【正文】 特征是各個(gè)物體之間有共同的頻率。也就是說(shuō)，“企業(yè)、員工、顧客”三者之間有共同的語(yǔ)言，即以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系。而要實(shí)現(xiàn)這些，關(guān)鍵還是顧客導(dǎo)向問(wèn)題。企業(yè)、員工、顧客在這種共同的語(yǔ)言下，產(chǎn)生了共振，才形成了共同的思維方式和行為模式。隨著時(shí)間的推移，華天酒店總結(jié)并繼承了軍隊(duì)文化與湖湘文化的特質(zhì)基因，將其與中國(guó)傳統(tǒng)儒家文化及現(xiàn)代服務(wù)文化進(jìn)行融合與創(chuàng)新，形成了華天酒店文化獨(dú)特的情感核心，這就是華天酒店于2001年整整花了一年的時(shí)間提煉完成并隆重推出的《華天三字經(jīng)》。曾有專(zhuān)家評(píng)價(jià)：“《華天三字經(jīng)》通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對(duì)接，營(yíng)造一種自律與他律、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境”。基于以上文化體系，華天酒店還系統(tǒng)性的發(fā)展完善了以“先做人，后做事”為主要內(nèi)容的酒店倫理道德價(jià)值體系。一代又一代的華天酒店人踐行著“先做人后做事”的理念，磨礪出獨(dú)具華天特質(zhì)的與眾不同的品格，這就是特別能吃苦，特別不怕難。而華天員工硬是只用了半個(gè)小時(shí)，提前10分鐘翻臺(tái)完畢。他們形容華天員工是在玩魔方?！靶摹蔽幕闹腔壑篮茱@然，這種以時(shí)代背景為核心，融會(huì)中國(guó)傳統(tǒng)價(jià)值公理與現(xiàn)代商業(yè)文明的經(jīng)營(yíng)智慧，以顧客價(jià)值訴求為風(fēng)骨，以顧客的體驗(yàn)訴求為導(dǎo)向的文化體系，是不斷錘煉、逐漸深入的。它是華天酒店一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的靈魂、企業(yè)的傳家寶、指引企業(yè)前行的明燈，充分體現(xiàn)了華天酒店在尋找情感核心的過(guò)程中，所進(jìn)行的一番“精心”策劃。華天酒店企業(yè)精神中所提到的“敬業(yè)勤奮”，其價(jià)值觀(guān)所倡導(dǎo)的“但求把事做好，不求回報(bào)多少”等，都是體現(xiàn)了酒店對(duì)員工精神狀態(tài)方面的期望與要求。華天酒店的員工很能吃苦，很團(tuán)結(jié)，經(jīng)常不計(jì)報(bào)酬、不講條件地加班加點(diǎn)來(lái)完成任務(wù)，而且這樣的事例多得舉不勝舉。一個(gè)新的酒店大樓從建設(shè)裝修到落成投入使用，不但要花費(fèi)巨額的資金，更是一個(gè)耗時(shí)、勞力的復(fù)雜工程，短期內(nèi)完成開(kāi)業(yè)前的“開(kāi)荒”工作幾乎是不可能的事。這其中發(fā)生了無(wú)數(shù)可歌可泣的感人故事：為了如期完成開(kāi)荒工作，管家部所有員工都沒(méi)有休息，經(jīng)常通宵達(dá)旦，沒(méi)有一個(gè)叫苦叫累的，PA組的毛新安在刮窗臺(tái)白膠時(shí)手被刀片劃破，鮮血直流，可他依然堅(jiān)守在崗位上；動(dòng)力部經(jīng)理蔣六保身著員工工作服，挽起袖子親自帶領(lǐng)部門(mén)全體員工連續(xù)奮戰(zhàn)，在兩天內(nèi)將三層樓客房搶攻下來(lái)，從清除建筑垃圾、安裝電器開(kāi)關(guān)盒和電視到擺家具，30個(gè)小時(shí)三層樓全部被突擊成合乎標(biāo)準(zhǔn)的豪華客房；就在開(kāi)業(yè)那一天，全酒店連續(xù)加班，奮斗到凌晨的員工和管理人員都大有人在。有了客人的利益，才會(huì)有酒店的利益，這個(gè)道理是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的?？腿嗽隗@訝于酒店“有生意不做”的同時(shí)，更為華天愛(ài)護(hù)客人的精神所感動(dòng)。例如，僅2003年一年，華天酒店就圍繞“服務(wù)”主題創(chuàng)新了量身訂做服務(wù)、精致服務(wù)、?？涂焖俜?wù)通道操作程序、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)、大型活動(dòng)督導(dǎo)程序、投訴快車(chē)道等大量新舉措，為創(chuàng)造效益發(fā)揮了很好的作用?？