【正文】 和穩(wěn)健發(fā)展的百年老店。向日葵必須永遠圍著我們的上帝去轉(zhuǎn)，滿足了客戶的要求，招商銀行才能不斷的發(fā)展、才能欣欣向榮，抓住陽光、抓住陽光的方向，能夠讓向日葵永遠鮮艷。儲戶立刻變了臉色,堅持要把假幣要回去,并說：“我做了多年的出納,跑銀行跑得多了，知道有規(guī)定假幣要沒收。此時的柜員，盡管委屈的淚水蒙上了眼睛，但卻毫無妥協(xié)的跡象，儲戶一看硬的不行，改口說只想看一下假幣，以后也好識別。就在這當(dāng)兒，意外的事情發(fā)生了，儲戶一把搶去了假幣，并迅速地裝進包里，說什么也不再拿出來。大家雖然在心里對儲戶的行為感到氣憤,表面上卻不流露一點煩躁的情緒,而且口氣更加誠懇。為了顧全大局，柜員忍著眼淚，委曲求全來到儲戶面前賠禮道歉，并終于沒收了她的假幣。本以為事情至此結(jié)束，不料想，幾天前那位儲戶又一臉愧色地回到招行，原來她在另一家銀行取款時取到了假幣，退還時，銀行根本不認帳，這才使她意識到，要存款還是要找有信譽、講規(guī)范的銀行，現(xiàn)在，她不僅逢人就說招行的服務(wù)好，還陸續(xù)介紹來不少新客戶!（作者：濟南分行辦公室 馮新華）點評：堅持原則，往往會觸及個人利益而導(dǎo)致一時的沖突。平實之中見服務(wù)真功 2004年5月中旬的一天，總行培訓(xùn)中心派人赴深圳管理部寶安支行調(diào)研全行柜面服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降苗頭有關(guān)培訓(xùn)方面的原因。中午一點左右，我們實地察訪了其下屬的新安二級支行。大廳入口的正對面，左側(cè)是儲蓄柜臺，右側(cè)是會計柜臺。我們一行人分頭默默地在大廳觀察了十多分鐘，新安支行邱驊行長得到我們來訪的消息，安排好本行正在舉辦的客戶經(jīng)理招商信諾保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，從二樓走下來，就地接待了我們。正談話間，只見邱行長撇下我們，快步走向大戶室。原來，他要存一筆大額現(xiàn)金。等一切安排停當(dāng)，邱行長才回轉(zhuǎn)身，走回我們中間。邱行長的服務(wù)舉措自然流暢，他的話語平淡樸實，毫無驚人之處。（作者：總行培訓(xùn)中心 曾教）點評：邱驊行長的行為，對于廣大招行員工而言，也許不僅司空見慣，而且理所當(dāng)然。細致周到，換位思考2004年的一天，深圳市國稅局的一位領(lǐng)導(dǎo)到新洲支行辦事，良好的服務(wù)環(huán)境、細致周到的工作人員給他留下了良好印象。小梁主動提示：“您的帳戶許久不動了，長期放在活期中太不合算了。但也許是因為趕時間，客戶當(dāng)時沒有太大的回應(yīng)，對金葵花卡也不是很感興趣。經(jīng)過幾次電話回訪，那位國稅局領(lǐng)導(dǎo)真的把錢轉(zhuǎn)了過來。小梁笑著說：“您不要我也要幫你申請，因為這是能方便您辦業(yè)務(wù)的！”那位領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時笑了一下就離開了，隨后很樂意地接受了金葵花卡。”“及時提示客戶，就憑招行員工為客戶著想這一點，我相信你們行還會很好的發(fā)展！”“我把其他銀行的存款全轉(zhuǎn)過來，交給你們保管我放心。搶抓機遇，以創(chuàng)新成就擴張2002年初，中國銀行山東省分行作為中國銀行的試點，在全國率先開通了為企業(yè)網(wǎng)上支付關(guān)稅的服務(wù)。但成立僅僅一年多的招商銀行青島分行卻給予了高度的重視。一線的客戶經(jīng)理最了解市場，結(jié)果很快匯總過來。第三，網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)的合作關(guān)系具有很強的鎖定性，一旦確定合作伙伴就很難更改。更為重要的是，分析該業(yè)務(wù)的潛在客戶是進出口公司、外資企業(yè)、生產(chǎn)型進出口企業(yè)及航運代理公司。該產(chǎn)品的創(chuàng)新其實并不復(fù)雜，技術(shù)投入較小，但潛在的收益巨大。分行成立專門小組，負責(zé)推動網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新和推廣，在短時間內(nèi)與青島海關(guān)和目標(biāo)企業(yè)都建立了密切的合作。