【導(dǎo)讀】企業(yè)文化理論的誕生，標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功。企業(yè)文化作為一只“看不見(jiàn)的手”，作為一種價(jià)值觀念，化的基本知識(shí)，闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內(nèi)容，并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教育的評(píng)論文章。由于水平所限，書(shū)中不妥之處在所難免，敬請(qǐng)大家不吝賜教。80年代以來(lái)，企業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一個(gè)新的熱點(diǎn)，這就是企業(yè)文化。簡(jiǎn)單地說(shuō)，企業(yè)文化源于日本，成于美國(guó)。二次世界大戰(zhàn)以后，美國(guó)企業(yè)依靠科學(xué)的管理獲得令人矚目的發(fā)展。1981年和1982年期間，美國(guó)管理界出現(xiàn)了四部名著，其中之一是《企。發(fā)生和發(fā)展依托。信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗以及人類(lèi)所獲得的才能和習(xí)慣。包括經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、宣傳教育活動(dòng)、人際交往活動(dòng)、文體活動(dòng)、典禮儀。以人為中心，使管理思想發(fā)生了一次飛躍。企業(yè)文化一旦形成，能夠長(zhǎng)期的對(duì)企業(yè)和員工的行為產(chǎn)。文化是人類(lèi)所特有的范疇，文化進(jìn)入企業(yè)，就必須

　　

【正文】 。 什么叫服務(wù)？服務(wù)是以提供活動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人的某種特殊需求。通俗地說(shuō)，服務(wù)就是“為他人做事，并使之從中受益?！痹谖覀兙频辏?服務(wù)人員為客人服務(wù)的過(guò)程，就是與客人交往的過(guò)程。按照對(duì)服務(wù)的狹義的理解，所謂服務(wù)一般指的是“功能服務(wù)”，即通過(guò)“硬件”為客人解決吃、住、玩等實(shí)際問(wèn)題。而把服務(wù)視為交往，不僅要為客人提供功能服務(wù)，而且要為客人提供“心理服務(wù)”，使他們有另外一種收益 —— 心理滿(mǎn)足，現(xiàn)代人更注重心理上的滿(mǎn)足感和充實(shí)感，包括清潔、舒適、便利、安全、速度、跳動(dòng)、熱情、開(kāi)朗、親切、愉快等一系列心理感受。只有獲得心理滿(mǎn)足的客人才是真正滿(mǎn)意的客人。堅(jiān)持服務(wù)零距離，就是從情感上最大限度地走近顧客，實(shí)行情感化服務(wù)。 為此，對(duì)于以下幾點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)做好心 理上的準(zhǔn)備。 第一，不能只強(qiáng)調(diào)“客我關(guān)系”的商業(yè)性，而失去人情味。客人以消費(fèi)者身份來(lái)酒店，我們的服務(wù)是作為無(wú)形產(chǎn)品出售給客人的。它不同于有形產(chǎn)品之處，是客我的之間的交往，不是純粹的“等價(jià)交換”，而是包含了關(guān)心、尊重客人的情感。 第二，與客人打交道，我們沒(méi)有“選擇權(quán)”。就是說(shuō)，無(wú)論遇到什么樣的客人，只要他來(lái)消費(fèi)，就要熱情為他服務(wù)。不能看到“不順眼”的客人就疏遠(yuǎn)、冷漠客人。更要學(xué)會(huì) 同各種各樣的客人打交道，包括“不講理”的客人。 第三，以適當(dāng)方式同客人溝通，用心發(fā)現(xiàn)客人的合理需求。對(duì)客服務(wù)中，客人提出的需求，我 們要予以滿(mǎn)足，客人沒(méi)有提出的，通過(guò)溝通、了解其潛在需求，并以超值和個(gè)性化服務(wù)給客人一個(gè)驚喜，客我之間的距離將會(huì)大大拉近。細(xì)心傾聽(tīng)客人的談話(huà)，關(guān)心客人象親人一樣，是零距離服務(wù)的表現(xiàn)。 第四，客人交朋友，長(zhǎng)期留住顧客。要走出服務(wù)交往短而淺的誤區(qū)，盡可能了解顧客，與顧客交朋友。對(duì)老顧客，要能叫出名字、職稱(chēng)，讓客人感到你很熟悉他、重視他，他的地位在你這里得到提升。對(duì)他們的服務(wù)要盡可能多做一點(diǎn)。這些都是我們長(zhǎng)久留住顧客的訣竅。 十、有效的表格量化走動(dòng)式管理 酒店首創(chuàng)表格量化走動(dòng)式管理。幾年來(lái)的管理實(shí)踐證明，它是十 分有效的管理模式。 表格量化管理，就是通過(guò)表格的設(shè)計(jì)制作、填寫(xiě)和傳遞，對(duì)酒店工作、業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位控制的一種方法。