头坎恳渤雠_(tái)10項(xiàng)新舉措，大到服務(wù)質(zhì)量評(píng)比細(xì)則，小到杯具分開(kāi)擺設(shè)、增加小鞋拖鞋，藝術(shù)插花，以及把韓、日客人的拖鞋擺放在門(mén)口等等，很受客人歡迎。前廳部客人叫醒服務(wù)的創(chuàng)新、客人入住一步到位的登記手續(xù)的創(chuàng)新、信息的快速傳遞、一分鐘管理、一分鐘表?yè)P(yáng)和批評(píng)，都很有成效。華天人通過(guò)這種用情的服務(wù)，感動(dòng)著來(lái)自五湖四海的客人。那是2000年10月14日至15日，贊比亞總統(tǒng)奇盧巴一行訪(fǎng)湘下榻華天大酒店。15日上午，總統(tǒng)就要離店了，酒店領(lǐng)導(dǎo)與員工列隊(duì)在大堂夾道歡送。讓人意想不到的是，當(dāng)總統(tǒng)先生即將步出大門(mén)的那一瞬間，他突然停住腳步，來(lái)了個(gè)向后轉(zhuǎn)，然后向歡送他的員工深深的三鞠躬。隨行的外交部禮賓司的一位資深官員當(dāng)場(chǎng)感慨地說(shuō)：“這是我迄今為止看到的一國(guó)首腦向一個(gè)酒店員工行這么大的禮?？偨y(tǒng)先生在酒店的留言?xún)?cè)上還留下了這樣的題詞：“在貴酒店的逗留將成為我充滿(mǎn)溫情的回憶”。這位大名鼎鼎的評(píng)論員激動(dòng)之余表白說(shuō)：“我去過(guò)世界許多地方，從未享受過(guò)如此令我難忘的服務(wù)，這太讓我感動(dòng)了?！靶摹蔽幕捏@喜之美華天酒店的服務(wù)是令客人眷戀的服務(wù)，是令客人滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，是充滿(mǎn)細(xì)節(jié)魅力的服務(wù)，最能打動(dòng)顧客的心。客房部員工李小紅清洗好一位美國(guó)客人柯林費(fèi)瑞爾先生一把很臟的自帶的卷梳，使這位美國(guó)的客人驚奇不已，因?yàn)闆](méi)有任何人要求李小紅這樣做，他在給酒店的感謝信中說(shuō)：“我在不同國(guó)家許多與華天同檔次的酒店居住過(guò)，但是你們提供的服務(wù)是迄今為止我認(rèn)為最好的”。只是一張小小的留言條，就不知讓多少海內(nèi)外客人記住了華天，并且在心靈中留下了永遠(yuǎn)散不去的情懷和思念，以致僅僅因一次服務(wù)，一次留言條，就使華天酒店的員工與客人成了忘不掉的朋友。在這一過(guò)程中，價(jià)值運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)為兩種形態(tài)：一是價(jià)值循環(huán)；二是價(jià)值放大。這三環(huán)節(jié)的顯著特點(diǎn)是：環(huán)環(huán)相扣，緊密相連，融為一體。這一鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)都具有重要的戰(zhàn)略地位，一環(huán)斷，則鏈條斷；鏈條斷，則滿(mǎn)盤(pán)輸。獲得，是一種滿(mǎn)足；給予，是一種快樂(lè)，在獲得與給予之間，華天酒店選擇分享。所以，“酒店、員工、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程所體現(xiàn)出的，是組織(酒店)價(jià)值、顧客價(jià)值、個(gè)人(員工)價(jià)值之間的和諧統(tǒng)一與共創(chuàng)共贏(yíng)；是從組織流程再造邁向價(jià)值流程再造的新路徑；是華天人煉就精致服務(wù)上乘功夫的通脈大法。所以，一個(gè)良好的酒店服務(wù)文化的形成，要能體現(xiàn)這樣的一種三維邏輯關(guān)系：企業(yè)對(duì)顧客的承諾、企業(yè)對(duì)員工的承諾、員工對(duì)顧客的承諾，最終表現(xiàn)為一種指導(dǎo)和規(guī)范消費(fèi)行為、管理行為和服務(wù)行為的原則，以及其背后的價(jià)值管理機(jī)制。華天酒店的員工觀(guān)：以員工為先是崇尚人本管理思想的內(nèi)在要求。華天酒店重視員工，認(rèn)為幫助員工發(fā)展是對(duì)員工最大的尊重。而且奉行“授人以魚(yú)不如授人以漁”行為哲學(xué)，以造就干一行、愛(ài)一行、精一行的職業(yè)化員工，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與員工成長(zhǎng)雙贏(yíng)境界。