【正文】 佳時，當企業(yè)迅速擴張規(guī)模增大時，需要更強更有適應性的企業(yè)文化。比較通行的說法有： 企業(yè)文化是一種向上的文化。文化是人類所特有的范疇，文化進入企業(yè)，就必須將企業(yè)擬人化，使企業(yè)象人一樣具有獨立意識，有一套屬于自己的價值體系和行為模式 。從管理理念上看，企業(yè)文化不追求政治權利，而是追求經營管理目標的實現(xiàn)，并以能否促進企業(yè)發(fā)展作為評價其成功與否的標準。同任何持久的群體組織一樣，在經營 和管理實踐中，每個企業(yè)都會形成自己的文化，它導致了一種企業(yè)社會的一致性，并影響其成員思考、體驗和行為的主要方式。”有的說，“企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。這種改變統(tǒng)一于、內化于某種認同感、歸屬感和工作意愿?？梢娖髽I(yè)文化的作用重大。企業(yè)文化既然反映廣大職工的共同價值觀、群 眾意識和共同利益，那么它對企業(yè)內部所有員工就具有一種強烈的感召力?；蛘呓屑s束功能。因此企業(yè)文化對員工具有自我調適、自我管理的作用。同時，在企業(yè)文化氛圍的作用下，使每個員工通過自身的感受，產生對本職工作的“自豪感”和對企業(yè)的“歸屬感”。韓國現(xiàn)代集團的創(chuàng)始人鄭周永說：“沒有目標信念的人是經不起風浪的?；蚍Q整合功能。塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)企業(yè)精神是現(xiàn)代企業(yè)應對挑戰(zhàn)的重要管理創(chuàng)新之一。一般說，企業(yè)文化的形成 要經過原始自 13 發(fā)和定向引導兩個階段。這就是企業(yè)文化形成的基本途徑。另一方面，企業(yè)領導思維方式、行為模式即個人人格力量對形成什么樣的企業(yè)文化又具有主導性的影響。在企業(yè)文化建設中應當注意吸取傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀成分，使之在現(xiàn)代經營中放射光芒。日本的企業(yè)文化教育一向被認為是世界最優(yōu)秀的，這與日本人重視繼承傳統(tǒng)文化是有很大關系的。我們知道，以美國為代表的西方國家崇尚文化，是經過半個多世紀的理性主義的的嚴格管理之后，開始將溫情主義引入管理，這是一種進步。另一方面，強有力的思想政治工作也是與企業(yè)文化相輔相成的。我們稱之為“總概念”。 一種新的理念的誕生，可能來自領導人的某一直覺，可能來自某些群眾事件，可能來自精心的研究設計。②強化企業(yè)文化的灌輸。它是企業(yè)文化的源頭，企業(yè)員工的群體意識，即本企業(yè)員工共同具有的主體或主導意識，是企業(yè)全體員工共同的感覺、思維的綜合表現(xiàn)。它是企業(yè)文化的精髓。 企業(yè)價值?！熬频晔强腿说募彝庵摇薄ⅰ邦櫩屠娴谝?、酒店聲譽第一”就是我們應有的正確的價值觀。它包括講信譽、尊重人、求團結、講原則、守紀律、愛公物以及忠于職守、清正廉潔、秉公辦事等等，內容相當廣泛。通常說，“拾金不昧蔚然 成風”是一種良好的道德風尚；“進門難、臉難看、事難辦”是一種衙門作風。國有國法、廠有廠規(guī)。是企業(yè)文化得到社會認可的的企業(yè)文化綜合反映和外部表現(xiàn)。 企業(yè)環(huán)境。對酒店行為而言，還應當包括服務環(huán)境。企業(yè)民主的核 心內容是尊重人、重視人、培養(yǎng)員工的參與意識和集體觀念，培養(yǎng)管理人員的民主作風，鼓勵員工提了出有價值的意見和建議。企業(yè)教育主要包括理想教育、道德教育、紀律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高廣大在職員工的素質。 甘做兵頭將尾，反對官僚主義，實行表格量化，堅持走動管理。 尋找客人投訴，征求客人建議，聽取員工批評，認真審視自己。 管理人員班前、班中、班后工作重點及崗位應忌 班前工作重點 （ 1）仔細閱辦交接事項，認真落實上級要求，做出工作計劃安排，做到 22 定人、定量、定時。 班中工作重點 （ 1） 堅持走動管理，把握“三個關鍵”。 （ 5） 做好人員調度，彌補崗位空缺，及時堵塞工作漏洞，迅速處理 突發(fā)事件 （ 6）認真受理客人及內部的投訴，從速給予解決或滿意答復，立即匯報難以處理的問題。 （ 4） 填好班后表格，匯總當班問題，列出整改重點。 崗位應忌 23 （ 1） 注意力偏向迎來送往，忽視現(xiàn)場督導管理。 （ 5） 營業(yè)時間面客批評員工，或在現(xiàn)場做思想工作。 （ 9） 現(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。 （ 13）主管之間推卸責任，把棘手的問題推給員工?？腿擞肋h是對的?，F(xiàn)代人所說的理念與古人的說法有很大差別，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等這些詞所表達的含義。比如：美國 IBM 公司的企業(yè)理念為“ IBM 就是服務”，波音公司為“以服務顧客為經營目標”；日本佳能公司為“忘記技術開 發(fā)，就不能稱為佳能。 所以說，經營理念是一個總概念，它包括企業(yè)存在的意義、經營信條和行為規(guī)范，并表達企業(yè)存在于這個世界上的使命是什么，宣告如何去實現(xiàn)這一使命。 企業(yè)經營理念因時代不同而異，反映出鮮明的時代特色和時代要求。 25 （二） 企業(yè)經營理念的基本類型 一般認為，企業(yè)的經營理念可以分為三種基 本類型： 第一種是“不斷創(chuàng)新”型經營理念，稱為“硬漢式企業(yè)文化”。 第二種是“以人為本”型經營理念，稱為“黃金法則”。它把產品質量和服務水平，良好的企業(yè)形象和信譽視為企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存，贏得發(fā)展的關鍵，追求為顧客提供一流產品和一流服務?？腿擞肋h是對的?！翱腿瞬粊沓燥?，我們就沒飯吃”，道理就是這樣簡單?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮?，實事求是地把客人擺在第一的位置，并引入“倫理”關系，強化了“客人至上至尊”的觀念。服務人員理所當然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務性勞動?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家”。由此引出“情感型服務”，順理成章。要求我們站在客人的立場上去思考問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到“四個充分理解”： 一是充分理解客人的需求。只要顧客的錯不會構成酒店的重大損失，就要把“對”字讓給客 人，“得理讓人”。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須有秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。 經營理念，不應當只是掛在口頭上，必須滲化到每一個員工的心靈，即“內化于心”；更重要的是，必須用于指導我們的工作和服務，即“外 28 化于行”。 在與客人交往中，我們不能天 天在他們面前背誦我們的理念，而要通過一個個具體的服務行為體現(xiàn)我們的服務理念。我們的經營理念把客我之間的關系定位于“家人”和“親人”的關系。在“功能服務”方 面，客人關心的是，他們實際問題是否得到解決，解決得怎樣?！苯o客人以“雙重滿足”。為了滿足韓國客人就餐時能夠聽到揚琴演奏的要求，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開始一直彈奏到客人滿意而去。在對本店領導服務時非常熱情周到，而 對客人服務時總是不太情愿，沒有微笑，沒有溫情，甚至在需要超時服務時發(fā)生的攆客現(xiàn)象。按照這個要求衡量，就應當做到上級檢查與不檢查一個樣，對待熟人與生客一個樣，客流量大與客人較少一個樣。這種“兩面人”的思想行為是要不得的，必須通過自我矯正，回到正確的思想軌道上來?？腿说骄频晗M是花錢買享受，而不是“花錢買氣受”的。尋找一個新的顧客要比保住一個老顧客難五倍，而把一個失去的顧客重新找回來，則更要困難十倍。 三、 x 精神：以情服務，用心做事 現(xiàn)代管理都非常重視企業(yè)精神的培養(yǎng)。