其關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表格體系，并隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展加以改進(jìn)。表 格設(shè)計(jì)，以實(shí)用、簡(jiǎn)便、可操作為原則。工作記錄本、工作檢查表是最重要的兩種表格，它是 PLAN DO CHEK 的表格形態(tài)化。酒店每一個(gè)工作部門(mén)、工作環(huán)節(jié)、工作崗位的動(dòng)態(tài)結(jié)果通過(guò)表格全面反映出來(lái)，時(shí)刻反映酒店的體溫和脈搏。 對(duì)每個(gè)員工的工作成績(jī)，以表格記錄下來(lái)并加以量化打分，作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)了公平、公正的按績(jī)分配，對(duì)員工的工作直到激勵(lì) 和約束作用。 堅(jiān)持表格管理，必須做到以下幾點(diǎn)： 第一，真正認(rèn)識(shí)表格的實(shí)用性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性，視之為管理工作有力的工具。 第二，按時(shí)按規(guī)定如實(shí)填寫(xiě)表格是體現(xiàn)表格有效性的基本原則。任何違規(guī)填寫(xiě)和弄虛作假的現(xiàn)象，都是對(duì)表格化管理的背離。 第三，格是信息的載體，只有及時(shí)傳遞，把信息集中起來(lái)進(jìn)行分析處理， 才能控制各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。 與表格化管理密切聯(lián)系提走動(dòng)式管理方式。所謂走動(dòng)式管理，就是管理人員深入現(xiàn)場(chǎng)，不停地巡視檢查，協(xié)調(diào)各種業(yè)務(wù)關(guān)系的工作方法。走動(dòng)式管理又稱(chēng)現(xiàn)場(chǎng)管理。 由于酒店活動(dòng)的特點(diǎn)之一，就是提供服務(wù)和消費(fèi)服 務(wù)的同一性，即服務(wù)與消費(fèi)是同一地點(diǎn)，同一時(shí)間進(jìn)行的。服務(wù)作為無(wú)形產(chǎn)品，是不能先制成儲(chǔ)備起來(lái)的，只能是現(xiàn)場(chǎng)展示。因此，現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理是加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，提高服務(wù)質(zhì)量的有效形式。 在走動(dòng)式管理中，主管級(jí)管理人員不設(shè)固定的辦公桌，必須不停地現(xiàn)場(chǎng)巡查；部門(mén)經(jīng)理、質(zhì)檢人員、稽查人員都要按一定頻次到達(dá)規(guī)定部位進(jìn)行巡查。每次巡查，都要填寫(xiě)到位表。酒店要求，走動(dòng)式管理必須抓住三個(gè)環(huán)節(jié)即班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)；抓住三個(gè)關(guān)鍵，即關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題。 現(xiàn)場(chǎng)巡視的目的有六點(diǎn)：一是了解情況，掌握動(dòng)態(tài)；二是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正偏差 ；三是解決困難，協(xié)調(diào)關(guān)系；四是聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)；五是指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)典型；六是及時(shí)補(bǔ)位，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 管理人員在現(xiàn)場(chǎng)的巡視中，應(yīng)忌在營(yíng)業(yè)時(shí)間面客批評(píng)員工或在現(xiàn)場(chǎng)做思想工作；應(yīng)忌把現(xiàn)場(chǎng)急需處理的問(wèn)題拖至事后解決。 十一、嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合 酒店推崇對(duì)員工在工作上實(shí)行嚴(yán)字管理，在生活上實(shí)行暖字管理。這就是嚴(yán)曖結(jié)合的管理風(fēng)格。 我們酒店的管理方針是“高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”。