【正文】 著走”的行動(dòng)。因此企業(yè)文化對(duì)員工具有自我調(diào)適、自我管理的作用。管理學(xué)家認(rèn)為，在一個(gè)大系統(tǒng)中，把每一個(gè)體凝聚在一起主要是心理的力量。同時(shí)，在企業(yè)文化氛圍的作用下，使每個(gè)員工通過自身的感受，產(chǎn)生對(duì)本職工作的“自豪感”和對(duì)企業(yè)的“歸屬感”。激勵(lì)功能。韓國(guó)現(xiàn)代集團(tuán)的創(chuàng)始人鄭周永說：“沒有目標(biāo)信念的人是經(jīng)不起風(fēng)浪的。”企業(yè)通過文化建設(shè)，將經(jīng)營(yíng)目標(biāo)大張旗鼓地進(jìn)行宣傳，使全體員工看到自己從事的事業(yè)的社會(huì)意義和光明前途，就能夠啟發(fā)誘導(dǎo)、刺激人們潛在的熱情、才干和智能，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，自覺在崗位建功立業(yè)，所以企業(yè)文化具加壓和激活的作用，是企業(yè)活力的源泉?；蚍Q整合功能。在企業(yè)文化氛圍中，通過耳濡目染，潛移默化，員工接受了企業(yè)群體共同的理想和價(jià)值觀之后，思想、性格、情趣、思維方式等也產(chǎn)生了相容性，從而將“個(gè)體”融入群體之中，達(dá)到和諧統(tǒng)一，形成一加一等于二的群體力量。塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)企業(yè)精神是現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的重要管理創(chuàng)新之一。作為企業(yè)文化核心的精神、觀念，其賴以生存的基礎(chǔ)是物質(zhì)實(shí)體的企業(yè)本身。一般說，企業(yè)文化的形成要經(jīng)過原始自發(fā)和定向引導(dǎo)兩個(gè)階段。其凝聚點(diǎn)就是廣大職工為維護(hù)共同利益而形成統(tǒng)一規(guī)范，這些統(tǒng)一規(guī)范經(jīng)過大家主觀意識(shí)的篩選、同化，就會(huì)逐步形成一種反映企業(yè)個(gè)性的原始的群體意識(shí)。這就是企業(yè)文化形成的基本途徑。企業(yè)文化的創(chuàng)造和建設(shè)與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念有著緊密而直接關(guān)系。另一方面，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思維方式、行為模式即個(gè)人人格力量對(duì)形成什么樣的企業(yè)文化又具有主導(dǎo)性的影響。繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。在企業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)當(dāng)注意吸取傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀成分，使之在現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)中放射光芒。日本企業(yè)確立的是“科技文明、民主主義和傳統(tǒng)文化結(jié)合”的現(xiàn)代企業(yè)文化模式，即以西方的“自由民主”主義為基礎(chǔ)，高度的技術(shù)文化為手段，以日本民族的傳統(tǒng)文化為根本。日本的企業(yè)文化教育一向被認(rèn)為是世界最優(yōu)秀的，這與日本人重視繼承傳統(tǒng)文化是有很大關(guān)系的。創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，特別是在創(chuàng)建一種精神、一種理念時(shí)，必須有扎實(shí)的、理性化的基礎(chǔ)管理和強(qiáng)有力的思想工作。我們知道，以美國(guó)為代表的西方國(guó)家崇尚文化，是經(jīng)過半個(gè)多世紀(jì)的理性主義的的嚴(yán)格管理之后，開始將溫情主義引入管理，這是一種進(jìn)步。在我國(guó)，企業(yè)管理中理性的成分不是太多了，而是比較少。另一方面，強(qiáng)有力的思想政治工作也是與企業(yè)文化相輔相成的。九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序企業(yè)文化建設(shè)有一個(gè)過程，一般包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：企業(yè)實(shí)況調(diào)查診斷企業(yè)文化構(gòu)建的第一步工作就是展開“企業(yè)實(shí)況調(diào)查”，對(duì)企業(yè)的組織特點(diǎn)、工作性質(zhì)、綜合素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化傳統(tǒng)進(jìn)行深入分析，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、表現(xiàn)的未來發(fā)展方向和目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從“寒舍使命”、“經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略”、“活動(dòng)基準(zhǔn)”、“公眾形象”等方面理出構(gòu)建企業(yè)文化骨架的基本思路。