【正文】 一個(gè)我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不冒犯的人，即便她是錯(cuò)的，我也應(yīng)委婉地，有禮貌地指出她的錯(cuò)誤。 顧客是 …… 酒店最重要的人 最終因?yàn)樗俏覀児べY的付款人 我們的確是在為她工作 一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人。 （五）創(chuàng)造一個(gè)讓顧客滿意的環(huán)境 結(jié) 尾 只要你記住了三件事情： ? 全身心地傾聽 ? 恭敬有禮地說話 ? 注重積極的行動(dòng) 你就到了實(shí)踐你所學(xué)的東西的時(shí)候了。 （四）平息顧客的不滿 你能夠在意地、真誠(chéng)地、充分地傾聽顧客所關(guān)心的事。 （三）你能夠做些什么來避免不滿 儀表、身體語言、語調(diào)，以及措辭都很重要。 （ 二）顧客為什么不滿 有時(shí)候你可能會(huì)做出一些增加顧客的煩惱激起他們的憤怒的事情。 ? 你能夠由于遇到不滿的顧客而獲得長(zhǎng)進(jìn)。 ? 你需要她們的投訴，因?yàn)樗麄冞@樣做了之后更加可能忠于我們的酒店。如果仍解決不好的，你可以講“那么我們找一個(gè)政府部門來解決，就不適合你了 … … ” 回顧：我們學(xué)到了些什么內(nèi)容？ （一）為什么平息顧客的不滿很重要 ? 因?yàn)轭櫩褪悄銥槭裁匆スぷ鞯睦碛?。無論如何都不可以用種種方式來貶低和譏嘲顧客。這會(huì)使員工更加自信，并且會(huì)讓顧客的問題立即得到處理而不再使員工四處亂跑。 （五）鼓勵(lì)員工運(yùn)用他們的開創(chuàng)能力 給予員工一定的權(quán)力，讓他們能夠?yàn)轭櫩偷睦娌扇⌒袆?dòng)。 ? 用電話進(jìn)行跟蹤調(diào)查 ? 發(fā)放征求意見反饋表 ? 對(duì)客人進(jìn)行登門拜訪 （四）獎(jiǎng)勵(lì)為顧客服務(wù)的良好行為 一旦員工為顧客服務(wù)地好，就應(yīng)立即反饋給員工。對(duì)采用的建議要給予獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)。 （二）征求員工的建議 員工常常有很好的建議來改進(jìn)工作。經(jīng)理首先要能夠以身作則，以自己的模范行為不斷地向員工表明你期望顧客得到怎樣的對(duì)待。 五、創(chuàng)造一個(gè)讓顧客滿意的環(huán)境 （一）以身作則 顧客滿意這個(gè)概念絕不能只停留在口頭上 你必須經(jīng)常把它付諸實(shí)踐而用要讓每位員工看到。 千萬不要稱顧客是賴賬的人，說謊者、騙子、小偷等，千萬不要威脅顧客。 （九）顧客的滿意 顧客的滿意是一個(gè)酒店的自下而上的目的。 永遠(yuǎn)不要指責(zé)顧客酗酒或吸毒，這樣做可能會(huì)使你和你的酒店站到被告席上。 永遠(yuǎn)不要去和一個(gè)酗酒或吸毒者講理，他只要有暴力傾向，就不要怕叫警察。要學(xué)會(huì)根據(jù)顧客的非語言交際行為 握緊拳頭、繃緊嘴唇、憤怒的語調(diào)、緊張的身體姿勢(shì)、漲紅臉孔、瞪圓眼等對(duì)待潛在的暴力行為。 （七）對(duì)于應(yīng)付暴力行為的一個(gè)特別提示 偶爾會(huì)出現(xiàn)某個(gè)暴怒的顧客威脅到其他顧客和你，他們動(dòng)手搶劫和打人。 使用有禮貌的重復(fù) 假如顧客一直堅(jiān)持某種無理的或辦不到的要求，一定要有一位能代表酒店的人員與客人交涉，應(yīng)當(dāng)告訴客人我們能夠做些什么（而不是說 我們不能做些什么）不斷的重復(fù)這一點(diǎn)。如果超越了你們的標(biāo)準(zhǔn)，就提出一個(gè)反建議。 “請(qǐng)問您現(xiàn)在需要我做什么？” “請(qǐng)問您認(rèn)為什么是解決這個(gè)問題的最好辦法？” “請(qǐng)問您怎么做可以使你滿意？” 很多時(shí)候，顧客想要的東西比你們會(huì)提供的東西要少。