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【正文】 對性的服務(wù)，更能夠使客人感到“發(fā)自內(nèi)心的滿意”，產(chǎn)生 100+1=200 的效果，客人就 會再度光顧。 正因為酒店服務(wù)具有上述一系列特點，酒店要求每一個員工都要樹立“注重細(xì)節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念?！凹?xì)節(jié)”是著眼點，“完美”是要達(dá)到境界。為此，必須做到： 服務(wù)活動的設(shè)計和規(guī)程要科學(xué)嚴(yán)密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。 第一個員工都要從嚴(yán)從細(xì)要求自己，在服務(wù)和工作的細(xì)微之處一絲不茍，使工作百分之百達(dá)標(biāo)，客人對我們的服務(wù)百分之百的滿意。 各部門相互配合，、相互協(xié)作，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。 各級管理者高度重視現(xiàn)場控制，通過對服務(wù)過程的控制，保證服務(wù)質(zhì)量。 七、價值觀念：不斷超越自我， 真情回 報社會，樹立民族自尊 價值是一種關(guān)系范疇。通俗地說，某物、某事、某人對社會、以他人有用途、有好處，就是有價值。孤立的個人不表現(xiàn)為價值，一個人只有對他人、對自然、對社會產(chǎn)生了積極作用才表現(xiàn)出自身的價值。 價值觀是人們對客觀事物和個人是否具有價值以及價值大小的總的看法和根本觀點。我國著名哲學(xué)家袁仁貫教授認(rèn)為，所謂價值觀念，就是人們“關(guān)于客觀對象的作用、意義，亦即關(guān)于客觀對象的總觀點、總看法?！彼从衬愁惪陀^事物對于人和人類的意義和價值。 價值觀念是人的觀念的一種，每個人都有自己的價值觀念，只是平時人們不太注意 把它理性的提出來而已。人們的選擇最能代表他們的價值觀念，也就是他們對什么是重要的、什么是應(yīng)該做的觀點和看法。它一經(jīng)形成，就會在一個較長時期內(nèi)左右著人們的思想行為。對企業(yè)而言，價值觀念為企業(yè)的生存和發(fā)展提供了基本方向和行動指南，解決了企業(yè)應(yīng)該干什么，朝什么方向去干以及相應(yīng)的評價標(biāo)準(zhǔn)問題。 企業(yè)是社會的經(jīng)濟(jì)細(xì)胞。其成員的價值觀念無疑要受到社會價值觀的影響，但作為一個命運共同體，在企業(yè)內(nèi)部必然形成具有本企業(yè)特點的本位價值觀。這種本位價值觀決定著企業(yè)個性，規(guī)定著企業(yè)發(fā)展方向，形成與眾不同的特色。因此，價值觀是企業(yè)文 化的核心內(nèi)容。 隨著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，人們的價值觀念也會發(fā)生著深刻的變化。這種變化很可能引起企業(yè)價值觀的轉(zhuǎn)變，對此，一定要有清醒的認(rèn)識。 “不斷超越自我，真情回報社會，樹立民族自尊”作為一種價值觀念，構(gòu)成酒店文化的內(nèi)核，是我們酒店文化的“精神領(lǐng)袖”。 所謂“不斷超越自我”，就是不斷自我否定，創(chuàng)造出新的成就，始終保持自身的意義和價值。不能自我超越，其結(jié)果就可能被淘汰。所以說，“越越自我”充滿了自我否定的創(chuàng)新精神，融合了風(fēng)險意識、競爭意識和挑戰(zhàn)意識。 企業(yè)因為社會和人們的生活需要而產(chǎn)生之后，其所面臨的最大在 最大生存課題就是如何謀求發(fā)展。企業(yè)的生存猶如逆水行舟，不時則退，在這個意義上說，企業(yè)面臨的唯選擇只能是以發(fā)展求生存，在發(fā)展中鞏固自己的地位。發(fā)展就是對過去的否定。 “真情回報社會”，反映出一種崇高的、美好的價值內(nèi)涵。企業(yè)的生存離不開環(huán)境，企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系集中體現(xiàn)在企業(yè)與社會和消費者的關(guān)系。不論企業(yè)本身的目的為何，其首要的職責(zé)就是服務(wù)于社會和消費者，為社會做出自己的貢獻(xiàn)。根據(jù)這種觀點，有人把不同行為的一切企業(yè)都稱之為“服務(wù)業(yè)”。在日本，很多企業(yè)的價值觀的核心就是講“社會貢獻(xiàn)”，松下精神的第一句話，就是“產(chǎn)業(yè)報國”，何況我們社會主義企業(yè)，更應(yīng)當(dāng)以回報社會為己任。 “樹立民族自尊”，展示出一種民族精神和氣節(jié)，表達(dá)了我們自強自立的遠(yuǎn)大抱負(fù)。改革開放以后的 80 年代初，中國出現(xiàn)了星級飯店，當(dāng)時飯店的高層管理者基本上是洋老板。長期的閉關(guān)鎖國限制了中國人民的服務(wù)，我們不得不承認(rèn)落后。但是，隨著改革開放的不斷擴(kuò)大，我們完全能夠?qū)W會原來不懂的東西。外國人能做到的，我們同樣能做到。海景的發(fā)展已經(jīng)雄辯地證明了這一點。自尊的反面是自卑。我們沒有理由自卑，而且要敢于和洋老板叫板，在不斷自我的超越中超越洋老板，把我們中國酒店管出國內(nèi)、國際 一流水平，為中華民族爭光，為了祖國爭光。 八、海景的道德準(zhǔn)則 企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。 “道德”一詞，源于拉丁語。相當(dāng)于漢語中的“風(fēng)尚”、“習(xí)俗”之意。我國古籍中，“道”和“德”是分開使用的?！暗酪?，路也?！惫湃擞谩暗馈北硎臼挛镞\動變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也?！惫湃税颜J(rèn)識了“道”，內(nèi)得于己，外施于人，稱之為“德”?！暗赖隆倍趾嫌?，是指人的品質(zhì)和人們的行為準(zhǔn)則。 從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個由道德意識、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。其中，道德意識支配著道德行為和道德關(guān)系，而道 德關(guān)系又把道德意識和道德行為統(tǒng)一起來。道德是調(diào)整人與人、個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。任何一個社會沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。 把 “ 道德 ” 的概念引入企業(yè)，就形成了企業(yè)的道德意識、道德行為和道德關(guān)系。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠實與虛偽、吃虧與占便宜等相互對立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來評價企業(yè)和職工的行為，從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良好的企業(yè)風(fēng)尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象 。 企業(yè)道德說其具體內(nèi)容來說，包括內(nèi)外兩大方面。企業(yè)在處理與消費者之間的關(guān)系時，最重要的道德規(guī)范是講質(zhì)量、講信譽，把顧客的利益放在第一位。個人在處理與企業(yè)的關(guān)系時，最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻(xiàn)，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。 那么如何貫徹酒店“四個寧可”的準(zhǔn)則呢？ 首先，要正確看待“吃虧”二字。俗話說：“吃虧是福?！背蕴澮馕吨尣胶湍承┚植坷娴臓奚?。在解決利益沖突問題時，公平合理、各方有利的原則是對的。 但在酒店這樣一個特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠(yuǎn)是對的”，常常把理和利讓給客人，正是是為了長遠(yuǎn)地留住客人而不去計較酒店的某些得失。也就是說，在許多情況下我們寧可“虧待自己”。至于員工個人，為了客人，為了酒店，舍去一點個人利益很多時候不僅需要，而且應(yīng)當(dāng)心甘情愿，因為一個集體需要這種精神和奉獻(xiàn)精神。 其次，要兌現(xiàn)自己的承諾。寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧是對客人的著重承諾。這種承諾完全在我們的掌握之中，應(yīng)當(dāng)主動去做。比如說，客房的洋酒和飲料少了一些，而客人不承認(rèn)消費過，我們就不要窮追不舍，而要把“面子”讓給客人，把 “吃虧”留給自己。又如，客人點了一桌菜，其中一兩個的口味不適合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身質(zhì)量沒什么問題，我們也要堅決給客人退菜，不能虧待客人。 第三，對不滿意、抱怨和投訴的客人要給予升值服務(wù)的補償。