我們稱之為“總概念”。經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)文化的源泉，許多觀念、原則都是由此衍生出來的。 一種新的理念的誕生，可能來自領(lǐng)導(dǎo)人的某一直覺，可能來自某些群眾事件，可能來自精心的研究設(shè)計(jì)。對(duì)企業(yè)文化的每一個(gè)項(xiàng)目也應(yīng)當(dāng)按照這樣的要求進(jìn)行構(gòu)思設(shè)計(jì)。②強(qiáng)化企業(yè)文化的灌輸。③促使企業(yè)文化外化在員工可見行為，即服務(wù)和工作上，由精神力量轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量，也就是說，要讓企業(yè)文化“做功”，成為企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。它是企業(yè)文化的源頭，企業(yè)員工的群體意識(shí)，即本企業(yè)員工共同具有的主體或主導(dǎo)意識(shí)，是企業(yè)全體員工共同的感覺、思維的綜合表現(xiàn)。企業(yè)意識(shí)包括經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量意識(shí)、信息觀念、人才觀念等一系列形態(tài)的東西。它是企業(yè)文化的精髓。它包括愛國(guó)主義精神、集體主義精神、積極奉獻(xiàn)精神、工作求實(shí)精神、開拓創(chuàng)新精神、為民服務(wù)精神、拼搏競(jìng)爭(zhēng)精神等等。企業(yè)價(jià)值。對(duì)某物、某事、某人是否有價(jià)值及價(jià)值大小的看法就是價(jià)值觀?！熬频晔强腿说募彝庵摇?、“顧客利益第一、酒店聲譽(yù)第一”就是我們應(yīng)有的正確的價(jià)值觀。它是社會(huì)道德的一部分，受社會(huì)道德的制約，一個(gè)企業(yè)樹立起與社會(huì)道德相適應(yīng)的道德時(shí)，企業(yè)行為就有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，行為準(zhǔn)則是道德的核心。它包括講信譽(yù)、尊重人、求團(tuán)結(jié)、講原則、守紀(jì)律、愛公物以及忠于職守、清正廉潔、秉公辦事等等，內(nèi)容相當(dāng)廣泛。從字面上講“風(fēng)尚”就是“風(fēng)氣”，“企業(yè)風(fēng)尚”偏重于“企業(yè)作風(fēng)”的解釋。通常說，“拾金不昧蔚然成風(fēng)”是一種良好的道德風(fēng)尚；“進(jìn)門難、臉難看、事難辦”是一種衙門作風(fēng)。企業(yè)章制。國(guó)有國(guó)法、廠有廠規(guī)。企業(yè)章制主要受到國(guó)家法律、社會(huì)道德、管理科學(xué)、文化精神四大因素的影響而制定并不斷擴(kuò)展完善的，它使企業(yè)的每項(xiàng)工作有程序、有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有限制，具有標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)向性和制約性功能。是企業(yè)文化得到社會(huì)認(rèn)可的的企業(yè)文化綜合反映和外部表現(xiàn)。好的企業(yè)形象是企業(yè)發(fā)展的外部條件。企業(yè)環(huán)境。企業(yè)文化的形成有賴于良好的企業(yè)環(huán)境。對(duì)酒店行為而言，還應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)環(huán)境。企業(yè)民主是以人為本的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱。企業(yè)民主的核心內(nèi)容是尊重人、重視人、培養(yǎng)員工的參與意識(shí)和集體觀念，培養(yǎng)管理人員的民主作風(fēng)，鼓勵(lì)員工提了出有價(jià)值的意見和建議。它是企業(yè)文化建設(shè)的重要手段和根本途徑。企業(yè)教育主要包括理想教育、道德教育、紀(jì)律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高廣大在職員工的素質(zhì)?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。甘做兵頭將尾，反對(duì)官僚主義，實(shí)行表格量化，堅(jiān)持走動(dòng)管理?？朔萌酥髁x，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。