【正文】 （七）知道在什么時候擺脫顧客 。 （六）不要貶低顧客 每位顧客都有自己的習(xí)慣、個性、喜好及忌諱的事情 ，也會因沒見過、沒用過和不明白，在生活和消費(fèi)中出現(xiàn)不符合常規(guī)和失誤、過錯和失態(tài)的現(xiàn)象?？梢源_定上限，讓員工在這個限額內(nèi)自行決策而不需要請示上級。讓她知道顧客說了些什么，或讓他知道他的做法表現(xiàn)了良好 的服務(wù)行為。 用電話 進(jìn)行跟蹤調(diào)查 發(fā)放征求意見反饋表 Opinos adugethry39。對采用的建議要給于獎勵和榮譽(yù)。 （二）征求員工的建議 員工經(jīng)常有很好的建議來改進(jìn)工作。經(jīng)理首先要能夠以身作則，以自己的模范行為不 段的向員工表明你期望顧客得到怎樣的對待。 五、創(chuàng)造一個讓顧客滿意的環(huán)境 （一）以身作則 顧客滿意這個概念絕不能只停留在口頭上 —— 你必須經(jīng)常把它付諸實踐而且要讓每位員工看到。 千萬不要稱顧客是賴賬的人，說謊者、騙子、小偷等，千萬不要威脅顧客。 (九 )顧客的滿意 顧客的滿意是一個酒店的自下而上的目的。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()在被告席上。哪怕這樣做感覺不好。 永遠(yuǎn)不要去何一個酗酒或吸毒者講理。要學(xué)會根據(jù)顧客的非語言交際行為 —— 握緊拳頭、繃緊嘴唇、憤怒的語調(diào)、緊張的身體姿勢、漲紅臉孔、瞪眼睛等對待潛在的暴力行為。 （七）對于應(yīng)付暴力行為的一個特別的提示 偶爾會出現(xiàn)某個暴怒的顧客威脅到其他顧客和你，他們動手搶劫和打人。 ４、使用有禮貌的重復(fù) 假如顧客一直堅持某種無理的或者辦不到的要求，一定要有一定能代表酒店的人員與客人交涉，應(yīng)當(dāng)告訴客人我們能夠做些什么（而不是說我們不能做些什么）不斷的重復(fù)這一點(diǎn)。如果超越了你的標(biāo)準(zhǔn)，就提出一個反建議。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()很多時候，顧客想要的東西比你們提供的東西要 少。如果你覺得無法忍受與顧客交談，那就應(yīng)當(dāng)請你的同事或老板來跟他談。 ２、不要哭 不 滿的顧客會說一些傷人的話，但無論顧客說什么，也不要在顧客面前哭，假如你的情緒占了上風(fēng)，你就失去了這種職業(yè)的風(fēng)度了。我一會兒就回來。” “我要核實文件中的一些信息。 當(dāng)你知道自己的感情要控制不住時，應(yīng)有禮貌的為自己找一個借口； “對不起我要離開一會兒，去核對一下這方面的規(guī)定。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()自己離開一會，找你的同事、上司來為客人服務(wù)或與他交談，暫時避免接觸。在試圖解決問題之前要確保你理解了問題的所在。 “沖突導(dǎo)火索” 交流 催化劑 ” 你瘋了 我能理解你所說的事情 我知道你的感受 我能理解你應(yīng)該會有這樣感受的 伙計，你一定是瘋了 我能理解這件事情怎么會使你惱火 我能看出來你怎么會感到不滿 我不知道你為什么如此不滿 對不起，給你造成了不便 我能理解你怎么會有這樣的感受， 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受。 你還承認(rèn)他有權(quán)力感到不滿。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()語言緩沖能使顧客知道，你能夠理解他為什么會感到不滿。還應(yīng)該避免說“我聽 到你說的是……” —— 這一類貶低顧客的語言。 1確定你是否已經(jīng)理解 重復(fù)一下你對顧客正在說的東西的理解。請記住當(dāng)你還是一個孩子的時候父母所說的話：“我和你談話的時候你要看著我。你也許不能喜歡某人得穿戴方式，不喜歡他的化妝、發(fā)型 或口吃，當(dāng)你被偏見干擾時，很難去傾聽，努力消除你的偏見，以便當(dāng)個很好的傾聽者。 不要打斷或補(bǔ)充別人的話 打斷或補(bǔ)充別人的話，這是一種使人惱火的做法，只會讓已經(jīng)不滿的人火上澆油。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()不滿的顧客可能會進(jìn)行謾罵、詛咒，或者指責(zé)你或你的同事和酒店。作筆記可以幫助你將各條信息進(jìn)行整理。假如你會習(xí)慣性的略去你沒有立即理解的東西，那么應(yīng)當(dāng)試著親 切的請求說話者放慢說話速度。應(yīng)充分地聽取顧客的意見并盡力消除一切干擾。 不要受別人干擾或主動干擾別人 不要受其他人談話的干擾而分心。如果顧客此前還沒有感覺到很憤怒，那么你的不專注會使她怒火燃燒。應(yīng)當(dāng) 做一些簡要的筆記，只記錄重要的細(xì)節(jié)，如日期、時間、數(shù)目以及帳號等。 不能不作記錄或試圖記錄一切 如果不作筆記，那么當(dāng)你試圖回想顧客所說的東西時，就可能發(fā)生困難。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB() 不能只聽事實不聽感情 顧客可能不會說他很惱火，但他的說話大聲而清楚地傳達(dá)出他的情感。注意到說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤、“嗯”、“啊”等習(xí)慣語，而不注意說話人的思想和感情。