【正文】 贏得爭論的唯一途徑是避免爭論， 尤其是與顧客爭論。你能夠使用“交流 催化劑”而避免使用“沖突導(dǎo)火索”，來消解顧客的對抗。你能夠 認(rèn) 識到這些行為并且努力消除它們。如果你迅速地職業(yè)化地對他們關(guān)切的事情作出了反應(yīng)，她們就會不斷地回來 高興地回來。 （七）知道在什么時候擺脫顧客 假如某一個顧客不斷地用一些微不足道的理由來煩擾你的員工，或者總是找一個無理的借口拒付賬款、找茬兒，而經(jīng)過多次交涉仍沒有改變的，我們就得考慮請這樣顧客另謀高就，派專人與這樣的顧客交涉，“ XX 先生 /女士，看來我們無法滿足你的要求，來繼續(xù)為你服務(wù)，你是否可以再選擇另一家酒店來滿足你的要求”。可以確定上限，讓員工在這個限額內(nèi)自行決策而不需請示上司。 （三）征集顧客的反饋意見 有好幾種花費不多的方法可以 征集到反饋意見。你還要能夠獎勵員工杰出的服務(wù)行為，并且對待你的員工就像你希望我們怎樣對待顧客一樣。 無論員工是對的還是錯的，對你來說重要的是不要讓顧客出丑。應(yīng)尋找一條途徑來促使他們離開你的酒店。 （八）要注意有無吸毒或酗酒的跡象 假如對方變得難以自控或威脅要使用暴力時，就應(yīng)尋求幫助（報告當(dāng)?shù)毓膊块T） 不必去忍受威脅。不要采取不友好的態(tài)度或大聲嚷嚷，直到顧客聽懂了你的意圖。如果顧客的提議不超出你們的標(biāo)準(zhǔn)，那就接受它。 如果你發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)哭了，就應(yīng)該說聲對不起，然后到一間休息室，使自己能夠鎮(zhèn)靜下來。” “我們要討論一下怎樣才能最好地解決這個問題。這會給你一個冷靜的機會，然后再回來。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你瘋了 我能理解你所說的事情 我知道你的感受 我能理解你怎么會有這種感受的 伙計，你一定是瘋了 我能理解這件事怎么會使你惱火 我能看出你怎么會感到不滿 我不知道你為什么如此不滿 對不起給你造成了不便！ 我理解你怎么會有這樣的感受的， 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受。 （四）還需要注意的措施 使用語言緩沖 表示理解說話者的感情 語言緩沖能使顧客知道，你能夠理解她為什么會感到不滿。”當(dāng)你注意著說話者時，他會知道你在傾聽。 當(dāng)你被偏見干擾時，就很難去傾聽。要避免讓他來“刺激你的神經(jīng)”，因為當(dāng)你不滿時你就會喪失客觀性，而假如你想要找到解決問題的辦法，你就需要控制住自己。假如你會習(xí)慣性地略去你沒有立即理解的東西，那么應(yīng)當(dāng)試著親切地請求說話者放 慢說話速度。 不要受別人干擾或主動干擾別人 不要受其他人談話的干擾而分心。應(yīng)當(dāng)做一些簡單的筆記 ，只記重要的細(xì)節(jié)，如日期、時間、數(shù)目以及賬號等。注意到說話人的咬舌、口 吃、地方口音、語法錯誤、“嗯”、“啊”等習(xí)慣語，而不注重說話人的思想和感情。這時應(yīng)保證，你一定會將此問題匯報給能夠采取行動的主管。 賠償或補償 顧客想到為自己的損失得到賠償，也許還想為耗費的時間，造成的不便，或遭受的痛苦得到補償。有時候顧客顯然是錯的但卻仍要指責(zé)你的酒店，這時候要做到這一點可能有些困難。我們將接著討論： ? 不滿的顧客想要什么 ? 養(yǎng)成傾聽的好習(xí)慣 ? 注意的措辭 ? 其它的提示 （一）不滿的顧客想要什么？ 不滿的顧客可能想要從你那兒得到以下種種答復(fù)： 認(rèn)真地對待顧客 尊重顧客 立即采取行動 賠償或補償 讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰 消除問題不讓它再次發(fā)生 聽取顧客的意見 員工若能耐心聽取顧客的意見，生意就會興隆 （二）顧客想要 …… 得到認(rèn)真的對待 顧客不想聽到諸如“不明白”、“不 知道”、“沒辦法”或“你一定是在開玩 笑”之類的答復(fù)。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你有什么問題？ 請告訴我發(fā)生了什么事情 人們不喜歡有問題，而且也不喜歡別人知道他們有問題。 （六）避 免引起對抗 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 這事你從來沒有作對過 這事常常做不正確 你總是不及時付賬 這種賬常常沒有及時支付 “總是”與“從不”聽起來有一種批評的味道，應(yīng)當(dāng)改用“常?！?。 