華天酒店相信，顧客是企業(yè)的衣食父母，他們的滿(mǎn)意與需求是企業(yè)利益的唯一來(lái)源。第二章 變壓機(jī)制：華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制高星級(jí)酒店的核心優(yōu)勢(shì)是什么？有一位業(yè)內(nèi)人士的話(huà)能代表一種意見(jiàn)?！币粋€(gè)“軟”字說(shuō)出了許多，科學(xué)化的服務(wù)模式，標(biāo)準(zhǔn)化的有形設(shè)施，精細(xì)化的無(wú)形服務(wù)，職業(yè)化的從業(yè)人員，專(zhuān)業(yè)化的管理平臺(tái)，諸如此類(lèi)，都是酒店成功的基石。對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)和管理者來(lái)說(shuō)，我們都希望能形成自己獨(dú)一無(wú)二的品牌資源。而要實(shí)現(xiàn)順利傳遞，也要系統(tǒng)遵循這種“硬飯 + 軟飯”原則?？梢哉f(shuō)，頻率傳遞的過(guò)程就是語(yǔ)言傳遞的過(guò)程，語(yǔ)言傳遞的過(guò)程就是價(jià)值循環(huán)的過(guò)程。在企業(yè)文化建設(shè)的路徑上，其顯著特征是“鐵的紀(jì)律+愛(ài)的管理”，充分體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的“硬飯 + 軟飯”原則?！拌F的紀(jì)律”是基礎(chǔ)和保障，它構(gòu)建了價(jià)值循環(huán)的通道和邊界。它一方面為管理員工提供了基礎(chǔ)，另一方面為管理顧客提供了標(biāo)準(zhǔn)?！皭?ài)的管理”是調(diào)節(jié)和激發(fā)，它使制度通道具有糾錯(cuò)和修復(fù)功能。因此，華天酒店在“鐵的紀(jì)律”這一“底色”之上，注入了更多人性化和柔性化的元素，才有效激發(fā)了員工工作的內(nèi)在動(dòng)力，這就是價(jià)值傳導(dǎo)的“變壓機(jī)制”。所以，究其本質(zhì)，華天酒店的價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制利用“變壓機(jī)制”，實(shí)現(xiàn)了法律契約和心理契約的有效協(xié)同，二者相互作用，解決了員工的行為調(diào)整問(wèn)題，從而培育了“追求精致”的公共行為走向。《華天三字經(jīng)》推出后，華天酒店開(kāi)展了大規(guī)模的學(xué)習(xí)貫徹行動(dòng)，聘請(qǐng)了我國(guó)著名倫理學(xué)專(zhuān)家、湖南師大博士導(dǎo)師唐凱麟教授和集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略研究總顧問(wèn)歐陽(yáng)潤(rùn)平博士，分別作專(zhuān)場(chǎng)報(bào)告。對(duì)此，陳紀(jì)明的看法是：“我們希望能夠?qū)鹘y(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對(duì)接，營(yíng)造一種自律與他律、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境。一、企業(yè)對(duì)員工：法律契約與心理契約相結(jié)合(一)嚴(yán)格管理鑄就高效率團(tuán)隊(duì)“鐵的紀(jì)律”是行為養(yǎng)成的工具，企業(yè)通過(guò)制定基于核心價(jià)值觀(guān)的制度，可以不斷槽刻員工行為，槽刻出習(xí)慣，習(xí)慣出規(guī)則，規(guī)則出文化；愛(ài)的管理是行為自覺(jué)的工具，企業(yè)通過(guò)人本關(guān)懷，可以不斷增強(qiáng)員工的心理參與，實(shí)現(xiàn)行為放松，思想約束，組織放松，個(gè)人約束。究其原因，主要有兩點(diǎn)。而對(duì)于兩者關(guān)系的處理，也是很多企業(yè)應(yīng)該思考的問(wèn)題。所以，當(dāng)員工的價(jià)值觀(guān)與公司的核心價(jià)值觀(guān)一致后，規(guī)章制度就沒(méi)有用了，制度約束的行為已經(jīng)變成了員工的自覺(jué)行為，這就是以?xún)r(jià)值觀(guān)為本的組織控制。因?yàn)橹贫饶芡ㄟ^(guò)培育習(xí)慣性遵章行為來(lái)界定文化。