【導(dǎo)讀】薈蝿羅節(jié)蒄袈肇肅莀袇螇芀芆袇衿肅蚅袆肁荿薁裊膄膁蕆襖袃莇莃袃羆膀螞袂肈蒞薈羈膀膈蒄羈袀莄莀薇膆莆薆膅蒂蚄薅襖芅薀薄羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蟻螞袁芁薇蟻羃肄蒃蝕膅艿葿蠆裊肂蒞蚈羇莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁螅羄莄芇螄肆膇薆螃螆莃薂螂羈芅蒈螂肁蒁莄螁膃芄螞螀袃肇薈蝿羅節(jié)蒄袈肇肅莀袇螇芀芆袇衿肅蚅袆肁荿薁裊膄膁蕆襖袃莇莃袃羆膀螞袂肈蒞薈羈膀膈蒄羈袀莄莀薇膆莆薆膅蒂蚄薅襖芅薀薄羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蟻螞袁芁薇蟻羃肄蒃蝕膅艿葿蠆裊肂蒞蚈羇莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁螅羄莄芇螄肆膇薆螃螆莃薂螂羈芅蒈螂肁蒁莄螁膃芄螞螀袃肇薈蝿羅節(jié)蒄袈肇肅莀袇螇芀芆袇衿肅蚅袆肁荿薁裊膄膁蕆襖袃莇莃袃羆膀螞袂肈蒞薈羈膀膈蒄羈袀莄莀薇膆莆薆膅蒂蚄薅襖芅薀薄羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蟻螞袁芁薇蟻羃肄蒃蝕膅

　　

【正文】 們是公正的裁判。 檢驗一個人做事用心不用心是有客觀標(biāo)準(zhǔn)的。做任何一件事情，既是一個過程，又是一種結(jié)果。用心做了還是沒有用心去做，最終要看結(jié)果。好的結(jié)果是對有心人的報酬，壞的結(jié)果是對無所用心懲罰。退一步說，在辦事過程中，你是否真正用了心，也是可以考察的，做事要老老實實、扎扎實實，來不得半點馬虎和虛偽。 大力倡導(dǎo)和 強(qiáng)化“以情服務(wù)，用心做事”的 x 精神，是提高管理水平和服務(wù)水平的重要保證。 33 每一個管理人員與員工要深刻領(lǐng)會這八字精神的實質(zhì)和內(nèi)涵，用于指導(dǎo)自己的行動。否則就會流于口號，失去了它真正的意義。我們相信，只要大家努力實踐，“以情服務(wù)，用心做事”的精神必然會開出新花，結(jié)出碩果。 四、 x 作風(fēng)：敏銳快捷、事事爭先 “敏銳快捷，事事爭先”是 x 的作風(fēng)。它是一種精神狀態(tài)、風(fēng)氣特征，是企業(yè)文化的一種綜合反映，是企業(yè)意識、企業(yè)精神等方面的外在表現(xiàn)。 從字面上看，“敏銳”就是指“感覺靈敏，眼光尖銳”，“快捷”指動作迅速。“敏銳快捷 ”就是“感覺靈、看得透、行動快”。“事事爭先”反映出對待工作的抱負(fù)積極態(tài)度?！盃幭取倍职恕案覟槿讼取薄ⅰ耙获R當(dāng)先”的開拓精神。 x 的八字作風(fēng)是長期經(jīng)營管理和工作、服務(wù)中形成的。它來源于實踐，又反過來指導(dǎo)我們所從事的各項工作。作為一種精神，一種風(fēng)尚，對企業(yè)經(jīng)營管理、日常工作、對客服務(wù)有著直接而深刻的影響。 在實際工作中發(fā)揚(yáng) x 作風(fēng)，應(yīng)當(dāng)做好以下幾個方面： 第一，及時、準(zhǔn)確、快捷的對市場變化做出反應(yīng)，以最快最好的方式爭取客戶。市場情況瞬息萬變，只有信息靈通，準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，才能占據(jù)主動。對于從事市場營銷工作 的同志來說，敏銳的感覺市場變化、客源情況、客戶動態(tài)則是搞好工作的一個基本要領(lǐng)。在了解市場的基礎(chǔ)上，做出相應(yīng)的對策，一件事一件事地不斷搶先驅(qū)者做好，就能不斷鞏固老客戶，擴(kuò)大新客戶，增加酒店的市場份額。 第二，熱情、周到、快捷的做好對客服務(wù)，努力提高客人對酒店服務(wù) 34 的滿意度?，F(xiàn)代人崇尚效率，崇尚快節(jié)奏?？腿说骄频暌蚕Ｍ峁┑姆?wù)及時、準(zhǔn)時、省時。“快捷”成為現(xiàn)代酒店最顯著的特點之一，每個高級酒店都有“限時服務(wù)”的要求，另一方面，我們倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”，表現(xiàn)在服務(wù)過程中，就要“敏銳快捷地對客人的明確要求或 隱形需要作出反應(yīng)”，即“想客人所想，急客人所急，做客人所需”，“快”字“暖”字才是完善的服務(wù)。 