如果你無法提供幫助，那就把顧客介紹給能提供幫助的人。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 我不能 …… 我沒有那個權(quán)限。 我們聽到“應(yīng)當(dāng)”這個詞時，常常會想到我們的父母或有權(quán)威人物在指自己和他們的錯誤。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你搞錯了 我覺得我們的溝通有問題（或這 里存在著誤解） 你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了 （四）避免下命令 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你必須 …… 請你 …… 您最好這樣 …… 我們最好這樣 …… 人們都不喜歡沒有選擇的余地，要文雅地請求顧客去做某件事，或者向他們說明為什么那樣對他們有好處。要盡力保持鎮(zhèn)靜，避免針鋒相對。 嘆氣 嘆氣常常讓人覺得你很煩惱或不耐煩。請記住，幫助顧客是你的工作，假如你無法忍受幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。 碰觸 要避夠碰觸不滿的顧客，尤其當(dāng)顧客顯得很不冷靜的時候，碰觸到他正好會觸發(fā)他的暴怒。這并不意味著你一定得全速奔跑，但也不要慢悠悠地不當(dāng)回事。 保持一種 無威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。假如你面對憤怒的顧客微笑，顧客可能會覺得你是在嘲笑他。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過會使人感到惱火、尤其是會使顧客感到不滿的面部表情。假如他覺得你的修飾和穿著不夠職業(yè)化或不得體，他就更加可能與你爭辯。假如你與顧客爭論，輸?shù)舻囊环娇偸悄?即使贏得了爭論也是輸了。千萬不要威脅顧客。 她的信譽或誠實受到了質(zhì)疑。 惡意譏諷的話只會使人怒火上升，而不會減輕人的不快。 人人都愿意自己的話有人傾聽，沒有人愿意被迫地一再重復(fù)自己的話。 他覺得你或者你的同事對他態(tài)度不好。 如果你答應(yīng)了顧客可以辦（做）的事情，而你實際上沒有辦（做），那么 他可能會不滿，不滿的理由也很充分。有時候他們的憤怒是有道理的；有時候沒什么道理。這就是說： 平均每接待一個投訴者，應(yīng)存在著 24 個不滿意但卻不投訴的顧客。因為，假如他們不投訴，他們就會去別處消費，而且還會要他們的朋友也不再到你處消費。 落實這“四個之前”，僅僅有“視客人為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，我們必須用心觀察顧客、揣摩顧客，準(zhǔn)確掌握顧客信息，快速反饋、快速采取行動。 如果你認(rèn)真聽取了顧客的抱怨，并在某段時間里處理了顧客投訴，還對顧客提供了附加服務(wù)，而且對顧客所給予的天賜良機表達(dá)了由衷的感激之情，這時，另一樁生意就會唾手可得。 第五步：跟蹤 顧客離開時，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴的一周內(nèi)，打電話或?qū)?信給他們，了解他們是否依然滿意你，可以在信中夾入優(yōu)惠券，日后也一定要保持經(jīng)常的聯(lián)系。 第三步：移情 當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定的 境界時，你會自然而然的理解他們提出的問題，并且會欣賞他們的處事方式，你應(yīng)當(dāng)強調(diào)，他們的問題引起了你的注意，并且給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。 446 確保顧客成為回頭客，需要邁進(jìn)一步，提供附加服務(wù) 實踐題（十四）： 請列舉你能想到的附加服務(wù)： 設(shè)想情景 附加服務(wù) 當(dāng)顧客就餐剩余菜品或食品時 當(dāng)顧客買回許多散裝物 品回到房間時 447 確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴 第一步：道歉 要讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而深感抱歉，即便事情并非你的過 錯。 