【正文】 實(shí)踐題（九）： 1． 請(qǐng)列出延伸服務(wù)的內(nèi)容 。 你推銷服務(wù)要通過(guò)以下幾種途徑： ? 增強(qiáng)自己可提供服務(wù)的意識(shí) ? 介紹本服務(wù)的特點(diǎn)（含產(chǎn)品） ? 描述這些服務(wù)能給顧客帶來(lái) 的益處。 43 非常重要的。 現(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的語(yǔ)言。要學(xué)會(huì)如何表達(dá)，而不是如何傳達(dá)。 后勤事務(wù)要求每個(gè)人做好本職工作，了解為客服務(wù)所需的一切，包括人、財(cái)、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。 獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容： ? 顧客需 要什么 ? 想要什么 ? 感受如何 ? 有什么意見(jiàn)和建議 ? 是否滿意 獲得顧客反饋信息的幾種渠道： ? 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客說(shuō)些什么 ? 制作信息反饋卡，讓顧客對(duì)服務(wù)加以評(píng)論 ? 給顧客一個(gè)特別的電話號(hào)碼，讓顧客闡述意見(jiàn)并提出建議 ? 讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息 ? 保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸 ? 采用某 種方法請(qǐng)顧 客提出批評(píng) 并對(duì)顧客的 任何抱怨給 予積極的答 復(fù) 獲得顧客反饋 實(shí)踐題（五） 請(qǐng)列出其它獲取顧客反饋信息的渠道： ? 接受所有積極的評(píng)論和反應(yīng)，也接受任何消極評(píng)論和反應(yīng) ? 組織營(yíng)銷人員定期向客戶尋求意見(jiàn) ? 組織專人電話調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)是否滿意 ? 建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè) ，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息 ? 建立客史檔案 ? 服務(wù)人員通過(guò)對(duì)客人的觀察 ? 外出拜訪客戶 ? 請(qǐng)暗訪客人來(lái)酒店 ? 電話征詢 ? 對(duì)菜品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 ? 發(fā)放信函 營(yíng)銷部宴請(qǐng)客人時(shí)征詢 考察市場(chǎng) 投訴箱 41 第三節(jié) 滿足顧客的需求，需要 滿足顧客的需求，需要 履行重要的后勤服務(wù) 步驟（二）：小結(jié) 識(shí)別顧客需求最好方法是站在顧客位置，從他們的角度去觀察。 善于傾聽(tīng) 40 ? 傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為； ? 性格對(duì)傾聽(tīng)具有重要的影響； ? 性格對(duì)傾聽(tīng)能力基本沒(méi)有影響； ? 有效的傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)； ? 傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的； ? 感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是真實(shí)的信息； ? 傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。 請(qǐng)判斷下列對(duì)傾聽(tīng)的看法的正誤： ? 有效的傾聽(tīng)是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。 感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。 有效的傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體來(lái)完成的。 39 對(duì)客人的四個(gè)充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會(huì)、過(guò)錯(cuò)。 顧客同時(shí)也需要心理上的舒適，需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿足。 (3) 受重視的需求 自尊是人類的強(qiáng)烈需求，我們都喜歡受到別人重視，顧客也一樣，為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個(gè)特殊 的人物。 情感或語(yǔ)言障礙都會(huì)影響正確的理解。你必須問(wèn)自己：“如果我是這位顧客，我會(huì)需要什么？” 努力識(shí)別顧客需求。要對(duì)顧客發(fā)出的（有時(shí)是無(wú)意識(shí)的）非語(yǔ)言及語(yǔ)言信號(hào)非常敏感。殷勤與及時(shí)、預(yù)測(cè)不同，它要求你通過(guò)試探的方式來(lái)了解顧客的需求。 ? 一位住店的顧客在票務(wù)中心購(gòu)買(mǎi)明天 6： 00 的航班，預(yù)計(jì)需求 。 兩位顧客在前臺(tái)登記，其中一位抱小孩，預(yù)計(jì)需 求 。 對(duì)顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問(wèn)題： ? 你是否考慮到顧客的全部需求？ ? 顧客的下一個(gè)需求是什么？ ? 怎樣改善對(duì)顧客的服務(wù)？ 領(lǐng)先顧 客一步 實(shí)踐題（二） 請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下列情況發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： ? 某顧客等候服務(wù)已很長(zhǎng)時(shí)間，預(yù)計(jì)需求 。 ? 電話應(yīng)在 聲鈴響內(nèi)予以接聽(tīng)。 ? 顧客的特殊要求應(yīng)在 分鐘得到答復(fù)，并在 分鐘內(nèi)給予解決。 識(shí)別顧客的需求，需要 九、 35 要做到及時(shí)服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時(shí)間要求，這對(duì)于能否 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵。 