【正文】 佳時(shí)，當(dāng)企業(yè)迅速擴(kuò)張規(guī)模增大時(shí)，需要更強(qiáng)更有適應(yīng)性的企業(yè)文化。比較通行的說法有： 企業(yè)文化是一種向上的文化。文化是人類所特有的范疇，文化進(jìn)入企業(yè)，就必須將企業(yè)擬人化，使企業(yè)象人一樣具有獨(dú)立意識(shí)，有一套屬于自己的價(jià)值體系和行為模式 。從管理理念上看，企業(yè)文化不追求政治權(quán)利，而是追求經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并以能否促進(jìn)企業(yè)發(fā)展作為評(píng)價(jià)其成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。同任何持久的群體組織一樣，在經(jīng)營(yíng) 和管理實(shí)踐中，每個(gè)企業(yè)都會(huì)形成自己的文化，它導(dǎo)致了一種企業(yè)社會(huì)的一致性，并影響其成員思考、體驗(yàn)和行為的主要方式?！庇械恼f，“企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。這種改變統(tǒng)一于、內(nèi)化于某種認(rèn)同感、歸屬感和工作意愿?？梢娖髽I(yè)文化的作用重大。企業(yè)文化既然反映廣大職工的共同價(jià)值觀、群 眾意識(shí)和共同利益，那么它對(duì)企業(yè)內(nèi)部所有員工就具有一種強(qiáng)烈的感召力?；蛘呓屑s束功能。因此企業(yè)文化對(duì)員工具有自我調(diào)適、自我管理的作用。同時(shí)，在企業(yè)文化氛圍的作用下，使每個(gè)員工通過自身的感受，產(chǎn)生對(duì)本職工作的“自豪感”和對(duì)企業(yè)的“歸屬感”。韓國(guó)現(xiàn)代集團(tuán)的創(chuàng)始人鄭周永說：“沒有目標(biāo)信念的人是經(jīng)不起風(fēng)浪的?；蚍Q整合功能。塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)企業(yè)精神是現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的重要管理創(chuàng)新之一。一般說，企業(yè)文化的形成 要經(jīng)過原始自 13 發(fā)和定向引導(dǎo)兩個(gè)階段。這就是企業(yè)文化形成的基本途徑。另一方面，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思維方式、行為模式即個(gè)人人格力量對(duì)形成什么樣的企業(yè)文化又具有主導(dǎo)性的影響。在企業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)當(dāng)注意吸取傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀成分，使之在現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)中放射光芒。日本的企業(yè)文化教育一向被認(rèn)為是世界最優(yōu)秀的，這與日本人重視繼承傳統(tǒng)文化是有很大關(guān)系的。我們知道，以美國(guó)為代表的西方國(guó)家崇尚文化，是經(jīng)過半個(gè)多世紀(jì)的理性主義的的嚴(yán)格管理之后，開始將溫情主義引入管理，這是一種進(jìn)步。另一方面，強(qiáng)有力的思想政治工作也是與企業(yè)文化相輔相成的。我們稱之為“總概念”。 一種新的理念的誕生，可能來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)人的某一直覺，可能來(lái)自某些群眾事件，可能來(lái)自精心的研究設(shè)計(jì)。②強(qiáng)化企業(yè)文化的灌輸。它是企業(yè)文化的源頭，企業(yè)員工的群體意識(shí)，即本企業(yè)員工共同具有的主體或主導(dǎo)意識(shí)，是企業(yè)全體員工共同的感覺、思維的綜合表現(xiàn)。它是企業(yè)文化的精髓。 企業(yè)價(jià)值?！熬频晔强腿说募彝庵摇?、“顧客利益第一、酒店聲譽(yù)第一”就是我們應(yīng)有的正確的價(jià)值觀。它包括講信譽(yù)、尊重人、求團(tuán)結(jié)、講原則、守紀(jì)律、愛公物以及忠于職守、清正廉潔、秉公辦事等等，內(nèi)容相當(dāng)廣泛。通常說，“拾金不昧蔚然 成風(fēng)”是一種良好的道德風(fēng)尚；“進(jìn)門難、臉難看、事難辦”是一種衙門作風(fēng)。國(guó)有國(guó)法、廠有廠規(guī)。是企業(yè)文化得到社會(huì)認(rèn)可的的企業(yè)文化綜合反映和外部表現(xiàn)。 