強(qiáng)迫性遵章?tīng)顟B(tài)隨時(shí)可以轉(zhuǎn)化為違章?tīng)顟B(tài)，而習(xí)慣性違章?tīng)顟B(tài)是影響員工行為調(diào)整的主要因素。在這個(gè)過(guò)程中，制度通過(guò)外在壓力，不斷對(duì)個(gè)體進(jìn)行行為、意識(shí)槽刻，起到了行為約束、意識(shí)調(diào)整的重要作用。它的根本目的，是為了推動(dòng)員工從“情理法”的心理習(xí)慣向“法理情”的社會(huì)秩序意識(shí)發(fā)展?；蚶碚?0年的華天酒店，10年的軍隊(duì)企業(yè)。雖然，從建一個(gè)六層樓的招待所到建一個(gè)高檔酒店，這個(gè)決策過(guò)程經(jīng)過(guò)了激烈的爭(zhēng)論和博弈，但革命軍人的果敢最終還是讓華天酒店大旗迎著改革開(kāi)放的朝陽(yáng)冉冉升起。因此，從酒店設(shè)計(jì)的時(shí)候開(kāi)始，創(chuàng)建者們就赴廣州、深圳、北京等地的旅游市場(chǎng)及著名賓館、飯店考察，從客源市場(chǎng)到設(shè)計(jì)風(fēng)格和用材，都朝著這個(gè)方向發(fā)展。一批一身戎裝的軍人們開(kāi)進(jìn)了建設(shè)工地，成為華天酒店的第一批拓荒者。艱苦創(chuàng)業(yè)的第一代華天人為華天酒店的發(fā)展積累和沉淀了寶貴的精神財(cái)富，孕育并形成華天酒店文化重要的特質(zhì)基因。因此，華天酒店的軍企10年，是對(duì)軍隊(duì)傳統(tǒng)、軍人作風(fēng)吸收并蓄的10年。十年磨一劍，華天人用前后10年煉就的是一把以“高、嚴(yán)”為鮮明特征、以軍隊(duì)文化為典型代表的制度文化、管理文化、執(zhí)行文化的“亮劍”。在這里，華天有兩個(gè)方面較為突出。培訓(xùn)的內(nèi)容包括軍訓(xùn)、體能訓(xùn)練、飯店職業(yè)道德、服務(wù)英語(yǔ)、飯店服務(wù)禮儀等課程。1999年以來(lái)，酒店共舉辦了近40期新員工的培訓(xùn)班，每期自然淘汰率在8%左右，而留下來(lái)的新員工通過(guò)培訓(xùn)，接受了較為系統(tǒng)的服務(wù)知識(shí)與職業(yè)道德教育，初步掌握了服務(wù)技能，具備了一定的職業(yè)素質(zhì)，員工思想有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，精神面貌也為此煥然一新。如果對(duì)員工嚴(yán)格管理，那么，對(duì)管理人員也應(yīng)該有同樣要求，甚至要更高。這一制度的實(shí)施，震動(dòng)了管理層，改變了過(guò)去員工有過(guò)失由個(gè)人負(fù)責(zé)，而管理人員無(wú)過(guò)錯(cuò)的做法。以2000年為例，酒店對(duì)員工填單處罰總?cè)藬?shù)達(dá)到422人次，其中管理人員因負(fù)連帶責(zé)任受到懲處的共計(jì)13人，另外對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)的人員進(jìn)行勸退和開(kāi)除，總?cè)藬?shù)達(dá)24人次。這一制度要求管理人員要對(duì)工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，要求管理人員不但要在位，還要嚴(yán)格按程序辦事，全面檢查。(二)真誠(chéng)關(guān)愛(ài)激發(fā)工作原動(dòng)力華天酒店清楚的認(rèn)識(shí)到，員工是最重要的內(nèi)部客戶(hù)。第一，在“三位一體”的價(jià)值鏈中，價(jià)值體驗(yàn)是重要的傳遞紐帶。在傳遞價(jià)值的過(guò)程中，華天酒店希望傳遞給外界的形象是：?jiǎn)T工友善、管理先進(jìn)、顧客快樂(lè)。所以，“愛(ài)的管理”是有感染力的，它反過(guò)來(lái)會(huì)促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展的認(rèn)知份額，使客戶(hù)滿(mǎn)意度大大提高。就實(shí)施戰(zhàn)略而言，由于制度的屬性是法律契約，而契約具有不完全性，也就是說(shuō)，員工的行為不可能全部用文字規(guī)范下來(lái)，所以，必須通過(guò)物質(zhì)關(guān)懷和精神關(guān)懷，改變組織所用權(quán)力的類(lèi)型，來(lái)增加員工的公平認(rèn)知，改變工作認(rèn)知，最終建立文化秩序。