【正文】 在當時令當?shù)赝瑯I(yè)頗為不解，但幾個月后德隆系雪崩似地倒塌，證明了我行對其風險點的判斷及采取的清收措施是完全正確的。在它的背后是留給債權(quán)人高達28億不能償付的資金，一個令人震驚的黑洞。（作者：上海分行辦公室 任容軍）點評：上海分行在信貸決策中提出的四類分析重點，把“穩(wěn)健”這樣的抽象價值要素變成了可復制的可操作性標準；在堅決秉持核心價值觀的同時豐富這類標準，將使招商銀行繼續(xù)遠離“德隆”、“鐵本”、“農(nóng)凱”這樣的名字。正是這些疑問，我行先后于2002年8月和2003年1月兩次否決了上海華亭進出口有限公司申請擴大授信額度的要求，使得我行對農(nóng)凱集團之信貸規(guī)模始終控制在較小的規(guī)模。因此，從防范風險的角度出發(fā)，我行主動作出了不在自己并不了解的系統(tǒng)和行業(yè)里貿(mào)然增加授信額度的決定。其三，重點分析了該企業(yè)集團復雜的組織結(jié)構(gòu)并產(chǎn)生了疑問。而作為一家新興的民營企業(yè)，到底有多少資金實力能夠在這兩條戰(zhàn)線上同時大量投入呢？是否這兩條戰(zhàn)線之間存在著一種默契關(guān)系？周正毅投入股市的大量資金到底是從哪里來？公司是否可能通過做大電解銅進口貿(mào)易獲得貿(mào)易融資支持，再以對外開立遠期信用證的方式獲取美元融資，并轉(zhuǎn)而將資金投向滬港股市與樓市？??一個又一個接連不斷的問號頻頻閃現(xiàn)，成了一個又一個難解的謎團。因此周正毅的經(jīng)營必將定位于強化融資手段。其二，我行重點分析了農(nóng)凱集團的主業(yè)狀況，即該集團究竟在經(jīng)營什么？農(nóng)凱主業(yè)主要為股票、房地產(chǎn)、電解銅貿(mào)易三大塊，其中股票與房地產(chǎn)業(yè)務經(jīng)營波動較大，不屬于銀行信貸投向之重點對象。基于這些資料信息我行認為：周正毅雖具備一定的商業(yè)直覺，但其在經(jīng)營管理上并無明顯競爭優(yōu)勢，經(jīng)營戰(zhàn)略中追求高風險高收益，為人亦不甚謹慎，個人資信狀況的不佳將很可能為公司經(jīng)營帶來風險。從各種信息渠道中了解到：只有小學文化的周正毅發(fā)跡于其開在上海黃河路上的“阿毛燉品”飯店，隨后抓住了我國經(jīng)濟體制和東南亞經(jīng)濟復蘇的幾次機遇，獲利數(shù)億，開始發(fā)家。該企業(yè)集團自1999年—2003年間，曾數(shù)次向我行提出融資和擴盤申請，在此期間經(jīng)營雖從表象上看相當繁榮、活躍，但我行基于對民營企業(yè)之充分認識與長期形成的關(guān)于風險控制基本理念，較好地做到了在冷靜的分析過程中控制風險，并在此過程中積極主動地把握住風險控制與業(yè)務發(fā)展之間的辨證關(guān)系，矢志不移地堅持“看不見的就是風險”的風險控制理念，在發(fā)展我行業(yè)務的同時，將風險壓縮到了盡可能小的限度。然而，正是這家表面上實力強大的企業(yè)，其經(jīng)營者周正毅日前由于涉案貸款詐騙于今年6月被判刑3年，導致滬上多家銀行處于異常緊張狀態(tài)之中。其掌門人周正毅更是以“上海首富”之名聲震境內(nèi)外。看不見的就是風險在加大對民營經(jīng)濟支持過程中，如何面對民營經(jīng)濟先天性不足，“因勢而變”，有效防范風險，實現(xiàn)穩(wěn)健協(xié)調(diào)發(fā)展，成為眾多銀行發(fā)展的共同話題。(作者：鄭州分行辦公室 閆宇、趙峰領(lǐng))點評：技術(shù)創(chuàng)新曾經(jīng)給招行贏得了無上榮耀，但在分行、支行層面，“金融超市”這類業(yè)務組合創(chuàng)新更具價值，也更值得鼓勵。目前，我行的外匯通“燈塔”工作室在鄭州已是聲名鵲起，鄭州市民提起招行，就想起外匯通“燈塔”工作室，提起外匯通“燈塔”工作室，就自然而然地想起招行。為了持續(xù)地改進工作，我行還專門成立外匯通“燈塔”工作室，不斷充實“金融投資超市”的內(nèi)容。創(chuàng)新創(chuàng)造了賣點，創(chuàng)新拓展了市場，“金融投資超市”的推出，帶來了我行外匯業(yè)務的迅猛發(fā)展。