在服務(wù)過程中，由于工作疏漏、差錯，未能達(dá)到客人滿意，只要時間上允許，就要對客人進(jìn)行升值服務(wù)，升值服務(wù)就是超過客人原來消費項目價值的服務(wù)，比如換一間比原來更好的房子，增加一個免費菜，多給客人安排一個娛樂項目或延長娛樂時間等等。升值服務(wù)成本的增加，個別情況下可能要虧本，但為了把客人的不滿轉(zhuǎn)化為滿意，我們必 須這樣做。其本質(zhì)意義上道德良心的補償。 九、管理零缺陷、服務(wù)零距離 管理零缺陷，服務(wù)零距離，是我店的目標(biāo)定位，是我們在管理和服務(wù)工作上追求的至高境界。管理和服務(wù)是既有區(qū)別又有聯(lián)系的兩個概念。酒店的服務(wù)工作不僅靠服務(wù)人員去做，而且要靠管理人員去抓服務(wù)質(zhì)量的提高，是管理者抓上去的、管出來的。從這個意義上說，管理零缺陷是實現(xiàn)服務(wù)零距離的重要的前提條件。 管理零缺陷的方法來源于美國。 1962 年美國佛羅里達(dá)州的馬丁瑪麗埃塔公司開創(chuàng)了一種新的質(zhì)量管理方法，叫做“無缺點管理”（ ZD）法。它強調(diào)依靠每個員工把工作上的 可能發(fā)生的差錯降低到零。與一般的質(zhì)量管理不同之處，“無缺點管理”注重于事前防止發(fā)生的差錯，每件事要一次做成；再就是一般的質(zhì)量管理強調(diào)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職工采用正確的方法，而“無缺點管理”則強調(diào)從人的心理上去鼓勵職工在事先消滅缺點。我們酒店把管理定位于零缺陷，正是 吸收了國外先進(jìn)的管理成果。結(jié)合酒店行業(yè)特點，實行零缺陷管理應(yīng)當(dāng)解決好以下幾個方面的問題： 第一， 缺陷管理的最終目的是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人零投訴是零 缺陷管理的標(biāo)志之一。 第二， 注重現(xiàn)場管理，抓好關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題，一切 從事先預(yù)防開始。 第三，每一個管理 者和員工都要從我做起，嚴(yán)格要求，要做就把事情做好，每件事都要一步到位，一次做好。一旦反復(fù)，勢必對服務(wù)質(zhì)量造成不易挽回的影響。 零距離服務(wù)，是我們酒店匠心獨運的設(shè)計。它要求服務(wù)人員融入顧客之中，親如一家，服務(wù)無微不至，盡善盡美。這是一種很高的要求和理想境界。 什么叫服務(wù)？服務(wù)是以提供活動的形式滿足他人的某種特殊需求。通俗地說，服務(wù)就是“為他人做事，并使之從中受益?！痹谖覀兙频?，服務(wù)人員為客人服務(wù)的過程，就是與客人交往的過程。按照對服務(wù)的狹義的理解，所謂服務(wù)一般指的是“功能服務(wù)”，即通過“硬件”為客人解決吃、住 、玩等實際問題。而把服務(wù)視為交往，不僅要為客人提供功能服務(wù)，而且要為客人提供“心理服務(wù)”，使他們有另外一種收益 —— 心理滿足，現(xiàn)代人更注重心理上的滿足感和充實感，包括清潔、舒適、便利、安全、速度、跳動、熱情、開朗、親切、愉快等一系列心理感受。只有獲得心理滿足的客人才是真正滿意的客人。堅持服務(wù)零距離，就是從情感上最大限度地走近顧客，實行情感化服務(wù)。 為此，對于以下幾點，應(yīng)當(dāng)做好心理上的準(zhǔn)備。 第一，不能只強調(diào)“客我關(guān)系”的商業(yè)性，而失去人情味?？腿艘韵M者身份來酒店，我們的服務(wù)是作為無形產(chǎn)品出售給客人的。它不同 于有形產(chǎn)品之處，是客我的之間的交往，不是純粹的“等價交換”，而是包含了關(guān)心、尊重客人的情感。 第二，與客人打交道，我們沒有“選擇權(quán)”。就是說，無論遇到什么樣的客人，只要他來消費，就要熱情為他服務(wù)。不能看到“不順眼”的客人就疏遠(yuǎn)、冷漠客人。更要學(xué)會 同各種各樣的客人打交道，包括“不講理”的客人。 第三，以適當(dāng)方式同客人溝通，用心發(fā)現(xiàn)客人的合理需求。對客服務(wù)中，客人提出的需求，我們要予以滿足，客人沒有提出的，通過溝通、了解其潛在需求，并以超值和個性化服務(wù)給客人一個驚喜，客我之間的距離將會大大拉近。細(xì)心傾聽客人的 談話，關(guān)心客人象親人一樣，是零距離服務(wù)的表現(xiàn)。 第四，客人交朋友，長期留住顧客。要走出服務(wù)交往短而淺的誤區(qū)，盡可能了解顧客，與顧客交朋友。對老顧客，要能叫出名字、職稱，讓客人感到你很熟悉他、重視他，他的地位在你這里得到提升。對他們的服務(wù)要盡可能多做一點。