第二步：保持平靜，仔細(xì)傾聽 要達(dá)到這一要求，說起來容易做起來難，多想一想你要說的話，復(fù)述顧客所說的，以確保你不會誤解客人的意思。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你（服務(wù)員）的原因。在這種情況下，你會對顧客說些什么？ ① ② ③ ④ 443 確保顧客成為回頭客，需要了解常見的幾種抱怨 在對顧客服務(wù)中，遇到顧客對某些事情表示不滿或進(jìn)行抱怨常常比其他事情來得多。 吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的 6 倍多。 437 步驟（三）：小結(jié)滿足顧客的需求，需要 履行你工作中所有的任務(wù)和職責(zé) 履行重要的后勤事務(wù) 向顧客 /主管（或上級） /同事 /傳遞準(zhǔn)確的信息 滿足顧客的四種基本需求 做好延伸服務(wù) 當(dāng)不測事件發(fā)生時，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 44 步驟（四）：確保顧客成為回頭客 美國某家公司對來店 消費不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計： 1%的顧客去世了 3%的顧客搬家了 4%的顧客自然地改變了偏好 5%的顧客聽從了朋友的勸告 9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所 10%的顧客是習(xí)慣性地抱怨者 68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關(guān)心 顧客不是蛋糕上的糖霜 —— 他們是蛋糕。 雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測到，但一般的情況都可以預(yù)見，在類似的情況下，預(yù)防意外事故發(fā)生的計劃就可以用來幫助我們在非正常情況下開展工作。 2．請列出延伸服務(wù)的做法（列出可提供的服務(wù)，描述這些服務(wù)的特征及對顧客的益處）。 具體做法： 434 滿足顧客需求，向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù) 向顧客提 供延伸服務(wù)，推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是你工作的組成部分。 具體做法： 受重視的需求 1．客人自稱是酒店的大客戶或酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友。 具體做法： 2．客人就餐時，誤將洗手盅的水喝掉。 顧客意識： 憂患意識： 一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。 小姐，我能為您做點什么嗎？ 小姐，您有什么需求請打電話與我們聯(lián)系，我們隨時為您服務(wù)。 實踐題（六） 請?zhí)顚懝ぷ髦信c顧客交談時的典型用語，包括問候語、業(yè)務(wù)用語、以及結(jié)束語。 思考題： 1．列舉本部門工作中關(guān)于口頭信息之后附加書面信息的具體實例。 431 滿足顧客的需求，需要履行重要的后勤服務(wù) 要實現(xiàn)對顧客的特別關(guān)照，必須要有充沛的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后勤事務(wù)，后勤事務(wù)要求每個人做好本職工作，了解為客服務(wù)所需的一切，包括人、財、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。 43 步驟（三）：滿足顧客的需求 滿足顧客需求，就是我們的成功 永遠(yuǎn)不能對客人說“ NO”，因為顧客滿意是我們服務(wù)的宗旨。 14．傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。 10．性格對傾聽能力基本沒 有影響。 6．傾聽能力與聽力密切相近。 3．傾聽能力取決于智力。 感情價值： 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓 顧客感到自己是一個特殊的人物。 觀察顧客的需求，要對顧客發(fā)生的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。 （ 5）一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天 6:00 的航班 預(yù)計需求