其中的“嚴(yán)”是指嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。之所以強(qiáng)調(diào)一個(gè)“嚴(yán)”字，是因?yàn)椴粐?yán)就不能保證工作和服務(wù)質(zhì)量，就談不上照顧好顧客，談不上管理效益 ，談不上酒店的良好形象。 那么怎樣理解這個(gè)“嚴(yán)”字呢？ 第一，管理者有權(quán)也有責(zé)任管好自己的下屬。既然要管，那就一定要嚴(yán)。管而不嚴(yán)，等于不管。松垮的管理不僅誤了事業(yè)，也耽誤人才的成長(zhǎng)。所有成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都證明了這一點(diǎn)。 第二， 管理效能通過(guò)嚴(yán)格的要求、嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)、嚴(yán)明的賞罰來(lái)實(shí)現(xiàn)。 對(duì)員工提出嚴(yán)格的要求，有兩層意思：一是提出的要求，如規(guī)章、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等必須很明確；二是提出的要求必須遵行。對(duì)員工的行為做出嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)，也有兩層意思：一是要堅(jiān)持按規(guī)定要求去衡量和評(píng)價(jià)員工的行為，不能要求一套，評(píng)價(jià)時(shí)又是另一套；二是一定要 堅(jiān)持“對(duì)就是對(duì)，不對(duì)就是不對(duì)；好就是好，不好就是不好?！睕Q不能含糊其詞，模棱兩可。作為管理者，做不到這兩點(diǎn)，就等于告訴員工，原來(lái)所要提的要求，即可以去做，也可以不做，這是一點(diǎn)也不“嚴(yán)格”的。 至于賞罰必須嚴(yán)明，主要是指賞罰必須公正。要做到賞罰公正，必須有一定的規(guī)章制度來(lái)保證。否則就會(huì)出現(xiàn)“人情獎(jiǎng)賞”和“報(bào)復(fù)性懲罰”，不僅挫傷員工的積極性，還會(huì)使管理者本身喪失威信。 正確理解“嚴(yán)”字的內(nèi)涵，就會(huì)明白“嚴(yán)”是合乎理法的，是管理工作中必須堅(jiān)持、不或或缺的。要處理好員工關(guān)系，管理者對(duì)員工即要體現(xiàn)“嚴(yán)”，又要體現(xiàn)“愛(ài) ”、“暖”。有人說(shuō)，既要有父親般的嚴(yán)格，又要有母親般的慈愛(ài)，這個(gè)比喻極為妥切。 愛(ài)是什么，暖是什么？是尊重、關(guān)心、理解。對(duì)于員工，不能視之為“只為掙錢(qián)”經(jīng)濟(jì)人，而要把他們看作復(fù)雜的社會(huì)人。對(duì)他們要實(shí)實(shí)在在的嚴(yán)，還要實(shí)實(shí)在在的愛(ài)。 愛(ài)和暖的第一要素是愛(ài)。對(duì)人尊重，首先是事先看他們的長(zhǎng)處，肯定他的價(jià)值，不能只見(jiàn)其短不見(jiàn)其長(zhǎng)；其次是對(duì)屬于員工自己要做的事，要鼓勵(lì)和支持員工獨(dú)立自主的去做，發(fā)揮主觀能動(dòng)性。 第二要素是理解。要關(guān)心一個(gè)人，就必須理解他，否則就關(guān)心不到點(diǎn)子上。理解就是“將 心比心”、“設(shè)身處地”。多替別人 著想。不替別人想一想的人是不會(huì)關(guān)心他人的。管理者與員工多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，建立一種友情，反過(guò)來(lái)又會(huì)促進(jìn)工作上的嚴(yán)格管理。一個(gè)優(yōu)秀的管理者，應(yīng)當(dāng)是關(guān)心工作和關(guān)心人的程度都分為 9個(gè)等級(jí)，并將關(guān)心工作和關(guān)心人的的程度都分為 9 個(gè)狀態(tài)為管理的最佳狀態(tài)?！胺礁窭碚摗睂?duì)我們實(shí)行嚴(yán)暖結(jié)合的管理具有很好的借鑒。 第三編 企業(yè)文化教育評(píng)論文集 一、以人為本，堅(jiān)持不懈地建設(shè)企業(yè)文化 式的核心是蘊(yùn)含著豐富的文化精神的現(xiàn)代行為，企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)管理不可或缺的重要組成部分。 企業(yè)文化即有自然形成的一面，也有人為引導(dǎo)和創(chuàng)建 的一面。管理者必須積極主動(dòng)的堅(jiān)持以人為本，進(jìn)行廣泛的宣傳教育。宣傳教育的目的是讓員工接受有利于企業(yè)發(fā)展的優(yōu)良文化，并認(rèn)真地實(shí)行它。這是建設(shè)企業(yè)文化中的不可少的步驟。有的管理人員認(rèn)為抓企業(yè)文化“遠(yuǎn)水解不了近渴”，不如抓具體工作任務(wù)來(lái)得實(shí)在，這是一種偏見(jiàn)。