第三，敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，快速地解決問題，力爭使各項工作走在前面，聚積突出成績。任何進(jìn)步都是不斷地提出問題和解決問題的過程。提出問題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問題需要果斷和效率。對管理者來說，尤其需要目光敏銳、善于觀察、善于思考。不難想象，反應(yīng)遲鈍，工作拖拉，是不可能做到“事事爭先“的。 五、酒店宗旨：客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一 所謂酒店企業(yè)宗旨，是指辦企業(yè)的目的和意圖。飯店是服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)的形式為社會提供勞動，參 與社會的商品交換與利益分配，從而獲得自身的經(jīng)濟(jì)利益，即通常所說的“經(jīng)濟(jì)效益”。從另一方面看，服務(wù)是飯店的社會責(zé)任，它滿足了社會需求，為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)，是一種社會效益。因此，我們說，酒店的存在和發(fā)展目的在于創(chuàng)造雙重效益，兩種緊密相關(guān)的效益。 我們提出“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的辦店宗旨，就是在觀念上、行動上把客人放在第一而不是第二的地位，一切工作以客人為中心，一切工作為了客人滿意。換句話說，在雙重效益中，我們把社會效益擺在了第一位，在此基礎(chǔ)上去追求滿意的經(jīng)濟(jì)效益。每一個管理人員乃至每一個員工，對雙 重效益中的認(rèn)識和位置應(yīng)當(dāng)有明確的觀念。如果只關(guān)心收益、利潤日報表，而對服務(wù)質(zhì)量漫不經(jīng)心，對客人的投訴輕描淡寫，即使一時經(jīng)濟(jì)效益上去了，終究有一天會滑落下來。 酒店聲譽(yù)是酒店在客人中、在社會上的名聲、信譽(yù)和聲譽(yù)，是重要的無形資產(chǎn)。聲譽(yù)主要取決于社會效益的好壞、客人的滿意程度和滿意率。樹立良好的聲譽(yù)，關(guān)鍵是要堅守責(zé)任感和尊重人的信條，取信于民。聲譽(yù)不是自吹出來的，是靠以信為本的服務(wù)壘積起來的。 總之，一個企業(yè)的宗旨是企業(yè)價值觀念的反映，有什么樣的價值觀，就會產(chǎn)生什么樣的宗旨。我們的“兩個第一“的宗旨正反映了酒店 自身的價值觀。 35 六、 x 的質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美 質(zhì)量是事物的本質(zhì)特征之一，是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和。我們酒店的產(chǎn)品包括有形的設(shè)施和無形的服務(wù)。硬件設(shè)施的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在方便、舒適、安全、完好程度上，軟件服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)為規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化、效率和效果上。 服務(wù)質(zhì)量是酒店贏得客戶、樹立良好聲譽(yù)和形象的金鑰匙，是酒店的生命線。這是由服務(wù)這種產(chǎn)品的特點決定的。同物質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不可存儲性、供需同時性。因此，客人在購買消費某項服務(wù)前不可能檢 驗和試用，提供服務(wù)與消費服務(wù)在同一時間、同一空間進(jìn)行，是一種現(xiàn)場效果，而不是“售后服務(wù)“。 隨著酒店的迅速發(fā)展，客人的消費選擇余地越來越大，對服務(wù)質(zhì)量完美的期望值越來越高。客人對服務(wù)的評價，又是現(xiàn)場性的完整的總體評價。