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【正文】 要一些技巧來平息他的憤怒。我們將接著討論： ? 不滿的顧客想要什么 ? 養(yǎng)成傾聽的好習慣 ? 注意的措辭 ? 其它的提示 （一）不滿的顧客想要什么？ 不滿的顧客可能想要從你那兒得到以下種種答復(fù)： 認真地對待顧客 尊重顧客 立即采取行動 賠償或補償 讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰 消除問題不讓它再次發(fā)生 聽取顧客的意見 員工若能耐心聽取顧客的意見，生意就會興隆 （二）顧客想要 …… 得到認真的對待 顧客不想聽到諸如“不明白”、“不 知道”、“沒辦法”或“你一定是在開玩 笑”之類的答復(fù)。他希望你懂行、自信、認真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 得到尊重 不滿的人不想看到恩賜或傲慢的態(tài)度。她希望你尊重她以及她關(guān)心的問題。有時候顧客顯然是錯的但卻仍要指責你的酒店，這時候要做到這一點可能有些困難。 立即采取行動 顧客不愿意你下個月、下星期、甚至不愿意你明天再去核查他提出的問題。他希望你立即行動起來。無論你多么累，也要以輕快的動作來顯示你的關(guān)心。 賠償或補償 顧客想到為自己的損失得到賠償，也許還想為耗費的時間，造成的不便，或遭受的痛苦得到補償。 讓某人得到懲戒和懲罰 即使你不是主管，也要向顧客保證酒店一定會采取正確的行動。然后應(yīng)謹慎地將此事匯報給上級主管，以便她能夠?qū)δ愕耐抡f明問題的所在，避免將來發(fā)生類似的問題。 不讓它再次發(fā)生 有時候顧客只是想知道，企業(yè)已經(jīng)采取了什么樣的行動，使得這樣的問題不會再次發(fā)生。這時應(yīng)保證，你一定會將此問題匯報給能夠采取行動的主管。 不讓別人聽取自已的意見 不滿的顧客想要的第一件事就是希望別人能聽取自己的意見。但在一種緊張的氣氛中，尤其是當你還沒有養(yǎng)成有效的傾聽習慣時，仔細地傾聽顧客的意見是很困難的。 （ 三）養(yǎng)成傾聽的習慣 不能批評說話者的說話方式 不注重說話者所說的東西，而注重其說話方式。注意到說話人的咬舌、口 吃、地方口音、語法錯誤、“嗯”、“啊”等習慣語，而不注重說話人的思想和感情。 不能只聽事實不聽情感 顧客可能不會說他很惱火，但他的說話大聲而清楚地傳達出了他的憤怒，除了聽取事實之外，也要仔細地觀察顧客的情緒。 不能不作記錄或試圖記錄一切 如果不作筆記，那么當你事后試圖回想顧客所說的東西時，就可能發(fā)生困難。相反，如果試圖記下顧客所說的一切，則會使你無法與顧客進行目光交流。應(yīng)當做一些簡單的筆記 ，只記重要的細節(jié)，如日期、時間、數(shù)目以及賬號等。 不能假裝注意 顧客能夠迅速地察覺你是否專注于他們。如果顧客此前還沒有感到很憤怒，那么你的不專注就會使她怒火燃燒。當你為她提供幫助時，請專注于她。 不要受別人干擾或主動干擾別人 不要受其他人談話的干擾而分心。為了努力消除視覺引起的干擾，你可以抽出一張干凈的紙來做些筆記。應(yīng)充分地聽取顧客的意見并盡力消除一切干擾。 不要略去難懂的東西 人們在不滿時并不總是能夠清楚地表達自己的思想。假如你會習慣性地略去你沒有立即理解的東西，那么應(yīng)當試著親切地請求說話者放 慢說話速度。 一次只講一條信息可以方便別人理解。作筆記可以幫助你將各條信息進行整理。 不能被情緒化地激怒 不滿的顧客可能會進行謾罵、詛咒，或者指責你或你的同事和你的酒店。要避免讓他來“刺激你的神經(jīng)”，因為當你不滿時你就會喪失客觀性，而假如你想要找到解決問題的辦法，你就需要控制住自己。 不打斷或補充別人的話 打斷和補充別人的話，這是一種使人惱火的做法，只會使已經(jīng)不滿的人火上澆油。 不能看偏好或偏見 無論我們是否愿意承認，我們都有偏好和偏見。你也許不喜歡某人的穿戴方式，不喜歡她的化妝、發(fā)型、或口吃。 當你被偏見干擾時，就很難去傾聽。努力消除你的偏見，以便當個更好的傾聽者。 要面對不滿的人 應(yīng)當直視顧客的眼睛。請記住當你還是一個孩子的時候你的父母所說的話：“我和你談話的時候你要看著我?！碑斈阕⒁庵f話者時，他會知道你在傾聽。 