第二節(jié) 識(shí)別顧客的需求 保持精神飽滿 接待過(guò)程過(guò)于 漫長(zhǎng)會(huì)使員工變得疲憊、沮喪、無(wú)精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托模@些情況都會(huì)大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 外 表 形體語(yǔ)言表達(dá) 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣 掌握打電話的技巧 34 ? 當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時(shí)，你的語(yǔ)氣也會(huì)相應(yīng)地顯示出一種積極熱 情的態(tài)度。 表現(xiàn)： ? 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)音清晰、直白、自然 ? 始終保持真誠(chéng)、自然的微笑 ? 無(wú)論對(duì)方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語(yǔ)氣 打電話的技巧十分重要，因?yàn)椋? ? 你只能依賴你的聲音傳遞信息 ，書(shū)面語(yǔ)言、文字表達(dá)和目光示意在此 時(shí)都派不上用場(chǎng)。 ? 形象的表現(xiàn) ? 發(fā)型及頭飾 ? 面孔及化妝 ? 手、指甲、牙齒 ? 服裝及飾物 ? 個(gè)人的清潔程度 總體要求：修飾、外表達(dá)到職業(yè)化 信息的傳遞有一半以上可用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。 一般來(lái)說(shuō)，你對(duì)別人是什么態(tài)度， 別人對(duì)你也是什么態(tài)度。 ? 當(dāng)顧客帶著抱怨來(lái)到酒店（盡管不是你的錯(cuò)）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時(shí)能及 時(shí)給予化解并使顧客滿意。 ? 見(jiàn)到顧客有困難和需求，能從心里替顧客著想，并設(shè)法幫助其解決。 ? 遇到難以打交道的人不會(huì)產(chǎn)生消極情緒。 ? 即使在事事不順的時(shí)候，仍能對(duì)顧客保持積極熱情的態(tài)度。有必要的話，還要有選擇 地起立相迎，做相應(yīng)級(jí)別的迎送，陪同檢查等。 以上所述，同樣適用于接待領(lǐng)導(dǎo)、同事和外單位辦事人員。講話時(shí)要注視客人的眼睛，堅(jiān)決杜絕說(shuō)話時(shí)機(jī)械刻板，讓客人感覺(jué)我們是在應(yīng)付，更不能大聲吆喝，造成客人反感。 所有禮貌用語(yǔ)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，音量適中，以對(duì)方能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)，語(yǔ)調(diào)輕快、清晰。 情境六： 看到同事正在對(duì)客進(jìn)行服務(wù)，又有客人來(lái)，且在等候?? 如自己無(wú)法為客服務(wù)，應(yīng)對(duì)等候的客人提供茶水、報(bào)紙服務(wù)，此時(shí)可同客人交談一下：“不好意思，請(qǐng)稍侯，這位先生 /小姐馬上會(huì)為您服務(wù)”，并隨時(shí)為同事提供幫助。 若客人需要自己提供服務(wù)，應(yīng)手捂話筒說(shuō)“您好，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，在最短時(shí)間內(nèi)結(jié)束談話進(jìn)行對(duì)客服務(wù)；如電話在 1 分鐘內(nèi)結(jié)束不 了，要想辦法尋求同事的幫助。 四、 致歉語(yǔ) 五、 五、 謙語(yǔ)、敬語(yǔ) 六、 文明的情境方式 七、 31 情境三： 當(dāng)自己正在與同事或上級(jí)交談時(shí)，有客人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)需要服務(wù)?? 如談?wù)摰牟皇欠浅＞o急的事情，應(yīng)立即停止交談，為客服務(wù)； 如談?wù)摰氖虑檩^為緊急，也要首先向客人示意“您好，對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，并在最短的時(shí)間內(nèi)辦完事情（原則上不要超過(guò) 30 秒鐘）； 最好的辦法：附近的同事看到此現(xiàn)象應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)為客服務(wù)。 若估計(jì)手中的事情在 2 分鐘內(nèi)仍處理不完，應(yīng)先向正在接受服務(wù)的客人說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，同時(shí)迅速尋求別的同事的協(xié)助，幫忙為客提供服務(wù)（如上茶、送報(bào)紙及刊物），還可以與客人交談一下。 在路窄處如有客人要超過(guò)自己或與客人迎面相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身禮讓，并說(shuō)“您請(qǐng)” 與客人一同進(jìn)出門(mén)口（樓座、電梯、房間等）時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您先請(qǐng)”“您請(qǐng)” 對(duì)未結(jié)束消費(fèi)的客人在進(jìn)出門(mén)口時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好”； 情境一： 服務(wù)中，新的客人進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)需要自己服務(wù)?? 當(dāng)應(yīng)千方百計(jì)地向剛到的客人示意“您好，對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”（注意不要使正在接受服務(wù)的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應(yīng)起立問(wèn)候。 