如果你覺得無法忍受與顧客交談，那就應(yīng)當(dāng)請(qǐng)你的同事或老板來跟他談。 不要哭 不滿的顧客會(huì)說出一些傷人的話，但無論顧客說什么，也不要顧客在面前哭，假如你的情緒占了上風(fēng)，你就失去了那種職業(yè)風(fēng)度了。我一會(huì)兒就回來?！? “我需要核實(shí)文件中的一些信息。 當(dāng)你知道自己的感情快要控制不住時(shí)，應(yīng)有禮貌地為自己找一個(gè)借口： “對(duì)不起我要離開一會(huì)兒，去核對(duì)一下這方面的。 “沖突導(dǎo)火索” “交 流催化劑” 我們不能那樣做 我想提供幫助，看看能否找到一 個(gè)解決辦法 你當(dāng)然遇到了問題 讓我們來試試一起努力能得出什么樣的結(jié)果 （六）其他提示 回避 假如你發(fā)覺你自己被激怒了，想要喊叫或?qū)︻櫩徒腥拢蔷妥屇阕约弘x 開一會(huì)兒，找你的同事、上司來為客人服務(wù)或與他交流，暫時(shí)避免接觸。 （五）澄清 如果存在誤解就接受責(zé)備。你沒有對(duì)他的感受表示輕蔑。你并沒有說你確切地知道她的感受，因?yàn)槟銦o法知道這一點(diǎn)。還應(yīng)當(dāng)避免說“我 聽到你說的是 …… ” —這一類貶低顧客的語言。 1確定你是否已經(jīng)理解 重復(fù)一下你對(duì)顧客正在說的東西的理解。請(qǐng)記住當(dāng)你還是一個(gè)孩子的時(shí)候你的父母所說的話：“我和你談話的時(shí)候你要看著我。努力消除你的偏見，以便當(dāng)個(gè)更好的傾聽者。你也許不喜歡某人的穿戴方式，不喜歡她的化妝、發(fā)型、或口吃。 不打斷或補(bǔ)充別人的話 打斷和補(bǔ)充別人的話，這是一種使人惱火的做法，只會(huì)使已經(jīng)不滿的人火上澆油。 不能被情緒化地激怒 不滿的顧客可能會(huì)進(jìn)行謾罵、詛咒，或者指責(zé)你或你的同事和你的酒店。 一次只講一條信息可以方便別人理解。 不要略去難懂的東西 人們?cè)诓粷M時(shí)并不總是能夠清楚地表達(dá)自己的思想。為了努力消除視覺引起的干擾，你可以抽出一張干凈的紙來做些筆記。當(dāng)你為她提供幫助時(shí)，請(qǐng)專注于她。 不能假裝注意 顧客能夠迅速地察覺你是否專注于他們。相反，如果試圖記下顧客所說的一切，則會(huì)使你無法與顧客進(jìn)行目光交流。 不能只聽事實(shí)不聽情感 顧客可能不會(huì)說他很惱火，但他的說話大聲而清楚地傳達(dá)出了他的憤怒，除了聽取事實(shí)之外，也要仔細(xì)地觀察顧客的情緒。 （ 三）養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣 不能批評(píng)說話者的說話方式 不注重說話者所說的東西，而注重其說話方式。 不讓別人聽取自已的意見 不滿的顧客想要的第一件事就是希望別人能聽取自己的意見。 不讓它再次發(fā)生 有時(shí)候顧客只是想知道，企業(yè)已經(jīng)采取了什么樣的行動(dòng)，使得這樣的問題不會(huì)再次發(fā)生。 讓某人得到懲戒和懲罰 即使你不是主管，也要向顧客保證酒店一定會(huì)采取正確的行動(dòng)。無論你多么累，也要以輕快的動(dòng)作來顯示你的關(guān)心。 立即采取行動(dòng) 顧客不愿意你下個(gè)月、下星期、甚至不愿意你明天再去核查他提出的問題。她希望你尊重她以及她關(guān)心的問題。他希望你懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。一旦顧客憤怒了 不管是什么原因你都需要一些技巧來平息他的憤怒。應(yīng)當(dāng)改用有助于溝通的措辭。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你要花費(fèi) …… 它的價(jià)格是 …… “花費(fèi)”聽起來是負(fù)面的，而且花費(fèi)除了意味著錢之外，還可以意味著時(shí)間，負(fù)擔(dān)等其他東西。