企業(yè)文化是“第一個(gè)饅頭”，而不是“最后一個(gè)饅頭”，它不象營(yíng)銷(xiāo)那樣立竿見(jiàn)影，但它為吃飽飯打下基礎(chǔ)，沒(méi)有“第一個(gè)”，就永遠(yuǎn)沒(méi)有“最后一個(gè)”。正因?yàn)槿绱?，我們必須長(zhǎng)期不懈地努力，每一天都不能小看這“第一個(gè)饅頭”。 企業(yè)文化運(yùn)作具有集體性的特點(diǎn)。也就是說(shuō)，在一個(gè)單位， 只有少數(shù)人行為是不行的。企業(yè)精神是團(tuán)隊(duì)精神。抓企業(yè)文化必須促進(jìn)員工的思想形成共識(shí)，企業(yè)形成整體形象。因此，必須自上而下地全面開(kāi)展企業(yè)文化的學(xué)習(xí)教育，其中最重要的是引導(dǎo)員工自覺(jué)、自律的開(kāi)展的自我教育，人人投入到創(chuàng)建和發(fā)展企業(yè)文化的活動(dòng)中來(lái)，不能留下死角。否則，一種集體化的心理行為就難以形成。 企業(yè)文化的建設(shè)必須注重實(shí)效。寫(xiě)在紙上的并不等于實(shí)際存在的。學(xué)習(xí)教育也好，宣傳典型也好，最終都是為了使我們的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神等等“內(nèi)化于員工之心，外化于員工之行”。要取得好的效果，各級(jí)管理者首先是高級(jí)管理人員必須是身先士 卒，成為學(xué)習(xí)和實(shí)踐企業(yè)文化的表率。其次，采取什么樣的形式，調(diào)動(dòng)廣大員工學(xué)習(xí)和實(shí)踐的積極性也很重要。 形式生動(dòng)活潑，并不斷地加以交換，有利于克服單調(diào)和死板，激發(fā)大家的學(xué)習(xí)興趣。希望大家在這方面多動(dòng)腦子，多一點(diǎn)創(chuàng)新。除了酒店統(tǒng)一要求之個(gè)，各部門(mén)搞一些模范人物談企業(yè)文化、企業(yè)文化知識(shí)競(jìng)賽、典型事例、思想動(dòng)源分析等活動(dòng)，一定能取得好的效果。 我們相信，只要大家做到了高度重視，常抓不懈，學(xué)習(xí)致用，注重實(shí)效，作為跨世紀(jì)工程的酒店企業(yè)文化建設(shè)一定能大放異彩。 二、 是融合，不是混合 我們知道，企業(yè)文化是一種“圈子文化”、 “小社會(huì)文化”。企業(yè)文化，即有自然形成的一面，也有人為引導(dǎo)和建設(shè)的一面。自然形成的一面，是指雖然未經(jīng)有意識(shí)的推動(dòng)，某種習(xí)慣的行為方式也可孕育出特定的文化氛圍。人為引導(dǎo)和建設(shè)是企業(yè)文化形成的一般模式，即設(shè)計(jì)并實(shí)施一種創(chuàng)意，一段時(shí)間取得成功后，加以總結(jié)，形成企業(yè)員工共同認(rèn)可的組織文化。這是一種土生土長(zhǎng)、植根于企業(yè)本身土壤中的獨(dú)特文化，很難外部嫁接，也很難模仿。 因此，真正強(qiáng)有力的企業(yè)文化必須全體員工接受認(rèn)同，進(jìn)而內(nèi)化于員工的靈魂之中。同時(shí)，還要抵制對(duì)已不利的異族企業(yè)文化，防止它的干擾和侵入，維護(hù)自身體系的純潔性 、連續(xù)性和一貫性。從這個(gè)意義上說(shuō)，企業(yè)文化具有排他性，是企業(yè)自己的護(hù)身法寶。 在我們的隊(duì)伍中，人員流動(dòng)相對(duì)較大。一些新加盟我店的員工，不可能一踏入店門(mén)就理解并接受 XXX 酒店 文化。 XXX 酒店 文化進(jìn)入他們的內(nèi)心深處，需要一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程叫做“融合”。在這個(gè)過(guò)程沒(méi)有完結(jié)之前，一些人頭腦中原有思想觀念，還可能有頑強(qiáng)的表現(xiàn)，甚至有個(gè)別人試圖否定、修正酒店的企業(yè)文化。這種現(xiàn)象發(fā)生在一般員工身上，其影響還小。如果發(fā)生在管理人員身上，其影響就非同小可。 西方公司對(duì)那些不愿意接受本公司文化的人往往是一句話(huà)：“請(qǐng)離開(kāi)”?？梢?jiàn) 企業(yè)文化要求的是融合，而不是混合。 要使企業(yè)文化為每個(gè)員工所認(rèn)同，首先要求員工必須“依從”，依從就是先接受，接受之后才有可能認(rèn)同，認(rèn)同之后才有可能內(nèi)化，從而達(dá)到自覺(jué)遵守共同的行為準(zhǔn)則，融入集體，成為其合格的一員。 我們強(qiáng)調(diào)融合、同化，并不等于盲目排斥異己的企業(yè)文化。我們追求的是一種優(yōu)秀文化，排斥的是落后的企業(yè)文化。對(duì)那些經(jīng)我們更好的文化，吸收進(jìn)來(lái)，加以消化，變成自己的營(yíng) 養(yǎng)，這也是一種融合。