【正文】 人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等?！　?6)及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全?！　?當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待?　　(1)首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人(包括不文明客人在內(nèi))切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。　　(2)酒店可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦铮?wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里?！　?在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦?　　(1)在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮?！　?2)有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠(chéng)然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去?！　?3)要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象?！　?4)只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。　　1在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦?　　(1)要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故?！　?2)客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法?！　?3)事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。　　(4)同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。　　(5)凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故?！　?客人請(qǐng)你外出(去玩或者看戲)時(shí)怎么辦?　　(1)服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。　　(2)當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。　　(3)看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人。　　1賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦?　　(1)首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客人拍照?！　?2)事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！　?3)在餐飲服務(wù)過(guò)程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量?！　?客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦?　　(1)首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因(但言語(yǔ)不可過(guò)多)?！　?2)如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。　　(3)事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。　　被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦?　　(1)服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外按門(mén)鈴，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙?”征得客人同意，進(jìn)入房間?！　?2)進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上?！　?3)客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。　　(4)對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上?！　?客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦?　　(1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去?！　?2)如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。　　(3)如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃！　?4)將詳情作書(shū)面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查?！　?客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦?　　(1)如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受?！　?2)在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正?！　?3)如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作?！　?4)客人的書(shū)面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書(shū)面上的意見(jiàn)加以分析，好的意見(jiàn)要采納并改正。　　(5)如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，向客人道歉，并表示感謝?！　?6)總之對(duì)待客人的意見(jiàn)有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見(jiàn)、要求，要及時(shí)匯報(bào)。　　2客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦?　　(1)客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人?！　?2)我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌?！　?遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦?　　(1)在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。　　(2)通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作?！　?3)注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。　　(4)如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄，留作資料備查。　　2客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦?　　(1)服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。　　(2)要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處?！　?3)待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵?！　?4)如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決?！　?客人向你糾纏時(shí)怎么辦?　　(1)服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。　　(2)要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。　　(3)當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！薄　?4)借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺(tái)，另一方面擺脫客人的糾纏。　　(5)如果仍然無(wú)效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺(tái)暗示求援或找班長(zhǎng)一個(gè)人來(lái)服務(wù)臺(tái)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開(kāi)?！　?客人向我們投訴時(shí)怎么辦?　　(1)客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)?！　?2)必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁?！　?3)不論客人是口頭，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施或馬上修理?！　?4)假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺(jué)得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛(ài)賓館?！　?5)對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作?！　