【導(dǎo)讀】薈蝿羅節(jié)蒄袈肇肅莀袇螇芀芆袇衿肅蚅袆肁荿薁裊膄膁蕆襖袃莇莃袃羆膀螞袂肈蒞薈羈膀膈蒄羈袀莄莀薇膆莆薆膅蒂蚄薅襖芅薀薄羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蟻螞袁芁薇蟻羃肄蒃蝕膅艿葿蠆裊肂蒞蚈羇莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁螅羄莄芇螄肆膇薆螃螆莃薂螂羈芅蒈螂肁蒁莄螁膃芄螞螀袃肇薈蝿羅節(jié)蒄袈肇肅莀袇螇芀芆袇衿肅蚅袆肁荿薁裊膄膁蕆襖袃莇莃袃羆膀螞袂肈蒞薈羈膀膈蒄羈袀莄莀薇膆莆薆膅蒂蚄薅襖芅薀薄羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蟻螞袁芁薇蟻羃肄蒃蝕膅艿葿蠆裊肂蒞蚈羇莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁螅羄莄芇螄肆膇薆螃螆莃薂螂羈芅蒈螂肁蒁莄螁膃芄螞螀袃肇薈蝿羅節(jié)蒄袈肇肅莀袇螇芀芆袇衿肅蚅袆肁荿薁裊膄膁蕆襖袃莇莃袃羆膀螞袂肈蒞薈羈膀膈蒄羈袀莄莀薇膆莆薆膅蒂蚄薅襖芅薀薄羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蟻螞袁芁薇蟻羃肄蒃蝕膅

　　

【正文】 們是公正的裁判。 檢驗(yàn)一個(gè)人做事用心不用心是有客觀標(biāo)準(zhǔn)的。做任何一件事情，既是一個(gè)過(guò)程，又是一種結(jié)果。用心做了還是沒(méi)有用心去做，最終要看結(jié)果。好的結(jié)果是對(duì)有心人的報(bào)酬，壞的結(jié)果是對(duì)無(wú)所用心懲罰。退一步說(shuō)，在辦事過(guò)程中，你是否真正用了心，也是可以考察的，做事要老老實(shí)實(shí)、扎扎實(shí)實(shí)，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎和虛偽。 大力倡導(dǎo)和 強(qiáng)化“以情服務(wù)，用心做事”的 x 精神，是提高管理水平和服務(wù)水平的重要保證。 33 每一個(gè)管理人員與員工要深刻領(lǐng)會(huì)這八字精神的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，用于指導(dǎo)自己的行動(dòng)。否則就會(huì)流于口號(hào)，失去了它真正的意義。我們相信，只要大家努力實(shí)踐，“以情服務(wù)，用心做事”的精神必然會(huì)開(kāi)出新花，結(jié)出碩果。 四、 x 作風(fēng)：敏銳快捷、事事?tīng)?zhēng)先 “敏銳快捷，事事?tīng)?zhēng)先”是 x 的作風(fēng)。它是一種精神狀態(tài)、風(fēng)氣特征，是企業(yè)文化的一種綜合反映，是企業(yè)意識(shí)、企業(yè)精神等方面的外在表現(xiàn)。 從字面上看，“敏銳”就是指“感覺(jué)靈敏，眼光尖銳”，“快捷”指動(dòng)作迅速?！懊翡J快捷 ”就是“感覺(jué)靈、看得透、行動(dòng)快”?！笆率?tīng)?zhēng)先”反映出對(duì)待工作的抱負(fù)積極態(tài)度?！盃?zhēng)先”二字包含了“敢為人先”、“一馬當(dāng)先”的開(kāi)拓精神。 x 的八字作風(fēng)是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理和工作、服務(wù)中形成的。它來(lái)源于實(shí)踐，又反過(guò)來(lái)指導(dǎo)我們所從事的各項(xiàng)工作。作為一種精神，一種風(fēng)尚，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、日常工作、對(duì)客服務(wù)有著直接而深刻的影響。 在實(shí)際工作中發(fā)揚(yáng) x 作風(fēng)，應(yīng)當(dāng)做好以下幾個(gè)方面： 第一，及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷的對(duì)市場(chǎng)變化做出反應(yīng)，以最快最好的方式爭(zhēng)取客戶(hù)。市場(chǎng)情況瞬息萬(wàn)變，只有信息靈通，準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，才能占據(jù)主動(dòng)。對(duì)于從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作 的同志來(lái)說(shuō)，敏銳的感覺(jué)市場(chǎng)變化、客源情況、客戶(hù)動(dòng)態(tài)則是搞好工作的一個(gè)基本要領(lǐng)。在了解市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，做出相應(yīng)的對(duì)策，一件事一件事地不斷搶先驅(qū)者做好，就能不斷鞏固老客戶(hù)，擴(kuò)大新客戶(hù)，增加酒店的市場(chǎng)份額。 第二，熱情、周到、快捷的做好對(duì)客服務(wù)，努力提高客人對(duì)酒店服務(wù) 34 的滿(mǎn)意度。現(xiàn)代人崇尚效率，崇尚快節(jié)奏?？腿说骄频暌蚕Ｍ峁┑姆?wù)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)?！