機(jī)械照搬別人的東西，可能會(huì)在“混合”中把自己搞得不倫不類(lèi)，失去自己的文化特色。吸收和排斥都是為了發(fā)展自己的企業(yè)文化，使之 更優(yōu)秀更強(qiáng)大。 為了加快每個(gè)員工的融合過(guò)程，一方面需要發(fā)揮具有強(qiáng)制性的規(guī)章制度的導(dǎo)向作用，另一方面還要做好人力資源系統(tǒng)的文章。招聘時(shí)把應(yīng)聘人員價(jià)值觀念和行為方式是否與酒店的企業(yè)文化相吻合作為是否聘用的重要條件之一。如果應(yīng)聘人員的思想觀念，與酒店文化相去甚遠(yuǎn)，即使錄用了，也很難達(dá)到融合。以住的經(jīng)驗(yàn)證明了這一點(diǎn)。 總之，沒(méi)有融合，沒(méi)有員工對(duì)企業(yè)基本價(jià)值觀念的信仰，企業(yè)文化就是一種虛的文化，假的文化。 中層管理人員是企業(yè)文化建設(shè)的中堅(jiān)力量，他們的思想觀念與企業(yè)文化的融合程度是至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，中層管理 人員應(yīng)當(dāng)成為貫徹企業(yè)文化的模范。 三、 轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 進(jìn)入七月份，正是酒店?duì)I業(yè)旺季，大家很辛苦?？傮w上看，經(jīng)螢管理和服務(wù)情況是比較好的。但是，最近一段時(shí)間，也出現(xiàn)了一些比較嚴(yán)重的客人投訴問(wèn)題，暴露出管理上的不少薄弱環(huán)節(jié)。出現(xiàn)問(wèn)題、處罰、整改是必要的，但如果頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，不從深層尋找原因，解決問(wèn)題，就不可能從根本上扭轉(zhuǎn)局面。從這一點(diǎn)考慮，圍繞轉(zhuǎn)變思想觀眾，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和大家共同討論幾個(gè)問(wèn)題。 （一）樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)理念。日本松下電器公司是聞名世界的大公司，它的創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，各種各 樣的經(jīng)營(yíng)都有一個(gè)為什么經(jīng)營(yíng)、怎樣經(jīng)營(yíng)的基本思想，這就是經(jīng)營(yíng)理念。同樣，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)理念，是辦好酒店首先要解決的最基本的問(wèn)題，否則優(yōu)質(zhì)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無(wú)從談起。 任何一個(gè)飯店，其它企業(yè)一樣，都是社會(huì)一員，都是社會(huì)的公有物。酒店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開(kāi)了客人，酒店就是無(wú)源之水，無(wú)本之木，就失去了存在的意義和價(jià)值。從這種意義上講，酒店是屬于客人的，屬于公眾的。對(duì)于我們員工來(lái)說(shuō)，酒店則是我們得以為客人消費(fèi)提供服務(wù)的載體和舞臺(tái)。 基于上述認(rèn)識(shí)，我店提出并確立了自己的經(jīng)營(yíng)理念；客人是我們的 衣食父母，是我們賴(lài)以生存的的資源；客人是家人、是親人、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 我們這種經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)事求是地把客人擺在了第一而不是第二的位置，也是把“一切為 了客人”作為酒店經(jīng)營(yíng)的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為酒店獲取收益的真正源泉。 社會(huì)的人，只有在商品交換關(guān)系中所處的地位不同，在人格上的不平等的，在交換關(guān)系上也是平等的。賓客在使用酒店是時(shí)是付了費(fèi)的。在交換中的應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)，不論你情愿不情愿。賓客是飯店的衣食父母，是飯店的資源和財(cái)源，我們就應(yīng)當(dāng)意識(shí)到客人是至尊至上的，客人總是對(duì)的。 我們要求大家尊重客人，把客人當(dāng)家人、 當(dāng)親人，正是為了使每一個(gè)員工從情感上自覺(jué)地貼近顧客，自覺(jué)地為客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，使顧