【正文】 天酒店文化獨特的情感核心，這就是華天酒店于2001年整整花了一年的時間提煉完成并隆重推出的《華天三字經》?！度A天三字經》的主要內容是：華天人 立大志 敬事業(yè) 勤修身恭儉讓 禮智信 善為心 誠為本孝父母 愛同仁 客如友 樂助人語宜溫 行端正 學不厭 永創(chuàng)新嚴為愛 業(yè)技精 爭第一 是店魂作為企業(yè)文化建設的重要成果，《華天三字經》寓傳統(tǒng)于現代，使傳統(tǒng)的倫理文化深入人心，它以“誠、信、禮、智、讓、儉、德、義、志、技”為歸宿，追求的是一種君子人格，塑造的是華天酒店(,%)文化的“德為先，人為本”的精神內核，成為華天酒店文化的支柱。曾有專家評價：“《華天三字經》通過對傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉換，使之與現代酒店管理與職業(yè)道德教育對接，營造一種自律與他律、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境”。此外，華天酒店大膽探索、勇于實踐，及時總結真實、新鮮、獨特的企業(yè)生存經驗，提煉出了很多具有現實影響力的崗位信條，最終形成了以“禮、智、信、仁、義、德”這一中國傳統(tǒng)文化精髓為根基、以現代版《華天三字經》為載體、以“超越自我、服務創(chuàng)造價值”為核心價值理念、以“百年華天、華開天下”為共同愿景、呈現出“先、高、嚴、優(yōu)、細”五字文化特征的企業(yè)文化理念體系?；谝陨衔幕w系，華天酒店還系統(tǒng)性的發(fā)展完善了以“先做人，后做事”為主要內容的酒店倫理道德價值體系。經過多年的實踐和發(fā)展，不斷豐富了“先做人后做事”的內涵，歸納出先做人的“五種境界”，后做事的“五項標準”以及“華天人勤奮敬業(yè)的十大標準”等更多具體細則要求。一代又一代的華天酒店人踐行著“先做人后做事”的理念，磨礪出獨具華天特質的與眾不同的品格，這就是特別能吃苦，特別不怕難。在接待第二屆世界華人傳媒論壇時，從大型會議臺翻成大型宴會臺時，原計劃一個小時的時間，可是由于會議延長，只剩40分鐘時間翻臺。而華天員工硬是只用了半個小時，提前10分鐘翻臺完畢。讓當時還在會場的領導、專家、學者和記者驚嘆不已，不斷叫絕。他們形容華天員工是在玩魔方。當晚，組委會就以《會議之外的風景》向全球發(fā)了通訊，報道他們從未見過的這一華天文化景觀?！靶摹蔽幕闹腔壑篮茱@然，這種以時代背景為核心，融會中國傳統(tǒng)價值公理與現代商業(yè)文明的經營智慧，以顧客價值訴求為風骨，以顧客的體驗訴求為導向的文化體系，是不斷錘煉、逐漸深入的。它是商業(yè)的，更是人文的，充滿了促使人向美向善的力量，所以，它像一縷春風，貫穿于員工的一言一行、一舉一動，彰顯于群化的員工行為之中，使得顧客只要到華天所屬的酒店，就都能體驗始終如一的“華天品質”。它是華天酒店一切經營管理活動的靈魂、企業(yè)的傳家寶、指引企業(yè)前行的明燈，充分體現了華天酒店在尋找情感核心的過程中，所進行的一番“精心”策劃。(二)員工：齊心、真心“心”文化的團隊之美華天酒店認為，企業(yè)需要忠誠的員工，需要能共富貴、也能共患難的員工，需要員工為酒店的利益保持高昂的士氣。華天酒店企業(yè)精神中所提到的“敬業(yè)勤奮”，其價值觀所倡導的“但求把事做好，不求回報多少”等，都是體現了酒店對員工精神狀態(tài)方面的期望與要求。多年以來，華天酒店一直為此而努力，而事實上，努力的成果也讓人欣慰。華天酒店的員工很能吃苦，很團結，經常不計報酬、不講條件地加班加點來完成任務，而且這樣的事例多得舉不勝舉。就以2004年貴賓樓開荒工作為例。