讓客人等候之前應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；讓客人等候之后應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了” 未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) ,未能立即為客人提供服務(wù)或客人需要的物品不能立即到位時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”； 當(dāng)客人接受我們的道歉時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當(dāng)客人對(duì)我們的道歉仍不滿意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，非常抱歉，給您添麻煩了”； 當(dāng)因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路?、臺(tái)面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯?，或客人交辦的事情出現(xiàn)錯(cuò)誤）或?qū)嵲跓o(wú)法滿足客人的要求，表示深層次歉意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“實(shí)在對(duì)不 起，給您添麻煩了”“對(duì)不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因； 來(lái)訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時(shí)，如客人不在，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起， ***（客人尊稱）不在，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫您做嗎？”； 行進(jìn)途中超過(guò)客人時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”“對(duì)不起，不好意思”。 對(duì)客服務(wù)不夠周到，向客人表示歉意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了”。 一、 問(wèn)候語(yǔ) 二、 道別語(yǔ) 三、 道謝語(yǔ) 30 對(duì)客人稱贊飯菜及服務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您的鼓勵(lì)（夸獎(jiǎng)）”。 當(dāng)?shù)玫娇腿说膸椭蚩腿伺浜衔覀兺瓿晒ぷ?，?yīng)說(shuō)“謝謝”。 當(dāng)客人結(jié)束消費(fèi)和活動(dòng)離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，請(qǐng)走好 /請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨 /光顧” 送年邁的客人或行動(dòng)不便的客人出門(mén)口時(shí)，一定要講“請(qǐng)慢走”； 如遇雨、雪天氣，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，當(dāng)心路滑，請(qǐng)慢走”“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”；如與司機(jī)認(rèn)識(shí)，與其道別時(shí)應(yīng)加“天氣不 好，請(qǐng)慢開(kāi)” 給住店客人送行時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，祝您一路平安，歡迎您再來(lái)”?！? 客人在各收銀點(diǎn)結(jié)帳完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝，歡迎再次光臨 /光顧”。 客房服務(wù)員送歡迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應(yīng)說(shuō)“祝您居住愉快”，（晚間 19： 00 以后做夜床、送餐或其它客房服務(wù)后應(yīng)說(shuō)：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打 ****”（如果客 人正在與人交談或心情不安，應(yīng)盡量簡(jiǎn)單）。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝，祝您居住愉快” ，視客人在現(xiàn)場(chǎng)的情況酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打 ****”。 門(mén)童在迎接客人時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨 /光顧”，如果確認(rèn)是住店客人，應(yīng)說(shuō)：“您好，歡迎下榻我們酒店”。 所有員工在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好， **部（崗）”，面客區(qū)域要先用英語(yǔ)報(bào)部門(mén) (崗位 )名稱，日料、韓料等服務(wù)崗位應(yīng)用日語(yǔ)、韓語(yǔ)。 ? 詢問(wèn)客人時(shí)先用敬語(yǔ)（例 :先生 /女士，需要我?guī)兔幔?，回答客人需用敬語(yǔ)（例 :是的，先生 /女士）。 ? 很抱歉；真對(duì)不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語(yǔ)）。 ? 請(qǐng)稍侯（讓客人或同事等候時(shí)用語(yǔ)）。 ? 不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時(shí)使用）。 ? 請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍候（為客服務(wù)及禮讓用語(yǔ)）。 請(qǐng)珍視它們 —— 簡(jiǎn)潔的文明！ ? 早上好、您好、晚上好 (見(jiàn)到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽(tīng)電話用語(yǔ) )。 28 第 十 章 第一節(jié) 海景的簡(jiǎn)潔文明 海景服務(wù)禮貌 用語(yǔ)篇 “以情服務(wù)”的海景，更是文明的花園。 服務(wù)管理成功的秘訣：細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)！ 服 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng) 人力資源系統(tǒng) 企業(yè)文化部 質(zhì)量管理部 信息資源部 其它二線后勤部門(mén) 27 第 九 章