企業(yè)環(huán)境。對(duì)酒店行為而言，還應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)環(huán)境。企業(yè)民主的核 心內(nèi)容是尊重人、重視人、培養(yǎng)員工的參與意識(shí)和集體觀念，培養(yǎng)管理人員的民主作風(fēng)，鼓勵(lì)員工提了出有價(jià)值的意見和建議。企業(yè)教育主要包括理想教育、道德教育、紀(jì)律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高廣大在職員工的素質(zhì)。 甘做兵頭將尾，反對(duì)官僚主義，實(shí)行表格量化，堅(jiān)持走動(dòng)管理。 尋找客人投訴，征求客人建議，聽取員工批評(píng)，認(rèn)真審視自己。 管理人員班前、班中、班后工作重點(diǎn)及崗位應(yīng)忌 班前工作重點(diǎn) （ 1）仔細(xì)閱辦交接事項(xiàng)，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)要求，做出工作計(jì)劃安排，做到 22 定人、定量、定時(shí)。 班中工作重點(diǎn) （ 1） 堅(jiān)持走動(dòng)管理，把握“三個(gè)關(guān)鍵”。 （ 5） 做好人員調(diào)度，彌補(bǔ)崗位空缺，及時(shí)堵塞工作漏洞，迅速處理 突發(fā)事件 （ 6）認(rèn)真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或滿意答復(fù)，立即匯報(bào)難以處理的問題。 （ 4） 填好班后表格，匯總當(dāng)班問題，列出整改重點(diǎn)。 崗位應(yīng)忌 23 （ 1） 注意力偏向迎來(lái)送往，忽視現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理。 （ 5） 營(yíng)業(yè)時(shí)間面客批評(píng)員工，或在現(xiàn)場(chǎng)做思想工作。 （ 9） 現(xiàn)場(chǎng)急需處理的問題，拖至事后解決。 （ 13）主管之間推卸責(zé)任，把棘手的問題推給員工。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?，F(xiàn)代人所說的理念與古人的說法有很大差別，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等這些詞所表達(dá)的含義。比如：美國(guó) IBM 公司的企業(yè)理念為“ IBM 就是服務(wù)”，波音公司為“以服務(wù)顧客為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)”；日本佳能公司為“忘記技術(shù)開 發(fā)，就不能稱為佳能。 所以說，經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)總概念，它包括企業(yè)存在的意義、經(jīng)營(yíng)信條和行為規(guī)范，并表達(dá)企業(yè)存在于這個(gè)世界上的使命是什么，宣告如何去實(shí)現(xiàn)這一使命。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念因時(shí)代不同而異，反映出鮮明的時(shí)代特色和時(shí)代要求。 25 （二） 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的基本類型 一般認(rèn)為，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念可以分為三種基 本類型： 第一種是“不斷創(chuàng)新”型經(jīng)營(yíng)理念，稱為“硬漢式企業(yè)文化”。 第二種是“以人為本”型經(jīng)營(yíng)理念，稱為“黃金法則”。它把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，良好的企業(yè)形象和信譽(yù)視為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存，贏得發(fā)展的關(guān)鍵，追求為顧客提供一流產(chǎn)品和一流服務(wù)。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。“客人不來(lái)吃飯，我們就沒飯吃”，道理就是這樣簡(jiǎn)單?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮保瑢?shí)事求是地把客人擺在第一的位置，并引入“倫理”關(guān)系，強(qiáng)化了“客人至上至尊”的觀念。