【正文】 ????（） 六、 x 的質(zhì)量觀念??????????????????（） 七、 x 的價(jià)值觀念：不斷超越處在我 真情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立民族自尊???? ????????（） 八、 x 的道德準(zhǔn)則??????????????????（） 九、管理零缺陷，服務(wù)零距離??????????????（） 十、有效的表格量化走動(dòng)式管理?????????????（） 十一、嚴(yán)中不暖，嚴(yán)暖結(jié)合???????????????（） 第三編 企業(yè)文化教育評(píng)論文集 一、以人為本，堅(jiān)持不懈地建設(shè)企業(yè)文化?????????（） 二、是融合、不是混合?????????????????（） 三、轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)????????????（） 四、堅(jiān)持“客人利益第一”的原則不動(dòng)搖 ?????????（） 五、“顧客滿意”是酒店成功的標(biāo)志 ???????????（） 六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新 無(wú)情地競(jìng)爭(zhēng)需要?jiǎng)?chuàng)新做后盾?????????????（） 七、管理人員要學(xué)會(huì)控制“三個(gè)關(guān)鍵”??????????（） 八、把握好兩個(gè)“一秒”????????????????（） 九、不僅重視過(guò)程，更要重視結(jié)果????????????（） 4 十、管理人員都是服務(wù)員和補(bǔ)位者????????????（） 十一、每一個(gè)員工都是酒店代表?????????????（） 十二、一言一行關(guān)乎酒店形象和聲譽(yù) — — 再談每一個(gè)員工都是酒店代表?????????（） 十三、人人要有塑造服務(wù)品牌的使命感 —— 三談每一個(gè)員工都是酒店代表?????????（） 十四、當(dāng)好顧客代表??????????????????（） 十五、升值服務(wù)是化解顧客不滿的重要方法????????（） 十六、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)集體凝聚力??????????（） 十七、二線對(duì)一線四個(gè)充分理解?????????????（） 十八、丟掉“僥幸心理”，坦誠(chéng)地面對(duì)錯(cuò)誤 ????????（） 十九、高度重視突發(fā)情況 有準(zhǔn)備的做好求救急服務(wù)????? ????????（） 二十、飯碗要爭(zhēng)，不能等，更不可丟???????????（） 二十一、轉(zhuǎn)換思維方式，端正思想觀念??????????（） 二十二、保住老客戶，開(kāi)拓新市場(chǎng)????????????（） 二十三、對(duì)員工既要嚴(yán)格又要溫暖????????????（） 二十四、讓“三個(gè)一點(diǎn)”把我們導(dǎo)向更大的成功??????（） 5 序 言 企業(yè)文化理論的誕生，標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段?？夏岬?。包括廠（店）容廠（店）貌、廠微廠服、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和外表款式、商標(biāo)圖案、勞動(dòng)環(huán)境、生活環(huán)境、文化場(chǎng)所、娛樂(lè)方式等。以人為中心，使管理思想發(fā)生了一次飛躍。在我們國(guó)家，更多地是靠教育說(shuō)服那些“越軌”的，同時(shí)用 9 規(guī)章制度的強(qiáng)制性督導(dǎo)這些人成為集體中合格的一員。文化分為物質(zhì)文化和精神文化，精 10 神文化又包括經(jīng)濟(jì)文化、政治文化和思想文化?！拔幕痹绞怯辛Γ绞敲嫦蚴袌?chǎng)，就越用不著什么政策手冊(cè)、組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)圖或巨細(xì)無(wú)遺的詳盡 規(guī)章、程序。管理學(xué)家認(rèn)為，在一個(gè)大系統(tǒng)中，把每一個(gè)體凝聚在一起主要是心理的力量。作為企業(yè)文化核心的精神、觀念，其賴以生存的基礎(chǔ)是物質(zhì)實(shí)體的企業(yè)本身。日本企業(yè)確立的是“科技文明、民主主義和傳統(tǒng)文化結(jié)合”的現(xiàn)代企業(yè)文化模式，即以西方的“自由民主”主義為基礎(chǔ)，高度的技術(shù)文化為手段，以日本民族的傳統(tǒng)文化為根本。經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)文化的源泉，許多觀念、原則都是由此衍生出來(lái)的。它包括愛(ài)國(guó)主義精神、集體主義精神、積極奉獻(xiàn)精神、工作求實(shí)精神、開(kāi) 拓創(chuàng)新精神、為民服務(wù)精神、拼搏競(jìng)爭(zhēng)精神等等。 企業(yè)章制。企業(yè)民主是以人為本的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱。 不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護(hù)酒店聲譽(yù)，反對(duì)弄虛作假，做好放心下級(jí)。 （ 6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。 （ 15）客人未離即收檔，提前做班后工作。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說(shuō)，經(jīng)營(yíng)理念是原則化了的基本經(jīng)營(yíng)方針，具有綱領(lǐng)性特征。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。其次是一個(gè)“責(zé)任概念”。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠(chéng)的解釋，力求客人消除誤會(huì)。