一個新的酒店大樓從建設裝修到落成投入使用，不但要花費巨額的資金，更是一個耗時、勞力的復雜工程，短期內完成開業(yè)前的“開荒”工作幾乎是不可能的事。但是，為保證貴賓樓5月18日如期開業(yè)，華天酒店的員工無私奉獻、忘我工作，緊密協(xié)調、上下一盤棋，僅在一周內就完成了開業(yè)前的清理和搬遷工作。這其中發(fā)生了無數可歌可泣的感人故事：為了如期完成開荒工作，管家部所有員工都沒有休息，經常通宵達旦，沒有一個叫苦叫累的，PA組的毛新安在刮窗臺白膠時手被刀片劃破，鮮血直流，可他依然堅守在崗位上；動力部經理蔣六保身著員工工作服，挽起袖子親自帶領部門全體員工連續(xù)奮戰(zhàn)，在兩天內將三層樓客房搶攻下來，從清除建筑垃圾、安裝電器開關盒和電視到擺家具，30個小時三層樓全部被突擊成合乎標準的豪華客房；就在開業(yè)那一天，全酒店連續(xù)加班，奮斗到凌晨的員工和管理人員都大有人在。“心”文化的真誠之美華天酒店認為，要有從客人利益出發(fā)的服務立場。有了客人的利益，才會有酒店的利益，這個道理是永遠不會錯的。在《“有生意不做？”》這篇耐人尋味的案例中，大劇場員工龍莉見一位年長的客人臉色蒼白卻頻頻喝酒，當客人再點啤酒時，龍莉就親切地勸客人少喝酒，改為喝茶水飲料?？腿嗽隗@訝于酒店“有生意不做”的同時，更為華天愛護客人的精神所感動。又如，收銀員得知客人不小心摔破了一只杯子，不是急忙要求索賠，而是為客人著想，首先關切地問：“您沒有傷著吧？”心里面裝著的是客人，客人哪有不動情的？也正是由于“設身處地為顧客著想”這一理念深入人心，融入了員工的血液，華天酒店才有了不斷進步、追求最好的理由，才形成了自動自發(fā)、主動改善、不斷創(chuàng)新的服務氛圍，也正是這種氛圍，才使服務的形式和內涵得到了不斷延展。例如，僅2003年一年，華天酒店就圍繞“服務”主題創(chuàng)新了量身訂做服務、精致服務、?？涂焖俜胀ǖ啦僮鞒绦?、服務效率標準、大型活動督導程序、投訴快車道等大量新舉措，為創(chuàng)造效益發(fā)揮了很好的作用。例如娛樂部，全年出臺新舉措18項，督導執(zhí)行也很得力，在全體員工中帶來了十大變化，提高了管理能力、提高了服務質量、提高了員工整體素質，與地方有關職能部門保持了良好的關系，這對于提高經營效益，發(fā)揮了很好的作用?？头坎恳渤雠_10項新舉措，大到服務質量評比細則，小到杯具分開擺設、增加小鞋拖鞋，藝術插花，以及把韓、日客人的拖鞋擺放在門口等等，很受客人歡迎。餐飲部服務創(chuàng)新是酒店的一支主力軍，菜品創(chuàng)新也是層出不窮，幾乎月月有新門道，在餐飲業(yè)受到外界很大沖擊的情況下，仍保持競爭優(yōu)勢，保持創(chuàng)收大戶的領軍地位。前廳部客人叫醒服務的創(chuàng)新、客人入住一步到位的登記手續(xù)的創(chuàng)新、信息的快速傳遞、一分鐘管理、一分鐘表揚和批評，都很有成效。(三)顧客：開心、動心“心”文化的動情之美華天酒店的服務是令客人動容的服務，是從優(yōu)秀走向卓越的服務，是充滿情感魅力的服務，最能打動顧客的心。華天人通過這種用情的服務，感動著來自五湖四海的客人。在社會上傳為美談的“總統(tǒng)三鞠躬”的故事，更是堪稱服務打造品牌的經典之作。那是2000年10月14日至15日，贊比亞總統(tǒng)奇盧巴一行訪湘下榻華天大酒店。兩天的熱情接待和周到服務，使總統(tǒng)非常感動。15日上午，總統(tǒng)就要離店了，酒店領導與員工列隊在大堂夾道歡送。10時，總統(tǒng)先生在唐之享副省長的陪同下，走出電梯，踏上紅地毯，見到如此熱烈的場面，總統(tǒng)先生頻頻揮手向員工致意。讓人意想不到的是，當總統(tǒng)先生即將步出大門的那一瞬間，他突然停住腳步，來了個向后轉，然后向歡送他的員工深深的三鞠躬?？