服務(wù)人員理所當(dāng)然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務(wù)性勞動(dòng)。客人在旅途中更希望找到一個(gè)安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家”。由此引出“情感型服務(wù)”，順理成章。要求我們站在客人的立場(chǎng)上去思考問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到“四個(gè)充分理解”： 一是充分理解客人的需求。只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店的重大損失，就要把“對(duì)”字讓給客 人，“得理讓人”。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭(zhēng)是非曲直，必須有秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。 經(jīng)營(yíng)理念，不應(yīng)當(dāng)只是掛在口頭上，必須滲化到每一個(gè)員工的心靈，即“內(nèi)化于心”；更重要的是，必須用于指導(dǎo)我們的工作和服務(wù)，即“外 28 化于行”。 在與客人交往中，我們不能天 天在他們面前背誦我們的理念，而要通過一個(gè)個(gè)具體的服務(wù)行為體現(xiàn)我們的服務(wù)理念。我們的經(jīng)營(yíng)理念把客我之間的關(guān)系定位于“家人”和“親人”的關(guān)系。在“功能服務(wù)”方 面，客人關(guān)心的是，他們實(shí)際問題是否得到解決，解決得怎樣。”給客人以“雙重滿足”。為了滿足韓國(guó)客人就餐時(shí)能夠聽到揚(yáng)琴演奏的要求，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開始一直彈奏到客人滿意而去。在對(duì)本店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)非常熱情周到，而 對(duì)客人服務(wù)時(shí)總是不太情愿，沒有微笑，沒有溫情，甚至在需要超時(shí)服務(wù)時(shí)發(fā)生的攆客現(xiàn)象。按照這個(gè)要求衡量，就應(yīng)當(dāng)做到上級(jí)檢查與不檢查一個(gè)樣，對(duì)待熟人與生客一個(gè)樣，客流量大與客人較少一個(gè)樣。這種“兩面人”的思想行為是要不得的，必須通過自我矯正，回到正確的思想軌道上來(lái)?？腿说骄频晗M(fèi)是花錢買享受，而不是“花錢買氣受”的。尋找一個(gè)新的顧客要比保住一個(gè)老顧客難五倍，而把一個(gè)失去的顧客重新找回來(lái)，則更要困難十倍。 三、 x 精神：以情服務(wù)，用心做事 現(xiàn)代管理都非常重視企業(yè)精神的培養(yǎng)。我們酒店歷來(lái)重視情感服務(wù)，始終倡導(dǎo)“把客人當(dāng)親人，視客人為 31 家人”的親情觀念，因此，“以情服務(wù)”是我店的特色品牌，堅(jiān)持“以情服務(wù)”就是堅(jiān)持“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的宗旨。對(duì)待客人象對(duì)待親人一樣，就會(huì)產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的情感，對(duì)待客人自然會(huì)彬彬有禮，態(tài)度和藹，扶老攜幼，扶弱助殘也就成為自學(xué)行動(dòng)。帶著關(guān)愛客人的情感，舉止言笑就會(huì)達(dá)到貼切自然的境界，面客服務(wù)就會(huì)達(dá)到生動(dòng)、細(xì)膩、超 常狀態(tài)，大大提高顧客滿意率。責(zé)任心來(lái)自對(duì)事業(yè)的追求、熱愛和忠誠(chéng)。許多事例說明，責(zé)任 32 心是做好本職工作的重要前提。動(dòng)腦子思索是一種創(chuàng)造性勞動(dòng)，不論干什么，要想出成果、出水平、出特色，必須花費(fèi)心思和精力，即所謂“行成于思”。 （二）“以情服務(wù)，用心做事”的實(shí)踐意義 我們提出“以情服務(wù)，用心做事”是相互聯(lián)系不可分割的兩個(gè)方面。一線人員對(duì)客人要求“以情服務(wù)”，都要體現(xiàn)在做事上。做任何一件事情，既是一個(gè)過程，又是一種結(jié)果。 大力倡導(dǎo)和 強(qiáng)化“以情服務(wù)，用心做事”的 x 精神，是提高管理水平和服務(wù)水平的重要保證。 四、 x 作風(fēng)：敏銳快捷、事事爭(zhēng)先 “敏銳快捷，事事爭(zhēng)先”是 x 的作風(fēng)?！笆率聽?zhēng)先”反映出對(duì)待工作的抱負(fù)積極態(tài)度。