從人際關(guān)系角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)即交往，交往即服務(wù)。 差距在何處？就在思想觀念上。對(duì)它的所有細(xì)節(jié)，都要用心設(shè)計(jì)，做到“比顧客更了解顧客的要求”，不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能滿足客人的需求，保持老顧客，創(chuàng)造新顧客，形成一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的顧客群。進(jìn)一步說(shuō)，至少包含兩層涵義。情是事的靈魂，事是情的 表現(xiàn)和外化。 從字面上看，“敏銳”就是指“感覺(jué)靈敏，眼光尖銳”，“快捷”指動(dòng)作迅速。任何進(jìn)步都是不斷地提出問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程。 總之，一個(gè)企業(yè)的宗旨是企業(yè)價(jià)值觀念的反映，有什么樣的價(jià)值觀，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的宗旨。 第一個(gè)員工都要從嚴(yán)從細(xì)要求自己，在服務(wù)和工作的細(xì)微之處一絲不茍，使工作百分之百達(dá)標(biāo)，客人對(duì)我們的服務(wù)百分之百的滿意。因此，價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。改革開(kāi)放以后的 80 年代初，中國(guó)出現(xiàn)了星級(jí)飯店，當(dāng)時(shí)飯店的高層管理者基本上是洋老板。其中，道德意識(shí)支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識(shí)和道德行為統(tǒng)一起來(lái)?！背蕴澮馕吨尣胶湍承┚植坷娴臓奚！惫湃擞谩暗馈北硎臼挛镞\(yùn)動(dòng)變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也。不論企業(yè)本身的目的為何，其首要的職責(zé)就是服務(wù)于社會(huì)和消費(fèi)者，為社會(huì)做出自己的貢獻(xiàn)。對(duì)企業(yè)而言，價(jià)值觀念為企業(yè)的生存和發(fā)展提供了基本方向和行動(dòng)指南，解決了企業(yè)應(yīng)該干什么，朝什么方向去干以及相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。如果能夠預(yù)測(cè)客人的需求，并提供有針對(duì)性的服務(wù)，更能夠使客人感到“發(fā)自內(nèi)心的滿意”，產(chǎn)生 100+1=200的效果，客人就會(huì)再度光顧。 酒店聲譽(yù)是酒店在客人中、在社會(huì)上的名聲、信譽(yù)和聲譽(yù)，是重要的無(wú)形資產(chǎn)?，F(xiàn)代人崇尚效率，崇尚快節(jié)奏。否則就會(huì)流于口號(hào)，失去了它真正的意義。 俗話說(shuō)“世上無(wú)難事，只怕有心人”，任何事情，只要有心做好，用心去做，是沒(méi)有做不好的。 三是倡導(dǎo)主動(dòng)、快捷、自然、細(xì)膩、富有人情味的服務(wù)方式。我們可以感動(dòng)顧客、創(chuàng)造顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。諸如此類的感人事例，在我們酒店是不勝枚舉的。我們要堅(jiān)持言行一致，觀念與實(shí)踐相統(tǒng)一。 二是充分理解客人的心態(tài)。這句話的含義首先是一個(gè)“角色”概念?！耙匀藶楸尽笔紫缺憩F(xiàn)為企業(yè)尊重個(gè)人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的 物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)文化的源頭。 （ 11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。 （ 2） 檢查報(bào)修項(xiàng)目，清 理交班事項(xiàng)。 克服好人主義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。企業(yè)文化的形成有賴于良好的企業(yè)環(huán)境。從字面上講“風(fēng)尚”就是“風(fēng)氣”，“企業(yè)風(fēng)尚”偏重于“企業(yè)作風(fēng)”的解釋。企業(yè)意識(shí)包括經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量意識(shí)、信息觀念、人才觀念等一系列形態(tài)的東西。 九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序 企業(yè)文化建設(shè)有一個(gè)過(guò)程，一般包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)： 企業(yè)實(shí)況調(diào)查診斷 企業(yè)文化構(gòu)建的第一步工作就是展開(kāi)“企業(yè)實(shí)況調(diào)查”，對(duì)企業(yè)的組織特點(diǎn)、工作性質(zhì)、綜合素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化傳統(tǒng)進(jìn) 行深入分析，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、表現(xiàn)的未來(lái)發(fā)展方向和目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從“寒舍使命”、“經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略”、“活動(dòng)基準(zhǔn)”、“公眾形象”等方面理出構(gòu)建企業(yè)文化骨架的 15 基本思路。 繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。