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你這里填對(duì)了，但是 …… 您這里填得很好，還有 …… 人們往往不聽取“但是”之前所說的東西，而注重于“但是”后面的東西。 假如顧客認(rèn)為他們受到了批評(píng)，他們就會(huì)對(duì)抗性地做出憤怒地反應(yīng)。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要把這一點(diǎn)告訴他。 XX 是那方面的專家，我把他找來。不過 XX 應(yīng)該能 幫助您，我們?nèi)フ宜伞? （五）負(fù)起責(zé)任 告訴顧客你能為他做的事情，而不是告訴他你不能做的事情。不要指出顧客本來應(yīng)該做什么，而要幫助他下一次怎么做會(huì)對(duì)他有幫助。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你本應(yīng)該這樣做的 我來幫助你做，好嗎？ 你在這 兒等著 請(qǐng)您稍候 /您可否等一下？ 我跟我的上司說幾句話。 人們都不喜歡接受命令。以下是一些常見的“沖突導(dǎo)火索”，以及建議用來代替它們的“交流催化劑”。 當(dāng)你挨罵、受到侮辱時(shí)仍然保持平靜和耐心的態(tài)度，那是有力量的表現(xiàn)而并不意味著軟弱。無論他如何破口大罵，請(qǐng)牢記你是一位服務(wù)人員。所以，不要在不滿的顧客面前嘆氣。 你說話聲聽起來很自信，那么她就會(huì)相信你的態(tài)度很認(rèn)真，這樣就比較容易平息她的不滿。你應(yīng)確保永遠(yuǎn)采取這樣的態(tài)度：“我的任務(wù) 就是盡力幫助顧客，使她滿意。 語調(diào) 你的態(tài)度是通過聲音以及身體凸現(xiàn)出來的。 嚼口香糖或吃東西 不要在打電話的時(shí)候或在公眾場(chǎng)合嚼口香糖或吃東西。 顧客站著時(shí)，你千萬不可坐著，即使你手中有急活，也必須立即站起來，否則顧客就會(huì)覺得他沒有受到尊重。 姿勢(shì) 你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著？ 你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天花板？ 雙臂抱在胸前通常給人以有排斥心理，不愿意聽取別人的意見的印象。 動(dòng)作 當(dāng)你為不滿的顧客尋找某種東西時(shí)，你的動(dòng)作是否很慢？ 不滿的顧客希望看到你迅速地對(duì)他們的需求做出答復(fù)。與顧客保持一定的距離，給其留有足夠的空間。 當(dāng)你懶散地坐著或行走時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠。 身體姿態(tài) 你是否懶洋洋地靠在桌子 /工作場(chǎng)地？ 你是否無精打采？ 要坐如鐘，站如松。 有些人感到緊張時(shí)會(huì)微笑，但是當(dāng)顧客表示憤怒時(shí)不可微笑。 你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠(chéng)的和感興趣的。 你還能想到其他一些方面嗎？ （二） 非言語溝通 你的身體語言和語調(diào)會(huì)對(duì)不滿的顧客產(chǎn)生影響，例如： 面部表情 面對(duì)顧客投訴時(shí)，你的眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？ 你會(huì)皺眉瞪眼嗎？ 你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匚⑿?？ 注意你與別人溝通時(shí)的面部表情。 下面這些個(gè)人儀表的方面，如果不加以注意， 可能對(duì)不滿的顧客具有負(fù)面影響。我們將看到以下幾個(gè)方面的重要性： ? 個(gè)人的儀表 ? 非語言的溝通 ? 事關(guān)緊要的措辭 （一） 個(gè)人的儀表 你的個(gè)人儀表可能會(huì)使不滿的顧客更加惱火。