【正文】 人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等?！　?6)及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全?！　?當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待?　　(1)首先酒店要堅持讓每個客人(包括不文明客人在內(nèi))切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客?！　?2)酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦铮?wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里?！　?在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦?　　(1)在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮?！　?2)有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去?！　?3)要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。　　(4)只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！　?在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦?　　(1)要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。　　(2)客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法?！　?3)事后要仔細查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報?！　?4)同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生?！　?5)凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故?！　?客人請你外出(去玩或者看戲)時怎么辦?　　(1)服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲?！　?2)當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?！　?3)看實際情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。　　1賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦?　　(1)首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單獨和客人拍照。　?2)事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報?！　?3)在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量?！　?客人要贈送禮品和小費時，怎么辦?　　(1)首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因(但言語不可過多)?！　?2)如果實在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意?！　?3)事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理?！　”豢腿撕魡救敕块g時怎么辦?　　(1)服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙?”征得客人同意，進入房間。　　(2)進入房間時不宜把門關(guān)上。　　(3)客人讓坐時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。　　(4)對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關(guān)上?！　?客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦?　　(1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。　　(2)如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付?！　?3)如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。　?4)將詳情作書面向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查?！　?客人對我們提出批評意見時怎么辦?　　(1)如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受?！　?2)在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。　　(3)如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作?！　?4)客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正?！　?5)如客人還未離館，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝?！　?6)總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報?！　?客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦?　　(1)客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人?！　?2)我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌?！　?遇到刁難的客人時該怎么辦?　　(1)在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前?！　?2)通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作?！　?3)注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。　　(4)如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。　　2客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦?　　(1)服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好?！　?2)要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。　　(3)待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵?！　?4)如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)解決?！　?客人向你糾纏時怎么辦?　　(1)服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。　　(2)要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏?！　?3)當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！薄　?4)借故在服務(wù)臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏。　　(5)如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗示求援或找班長一個人來服務(wù)臺，自己借故要做其他工作暫時離開?！　?客人向我們投訴時怎么辦?　　(1)客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來?！　?2)必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁?！　?3)不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。　　(4)假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛賓館。　　(5)對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作。　　(6)作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。　　2客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時，怎么辦?　　(1)無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心?！　?2)事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理?！　〉?七 章 安 全 消 防 常 識 及 食 品 衛(wèi)生 知 識　　安全消防知識(熟記并會應(yīng)用)食品衛(wèi)生知識(理解并會應(yīng)用)　　一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：　　食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年至少進行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作?！　∩蠉徢耙?jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗?！　」ぷ髌陂g要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時要戴口罩?！　〔淮┕ぷ鞣蠋?，工作前及便后要將手洗凈?！　〔涣糸L指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。　　二、哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作?　　痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服務(wù)工作?！　∪嬍硺I(yè)衛(wèi)生五、四制度?　　由原料到成品實行“四不制度”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料。保管驗收不收腐爛變質(zhì)的原料。廚師不用腐爛變質(zhì)的原料。服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品?！　∈称反娣艑嵭小八母綦x”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離?！　∈尘邔嵭小八倪^關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒?！　…h(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量?！　€人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。　　四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些?　　設(shè)專用洗餐間，各項建筑設(shè)施要達到餐洗間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。　　餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥?！　∫袑Ｓ帽嵐窕驒??！　∮袑Ｈ素?fù)責(zé)?！　∥濉⒗淦撮g的衛(wèi)生要求：　　堅持“三專一嚴(yán)”　　專用加工間或場所?！　Ｓ眉庸すぞ呷萜?。　　專人操作?！　?yán)格消毒。六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？（一）物理消毒法：煮沸消毒 100176。C 時間： 35分鐘蒸汽消毒 95176。C 時間不少于15分鐘遠紅外線餐具消毒箱 1520分鐘（二）化學(xué)消毒法： 常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時間不少于5分鐘。七、何謂食物中毒？ 凡是人們吃了帶有細菌、細菌毒素或帶有其他有毒、有害物質(zhì)的食品而引起的急性疾病，稱為食物中毒。八、預(yù)防食物中毒有哪些措施？食品要新鮮。防止食品污染?？刂萍毦敝?。（一）熟悉“防火、防盜、防自然災(zāi)害、防事故、防食物中毒”的五防安全常識。嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工住宿、餐飲、娛樂和工作有安全保證。（二）員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象，應(yīng)立即報告上級或保安人員。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生。遇有突發(fā)情況，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)保護客人、酒店的人身財產(chǎn)安全。（三）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。酒店消防電話——66119消防三會——會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。消防防范措施：（1）不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時要采取防范措施。（2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃品必須放置在指定的安全位置。（4）員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。要牢固樹立“安全第一“的思想。消防電話：66119保安部機動電話：66110消防三會：會報警、會使用滅火器、會疏散逃生滅火器材：干粉滅火器、自動噴淋、消防栓、煙感報警器等。干粉滅火器的使用方法：拉開安全閥插銷，將橡皮管噴嘴對住火源底部，壓下夾子噴射滅火。做好安全五防：防火、防盜、防自然災(zāi)害、防事故、防食物中毒拾遺物品、錢、書刊要立即上交到大堂副理。發(fā)生火情不要驚慌，應(yīng)立即使用最近的滅火器進行撲救、報警、服從指揮。發(fā)生財務(wù)丟失或被盜后，要保護現(xiàn)場并迅速報告保安部。1班后檢查安全、電、水、設(shè)備，鎖好門窗，關(guān)閉電源、氣閥。1發(fā)現(xiàn)可疑之人、事故苗頭或聞到異味，應(yīng)立即向保安部檢查。1攜帶物品、包等入、離店要到打卡處登記，自覺接受檢查。1了解您所在崗位的消防器材，安全情況。1發(fā)生意外，應(yīng)立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)。1緊急事故或惡劣天氣要服從酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮，團結(jié)合作，見義勇為，全力保護酒店財產(chǎn)和賓客安全。1工作中按規(guī)程操作、看管、保護好你頒發(fā)的鑰匙和物品。1突發(fā)治安事件要自制，在不危及自身安全時要“打不還手”。1不要與客人的小孩玩耍，防止發(fā)生事故。酒店內(nèi)禁止吸煙。2宿舍內(nèi)嚴(yán)禁亂拉和使用電類器材。2發(fā)現(xiàn)危險因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應(yīng)立即向保安部報告。2電氣焊維修時，一定要報告保安部并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。2看到任何場所在冒煙的煙頭，都應(yīng)把它熄滅。2不要在爐頭或電燈附近放置易燃物品。2任何時間都要將盛有易燃品的容器蓋子擰緊。2如發(fā)生電線松動、擰斷，電源插座、電器破損，都應(yīng)立即向保安部報告。2廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況，嚴(yán)禁明火，應(yīng)立即關(guān)閉氣閥。2廚師班后要清理爐灶內(nèi)油垢。易燃物品——燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃氣體——煤氣、氧氣、氫氣等第 八 章 電 話 接 聽 與 服 務(wù)一、酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務(wù)會議的預(yù)訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟損失。一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中，很多酒店因電話接聽的服務(wù)態(tài)度差，接聽不及時受到客人