在企業(yè)文化氛圍中 ，通過(guò)耳濡目染，潛移默化，員工接受了企業(yè)群體共同的理想和價(jià)值觀之后，思想、性格、情趣、思維方式等也產(chǎn)生了相容性，從而將“個(gè)體”融入群體之中，達(dá)到和諧統(tǒng)一，形成一加一等于二的群體力量。在一種特殊的文化氛圍中，大家都知道應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么，就會(huì)比較自學(xué)有服從根據(jù)全員的共同利益確定的行為準(zhǔn)則，產(chǎn)生“從眾”即“跟著走”的行動(dòng)。 對(duì)企業(yè)文化的作用，我們必須有一個(gè)正確認(rèn)識(shí)和估價(jià)，既不能估計(jì)不足，也不可無(wú)限夸大。這種創(chuàng)造不排除吸取傳統(tǒng)文化的精華，但從總體上說(shuō)，企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，象火箭推進(jìn)器一樣對(duì)企業(yè)產(chǎn)生出巨大的推動(dòng)力。這種通過(guò)長(zhǎng)期的非強(qiáng)制性的潛移默化來(lái)影響和控制人們行為的方式，稱為“軟管理”。 四、企業(yè)文件的特點(diǎn) 企業(yè)文化作為管理科學(xué)的一種新觀念被提出，它的基點(diǎn)是以人為中心，重視人的思想和觀念。 從企業(yè)文化的定義看，它的內(nèi)容 包括：企業(yè)意識(shí)、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)章制、企業(yè)形象、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)民主、企業(yè)教育共十幾個(gè)方面。而資源匱乏，國(guó)土狹小的日本卻在經(jīng)濟(jì)上取 得了巨大成就。 由于水平所限，書中不妥之處在所難免，敬請(qǐng)大家不吝賜教。它是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、 一個(gè)社會(huì)發(fā)生和發(fā)展依托。包括企業(yè)制度，領(lǐng)導(dǎo)制度、規(guī)章制度、組織制度等。因此，企業(yè)文化被稱為“一只無(wú)形的手”，但是，這并不等于說(shuō)企業(yè)文化是空的，企業(yè)文化的載體是人、設(shè)施、產(chǎn)品等，企業(yè)文化實(shí)實(shí)在在的以物質(zhì)的形態(tài)存在于我們面前，其外部標(biāo)志是可以感知、可以辯認(rèn)的。完全封閉和僵化的文化最終可能令企業(yè)失敗。從社會(huì)說(shuō)的觀點(diǎn)看，企業(yè)文化是全體員工 ]共同創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的結(jié)果，創(chuàng)造企業(yè)文化的過(guò)程就是使企業(yè)員工社會(huì)化的過(guò)程。更具體地說(shuō)，企業(yè)文化的作用或者功能有以下五個(gè)方面： 導(dǎo)向功能。所謂激勵(lì)，就是通過(guò)外部刺激使個(gè)體產(chǎn)生的一種情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取的效應(yīng)。但這種原始的、雛形的群體意識(shí)缺乏方向性、統(tǒng)一性、整體性、持久性，需要再經(jīng)過(guò)一個(gè)定向引導(dǎo)的過(guò)程，進(jìn)行優(yōu)化篩選、整合完善，使員工從自發(fā)走向自覺(jué)，把個(gè)體意識(shí)融入群體意識(shí)，從而產(chǎn)生群體成員共同的觀念意識(shí)和行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍 。如果把精神和觀念比作一面旗幟，那么理性管理就好比樹(shù)立旗桿的“基礎(chǔ)”，思想工作就如同使這面旗幟飄揚(yáng)招展的“春風(fēng)”。 企業(yè)文化的組織實(shí)施 企業(yè)文化是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的“燦爛之花”，應(yīng)當(dāng)讓它植根于“沃土”，以免 “曇花一現(xiàn)”，為此，要做到：①完善管理的組織機(jī)構(gòu)，選擇和培養(yǎng)企業(yè)文化活動(dòng)骨干，創(chuàng)造輿論環(huán)境和認(rèn)同氛圍，并根據(jù)實(shí)際情況創(chuàng)造相應(yīng)的物質(zhì)條件，充實(shí)和和活躍企業(yè)文化的載體。企業(yè)價(jià)值觀主要是為社會(huì)做貢獻(xiàn)，在參與社會(huì)分工中取得社會(huì)對(duì)自身活動(dòng)價(jià)值的承認(rèn)，否則就失去了存在的意義和可能。 企業(yè)形象。所謂企業(yè)教育就是對(duì)員工進(jìn)行有目的、有組織、有系統(tǒng)的教育活動(dòng)。 （ 4）檢查當(dāng)日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。 （ 4） 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)時(shí)間大聲說(shuō)話或發(fā)號(hào)施令。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀念”翻譯為“理念”。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動(dòng)上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百的滿意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造更大效益。 “客人是我們的衣食父母”，是說(shuō)我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人 26 是我們賴以生存的資源。“衣食父母”自然是親人，客人來(lái)到他們的“家外之愛(ài)”，自然是家人。它對(duì)外是爭(zhēng)取廣大顧客乃至