為了使員工的情緒始終處于積極向上的昂揚(yáng)狀態(tài)，形成團(tuán)結(jié)溫馨的凝聚力，也要把對(duì)員工主體的重視放到應(yīng)有的高度，激發(fā)員工的主體意識(shí)，從而反過(guò)來(lái)推動(dòng)酒店各項(xiàng)工作的開(kāi)展。為了幫助員工進(jìn)步成長(zhǎng)，華天酒店主要從兩個(gè)方面下功夫。華天酒店(,%)的培訓(xùn)文化是具有華天特色的服務(wù)員工的文化。通過(guò)內(nèi)部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的專(zhuān)家培訓(xùn)、成立華天酒店管理學(xué)院的成體系成建制的脫產(chǎn)培訓(xùn)，形成了酒店初級(jí)基礎(chǔ)培訓(xùn)、中級(jí)晉升型培訓(xùn)、高級(jí)專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)機(jī)制和體系。針對(duì)英語(yǔ)基礎(chǔ)好的員工，酒店倡導(dǎo)第二外語(yǔ)的學(xué)習(xí)，開(kāi)設(shè)了日語(yǔ)培訓(xùn)班。2001年5月，酒店還頒布了《關(guān)于鼓勵(lì)員工自學(xué)進(jìn)修的有關(guān)規(guī)定》，支持員工自學(xué)成材，報(bào)銷(xiāo)部分學(xué)費(fèi)。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，酒店為這些員工報(bào)銷(xiāo)全部學(xué)費(fèi)，很好地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)積極性。在華天酒店，培訓(xùn)與激勵(lì)是分不開(kāi)的。在華天酒店，只要你肯學(xué)，就舍得投資讓你成材。學(xué)習(xí)成為多數(shù)員工的一種自覺(jué)需要，也是華天大酒店不斷開(kāi)拓進(jìn)取的源泉。2007年，通過(guò)競(jìng)聘上崗，華天酒店全年共任命管理人員85人次，很多人都被調(diào)到連鎖店獨(dú)當(dāng)一面，獲得了大的發(fā)展。行管部制訂了科學(xué)合理的宿舍管理?xiàng)l例，不定期地開(kāi)展檢查評(píng)比活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)宿舍衛(wèi)生、安全的檢查和督導(dǎo)。員工食堂大膽采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下，力求菜式多變化，飯菜質(zhì)量和服務(wù)不斷改善，如每月舉行一次菜品創(chuàng)新展示會(huì)，要求廚師每人每月必須出一道新菜。工資方面，華天酒店結(jié)合經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的發(fā)展不斷進(jìn)行改革，使員工的待遇不斷提高，勞酬關(guān)系更加合理化。為了豐富員工的業(yè)余生活，2002年7月，酒店投資將原來(lái)200多平方米的員工俱樂(lè)部擴(kuò)建成1000余平方米，新增了電視室、閱覽室、學(xué)習(xí)室、音樂(lè)室、健身房和乒乓球室等，并花費(fèi)5000元專(zhuān)款購(gòu)置了新的圖書(shū)，為廣大職工提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)、健身娛樂(lè)場(chǎng)所。例如，對(duì)于特困員工實(shí)行補(bǔ)助；為照顧好加班員工，員工食堂延長(zhǎng)開(kāi)餐時(shí)間，并保證飯菜質(zhì)量跟正常時(shí)間吃飯一樣，等等。心靈滋養(yǎng)是主體華天酒店高度重視來(lái)自員工的意見(jiàn)、心聲，與員工定期開(kāi)展對(duì)話(huà)。對(duì)此，陳紀(jì)明高度重視，馬上發(fā)起尋找這位可敬的員工，并開(kāi)展了為期一個(gè)月的行政管理大檢查。華天酒店對(duì)溝通的重視，為廣大員工更大熱情地投身工作、創(chuàng)造效益打下了良好的基礎(chǔ)。2000年，工會(huì)先后在員工中開(kāi)展了員工形象設(shè)計(jì)大賽、“談?wù)勎覀兊腻X(qián)口袋”等一大批活動(dòng)。經(jīng)過(guò)酒店和部門(mén)深入細(xì)致地工作，員工們充分認(rèn)識(shí)到了工資制度改革的必要性，增強(qiáng)了工作積極性。2002年，工會(huì)在搞好后勤工作的同時(shí)，開(kāi)展了一