而且，這些業(yè)務都要利用招行一卡通來做。他們有的還說：“要真有這么好的投資場所，誰不愿意去？”又經(jīng)過可行性方案的策劃、論證和實施，很快地，一個把市場上現(xiàn)有的東西重新排列組合，國內(nèi)首家匯集各種投資手段的投資平臺“金融投資超市”誕生了?？蓹C會轉(zhuǎn)瞬即逝，弄不好就會竹籃打水一場空。為此，一些老股民開始將眼光轉(zhuǎn)向外匯投資，而外匯投資也非一帆風順，穩(wěn)賺不賠。而青島分行與總行充分聯(lián)動的做法，也值得效法。而平衡長、短期利益，本來就是管理者的永恒課題。更為重要的是，通過“銀關(guān)通”這塊敲門磚，青島分行成功開發(fā)了青島郎訊、聯(lián)合石化等一批優(yōu)質(zhì)客戶，深入挖掘了裕豐化工、飛馬通訊等一批潛力大戶，全面帶動了負債業(yè)務、資產(chǎn)業(yè)務、國際結(jié)算的發(fā)展。在其他銀行同業(yè)紛紛驚醒，開始動作時，青島分行已經(jīng)牢牢占領(lǐng)了市場。2003年初，在總行的正確指導下，“銀關(guān)通”產(chǎn)品順利下線，在全國推廣。有了這樣的價值判斷，青島分行立即付諸行動。這些客戶企業(yè)管理規(guī)范、市場銷路穩(wěn)定、企業(yè)效益較好，能夠帶動我行國際結(jié)算、貿(mào)易融資、穩(wěn)定存款，是銀行爭攬的優(yōu)質(zhì)客戶群，而且該業(yè)務的目標客戶中有大批我們久攻不下的優(yōu)質(zhì)客戶，如果以網(wǎng)上付稅為突破口，機會無疑會增大很多。從這點上看，該產(chǎn)品的推出要把握住時機，盡早入手。首先，青島市作為全國重要的港口城市，航運業(yè)發(fā)達，客戶資源豐富，客戶需求量很大；其次，中國銀行山東省分行雖然已經(jīng)開通該業(yè)務，但并沒有主動營銷，其他銀行暫時還沒有行動，招行如果及時推出該服務，充分發(fā)揮強大的營銷能力，預計能夠在短時期內(nèi)占領(lǐng)市場。當時的青島分行，還是在近乎“貪婪”的“跑馬圈地”階段，青島分行公司銀行部在肩負全行對公市場開拓重任的同時，放遠視線，安排客戶經(jīng)理隊伍中的航運專家負責研究網(wǎng)上付稅業(yè)務，以便做出網(wǎng)上付稅業(yè)務產(chǎn)品創(chuàng)新的價值判斷。 這在當時也并沒有引起太大的震動，很多銀行同業(yè)也在觀望之中?！保ㄗ髡撸嚎傂袝嫴?呂小輝）點評：換位思考是贏得客戶忠誠的服務鐵律，新洲支行的梁輝燕的主動提醒，多付了一點點利息，卻不僅換來了更多存款，還贏得了一個忠誠的顧客，以及從那個顧客輻射出去的良好口碑。我們前幾天到稅務機關(guān)辦理業(yè)務時，這位副局長提起此事感慨的說：“銀行歡迎客戶把錢都存在活期戶里，減少利息支出。一段時間后當他再次來辦業(yè)務時，小梁又提出要幫他辦金葵花卡，可他說他不需要貴賓卡。此后，小梁通過電話與客戶做進一步交流，發(fā)現(xiàn)客戶的確有成為金葵花客戶的實力?！辈⒔o了他一些簡單的理財建議，介紹了金葵花卡。在柜臺服務的梁輝燕第一次幫他辦理存取款業(yè)務，就發(fā)現(xiàn)他活期賬戶上的資金多達十幾萬，于是查了一下他的賬，發(fā)現(xiàn)他的資金很少流動。但恰恰是這種廣泛的“融入血液里的下意識行動”使招商銀行成為銀行業(yè)“服務”的代名詞?？烧沁@樣的服務舉措和平凡話語，體現(xiàn)了 “以客戶為中心”，全心全意為客戶服務的理念，這種理念在邱行長身上，不再是一種口號，而是已經(jīng)融入血液里的一種下意識的行為，即已經(jīng)養(yǎng)成了習慣。當我向他提及他那一連串嫻熟的服務舉動時，邱行長只是平靜地說，客戶提了一袋現(xiàn)金，已經(jīng)走進了大戶室，你不能因為門口張貼的告示，就將客戶叫出來，安排到大廳辦理業(yè)務。我就站在大戶室外往里看，不知邱行長對他說了句什么，隨即從旁邊拉過一個高腳凳，待年輕人坐穩(wěn)，他馬上走出大戶室，來到儲蓄窗口前，叫柜臺里面的值班人員馬上為這位客戶辦理業(yè)務。