所以，任何一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會引起客人不滿，這就是 1001=0的概念。如果能夠預(yù)測客人的需求，并提供有針對性的服務(wù)，更能夠使客人感到“發(fā)自內(nèi)心的滿意”，產(chǎn)生 100+1=200的效果，客人就會再度光顧。 正因為酒店服務(wù)具有上述一系列特點，酒店要求每一個員工都要樹立“注重細(xì)節(jié)，追求完美” 的質(zhì)量觀念?！凹?xì)節(jié)”是著眼點，“完美”是要達(dá)到境界。為此，必須做到： 服務(wù)活動的設(shè)計和規(guī)程要科學(xué)嚴(yán)密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。 第一個員工都要從嚴(yán)從細(xì)要求自己，在服務(wù)和工作的細(xì)微之處一絲不茍，使工作百分之百達(dá)標(biāo)，客人對我們的服務(wù)百分之百的滿意。 各部門相互配合，、相互協(xié)作，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。 36 各級管理者高度重視現(xiàn)場控制，通過對服務(wù)過程的控制，保證服務(wù)質(zhì)量。 七、價值觀念：不斷超越自我， 真情回報社會，樹立民族自尊 價值是一種關(guān)系范疇。通俗地說，某物、某事、某人對社會、以他人有用途、有好 處，就是有價值。孤立的個人不表現(xiàn)為價值，一個人只有對他人、對自然、對社會產(chǎn)生了積極作用才表現(xiàn)出自身的價值。 價值觀是人們對客觀事物和個人是否具有價值以及價值大小的總的看法和根本觀點。我國著名哲學(xué)家袁仁貫教授認(rèn)為，所謂價值觀念，就是人們“關(guān)于客觀對象的作用、意義，亦即關(guān)于客觀對象的總觀點、總看法?！彼从衬愁惪陀^事物對于人和人類的意義和價值。 價值觀念是人的觀念的一種，每個人都有自己的價值觀念，只是平時人們不太注意把它理性的提出來而已。人們的選擇最能代表他們的價值觀念，也就是他們對什么是重要的、什么是應(yīng)該做的 觀點和看法。它一經(jīng)形成，就會在一個較長時期內(nèi)左右著人們的思想行為。對企業(yè)而言，價值觀念為企業(yè)的生存和發(fā)展提供了基本方向和行動指南，解決了企業(yè)應(yīng)該干什么，朝什么方向去干以及相應(yīng)的評價標(biāo)準(zhǔn)問題。 企業(yè)是社會的經(jīng)濟(jì)細(xì)胞。其成員的價值觀念無疑要受到社會價值觀的影響，但作為一個命運(yùn)共同體，在企業(yè)內(nèi)部必然形成具有本企業(yè)特點的本位價值觀。這種本位價值觀決定著企業(yè)個性，規(guī)定著企業(yè)發(fā)展方向，形成與眾不同的特色。因此，價值觀是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。 37 隨著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，人們的價值觀念也會發(fā)生著深刻的變化。這種變化很可能引起 企業(yè)價值觀的轉(zhuǎn)變，對此，一定要有清醒的認(rèn)識。 “不斷超越自我，真情回報社會，樹立民族自尊”作為一種價值觀念，構(gòu)成酒店文化的內(nèi)核，是我們酒店文化的“精神領(lǐng)袖”。 所謂“不斷超越自我”，就是不斷自我否定，創(chuàng)造出新的成就，始終保持自身的意義和價值。不能自我超越，其結(jié)果就可能被淘汰。所以說，“越越自我”充滿了自我否定的創(chuàng)新精神，融合了風(fēng)險意識、競爭意識和挑戰(zhàn)意識。 企業(yè)因為社會和人們的生活需要而產(chǎn)生之后，其所面臨的最大在最大生存課題就是如何謀求發(fā)展。企業(yè)的生存猶如逆水行舟，不時則退，在這個意義上說，企業(yè)面臨的唯選擇 只能是以發(fā)展求生存，在發(fā)展中鞏固自己的地位。發(fā)展就是對過去的否定。 “真情回報社會”，反映出一種崇高的、美好的價值內(nèi)涵。企業(yè)的生存離不開環(huán)境，企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系集中體現(xiàn)在企業(yè)與社會和消費者的關(guān)系。