客人不是慈善家,他們來酒店消費，需要我們付出等值或超值的的服務性勞動，獲得生理上和心理上的滿足，而我們的利益又是客人給予的，我們應當感謝每一位客人的光顧，心甘情愿地為他們服務。對待客人象對待親人一樣，就會產(chǎn)生發(fā)自內心的情感，對待客人自然會彬彬有禮，態(tài)度和藹，扶老攜幼，扶弱助殘也就成為自學行動。三是倡導主動、快捷、自然、細膩、富有人情味的服務方式。帶著關愛客人的情感，舉止言笑就會達到貼切自然的境界，面客服務就會達到生動、細膩、超常狀態(tài)，大大提高顧客滿意率。進一步說，至少包含兩層涵義。責任心來自對事業(yè)的追求、熱愛和忠誠。有了強烈的的責任心，做起事來決心就大、標準就高，要求就嚴。許多事例說明，責任心是做好本職工作的重要前提。古人說“心之官則思”，這里的心就是指人的大腦。動腦子思索是一種創(chuàng)造性勞動，不論干什么，要想出成果、出水平、出特色，必須花費心思和精力，即所謂“行成于思”。俗話說“世上無難事，只怕有心人”，任何事情，只要有心做好，用心去做，是沒有做不好的。（二）“以情服務，用心做事”的實踐意義我們提出“以情服務，用心做事”是相互聯(lián)系不可分割的兩個方面。情是事的靈魂，事是情的表現(xiàn)和外化。一線人員對客人要求“以情服務”，都要體現(xiàn)在做事上?？腿耸遣粫f假話的，他們是公正的裁判。做任何一件事情，既是一個過程，又是一種結果。好的結果是對有心人的報酬，壞的結果是對無所用心懲罰。大力倡導和強化“以情服務，用心做事”的海景精神，是提高管理水平和服務水平的重要保證。否則就會流于口號，失去了它真正的意義。四