這些都是我們長久留住顧客的訣竅。 十、有效的表格量化走動式管理 酒店首創(chuàng)表格量化走動式管理。幾年來的管理實踐證明，它是十分有效的管理模式。 表格量化管理，就是通過表格的設(shè)計制作、填寫和傳遞，對酒店工作、業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位控制的一種方法。其關(guān)鍵是設(shè)計一套科學(xué)完 善的表格體系，并隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展加以改進(jìn)。表格設(shè)計，以實用、簡便、可操作為原則。工作記錄本、工作檢查表是最重要的兩種表格，它是 PLAN DO CHEK 的表格形態(tài)化。酒店每一個工作部門、工作環(huán)節(jié)、工作崗位的動態(tài)結(jié)果通過表格全面反映出來，時刻反映酒店的體溫和脈搏。 對每個員工的工作成績，以表格記錄下來并加以量化打分，作為獎懲的依據(jù)，實現(xiàn)了公平、公正的按績分配，對員工的工作直到激勵和約束作用。 堅持表格管理，必須做到以下幾點： 第一，真正認(rèn)識表格的實用性、準(zhǔn)確性、時效性，視之為管理工作有力的工具。 第二，按時按規(guī) 定如實填寫表格是體現(xiàn)表格有效性的基本原則。任何違規(guī)填寫和弄虛作假的現(xiàn)象，都是對表格化管理的背離。 第三，格是信息的載體，只有及時傳遞，把信息集中起來進(jìn)行分析處理， 才能控制各項業(yè)務(wù)活動。 與表格化管理密切聯(lián)系提走動式管理方式。所謂走動式管理，就是管理人員深入現(xiàn)場，不停地巡視檢查，協(xié)調(diào)各種業(yè)務(wù)關(guān)系的工作方法。走動式管理又稱現(xiàn)場管理。 由于酒店活動的特點之一，就是提供服務(wù)和消費服務(wù)的同一性，即服務(wù)與消費是同一地點，同一時間進(jìn)行的。服務(wù)作為無形產(chǎn)品，是不能先制成儲備起來的，只能是現(xiàn)場展示。因此，現(xiàn)場走動管理是加強 督導(dǎo)檢查，提高服務(wù)質(zhì)量的有效形式。 在走動式管理中，主管級管理人員不設(shè)固定的辦公桌，必須不停地現(xiàn)場巡查；部門經(jīng)理、質(zhì)檢人員、稽查人員都要按一定頻次到達(dá)規(guī)定部位進(jìn)行巡查。每次巡查，都要填寫到位表。酒店要求，走動式管理必須抓住三個環(huán)節(jié)即班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評；抓住三個關(guān)鍵，即關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題。 現(xiàn)場巡視的目的有六點：一是了解情況，掌握動態(tài)；二是發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差；三是解決困難，協(xié)調(diào)關(guān)系；四是聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)場激勵；五是指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)典型；六是及時補位，現(xiàn)場服務(wù)。 管理人員在現(xiàn)場的巡視中，應(yīng)忌在營業(yè) 時間面客批評員工或在現(xiàn)場做思想工作；應(yīng)忌把現(xiàn)場急需處理的問題拖至事后解決。 十一、嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合 酒店推崇對員工在工作上實行嚴(yán)字管理，在生活上實行暖字管理。這就是嚴(yán)曖結(jié)合的管理風(fēng)格。 我們酒店的管理方針是“高、嚴(yán)、細(xì)、實”。其中的“嚴(yán)”是指嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。之所以強調(diào)一個“嚴(yán)”字，是因為不嚴(yán)就不能保證工作和服務(wù)質(zhì)量，就談不上照顧好顧客，談不上管理效益，談不上酒店的良好形象。 那么怎樣理解這個“嚴(yán)”字呢？ 第一，管理者有權(quán)也有責(zé)任管好自己的下屬。既然要管，那就一定要嚴(yán)。管而不嚴(yán)，等于 不管。松垮的管理不僅誤了事業(yè)，也耽誤人才的成長。所有成功與失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)都證明了這一點。 第二， 管理效能通過嚴(yán)格的要求、嚴(yán)肅的評價、嚴(yán)明的賞罰來