而此時的青島分行手中已經(jīng)握有近60家合作協(xié)議，青島海關(guān)也與青島分行攜手全力推介產(chǎn)品。截止2004年6月30日，青島分行銀關(guān)通業(yè)務(wù)累計支付56億元，當(dāng)?shù)厥袌稣急冗_到95%以上，各項指標(biāo)在全國銀行同業(yè)中遙遙領(lǐng)先。（作者：青島分行公司銀行部 林相發(fā)）點評：對于業(yè)務(wù)經(jīng)營而言，創(chuàng)新大都是長期有益的。面對分行成立之初業(yè)務(wù)擴張的巨大壓力，保有“創(chuàng)新”的心態(tài)和一點遠見，能夠給業(yè)務(wù)帶來全面的持續(xù)助益。理念創(chuàng)新，打造賣點近年，國內(nèi)股市出現(xiàn)持續(xù)熊市，行情低迷。為了避免“雞蛋放在同一個籃子里”的危險，有些人就開始在外匯市場、股票市場、甚或期貨市場之間來回奔波。一天，一個退休職工，也是我們的老客戶，跑的實在不耐煩了，就沖我們的業(yè)務(wù)人員抱怨：“你們招行不是喜歡創(chuàng)新嗎，怎么就不能想出一個好主意，把各種投資手段弄到一起，不就免去了我們跑來跑去的辛苦？”是啊，招行為什么不能設(shè)計出一個將各種投資手段都匯集在一起的投資平臺，這樣不就免去了投資者的奔波勞頓之苦，還減少了投資者寶貴的投資機會喪失的可能？分行潘新民行長認為：把市場上現(xiàn)有的產(chǎn)品重新排列組合，由量變到質(zhì)變，就是創(chuàng)新！經(jīng)過調(diào)查，我行發(fā)現(xiàn)：國內(nèi)的各種投資市場，無論設(shè)備多么齊全，功能多么強大，都只是一個方面的，股票市場就是股票市場，外匯市場就是外匯市場，還真沒有一個將各種投資手段匯集到一個市場的市場！并且，有這種需求的投資者數(shù)量也相當(dāng)可觀。它是我行與南方證券鄭州緯五路證券營業(yè)部、河南中期期貨公司三方強強聯(lián)合，為具有多種投資需求的客戶提供的，集股票投資、外匯投資、期貨投資、黃金投資、國債投資、基金投資、個人消費信貸等于一體的個人投資平臺。這樣，投資者無需在銀行、證券、期貨等多家單位之間來回奔波，即可實現(xiàn)各種投資業(yè)務(wù)的一站辦理，省心、省力，還省交易成本。截止今年6月底，我行外匯交易量已經(jīng)把比我行早來鄭州幾年的一些股份制商業(yè)銀行甩在了后面；外匯存款余額也急劇攀升，目前在鄭州同業(yè)已經(jīng)占有一席之地。例如，推出每日全天候信息咨詢，每周舉辦 “匯市沙龍”， 每月舉辦“匯民學(xué)?！钡?，使金融投資超市在行業(yè)內(nèi)始終處于領(lǐng)先地位。而且，更值得一提的是，“燈塔”工作室每天的匯評稿件還得到了新浪、搜狐、和訊、新華網(wǎng)等多家全國范圍內(nèi)的專業(yè)外匯網(wǎng)站的轉(zhuǎn)載，“燈塔”工作室的六位高級外匯分析師作為主流報刊、電視臺、電臺、網(wǎng)站的特邀外匯分析師，長期為匯民提供專業(yè)周到的外匯理財服務(wù)。如果全國各地分、支行都能夠這樣創(chuàng)新，而類似得創(chuàng)新也能在全國的分支行推廣普及，其給招行帶來的總體利益將不可限量。曾幾何時，在中國的金融中心上海，農(nóng)凱集團是一個何等光鮮亮麗的集團公司，注冊資本8個億，總資產(chǎn)150個億，2002年銷售收入近50億元，不僅旗下的房地產(chǎn)等主營業(yè)務(wù)經(jīng)營得風(fēng)風(fēng)火火，而且其期貨等衍生業(yè)務(wù)也搞得有聲有色?；谠摷瘓F“強大實力”，滬上10多家銀行向該集團企業(yè)提供之授信金額以上百億元計。審慎決策有驚無險反觀我行雖多次面對農(nóng)凱集團之貸款需求，但最終給予的信貸規(guī)模卻相對較小，僅有其下屬華亭進出口有限公司的250萬美元進口開證余額（20％保證金，農(nóng)凱集團有限公司擔(dān)保），并于2003年6月17日(案發(fā)后20個工作日)成功收回，使我行成為上海同業(yè)中唯一一家在“農(nóng)凱系”融資中實現(xiàn)零風(fēng)險的銀行?？茖W(xué)分析保駕護航在對農(nóng)凱集團作深入細致信貸分析時，我行主要采取了如下分析模式：其一，在信貸分析中，我行重點考察了企業(yè)經(jīng)營第一性的因素——人的因素，即：周正毅本人的經(jīng)營管理能力與個人素質(zhì)。