偨y(tǒng)的如此大禮讓員工驚呆了，人群靜默了，猛地領悟后，爆發(fā)出一陣雷鳴般的掌聲。隨行的外交部禮賓司的一位資深官員當場感慨地說：“這是我迄今為止看到的一國首腦向一個酒店員工行這么大的禮?！笨梢哉f，這是總統(tǒng)對華天服務最由衷的肯定，也是做服務的人所能得到的最高的獎賞。總統(tǒng)先生在酒店的留言冊上還留下了這樣的題詞：“在貴酒店的逗留將成為我充滿溫情的回憶”。2003年10月31日晚，鳳凰衛(wèi)視在華天大酒店舉行答謝酒會暨2004年節(jié)目推廣會，著名節(jié)目主持人、總編兼首席評論員阮次山在口若懸河的評點中，突然話鋒一轉，表揚起華天來，他在一長段點評華天大酒店的話中，提到客房部一位服務員見他有清火的藥，就專為他準備了一杯菊花茶，并寫下了一張留言條，那樸素簡短的話語，發(fā)自內心的問候，親切溫馨，感人淚下。這位大名鼎鼎的評論員激動之余表白說：“我去過世界許多地方，從未享受過如此令我難忘的服務，這太讓我感動了。”在華天，不斷有國家元首、商界名人、普通百姓感動地向員工三鞠躬、流下熱淚的服務案例，這是華天酒店(,%)用服務創(chuàng)造出來的特色，是一個標志性的文化現象，是獨具特色的華天服務文化創(chuàng)造出的服務文化的新境界?！靶摹蔽幕捏@喜之美華天酒店的服務是令客人眷戀的服務，是令客人滿意加驚喜的服務，是充滿細節(jié)魅力的服務，最能打動顧客的心。華天人自動自發(fā)、像打造藝術品一般精雕細刻、不放過任何服務細節(jié)的完美主義態(tài)度極為動人，給客人創(chuàng)造了無數的驚喜，真實而生動的演繹著華天服務文化的無窮魅力。客房部員工李小紅清洗好一位美國客人柯林費瑞爾先生一把很臟的自帶的卷梳，使這位美國的客人驚奇不已，因為沒有任何人要求李小紅這樣做，他在給酒店的感謝信中說：“我在不同國家許多與華天同檔次的酒店居住過，但是你們提供的服務是迄今為止我認為最好的”?？头坷罴t梅從客人房間的垃圾桶有柿子皮這么一個“蛛絲馬跡”發(fā)現客人愛好吃柿子，于是費盡周折地為客人買來柿子，令客人邂逅了一個驚喜的異鄉(xiāng)生日。只是一張小小的留言條，就不知讓多少海內外客人記住了華天，并且在心靈中留下了永遠散不去的情懷和思念，以致僅僅因一次服務，一次留言條，就使華天酒店的員工與客人成了忘不掉的朋友。二、循環(huán)現象——“三位一體”的價值流程“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程是華天酒店企業(yè)文化建設的核心內容。在這一過程中，價值運動表現為兩種形態(tài)：一是價值循環(huán)；二是價值放大。價值循環(huán)表現為：酒店為員工創(chuàng)造價值，員工為顧客創(chuàng)造價值，顧客為酒店和員工創(chuàng)造價值。這三環(huán)節(jié)的顯著特點是：環(huán)環(huán)相扣，緊密相連，融為一體。所以，企業(yè)、員工和顧客之間就形成了一個順暢的價值閉環(huán)。這一鏈條上的每個環(huán)節(jié)都具有重要的戰(zhàn)略地位，一環(huán)斷，則鏈條斷；鏈條斷，則滿盤輸。價值放大表現為：這一閉環(huán)不止實現價值循環(huán)，它還通過一些示范效果(正激勵措施)吸引更多的員工、更多的顧客進入這個系統(tǒng)，從而實現了這一價值閉環(huán)的不斷擴大，也就是實現了價值放大。獲得，是一種滿足；給予，是一種快樂，在獲得與給予之間，華天酒店選擇分享?？梢哉f，作為價值鏈成員，華天酒店不僅掌握自己的生存價值，而且懂得創(chuàng)造價值和共享價值鏈，為此，華天酒店倡導親情化的快樂服務，主張服務的零距離，堅持打通企業(yè)、員工、顧客之間的價值通道，讓大家都能夠體驗“我為人人、人人為我”的快樂。