翱旖荨背蔀楝F(xiàn)代酒店最顯著的特點(diǎn)之一，每個(gè)高級(jí)酒店都有“限時(shí)服務(wù)”的要求，另一方面，我們倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”，表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，就要“敏銳快捷地對(duì)客人的明確要求或 隱形需要作出反應(yīng)”，即“想客人所想，急客人所急，做客人所需”，“快”字“暖”字才是完善的服務(wù)。 第三，敏銳地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速地解決問(wèn)題，力爭(zhēng)使各項(xiàng)工作走在前面，聚積突出成績(jī)。任何進(jìn)步都是不斷地提出問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程。提出問(wèn)題有賴(lài)于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問(wèn)題需要果斷和效率。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，尤其需要目光敏銳、善于觀察、善于思考。不難想象，反應(yīng)遲鈍，工作拖拉，是不可能做到“事事?tīng)?zhēng)先“的。 五、酒店宗旨：客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一 所謂酒店企業(yè)宗旨，是指辦企業(yè)的目的和意圖。飯店是服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)的形式為社會(huì)提供勞動(dòng)，參 與社會(huì)的商品交換與利益分配，從而獲得自身的經(jīng)濟(jì)利益，即通常所說(shuō)的“經(jīng)濟(jì)效益”。從另一方面看，服務(wù)是飯店的社會(huì)責(zé)任，它滿(mǎn)足了社會(huì)需求，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)，是一種社會(huì)效益。因此，我們說(shuō)，酒店的存在和發(fā)展目的在于創(chuàng)造雙重效益，兩種緊密相關(guān)的效益。 我們提出“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的辦店宗旨，就是在觀念上、行動(dòng)上把客人放在第一而不是第二的地位，一切工作以客人為中心，一切工作為了客人滿(mǎn)意。換句話(huà)說(shuō)，在雙重效益中，我們把社會(huì)效益擺在了第一位，在此基礎(chǔ)上去追求滿(mǎn)意的經(jīng)濟(jì)效益。每一個(gè)管理人員乃至每一個(gè)員工，對(duì)雙 重效益中的認(rèn)識(shí)和位置應(yīng)當(dāng)有明確的觀念。如果只關(guān)心收益、利潤(rùn)日?qǐng)?bào)表，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量漫不經(jīng)心，對(duì)客人的投訴輕描淡寫(xiě)，即使一時(shí)經(jīng)濟(jì)效益上去了，終究有一天會(huì)滑落下來(lái)。 酒店聲譽(yù)是酒店在客人中、在社會(huì)上的名聲、信譽(yù)和聲譽(yù)，是重要的無(wú)形資產(chǎn)。聲譽(yù)主要取決于社會(huì)效益的好壞、客人的滿(mǎn)意程度和滿(mǎn)意率。樹(shù)立良好的聲譽(yù)，關(guān)鍵是要堅(jiān)守責(zé)任感和尊重人的信條，取信于民。聲譽(yù)不是自吹出來(lái)的，是靠以信為本的服務(wù)壘積起來(lái)的。 總之，一個(gè)企業(yè)的宗旨是企業(yè)價(jià)值觀念的反映，有什么樣的價(jià)值觀，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的宗旨。我們的“兩個(gè)第一“的宗旨正反映了酒店 自身的價(jià)值觀。 35 六、 x 的質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美 質(zhì)量是事物的本質(zhì)特征之一，是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，是滿(mǎn)足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和。我們酒店的產(chǎn)品包括有形的設(shè)施和無(wú)形的服務(wù)。硬件設(shè)施的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在方便、舒適、安全、完好程度上，軟件服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)為規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化、效率和效果上。 服務(wù)質(zhì)量是酒店贏得客戶(hù)、樹(shù)立良好聲譽(yù)和形象的金鑰匙，是酒店的生命線(xiàn)。這是由服務(wù)這種產(chǎn)品的特點(diǎn)決定的。同物質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性，不可存儲(chǔ)性、供需同時(shí)性。因此，客人在購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)某項(xiàng)服務(wù)前不可能檢 驗(yàn)和試用，提供服務(wù)與消費(fèi)服務(wù)在同一時(shí)間、同一空間進(jìn)行，是一種現(xiàn)場(chǎng)效果，而不是“售后服務(wù)“。 