在個人生活上周正毅追求奢華，在香港有若干緋聞纏身。對于銀行而言，面臨的不僅是信貸還款風(fēng)險，而且還將可能包括更大程度上的政策風(fēng)險。我行認為：既然公司將主業(yè)定位于基于炒作的房地產(chǎn)市場與股票市場，公司的資金需求必然強大。在此基礎(chǔ)上，我行在對農(nóng)凱集團經(jīng)營狀況條分縷析中發(fā)現(xiàn)其正常表象背后隱藏的不正常的現(xiàn)象，其同時在滬港股市中大量投入資金，又在電解銅貿(mào)易中耗用資金量巨大。正因為此，我行對其信貸投放不得不小心謹慎，如履薄冰，對其的貿(mào)易融資業(yè)務(wù)規(guī)模因而始終維持在較小規(guī)模 ，并且始終在強調(diào)對貿(mào)易背景真實性的分析與認可。從已掌握的信息來看，我行很難弄清農(nóng)凱集團清晰的組織架構(gòu)，由于看不清其真實面目，使得銀行很難控制資金流向，對于企業(yè)經(jīng)營之貿(mào)易背景與真實交易狀況也難以把握。實際上，后來的情況也證明了這一點：周正毅除成立農(nóng)凱集團外，還以眾多親戚的名義開立了一批公司，他利用這些公司通過擔(dān)保、反擔(dān)保等手段從多家金融機構(gòu)獲取大量貸款。從而有效地控制信貸風(fēng)險，做到進退自如，最終實現(xiàn)全身而退。與德隆系擦肩而過處于德隆沖擊波中的南京國際信托投資公司現(xiàn)在猶如一只斷線的風(fēng)箏，飄搖墜落，這個曾經(jīng)顯赫江南的金融機構(gòu)，總部已是人去樓空了。7個月前，作為南京市唯一獲保留的非銀行金融機構(gòu)，南京國投還是風(fēng)光無限，商業(yè)銀行也對之趨之若騖，但我行經(jīng)過縝密研究，還是果斷做出了從其全資子公司“南京國信資產(chǎn)經(jīng)營管理有限責(zé)任公司”主動退出的決策。在全國范圍內(nèi)對信托投資公司整頓改組的過程中，南京國投成為了江蘇省唯一獲保留的兩家信托“牌照”之一，為保持業(yè)務(wù)合作關(guān)系，我行在2001年底貸款4000萬元給其子公司南京國信。其時的德隆仍然是資本市場上的神話，在神話沒有破滅之前，太多的人容易被虛幻的美麗打動，德隆的到來，一時間成為了南京國投重組的希望之燈。這種樂觀情緒又感染了地方同業(yè)，同業(yè)人士大部分都認為，南京國投的重新登記基本沒有問題。為了贏得我行的信任，該公司老總及財務(wù)經(jīng)理在我行貸款到期之前，也多次到我行展開了游說。但是，經(jīng)過對德隆系的分析研究后，我行認為，德隆系進入更多的上市公司和金融企業(yè)，從很大程度上是為了套取資金和獲得更多的擔(dān)保鏈條，以維持其旗下幾個莊股高額的股價，但由于新疆屯河、湘火炬、合金投資等的籌碼已經(jīng)高度集中，莊家自拉自唱，已是無人理睬，這些紙上富貴變現(xiàn)的機會越來越小，一有風(fēng)吹草動，資金鏈就會斷裂。更為重要的是，我行觀察到，以南京國投為名吸納的委托理財資金的數(shù)額，外界雖不得其詳，但已經(jīng)越積越多，其去向也甚為可疑，難脫與德隆系在股市上集體行動的干系。因此到期回收成為不容猶豫的堅定決策。但如坐等風(fēng)險降臨，使同業(yè)對其認識趨于一致而采取一致緊縮行動，那就錯失良機了。為贏得我行的信任，南京國投仍想方設(shè)法從另一股份制商業(yè)銀行用拆借方式獲得了4000萬元資金，并于12月1日提前歸還了我行貸款。德隆對南京國投的重組不僅沒有挽救南京國投，卻反而將其引向更長久的黑暗之中。（作者：南京分行風(fēng)險控制部 王浩）點評：南京分行在德隆系尚處輝煌，同業(yè)普遍樂觀，并面對充滿誘惑力的業(yè)務(wù)前景時，能夠冷靜識別南京國投的巨大潛在風(fēng)險，果斷決策收回貸款，其決策過程的思維依據(jù)是招銀長期以來形成得風(fēng)險文化，也充分體現(xiàn)了“穩(wěn)健”的核心價值觀。勇于挑戰(zhàn)、執(zhí)著不懈面對一筆97年發(fā)放，逾期6年，其中催收1年、訴訟2年、執(zhí)行3年，借款企業(yè)已經(jīng)吊銷、擔(dān)保企業(yè)成為空殼的已經(jīng)核銷的100萬美元貸款，清收人員經(jīng)過不懈的努力，不僅收回了全部本金，還收回全部利息、罰息和其