但在一定緊張的氣氛中，尤其是當(dāng)你還沒有養(yǎng)成有效的傾聽習(xí)慣時，仔細(xì)地傾聽顧客的意見是非常 困難的。這時應(yīng)保證，你一定會將此問題匯報給能夠采取行動的主管。然后應(yīng)謹(jǐn)慎的將此事匯報給上級主管，以便她能夠?qū)δ愕耐抡f明問題的存在，避免將來發(fā)生類似的問題。 賠償或補(bǔ)償 顧客想要為自己的損失得到賠償，也許還想為耗費(fèi)的時間、造成的不便，或遭受到的痛 苦得到補(bǔ)償。他希望你立即行動起來。 立即采行動 顧客不愿意你下個月、下星期、甚至不愿意你明天再去核查他提Opinos adugethry39。她希望你尊重她以及她關(guān)心的問題。他希望你懂行、自信、認(rèn)真的答復(fù)他關(guān)心的問題。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()（一）不滿的顧客想要什么？ 不滿的顧客可能想要從你哪兒得到以下種種答復(fù)： 認(rèn)真地對待顧客 尊重顧客 立即采取行動 賠償或補(bǔ)償 讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰 消除問題不讓它再次發(fā)生 聽取顧客的意見：員共若能耐心聽取顧客的意見，生意就會興隆。一旦顧客憤怒了 ——不管是什么原因你都需要一些技巧來平息他的憤怒。應(yīng)當(dāng)改用有助于溝通的措辭。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你有什么問題？ 請告訴我發(fā)生了什么事情。應(yīng)該改用“還有”，這樣他們就會聽取整個句子。 Opinos adugethry39。 假如顧客認(rèn)為他們受到批評，他們就會對抗性的作出憤怒的反應(yīng)。 即使顧客的需求不在你的工作職責(zé)范圍之內(nèi)，也不要把這一點(diǎn)告訴他。 ***是哪方面的專家，我把他找來。不過 **應(yīng)該幫助您，我們?nèi)フ宜?。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()情。過去的已經(jīng)過去了，我們對于過去了的事情是無能為力的，應(yīng)當(dāng)注重未來即下一次。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你本應(yīng)該這樣做的 我來幫助你做，好嗎？ 你在這兒等著 請你稍等 /您可否等一 下？ 我跟我的上司說幾句話 我們聽到“應(yīng)當(dāng)”這個詞時，常常會想到我們的父母或者權(quán)威人物在指出自己和他們的錯誤。 人們都不喜歡接受命令。 “ 沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你搞錯了 你覺得我們的溝通有問題 （或這里存在著誤解） 你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了 Opinos adugethry39。 （三）事關(guān)緊要的措辭 你對顧客使用的措辭既能幫助彼此之間的溝通，也能夠觸發(fā)一場戰(zhàn)斗。要盡力保持鎮(zhèn)靜，避免針鋒相對。 咒罵 即使顧客罵人，你也沒有任何理由罵人。 嘆氣 嘆氣常常讓人覺得你很煩或不耐煩。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()如果你的說話聲聽起來是憤怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會更加憤怒。請記住，幫助顧客是你的工作，假如你無法然受幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變的非常憤怒。 碰觸 要避免碰觸不滿的顧客，尤其當(dāng)顧客顯得 很不冷靜的時候，碰觸到他正好會觸發(fā)他的暴怒。 當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時 ，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取客人的意見，不要抱著雙臂。 Opinos adugethry39。 動作 當(dāng)你為不滿的顧客尋找某種東西時， 你的動作是否會放慢？ 不滿的顧客希望看到你迅速地為他們的需求做出答復(fù)。與顧客保持一定的距離，給其留有足夠的空間。 當(dāng)你懶散地作者或行走時，你可能顯得不專心或冷漠。 身體姿勢 你是否懶洋洋地靠在桌子 /工作場地？ 你是否無精打采？ 要坐如鐘，站如松。 有些人感到緊張時會微笑，但是當(dāng)顧客表示憤怒時不可微笑。 你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心 的、真誠的和感興趣的。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()注意你與別人溝通時的面部表情。假如你覺得你的修飾和穿著不夠職業(yè)化或不得體，他就更加可能與你爭辯。我們將看到以下幾個方面的重要性： 個人的儀表 非語言的溝通 Opinos adugethry39。假如你與顧客爭論，輸?shù)舻囊环娇偸悄?—— 即使贏得了爭論也是輸了，對于目睹爭論的其他顧客來說，爭論也不是一件 好事情，無論與你發(fā)生爭論的那位顧客的看法是對的還是錯的，他們都不喜 歡看到你對顧客不好。 贏得爭論的唯一途徑是避免爭論。千萬不要威脅顧客。 