尋找客人投訴，征求客人建議，聽取員工批評(píng)，認(rèn)真審視自己。不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護(hù)酒店聲譽(yù)，反對(duì)弄虛作假，做好放心下級(jí)。管理人員班前、班中、班后工作重點(diǎn)及崗位應(yīng)忌班前工作重點(diǎn)（1）仔細(xì)閱辦交接事項(xiàng)，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)要求，做出工作計(jì)劃安排，做到定人、定量、定時(shí)。（3）落實(shí)班前應(yīng)備，檢查設(shè)備設(shè)施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。班中工作重點(diǎn)（1） 堅(jiān)持走動(dòng)管理，把握“三個(gè)關(guān)鍵”。（3） 檢查各種表格填寫情況，整改填寫不準(zhǔn)、不實(shí)的問題。（5） 做好人員調(diào)度，彌補(bǔ)崗位空缺，及時(shí)堵塞工作漏洞，迅速處理突發(fā)事件（6）認(rèn)真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或滿意答復(fù)，立即匯報(bào)難以處理的問題。（2） 檢查報(bào)修項(xiàng)目，清理交班事項(xiàng)。（4） 填好班后表格，匯總當(dāng)班問題，列出整改重點(diǎn)。（6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。崗位應(yīng)忌（1） 注意力偏向迎來送往，忽視現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理。（3） 與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談?wù)摕o關(guān)現(xiàn)場(chǎng)工作的話題。（5） 營(yíng)業(yè)時(shí)間面客批評(píng)員工，或在現(xiàn)場(chǎng)做思想工作。（7） 在辦公室逗留，現(xiàn)場(chǎng)固定站位，不例行走動(dòng)管理。（9） 現(xiàn)場(chǎng)急需處理的問題，拖至事后解決。（11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。（13）主管之間推卸責(zé)任，把棘手的問題推給員工。（15）客人未離即收檔，提前做班后工作。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。（一） 經(jīng)營(yíng)理念的涵義“理念”二字是一個(gè)比較古老的哲學(xué)名詞，由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提出的?，F(xiàn)代人所說的理念與古人的說法有很大差別，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等這些詞所表達(dá)的含義。是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基本原則。比如：美國(guó)IBM公司的企業(yè)理念為“IBM就是服務(wù)”，波音公司為“以服務(wù)顧客為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)”；日本佳能公司為“忘記技術(shù)開發(fā)，就不能稱為佳能。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)文化的源頭。所以說，經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)總概念，它包括企業(yè)存在的意義、經(jīng)營(yíng)信條和行為規(guī)范，并表達(dá)企業(yè)存在于這個(gè)世界上的使命是什么，宣告如何去實(shí)現(xiàn)這一使命。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說，經(jīng)營(yíng)理念是原則化了的基本經(jīng)營(yíng)方針，具有綱領(lǐng)性特征。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念因時(shí)代不同而異，反映出鮮明的時(shí)代特色和時(shí)代要求。九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，即CS（customer satisfaction）戰(zhàn)略。（二） 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的基本類型一般認(rèn)為，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念可以分為三種基本類型：第一種是“不斷創(chuàng)新”型經(jīng)營(yíng)理念，稱為“硬漢式企業(yè)文化”。