?6)作好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。　　2客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦?　　(1)無(wú)論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心?！　?2)事后再找該服務(wù)員談心，問(wèn)清楚情況再作處理。　　第 七 章 安 全 消 防 常 識(shí) 及 食 品 衛(wèi)生 知 識(shí)　　安全消防知識(shí)(熟記并會(huì)應(yīng)用)食品衛(wèi)生知識(shí)(理解并會(huì)應(yīng)用)　　一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：　　食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作?！　∩蠉徢耙?jīng)過(guò)食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗?！　」ぷ髌陂g要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時(shí)要戴口罩?！　〔淮┕ぷ鞣蠋?，工作前及便后要將手洗凈。　　不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)胡須，工作時(shí)不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。　　二、哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作?　　痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服務(wù)工作?！　∪?、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度?　　由原料到成品實(shí)行“四不制度”：采購(gòu)員不買(mǎi)腐爛變質(zhì)的原料。保管驗(yàn)收不收腐爛變質(zhì)的原料。廚師不用腐爛變質(zhì)的原料。服務(wù)員不賣(mài)腐爛變質(zhì)的食品。　　食品存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離?！　∈尘邔?shí)行“四過(guò)關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒?！　…h(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。　　個(gè)人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。　　四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些?　　設(shè)專用洗餐間，各項(xiàng)建筑設(shè)施要達(dá)到餐洗間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?！　〔途咭幸幌此兀⑺?，三沖水池，有專用消毒柜或櫥?！　∫袑Ｓ帽嵐窕驒?。　　有專人負(fù)責(zé)?！　∥?、冷拼間的衛(wèi)生要求：　　堅(jiān)持“三專一嚴(yán)”　　專用加工間或場(chǎng)所?！　Ｓ眉庸すぞ呷萜?。　　專人操作?！　?yán)格消毒。六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？（一）物理消毒法：煮沸消毒 100176。C 時(shí)間： 35分鐘蒸汽消毒 95176。C 時(shí)間不少于15分鐘遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱 1520分鐘（二）化學(xué)消毒法： 常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時(shí)間不少于5分鐘。七、何謂食物中毒？ 凡是人們吃了帶有細(xì)菌、細(xì)菌毒素或帶有其他有毒、有害物質(zhì)的食品而引起的急性疾病，稱為食物中毒。八、預(yù)防食物中毒有哪些措施？食品要新鮮。防止食品污染?？刂萍?xì)菌繁殖。（一）熟悉“防火、防盜、防自然災(zāi)害、防事故、防食物中毒”的五防安全常識(shí)。嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工住宿、餐飲、娛樂(lè)和工作有安全保證。（二）員工要隨時(shí)提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)或保安人員。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生。遇有突發(fā)情況，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)保護(hù)客人、酒店的人身財(cái)產(chǎn)安全。（三）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。要有高度的防火意識(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患與險(xiǎn)情要以最快的速度報(bào)告、報(bào)警或消滅。酒店消防電話——66119消防三會(huì)——會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)疏散逃生。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。消防防范措施：（1）不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車(chē)上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時(shí)要采取防范措施。（2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃品必須放置在指定的安全位置。（4）員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。要牢固樹(shù)立“安全第一“的思想。消防電話：66119保安部機(jī)動(dòng)電話：66110消防三會(huì)：會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)疏散逃生滅火器材：干粉滅火器、自動(dòng)噴淋、消防栓、煙感報(bào)警器等。干粉滅火器的使用方法：拉開(kāi)安全閥插銷，將橡皮管?chē)娮鞂?duì)住火源底部，壓下夾子噴射滅火。做好安全五防：防火、防盜、防自然災(zāi)害、防事故、防食物中毒拾遺物品、錢(qián)、書(shū)刊要立即上交到大堂副理。發(fā)生火情不要驚慌，應(yīng)立即使用最近的滅火器進(jìn)行撲救、報(bào)警、服從指揮。發(fā)生財(cái)務(wù)丟失或被盜后，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并迅速報(bào)告保安部。1班后檢查安全、電、水、設(shè)備，鎖好門(mén)窗，關(guān)閉電源、氣閥。1發(fā)現(xiàn)可疑之人、事故苗頭或聞到異味，應(yīng)立即向保安部檢查。1攜帶物品、包等入、離店要到打卡處登記，自覺(jué)接受檢查。1了解您所在崗位的消防器材，安全情況。1發(fā)生意外，應(yīng)立即通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。1緊急事故或惡劣天氣要服從酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)合作，見(jiàn)義勇為，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和賓客安全。1工作中按規(guī)程操作、看管、保護(hù)好你頒發(fā)的鑰匙和物品。1突發(fā)治安事件要自制，在不危及自身安全時(shí)要“打不還手”。1不要與客人的小孩玩耍，防止發(fā)生事故。酒店內(nèi)禁止吸煙。2宿舍內(nèi)嚴(yán)禁亂拉和使用電類器材。2發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應(yīng)立即向保安部報(bào)告。2電氣焊維修時(shí)，一定要報(bào)告保安部并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。2看到任何場(chǎng)所在冒煙的煙頭，都應(yīng)把它熄滅。2不要在爐頭或電燈附近放置易燃物品。2任何時(shí)間都要將盛有易燃品的容器蓋子擰緊。2如發(fā)生電線松動(dòng)、擰斷，電源插座、電器破損，都應(yīng)立即向保安部報(bào)告。2廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開(kāi)關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況，嚴(yán)禁明火，應(yīng)立即關(guān)閉氣閥。2廚師班后要清理爐灶內(nèi)油垢。易燃物品——燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃?xì)怏w——煤氣、氧氣、氫氣等第 八 章 電 話 接 聽(tīng) 與 服 務(wù)一、酒店電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來(lái)越普及而日益重要。一個(gè)電話信息，可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽(tīng)或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話信息，可能是直接上級(jí)對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽(tīng)怠慢，就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無(wú)法挽回的影響。在正常的經(jīng)營(yíng)接待中，很多酒店因電話接聽(tīng)的服務(wù)態(tài)度差，接聽(tīng)不及時(shí)受到客人