不要說“你沒 有付款”，而是說“我們沒有你的繳費(fèi)記錄，滿發(fā)你查一下你開出的支票是否已經(jīng)在銀行結(jié)算？” 要努力去消除會讓顧客感到不信任的身體語言、語調(diào)或面部表情，避免突出一種針對顧客的對立態(tài)度。事先說清楚有關(guān)使用的方法和程序，這樣由于誤解而憤怒的顧客就會減少。 確保顧客在使用你的產(chǎn)品之前真正理解了他需要知道的東Opinos adugethry39。 惡意譏諷的話只會使人怒火上升，而不是減輕人的不快。 他被告知他沒有權(quán)利憤怒 每個人都有權(quán)利表達(dá)自己的感情，不許他們表達(dá)自己的感情肯定會使他們更加憤怒。但這些并不能成為你做出非職業(yè)化反應(yīng)的理由。 他覺得你或者你的同事對他態(tài)度不好。 你或者你的同事對她很冷漠、粗魯或不禮貌。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()你或者你的同事對他做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()她老是與人過不去，她處處看人不順眼； 你或者你的同事對他做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)； 他覺得你或者你的同事對她態(tài)度不好，或者態(tài)度冷漠、粗魯或不禮貌； 酒店里的兩個員工對他一個指東一個指西； 1她按照酒店員工的指導(dǎo)行事、可是那樣做是錯誤的； 1她覺得她的話沒有人理睬； 1偏見 —— 他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等； 1她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求； 1他不信任你的酒店，認(rèn)為 你的酒店或你不誠實； 1她對你或者你的酒店會為她 做的事情做了錯誤的假定； 1他被告知他沒有權(quán)利憤怒； 1她得到了不客氣的答復(fù)； 1未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話 她 在 電話中受到盤查； 2他事情做的不正確遭到嘲弄； 2她的信譽(yù)或誠實受到質(zhì)疑； 2你或你的同事與他發(fā)生了爭執(zhí)； 2你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 （一）顧客感到不滿可能是因為…… 他的期望（需求）沒有得到滿足； 他以前已經(jīng)對其他某個人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其他事情）心存不滿； 她很累，壓力很大，或遇到了挫折； 他想找個倒霉蛋出氣 —— 一般來說他在生活中沒有多大的權(quán)利； 她覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒有人理睬； 他總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己究竟是否正確； ◆ 不投訴： 9%（ 91%不會再回來） ◆ 投訴沒有得到解決 19%（ 81%不會再回來） ◆ 投訴得到了解決 54%（ 46%不會再回來） ◆ 投訴迅速地得到了解決 82% （僅有 18%不會再回來） 平均每接待一個投訴者，應(yīng)存在著 24 個不滿意但卻不投訴的顧客。有時候他們的憤怒是有道理的；有時候沒什么道理。投訴的舉動事實上能夠使顧客更加忠誠。這就是說： Opinos adugethry39。他們只會說：“我再也不到這來了”。因為，假如他們不投訴，他們就會去別處消費(fèi)，而且還會要他們的朋友也不再到你處消費(fèi)。如果不滿的人不停地表達(dá)自己的挫折和憤怒，那么他就會漸漸地離你而去。mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB() 優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之Ⅱ 如 何 平 息 顧 客 不 滿 Opinos adugethry39。 Opinos adugethry39。 如果對優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的各種因素加以總結(jié)，那就是： 當(dāng)顧客抱怨時，你應(yīng)認(rèn)識到這是一次天賜良機(jī)，因為這是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會。 四個之前： 預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前； 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； 化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前； 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。想一想，顧客現(xiàn)在對你所做的一切大喜過望，他們由原來的牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還非常樂意再來消費(fèi)。 將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績（回頭客） 顧客投訴得到了