有的企業(yè)提出將全體員工的10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、敢于實(shí)踐的人。第二種是“以人為本”型經(jīng)營(yíng)理念，稱為“黃金法則”?！耙匀藶楸尽笔紫缺憩F(xiàn)為企業(yè)尊重個(gè)人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。它把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，良好的企業(yè)形象和信譽(yù)視為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存，贏得發(fā)展的關(guān)鍵，追求為顧客提供一流產(chǎn)品和一流服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。 在分類上，可歸為“面向顧客”型?！翱腿瞬粊沓燥垼覀兙蜎]飯吃”，道理就是這樣簡(jiǎn)單。酒店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開了客人，就不屬于公眾的了?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮保瑢?shí)事求是地把客人擺在第一的位置，并引入“倫理”關(guān)系，強(qiáng)化了“客人至上至尊”的觀念。這句話的含義首先是一個(gè)“角色”概念。服務(wù)人員理所當(dāng)然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務(wù)性勞動(dòng)。其次是一個(gè)“責(zé)任概念”?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€(gè)安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家”。我們有了“衣食父母”和“家外之家”的意識(shí)，“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”這句話就不難理解。由此引出“情感型服務(wù)”，順理成章。“上帝”是什么，他不能與人溝通，離我們太遠(yuǎn)，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出“把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人”，就把與客人的契約關(guān)系升華到管理的倫理關(guān)系，具有鮮明的創(chuàng)新意義。要求我們站在客人的立場(chǎng)上去思考問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到“四個(gè)充分理解”：一是充分理解客人的需求。二是充分理解客人的心態(tài)。只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店的重大損失，就要把“對(duì)”字讓給客人，“得理讓人”。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠(chéng)的解釋，力求客人消除誤會(huì)。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭(zhēng)是非曲直，必須有秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。（三） 恪守酒店經(jīng)營(yíng)理念要“內(nèi)化于心，外化于行”經(jīng)營(yíng)理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。經(jīng)營(yíng)理念，不應(yīng)當(dāng)只是掛在口頭上，必須滲化到每一個(gè)員工的心靈，即“內(nèi)化于心”；更重要的是，必須用于指導(dǎo)我們的工作和服務(wù)，即“外化于行”。也就是說，企業(yè)理念再重要，再關(guān)鍵，畢竟還只是一個(gè)觀念，如果不在實(shí)踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。在與客人交往中，我們不能天天在他們面前背誦我們的理念，而要通過一個(gè)個(gè)具體的服務(wù)行為體現(xiàn)我們的服務(wù)理念。我們要堅(jiān)持言行一致，觀念與實(shí)踐相統(tǒng)一。我們的經(jīng)營(yíng)理念把客我之間的關(guān)系定位于“家人”和“親人”的關(guān)系。從人際關(guān)系角度來說，服務(wù)即交往，交往即服務(wù)。在“功能服務(wù)”方面，客人關(guān)心的是，他們實(shí)際問題是否得到解決，解決得怎樣?！靶睦矸矫妗钡膯栴}是，他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務(wù)員呢，還是一位積蓄謙恭的服務(wù)員？經(jīng)歷了一次什么樣的交往？有什么樣的特殊的感受等等?！