對(duì)于目睹爭(zhēng)論的其他顧客來說，爭(zhēng)論也不是一件好事，無論與你發(fā)生爭(zhēng)論的那位顧客的看法是對(duì)是錯(cuò)，他們都不喜歡看到你對(duì)顧客不好。這句話尤其適用于與顧客的爭(zhēng)論。 你或你的同事與顧客發(fā)生了爭(zhēng)吵。 千萬不要稱顧客是賴賬的人、說謊者、騙子、小偷等。 對(duì)待顧客要熱情，出現(xiàn)問題時(shí)，在弄清事實(shí)真相之前暫且假定可能是酒店一方搞錯(cuò)了。事先說清楚有關(guān)使用的方法和程序，這樣，由于誤解而憤怒的顧客就會(huì)減少。 他事情做得不正確遭到了嘲弄。 她得到了不客氣的答復(fù)。 他被告知他沒有權(quán)利憤怒。 她覺得她的話沒人理睬。 也許這位顧客的確有點(diǎn)與眾不同，穿戴古怪，或者對(duì)你出言不遜。 許多時(shí)候不禮貌并不是故意的，你的話也許是在無意之中脫口而出的，有些人想要打打趣，但這類打趣的話有可能顯得很粗魯，所以對(duì)每一位顧客都要像對(duì)待你的叔叔、 嬸嬸或舅舅、舅母那樣。當(dāng)別人對(duì)我們作出了承諾而不去兌現(xiàn)時(shí)，大多數(shù)人都會(huì)感到不滿。 1她覺得她的話沒人理睬； 1偏見 他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等； 1她覺得如果她嚷嚷就會(huì)迫使你滿足她的要求； 1他不信任你的酒店，認(rèn)為你的酒店或你不誠(chéng)實(shí)； 1她對(duì)你或你的酒店會(huì)為她做的事情作了錯(cuò)誤的假定； 1他被告知他沒有權(quán)利憤怒； 1她得到了不客氣的答復(fù)； 1未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話； 她在電話中受到了盤查； 2他事情做得不正確遭到了嘲弄； 2她的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑； 2你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)； 2你沒有受 過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題； （二）可以避免的不滿 你對(duì)以下不愉快事件的產(chǎn)生負(fù)有某種責(zé)任： 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。無論有道理沒道理，若要設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。 （三）不滿意但還會(huì)到你這兒消費(fèi)的顧客 ? 不投訴： 9%（ 91%不會(huì)再回來） ? 投訴沒有得到解決 19%（ 81%不會(huì)再回來） ? 投訴得到了解決 54%（ 46%不會(huì)再回來） ? 投訴迅速地得到了解決 82%（僅有 18%不會(huì)再回來） 二、顧客為什么會(huì)不滿 顧客感到不滿有各種原因。 然而，如果顧客做了投訴，那么他就 更可能再來。 我們所做的一項(xiàng)研究表明，在一家酒店的顧客中，高達(dá) 96%的人遇到問題時(shí)都不投訴。你可以想一想，自己得到不好的對(duì)待時(shí)會(huì)怎樣？通常你會(huì)投訴嗎？大多數(shù)人不會(huì)。 （一）不滿的顧客不會(huì)再來 最近一項(xiàng)顧客研究表明，出于以下一些原因，顧客不再去某家酒店消費(fèi)： ? 1% 死亡（對(duì)此你無能為力） ? 3% 搬遷 ? 5% 形成于其他興趣 ? 9% 出于競(jìng)爭(zhēng)的原因 ? 14% 由于對(duì) 這家酒店的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意 ? 68% 由于這家酒店的某個(gè)人對(duì)他粗暴、冷淡或不禮貌 （二）我們需要顧客的投訴