不論企業(yè)本身的目的為何，其首要的職責(zé)就是服務(wù)于社會和消費者，為社會做出自己的貢獻(xiàn)。根據(jù)這種觀點，有人把不同行為的一切企業(yè)都稱之為“服務(wù)業(yè)”。在日本，很多企業(yè)的價值觀的核心就是講“社會貢獻(xiàn)”，松下精神的第一句話，就是“產(chǎn)業(yè)報國”，何況我們社會主義企業(yè)，更應(yīng)當(dāng)以回報社會為己任。 “樹立民族自尊”，展示出一種民族精神和氣節(jié) ，表達(dá)了我們自強(qiáng)自立的遠(yuǎn)大抱負(fù)。改革開放以后的 80 年代初，中國出現(xiàn)了星級飯店，當(dāng)時飯店的高層管理者基本上是洋老板。長期的閉關(guān)鎖國限制了中國人民的服務(wù)，我們不得不承認(rèn)落后。但是，隨著改革開放的不斷擴(kuò)大，我們完全能 38 夠?qū)W會原來不懂的東西。外國人能做到的，我們同樣能做到。 x 的發(fā)展已經(jīng)雄辯地證明了這一點。自尊的反面是自卑。我們沒有理由自卑，而且要敢于和洋老板叫板，在不斷自我的超越中超越洋老板，把我們中國酒店管出國內(nèi)、國際一流水平，為中華民族爭光，為了祖國爭光。 八、 x 的道德準(zhǔn)則 企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。 “道德”一詞，源于拉丁語。相當(dāng)于漢語中的“風(fēng)尚”、“習(xí)俗”之意。我國古籍中，“道”和“德”是分開使用的?！暗酪?，路也?！惫湃擞谩暗馈北硎臼挛镞\(yùn)動變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也?！惫湃税颜J(rèn)識了“道”，內(nèi)得于己，外施于人，稱之為“德”?！暗赖隆倍趾嫌茫侵溉说钠焚|(zhì)和人們的行為準(zhǔn)則。 從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個由道德意識、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。其中，道德意識支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識和道德行為統(tǒng)一起來。道德是調(diào)整人與人、個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。任何一個 社會沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。 把 “ 道德 ” 的概念引入企業(yè)，就形成了企業(yè)的道德意識、道德行為和道德關(guān)系。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠實與虛偽、吃虧與占便宜等相互對立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來評價企業(yè)和職工的行為，從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良 39 好的企業(yè)風(fēng)尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。 企業(yè)道德說其具體內(nèi)容來說，包括內(nèi)外兩大方面。企業(yè)在處理與消費者之間的關(guān)系時，最重要的道德規(guī)范是講 質(zhì)量、講信譽(yù)，把顧客的利益放在第一位。個人在處理與企業(yè)的關(guān)系時，最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻(xiàn)，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。 那么如何貫徹酒店“四個寧可”的準(zhǔn)則呢？ 首先，要正確看待“吃虧”二字。俗話說：“吃虧是福?！背蕴澮馕吨尣胶湍承┚植坷娴臓奚?。在解決利益沖突問題時，公平合理、各方有利的原則是對的。但在酒店這樣一個特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠(yuǎn)是對的”，常常把理和利讓給客人，