苯o客人以“雙重滿足”。許多員工心里裝著顧客，時(shí)時(shí)處處為客人著想，達(dá)到了與客人心心相印的境界。為了滿足韓國(guó)客人就餐時(shí)能夠聽到揚(yáng)琴演奏的要求，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開始一直彈奏到客人滿意而去。諸如此類的感人事例，在我們酒店是不勝枚舉的。在對(duì)本店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)非常熱情周到，而對(duì)客人服務(wù)時(shí)總是不太情愿，沒有微笑，沒有溫情，甚至在需要超時(shí)服務(wù)時(shí)發(fā)生的攆客現(xiàn)象。差距在何處？就在思想觀念上。按照這個(gè)要求衡量，就應(yīng)當(dāng)做到上級(jí)檢查與不檢查一個(gè)樣，對(duì)待熟人與生客一個(gè)樣，客流量大與客人較少一個(gè)樣。在不同的場(chǎng)合、不同的外壓下質(zhì)量反差很大。這種“兩面人”的思想行為是要不得的，必須通過自我矯正，回到正確的思想軌道上來。第二、千方百計(jì)讓每一個(gè)顧客滿意。客人到酒店消費(fèi)是花錢買享受，而不是“花錢買氣受”的。我們可以感動(dòng)顧客、創(chuàng)造顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。尋找一個(gè)新的顧客要比保住一個(gè)老顧客難五倍，而把一個(gè)失去的顧客重新找回來，則更要困難十倍。對(duì)它的所有細(xì)節(jié)，都要用心設(shè)計(jì)，做到“比顧客更了解顧客的要求”，不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能滿足客人的需求，保持老顧客，創(chuàng)造新顧客，形成一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的顧客群。三、海景精神：以情服務(wù)，用心做事 現(xiàn)代管理都非常重視企業(yè)精神的培養(yǎng)。幾年來，我們海景花園大酒店在管理和服務(wù)的實(shí)踐中不斷探索、不斷總結(jié)，逐步形成了“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)精神，成為我店特有的精神支柱。我們酒店歷來重視情感服務(wù)，始終倡導(dǎo)“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”的親情觀念，因此，“以情服務(wù)”是我店的特色品牌，堅(jiān)持“以情服務(wù)”就是堅(jiān)持“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的宗旨。從情感上貼近顧客，客人不是慈善家,他們來酒店消費(fèi)，需要我們付出等值或超值的的服務(wù)性勞動(dòng)，獲得生理上和心理上的滿足，而我們的利益又是客人給予的，我們應(yīng)當(dāng)感謝每一位客人的光顧，心甘情愿地為他們服務(wù)。對(duì)待客人象對(duì)待親人一樣，就會(huì)產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的情感，對(duì)待客人自然會(huì)彬彬有禮，態(tài)度和藹，扶老攜幼，扶弱助殘也就成為自學(xué)行動(dòng)。三是倡導(dǎo)主動(dòng)、快捷、自然、細(xì)膩、富有人情味的服務(wù)方式。帶著關(guān)愛客人的情感，舉止言笑就會(huì)達(dá)到貼切自然的境界，面客服務(wù)就會(huì)達(dá)到生動(dòng)、細(xì)膩、超常狀態(tài)，大大提高顧客滿意率。進(jìn)一步說，至少包含兩層涵義。責(zé)任心來自對(duì)事業(yè)的追求、熱愛和忠誠(chéng)。有了強(qiáng)烈的的責(zé)任心，做起事來決心就大、標(biāo)準(zhǔn)就高，要求就嚴(yán)。許多事例說明，責(zé)任心是做好本職工作的重要前提。古人說“心之官則思”，這里的心就是指人的大腦。動(dòng)腦子思索是一種創(chuàng)造性勞動(dòng)，不論干什么，要想出成果、出水平、出特色，必須花費(fèi)心思和精力，即所謂“行成于思”。俗話說“世上無難事，只怕有心人”，任何事情，只要有心做好，用心去做，是沒有做不好的。（二）“以情服務(wù)，用心做事”的實(shí)踐意義我們提出“以情服務(wù)，用心做事”是相互聯(lián)系不可分割的兩個(gè)方面。情是事的靈魂，事是情的表現(xiàn)和外化。一線人員對(duì)客人要求“以情服務(wù)”，都要體現(xiàn)在做事上。客人是不會(huì)說假話的，他們是公正的裁判。做任何一件事情，既是一個(gè)過程，又是一種結(jié)果。好的結(jié)果是對(duì)有心人的報(bào)酬，壞的結(jié)果是對(duì)無所用心懲罰。大力倡導(dǎo)和強(qiáng)化“以情服務(wù)，用心做事”的海景精神，是提高管理水平和服務(wù)水平的重要保證。否則就會(huì)流于口號(hào)，失去了它真正的意義。四、海景作風(fēng)：敏銳快捷、事事爭(zhēng)先“敏