我們酒店歷來重視情感服務，始終倡導“把客人當親人，視客人為 31 家人”的親情觀念，因此，“以情服務”是我店的特色品牌，堅持“以情服務”就是堅持“客人利益第一，酒店聲譽第一”的宗旨。對待客人象對待親人一樣，就會產生發(fā)自內心的情感，對待客人自然會彬彬有禮，態(tài)度和藹，扶老攜幼，扶弱助殘也就成為自學行動。帶著關愛客人的情感，舉止言笑就會達到貼切自然的境界，面客服務就會達到生動、細膩、超 常狀態(tài)，大大提高顧客滿意率。責任心來自對事業(yè)的追求、熱愛和忠誠。許多事例說明，責任 32 心是做好本職工作的重要前提。動腦子思索是一種創(chuàng)造性勞動，不論干什么，要想出成果、出水平、出特色，必須花費心思和精力，即所謂“行成于思”。 （二）“以情服務，用心做事”的實踐意義 我們提出“以情服務，用心做事”是相互聯(lián)系不可分割的兩個方面。一線人員對客人要求“以情服務”，都要體現(xiàn)在做事上。做任何一件事情，既是一個過程，又是一種結果。 大力倡導和 強化“以情服務，用心做事”的 x 精神，是提高管理水平和服務水平的重要保證。 四、 x 作風：敏銳快捷、事事爭先 “敏銳快捷，事事爭先”是 x 的作風?！笆率聽幭取狈从吵鰧Υぷ鞯谋ж摲e極態(tài)度。作為一種精神，一種風尚，對企業(yè)經營管理、日常工作、對客服務有著直接而深刻的影響。在了解市場的基礎上，做出相應的對策，一件事一件事地不斷搶先驅者做好，就能不斷鞏固老客戶，擴大新客戶，增加酒店的市場份額?！翱旖荨背蔀楝F(xiàn)代酒店最顯著的特點之一，每個高級酒店都有“限時服務”的要求，另一方面，我們倡導“以情服務，用心做事”，表現(xiàn)在服務過程中，就要“敏銳快捷地對客人的明確要求或 隱形需要作出反應”，即“想客人所想，急客人所急，做客人所需”，“快”字“暖”字才是完善的服務。對管理者來說，尤其需要目光敏銳、善于觀察、善于思考。從另一方面看，服務是飯店的社會責任，它滿足了社會需求，為國家經濟發(fā)展做出了貢獻，是一種社會效益。每一個管理人員乃至每一個員工，對雙 重效益中的認識和位置應當有明確的觀念。樹立良好的聲譽，關鍵是要堅守責任感和尊重人的信條，取信于民。 35 六、 x 的質量觀念：注重細節(jié)，追求完美 質量是事物的本質特征之一，是指產品或工作的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和。這是由服務這種產品的特點決定的?？腿藢Ψ盏脑u價，又是現(xiàn)場性的完整的總體評價?！凹毠?jié)”是著眼點，“完美”是要達到境界。 36 各級管理者高度重視現(xiàn)場控制，通過對服務過程的控制，保證服務質量。 價值觀是人們對客觀事物和個人是否具有價值以及價值大小的總的看法和根本觀點。人們的選擇最能代表他們的價值觀念，也就是他們對什么是重要的、什么是應該做的 觀點和看法。其成員的價值觀念無疑要受到社會價值觀的影響，但作為一個命運共同體，在企業(yè)內部必然形成具有本企業(yè)特點的本位價值觀。這種變化很可能引起 企業(yè)價值觀的轉變，對此，一定要有清醒的認識。所以說，“越越自我”充滿了自我否定的創(chuàng)新精神，融合了風險意識、競爭意識和挑戰(zhàn)意識。 “真情回報社會”，反映出一種崇高的、美好的價值內涵。在日本，很多企業(yè)的價值觀的核心就是講“社會貢獻”，松下精神的第一句話，就是“產業(yè)報國”，何況我們社會主義企業(yè)，更應當以回報社會為己任。但是，隨著改革開放的不斷擴大，我們完全能 38 夠學會原來不懂的東西。我們沒有理由自卑，而且要敢于和洋老板叫板，在不斷自我的超越中超越洋老板，把我們中國酒店管出國內、國際一流水平，為中華民族爭光，為了祖國爭光。我國古籍中，“道”和“德”是分開使用的?！暗赖隆倍趾嫌茫侵溉说钠焚|和人們的行為準則。任何一個 社會沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。 企業(yè)道德說其具體內容來說，包括內外兩大方面。 那么如何貫徹酒店“四個寧可”的準則呢？ 首先，要正確看待“吃虧”二字。但在酒店這樣一個特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠是對的”，常常把理和利讓給客