1確定你是否已經(jīng)理解 重復(fù)一下你對顧客正在說的東西的理解。句子要以“讓我們來看一看我是否理解了 …… ”或者 “我覺得我理解了 ……” ，要以“我”為開頭（然后用自己的話說出她所說的），不要說“你要說的東西是 …… ” 這意味著顧客是個傻子，說不明白自己想說的東西。還應(yīng)當避免說“我 聽到你說的是 …… ” —這一類貶低顧客的語言。 （四）還需要注意的措施 使用語言緩沖 表示理解說話者的感情 語言緩沖能使顧客知道，你能夠理解她為什么會感到不滿。你并沒有說你確切地知道她的感受，因為你無法知道這一點。 你還承認他有權(quán)利感到不滿。你沒有對他的感受表示輕蔑。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你瘋了 我能理解你所說的事情 我知道你的感受 我能理解你怎么會有這種感受的 伙計，你一定是瘋了 我能理解這件事怎么會使你惱火 我能看出你怎么會感到不滿 我不知道你為什么如此不滿 對不起給你造成了不便！ 我理解你怎么會有這樣的感受的， 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受。 （五）澄清 如果存在誤解就接受責備。在試圖解決問題之前要確保你理解了問題的所在。 “沖突導(dǎo)火索” “交 流催化劑” 我們不能那樣做 我想提供幫助，看看能否找到一 個解決辦法 你當然遇到了問題 讓我們來試試一起努力能得出什么樣的結(jié)果 （六）其他提示 回避 假如你發(fā)覺你自己被激怒了，想要喊叫或?qū)︻櫩徒腥?，那就讓你自己離 開一會兒，找你的同事、上司來為客人服務(wù)或與他交流，暫時避免接觸。這會給你一個冷靜的機會，然后再回來。 當你知道自己的感情快要控制不住時，應(yīng)有禮貌地為自己找一個借口： “對不起我要離開一會兒，去核對一下這方面的。” “這個問 題我要征求一下我的上司的意見。” “我需要核實文件中的一些信息。” “我們要討論一下怎樣才能最好地解決這個問題。我一會兒就回來。” 為自已找借口的方式要永遠表現(xiàn)出來你愿意為顧客服務(wù)。 不要哭 不滿的顧客會說出一些傷人的話，但無論顧客說什么，也不要顧客在面前哭，假如你的情緒占了上風，你就失去了那種職業(yè)風度了。 如果你發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)哭了，就應(yīng)該說聲對不起，然后到一間休息室，使自己能夠鎮(zhèn)靜下來。如果你覺得無法忍受與顧客交談，那就應(yīng)當請你的同事或老板來跟他談。 對待固執(zhí)的顧客 假如與顧客一時達不成一致意見，可 以發(fā)表如下的言論，讓顧客來尋找一種解決辦法。 “請問您現(xiàn)在需要我做什么？” “請問您認為什么是解決這個問題的最好辦法？” “請問您怎么做可以使你滿意？” 很多時候，顧客想要的東西比你們會提供的東西要少。如果顧客的提議不超出你們的標準，那就接受它。如果超越了你們的標準，就提出一個反建議。 如果無法達成一致意見，那就應(yīng)當請出你的上司，除非你是經(jīng)理，你無權(quán)婉拒客人的要求。 使用有禮貌的重復(fù) 假如顧客一直堅持某種無理的或辦不到的要求，一定要有一位能代表酒店的人員與客人交涉，應(yīng)當告訴客人我們能夠做些什么（而不是說 我們不能做些什么）不斷的重復(fù)這一點。不要采取不友好的態(tài)度或大聲嚷嚷，直到顧客聽懂了你的意圖。 （七）對于應(yīng)付暴力行為的一個特別提示 偶爾會出現(xiàn)某個暴怒的顧客威脅到其他顧客和你，他們動手搶劫和打人。這時，你要靠你的直覺判斷事情是否會或正在失去控制，如果是，要立即報告保安人員及上司。要學會根據(jù)顧客的非語言交際行為 握緊拳頭、繃緊嘴唇、憤怒的語調(diào)、緊張的身體姿勢、漲紅臉孔、瞪圓眼等對待潛在的暴力行為。 （八）要注意有無吸毒或酗酒的跡象 假如對方變得難以自控或威脅要使用暴力時，就應(yīng)尋求幫助（報告當?shù)毓膊块T） 不必去忍受威脅。 永遠不要去和一個酗酒或吸毒者講理，他只要有暴力傾向，就不要怕叫警察。哪怕這樣做感覺不好。 永遠不要指責顧客酗酒或吸毒，這樣做可能會使你和你的酒店站到被告席上。應(yīng)尋找一條途徑來促使他們離開你的酒店。 （九）顧客的滿意 顧客的滿意是一個酒店的自下而上的目的。要向你的員工灌輸顧客的價值，稱贊做的好的員工行為，教導(dǎo)員工為顧客著想 你就會有一個能使顧客不斷回來的酒店。 千萬不要稱顧客是賴賬的人，說謊者、騙子、小偷等，千萬不要威脅顧客。 無論員工是對的還是錯的，對你來說重要的是不要讓顧客出丑。 五、創(chuàng)造一個讓顧客滿意的環(huán)境 （一）以身作則 顧客滿意這個概念絕不能只停留在口頭上 你必須經(jīng)常把它付諸實踐而用要讓每位員工看到。要創(chuàng)造一個良好的顧客服務(wù)的環(huán)境。經(jīng)理首先要能夠以身作則，以自己的模范行為不斷地向員工表明你期望顧客得到怎樣的對待。你還要能夠獎勵員工杰出的服務(wù)行為，并且對待你的員工就像你希望我們怎樣對待顧客一樣。 （二）征求員工的建議 員工常常有很好的建議來改進工作。員工的建議只要有道理，就應(yīng)當采用。對采用的建議要給予獎勵和榮譽。 （三）征集顧客的反饋意見 有好幾種花費不多的方法可以 征集到反饋意見。 ? 用電話進行跟蹤調(diào)查 ? 發(fā)放征求意見反饋表 ? 對客人進行登門拜訪 （四）獎勵為顧客服務(wù)的良好行為 一旦員工為顧客服務(wù)地好，就應(yīng)立即反饋給員工。讓她知道顧客說了些什 么，或讓她知道她的想法表現(xiàn)了良好服務(wù)的行為。 （五）鼓勵員工運用他們的開創(chuàng)能力 給予員工一定的權(quán)力，讓他們能夠為顧客的利益采取行動?？梢源_定上限，讓員工在這個限額內(nèi)自行決策而不需請示上司。這會使員工更加自信，并且會讓顧客的問題立即得到處理而不再使員工四處亂跑。 （六）不要貶低顧客 每位顧客都有自己的習慣、個性、喜好及忌諱的事情，也會因 沒見過、沒用過和不明白，在生活和消費中出現(xiàn)不符合常規(guī)和失誤、過錯和失態(tài)的現(xiàn)象。無論如何都不可以用種種方式來貶低和譏嘲顧客。 （七）知道在什么時候擺脫顧客 假如某一個顧客不斷地用一些微不足道的理由來煩擾你的員工，或者總是找一個無理的借口拒付賬款、找茬兒，而經(jīng)過多次交涉仍沒有改變的，我們就得考慮請這樣顧客另謀高就，派專人與這樣的顧客交涉，“ XX 先生 /女士，看來我們無法滿足你的要求，來繼續(xù)為你服務(wù)，你是否可以再選擇另一家酒店來滿足你的要求”。如果仍解決不好的，你可以講“那么我們找一個政府部門來解決，就不適合你了 … … ” 回顧：我們學到了些什么內(nèi)容？ （一）為什么平息顧客的不滿很重要 ? 因為顧客是你為什么要去工作的理由。她是付給你工線的人，她們值得讓我們知道她們的投訴，并且值得讓我們做些事情來解決投訴。 ? 你需要她們的投訴，因為他們這樣做了之后更加可能忠于我們的酒店。如果你迅速地職業(yè)化地對他們關(guān)切的事情作出了反應(yīng)，她們就會不斷地回來 高興地回來。 ? 你能夠由于遇到不滿的顧客而獲得長進。你能夠獲得信心，對你自己和別人有新的認識。 （ 二）顧客為什么不滿 有時候你可能會做出一些增加顧客的煩惱激起他們的憤怒的事情。你能夠 認 識到這些行為并且努力消除它們。 （三）你能夠做些什么來避免不滿 儀表、身體語言、語調(diào)，以及措辭都很重要。假如你注意這些方面，你就 能夠避免使顧客的煩惱上升為憤怒。 （四）平息顧客的不滿 你能夠在意地、真誠地、充分地傾聽顧客所關(guān)心的事。你能夠使用“交流 催化劑”而避免使用“沖突導(dǎo)火索”，來消解顧客的對抗。 （五）創(chuàng)造一個讓顧客滿意的環(huán)境 結(jié) 尾 只要你記住了三件事情： ? 全身心地傾聽 ? 恭敬有禮地說話 ? 注重積極的行動 你就到了實踐你所學的東西的時候了。 在服務(wù)中，最怕的不是發(fā)生什么，重要的是我們對待所發(fā)生一 切的態(tài)度和處理方法。 顧客是 …… 酒店最重要的人 最終因為她是我們工資的付款人 我們的確是在為她工作 一個我不應(yīng)當與之爭論的人。 贏得爭論的唯一途徑是避免爭論， 尤其是與顧客爭論。 一個我應(yīng)當小心翼翼不冒犯的人，即便她是錯的，我也應(yīng)委婉地，有禮貌地指出她的錯誤。 （使）我接受挑戰(zhàn) 并且很高興使她轉(zhuǎn)怒為喜