隨著酒店的迅速發(fā)展，客人的消費(fèi)選擇余地越來(lái)越大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量完美的期望值越來(lái)越高。客人對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，又是現(xiàn)場(chǎng)性的完整的總體評(píng)價(jià)。所以，任何一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)引起客人不滿(mǎn)，這就是 1001=0的概念。如果能夠預(yù)測(cè)客人的需求，并提供有針對(duì)性的服務(wù)，更能夠使客人感到“發(fā)自?xún)?nèi)心的滿(mǎn)意”，產(chǎn)生 100+1=200的效果，客人就會(huì)再度光顧。 正因?yàn)榫频攴?wù)具有上述一系列特點(diǎn)，酒店要求每一個(gè)員工都要樹(shù)立“注重細(xì)節(jié)，追求完美” 的質(zhì)量觀念?！凹?xì)節(jié)”是著眼點(diǎn)，“完美”是要達(dá)到境界。為此，必須做到： 服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)和規(guī)程要科學(xué)嚴(yán)密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。 第一個(gè)員工都要從嚴(yán)從細(xì)要求自己，在服務(wù)和工作的細(xì)微之處一絲不茍，使工作百分之百達(dá)標(biāo)，客人對(duì)我們的服務(wù)百分之百的滿(mǎn)意。 各部門(mén)相互配合，、相互協(xié)作，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。 36 各級(jí)管理者高度重視現(xiàn)場(chǎng)控制，通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制，保證服務(wù)質(zhì)量。 七、價(jià)值觀念：不斷超越自我， 真情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立民族自尊 價(jià)值是一種關(guān)系范疇。通俗地說(shuō)，某物、某事、某人對(duì)社會(huì)、以他人有用途、有好 處，就是有價(jià)值。孤立的個(gè)人不表現(xiàn)為價(jià)值，一個(gè)人只有對(duì)他人、對(duì)自然、對(duì)社會(huì)產(chǎn)生了積極作用才表現(xiàn)出自身的價(jià)值。 價(jià)值觀是人們對(duì)客觀事物和個(gè)人是否具有價(jià)值以及價(jià)值大小的總的看法和根本觀點(diǎn)。我國(guó)著名哲學(xué)家袁仁貫教授認(rèn)為，所謂價(jià)值觀念，就是人們“關(guān)于客觀對(duì)象的作用、意義，亦即關(guān)于客觀對(duì)象的總觀點(diǎn)、總看法?！彼从衬愁?lèi)客觀事物對(duì)于人和人類(lèi)的意義和價(jià)值。 價(jià)值觀念是人的觀念的一種，每個(gè)人都有自己的價(jià)值觀念，只是平時(shí)人們不太注意把它理性的提出來(lái)而已。人們的選擇最能代表他們的價(jià)值觀念，也就是他們對(duì)什么是重要的、什么是應(yīng)該做的 觀點(diǎn)和看法。它一經(jīng)形成，就會(huì)在一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)左右著人們的思想行為。對(duì)企業(yè)而言，價(jià)值觀念為企業(yè)的生存和發(fā)展提供了基本方向和行動(dòng)指南，解決了企業(yè)應(yīng)該干什么，朝什么方向去干以及相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。 企業(yè)是社會(huì)的經(jīng)濟(jì)細(xì)胞。其成員的價(jià)值觀念無(wú)疑要受到社會(huì)價(jià)值觀的影響，但作為一個(gè)命運(yùn)共同體，在企業(yè)內(nèi)部必然形成具有本企業(yè)特點(diǎn)的本位價(jià)值觀。這種本位價(jià)值觀決定著企業(yè)個(gè)性，規(guī)定著企業(yè)發(fā)展方向，形成與眾不同的特色。因此，價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。 37 隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，人們的價(jià)值觀念也會(huì)發(fā)生著深刻的變化。這種變化很可能引起 企業(yè)價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，對(duì)此，一定要有清醒的認(rèn)識(shí)。 “不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立民族自尊”作為一種價(jià)值觀念，構(gòu)成酒店文化的內(nèi)核，是我們酒店文化的“精神領(lǐng)袖”。 所謂“不斷超越自我”，就是不斷自我否定，創(chuàng)造出新的成就，始終保持自身的意義和價(jià)值。不能自我超越，其結(jié)果就可能被淘汰。所以說(shuō)，“越越自我”充滿(mǎn)了自我否定的創(chuàng)新精神，融合了風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和挑戰(zhàn)意識(shí)。 