所以，“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程所體現出的，是組織(酒店)價值、顧客價值、個人(員工)價值之間的和諧統(tǒng)一與共創(chuàng)共贏；是從組織流程再造邁向價值流程再造的新路徑；是華天人煉就精致服務上乘功夫的通脈大法。從企業(yè)文化各個層面來講，其核心價值觀是什么，顯然就能傳遞出什么樣的信息給員工，從而使員工產生相應的行動，這樣的行動再來影響顧客，最終形成顧客的反應，產生顧客消費行為。所以，一個良好的酒店服務文化的形成，要能體現這樣的一種三維邏輯關系：企業(yè)對顧客的承諾、企業(yè)對員工的承諾、員工對顧客的承諾，最終表現為一種指導和規(guī)范消費行為、管理行為和服務行為的原則，以及其背后的價值管理機制。在“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程中，華天酒店的態(tài)度是很鮮明的。華天酒店的員工觀：以員工為先是崇尚人本管理思想的內在要求。華天酒店相信，企業(yè)是人為的，工作質量決定服務質量，沒有敬業(yè)的員工，就沒有滿意的客戶。華天酒店重視員工，認為幫助員工發(fā)展是對員工最大的尊重。他們不僅致力于與員工共同創(chuàng)造物質和精神財富，滿足員工不斷提升的雙重需求。而且奉行“授人以魚不如授人以漁”行為哲學，以造就干一行、愛一行、精一行的職業(yè)化員工，來實現企業(yè)發(fā)展與員工成長雙贏境界。華天酒店的顧客觀：熱切關注每一個顧客是企業(yè)發(fā)展的內在要求。華天酒店相信，顧客是企業(yè)的衣食父母，他們的滿意與需求是企業(yè)利益的唯一來源。一切以顧客為關注焦點，以竭誠的服務和創(chuàng)造性的勞動持續(xù)提升產品的品質和價值，不僅給予顧客想要的，還給予超出他們所想的，這是華天酒店對客戶的莊嚴承諾。第二章 變壓機制：華天酒店企業(yè)文化建設的價值傳導機制高星級酒店的核心優(yōu)勢是什么？有一位業(yè)內人士的話能代表一種意見?！白龈咝羌壘频辏荒芸砍浴诧垺?，要吃‘軟飯’?！币粋€“軟”字說出了許多，科學化的服務模式，標準化的有形設施，精細化的無形服務，職業(yè)化的從業(yè)人員，專業(yè)化的管理平臺，諸如此類，都是酒店成功的基石。但僅有這些，在現代市場中，遠遠不夠。對于酒店經營和管理者來說，我們都希望能形成自己獨一無二的品牌資源。品牌資源從哪里來？究其實質，就是能將企業(yè)文化的核心價值順利的傳遞給顧客。而要實現順利傳遞，也要系統(tǒng)遵循這種“硬飯 + 軟飯”原則。華天酒店雖然在員工和顧客中設定了共同的語言和頻率——以《華天三字經》為核心的企業(yè)文化價值體系，然而，要實現共振，三者之間還要靠互感來傳遞能量?？梢哉f，頻率傳遞的過程就是語言傳遞的過程，語言傳遞的過程就是價值循環(huán)的過程。那么，這一價值傳導機制如何呢？可以說，華天酒店的文化有剛性的一面，也有其人性的一面。在企業(yè)文化建設的路徑上，其顯著特征是“鐵的紀律+愛的管理”，充分體現了剛柔并濟的“硬飯 + 軟飯”原則。其中，“鐵的紀律”體現為高標準、嚴要求的準軍事化管理，“愛的管理”體現為德為先、人為本的現代儒學文化，但是二者在這一過程中的地位和作用是不同的。“鐵的紀律”是基礎和保障，它構建了價值循環(huán)的通道和邊界?！拌F的紀律”發(fā)端于華天酒店軍隊文化的基因，是華天酒店企業(yè)管理的“底色”。它一方面為管理員工提供了基礎，另一方面為管理顧客提供了標準。在酒店業(yè)中，這是華天酒店獨樹一