這時，我才發(fā)現(xiàn)，有一位30多歲的年輕人，手提一個裝了大半袋東西的塑料袋，旁若無人地先行直奔進了大戶室。我們就站在大戶室外不遠處，圍成一圈，聊支行的經(jīng)營現(xiàn)狀。儲蓄柜臺的最左側(cè)，隔出一間大戶室，門口豎著一塊牌子，上書幾行工筆黑體大字，提請貴賓客戶，中午休息時間，直接到1號和2號窗口辦理業(yè)務。一進營業(yè)大廳，只見室內(nèi)窗明幾凈，燈火通明。上午，我們與支行有關(guān)中層管理干部進行了座談交流。這則案例告訴我們，“堅持原則” 與“服務”的核心價值觀并不矛盾，因為對原則的堅持往往能使對客戶的服務更規(guī)范，更有保障。假幣沒收了，儲戶也把存款帶走了,員工們雖然有些遺憾,但想到維護了國家的金融法規(guī)政策，心里少許有些安慰。儲戶自知理虧，又見招行這樣叫真，最后便順勢坐回沙發(fā)，悄悄把假幣塞進了沙發(fā)縫里，并堅持讓柜員給她道歉，理由是柜員發(fā)現(xiàn)假幣時是笑著對她說的。面對突然的變故，大家真是毫無思想準備，但他們堅持一點，假幣是絕對不能再次流入社會的。柜員把假幣遞給了外面的工作人員?？墒且?guī)定是死的,人是活的,別的銀行能退給我，你們招行就不能退？”不管儲蓄員如何解釋，儲戶根本就聽不進，且愈發(fā)地口無遮攔,言詞激烈起來?！?. 向陽——體現(xiàn)了招商銀行以客戶為中心的精神；2. 一朵不起眼，一片才燦爛——體現(xiàn)了招行員工的團隊合作精神；3. 樸實、不嬌貴——體現(xiàn)了招行員工在市場上挑戰(zhàn)、扎實的精神；4. 不僅能觀賞，還能食用——體現(xiàn)招商銀行能夠為客戶帶來實實在在的、多層次的增值；四、我們的故事堅持原則，依然美麗的服務2004年4月份，有位儲戶在存款時存入了一張假幣,臨柜人員告訴她,按照人民幣管理條例的規(guī)定,假幣是要沒收的。行花：向日葵馬蔚華行長曾對向日葵進行了生動形象的解釋——“向日葵是迎著太陽來轉(zhuǎn)動的，我們把太陽比作我們的客戶，我們的客戶就是上帝，就是太陽。行徽與招商銀行本身的企業(yè)特質(zhì)和文化特質(zhì)完美融合，深層互動。標準色選用代表活力、熱情的紅色，象征招行的經(jīng)營活力和服務熱情，充滿向上躍升的內(nèi)在動力和主動應變市場的積極姿態(tài)。視覺中心“M”型穩(wěn)實有力，象征招行全面拓展國內(nèi)、國際市場的發(fā)展態(tài)勢。該準則以核心價值觀為核心，根據(jù)經(jīng)理人員必須具備領(lǐng)導者修養(yǎng)、招銀理念和招銀精神、招銀作風等基本元素，對經(jīng)理人員提出了22項行為要求。經(jīng)理人員是招銀文化的重要傳播者和影響者，其每一具體的管理行為都向員工傳達著企業(yè)文化的要求和信息，影響著員工價值觀和行為習慣的形成。根據(jù)招商銀行企業(yè)文化精神層體系的內(nèi)容，招銀普通員工行為準則根據(jù)員工必須具備的個人修養(yǎng)、招銀價值觀（包括核心價值觀和四種理念）、招銀精神和招銀作風共八個基本元素，對員工提出了16項行為準則要求。 “高效”：迅速反應，馬上行動，以相對小的投入獲得盡可能大的產(chǎn)出。嚴格、扎實、高效n “嚴格”：做事一絲不茍、高標準執(zhí)行，不搞下不為例。 “奉獻”：鼓勵員工把個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中，在工作中積極主動，不計較個人得失，自覺奉獻；企業(yè)也不會忽視對員工奉獻的回報，在機制上給予員工相應的獎勵。精神：挑戰(zhàn)、自省、奉獻n “挑戰(zhàn)”：永不滿足，追求卓越，不僅包括對外部環(huán)境和競爭的挑戰(zhàn)，還要超越自我。 當局部利益與整體利益沖突，應以全行整體利益為重。全局至上，和諧為美內(nèi)涵n企業(yè)文化和經(jīng)營管理上要統(tǒng)一。全局理念：指企業(yè)在對待整體利益和局部利益時所秉持的價值觀。n “關(guān)愛”：各級管理者要關(guān)注員工生活和發(fā)展，重視利用物質(zhì)和精神兩種手段，讓員工實現(xiàn)個人價值，并使價值得到認可。尊