企業(yè)因?yàn)樯鐣?huì)和人們的生活需要而產(chǎn)生之后，其所面臨的最大在最大生存課題就是如何謀求發(fā)展。企業(yè)的生存猶如逆水行舟，不時(shí)則退，在這個(gè)意義上說(shuō)，企業(yè)面臨的唯選擇 只能是以發(fā)展求生存，在發(fā)展中鞏固自己的地位。發(fā)展就是對(duì)過(guò)去的否定。 “真情回報(bào)社會(huì)”，反映出一種崇高的、美好的價(jià)值內(nèi)涵。企業(yè)的生存離不開(kāi)環(huán)境，企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系集中體現(xiàn)在企業(yè)與社會(huì)和消費(fèi)者的關(guān)系。不論企業(yè)本身的目的為何，其首要的職責(zé)就是服務(wù)于社會(huì)和消費(fèi)者，為社會(huì)做出自己的貢獻(xiàn)。根據(jù)這種觀點(diǎn)，有人把不同行為的一切企業(yè)都稱(chēng)之為“服務(wù)業(yè)”。在日本，很多企業(yè)的價(jià)值觀的核心就是講“社會(huì)貢獻(xiàn)”，松下精神的第一句話(huà)，就是“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”，何況我們社會(huì)主義企業(yè)，更應(yīng)當(dāng)以回報(bào)社會(huì)為己任。 “樹(shù)立民族自尊”，展示出一種民族精神和氣節(jié) ，表達(dá)了我們自強(qiáng)自立的遠(yuǎn)大抱負(fù)。改革開(kāi)放以后的 80 年代初，中國(guó)出現(xiàn)了星級(jí)飯店，當(dāng)時(shí)飯店的高層管理者基本上是洋老板。長(zhǎng)期的閉關(guān)鎖國(guó)限制了中國(guó)人民的服務(wù)，我們不得不承認(rèn)落后。但是，隨著改革開(kāi)放的不斷擴(kuò)大，我們完全能 38 夠?qū)W會(huì)原來(lái)不懂的東西。外國(guó)人能做到的，我們同樣能做到。 x 的發(fā)展已經(jīng)雄辯地證明了這一點(diǎn)。自尊的反面是自卑。我們沒(méi)有理由自卑，而且要敢于和洋老板叫板，在不斷自我的超越中超越洋老板，把我們中國(guó)酒店管出國(guó)內(nèi)、國(guó)際一流水平，為中華民族爭(zhēng)光，為了祖國(guó)爭(zhēng)光。 八、 x 的道德準(zhǔn)則 企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。 “道德”一詞，源于拉丁語(yǔ)。相當(dāng)于漢語(yǔ)中的“風(fēng)尚”、“習(xí)俗”之意。我國(guó)古籍中，“道”和“德”是分開(kāi)使用的。“道也，路也?！惫湃擞谩暗馈北硎臼挛镞\(yùn)動(dòng)變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也?！惫湃税颜J(rèn)識(shí)了“道”，內(nèi)得于己，外施于人，稱(chēng)之為“德”?！暗赖隆倍趾嫌茫侵溉说钠焚|(zhì)和人們的行為準(zhǔn)則。 從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個(gè)由道德意識(shí)、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。其中，道德意識(shí)支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識(shí)和道德行為統(tǒng)一起來(lái)。道德是調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。任何一個(gè) 社會(huì)沒(méi)有道德的約束和規(guī)范，就無(wú)法維持正常的工作程序和生活秩序。 把 “ 道德 ” 的概念引入企業(yè)，就形成了企業(yè)的道德意識(shí)、道德行為和道德關(guān)系。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠(chéng)實(shí)與虛偽、吃虧與占便宜等相互對(duì)立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)和職工的行為，從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良 39 好的企業(yè)風(fēng)尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。 企業(yè)道德說(shuō)其具體內(nèi)容來(lái)說(shuō)，包括內(nèi)外兩大方面。企業(yè)在處理與消費(fèi)者之間的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講 質(zhì)量、講信譽(yù)，把顧客的利益放在第一位。個(gè)人在處理與企業(yè)的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻(xiàn)，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧。 那么如何貫徹酒店“四個(gè)寧可”的準(zhǔn)則呢？ 首先，要正確看待“吃虧”二字。俗話(huà)說(shuō)：“吃虧是福?！背蕴澮馕吨尣胶湍承┚植坷娴臓奚Ｔ诮鉀Q利益沖突問(wèn)題時(shí)，公平合理、各方有利的原則是對(duì)的。但在酒店這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，常常把理和利讓給客人，