作為一種精神，一種風(fēng)尚，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、日常工作、對(duì)客服務(wù)有著直接而深刻的影響。在了解市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，做出相應(yīng)的對(duì)策，一件事一件事地不斷搶先驅(qū)者做好，就能不斷鞏固老客戶，擴(kuò)大新客戶，增加酒店的市場(chǎng)份額?！翱旖荨背蔀楝F(xiàn)代酒店最顯著的特點(diǎn)之一，每個(gè)高級(jí)酒店都有“限時(shí)服務(wù)”的要求，另一方面，我們倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”，表現(xiàn)在服務(wù)過程中，就要“敏銳快捷地對(duì)客人的明確要求或 隱形需要作出反應(yīng)”，即“想客人所想，急客人所急，做客人所需”，“快”字“暖”字才是完善的服務(wù)。對(duì)管理者來(lái)說，尤其需要目光敏銳、善于觀察、善于思考。從另一方面看，服務(wù)是飯店的社會(huì)責(zé)任，它滿足了社會(huì)需求，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)，是一種社會(huì)效益。每一個(gè)管理人員乃至每一個(gè)員工，對(duì)雙 重效益中的認(rèn)識(shí)和位置應(yīng)當(dāng)有明確的觀念。樹立良好的聲譽(yù)，關(guān)鍵是要堅(jiān)守責(zé)任感和尊重人的信條，取信于民。 35 六、 x 的質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美 質(zhì)量是事物的本質(zhì)特征之一，是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和。這是由服務(wù)這種產(chǎn)品的特點(diǎn)決定的?？腿藢?duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，又是現(xiàn)場(chǎng)性的完整的總體評(píng)價(jià)?！凹?xì)節(jié)”是著眼點(diǎn)，“完美”是要達(dá)到境界。 36 各級(jí)管理者高度重視現(xiàn)場(chǎng)控制，通過對(duì)服務(wù)過程的控制，保證服務(wù)質(zhì)量。 價(jià)值觀是人們對(duì)客觀事物和個(gè)人是否具有價(jià)值以及價(jià)值大小的總的看法和根本觀點(diǎn)。人們的選擇最能代表他們的價(jià)值觀念，也就是他們對(duì)什么是重要的、什么是應(yīng)該做的 觀點(diǎn)和看法。其成員的價(jià)值觀念無(wú)疑要受到社會(huì)價(jià)值觀的影響，但作為一個(gè)命運(yùn)共同體，在企業(yè)內(nèi)部必然形成具有本企業(yè)特點(diǎn)的本位價(jià)值觀。這種變化很可能引起 企業(yè)價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，對(duì)此，一定要有清醒的認(rèn)識(shí)。所以說，“越越自我”充滿了自我否定的創(chuàng)新精神，融合了風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和挑戰(zhàn)意識(shí)。 “真情回報(bào)社會(huì)”，反映出一種崇高的、美好的價(jià)值內(nèi)涵。在日本，很多企業(yè)的價(jià)值觀的核心就是講“社會(huì)貢獻(xiàn)”，松下精神的第一句話，就是“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”，何況我們社會(huì)主義企業(yè)，更應(yīng)當(dāng)以回報(bào)社會(huì)為己任。但是，隨著改革開放的不斷擴(kuò)大，我們完全能 38 夠?qū)W會(huì)原來(lái)不懂的東西。我們沒有理由自卑，而且要敢于和洋老板叫板，在不斷自我的超越中超越洋老板，把我們中國(guó)酒店管出國(guó)內(nèi)、國(guó)際一流水平，為中華民族爭(zhēng)光，為了祖國(guó)爭(zhēng)光。我國(guó)古籍中，“道”和“德”是分開使用的?！暗赖隆倍趾嫌?，是指人的品質(zhì)和人們的行為準(zhǔn)則。任何一個(gè) 社會(huì)沒有道德的約束和規(guī)范，就無(wú)法維持正常的工作程序和生活秩序。 企業(yè)道德說其具體內(nèi)容來(lái)說，包括內(nèi)外兩大方面。 那么如何貫徹酒店“四個(gè)寧可”的準(zhǔn)則呢？ 首先，要正確看待“吃虧”二字。但在酒店這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，常常把理和利讓給客