【正文】 業(yè)文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理、共同的行為原則、和諧的人際關(guān)系對人進行管理，所以企業(yè)文化又可稱為“無形性管理。從社會說的觀點看，企業(yè)文化是全體員工 ]共同創(chuàng)業(yè)活動的結(jié)果，創(chuàng)造企業(yè)文化的過程就是使企業(yè)員工社會化的過程。因而，它是一種經(jīng)濟文化。從層次上看，企業(yè)文化雖然含有政治文化內(nèi)容，但更多地是涉及經(jīng)濟文化的內(nèi)容。 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟性文化。 企業(yè)文化是一種人格化的文化。企業(yè)文化不是被動地順應(yīng)現(xiàn)有的文化傳統(tǒng)，而是主動地創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展壯大、實現(xiàn)經(jīng)營目標，取得光輝的文化。 六、企業(yè)文化性質(zhì) 關(guān)于企業(yè)文化的性質(zhì)，有很多觀點。在其它大多數(shù)情況下，不應(yīng)輕意地隨意變革或頻繁調(diào)整企業(yè)文化。完全封閉和僵化的文化最終可能令企業(yè)失敗。 今天改，明天變，員工就會無所適從，企業(yè)文化就不能滲透到每個員工心中，企業(yè)文化就不能生根、開花、結(jié)果。 其三、穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。西方公司對那些不愿接受公司文化的人往往是一句話：“請離開”。可見，企業(yè)文化是一種“軟約束”。它借助氣氛的熏陶、群體行為的誘導和集體精神的感染，去暗示和驅(qū)動員工創(chuàng)造性的做好工作。 其二軟約束和強制性的統(tǒng)一。有形是對無形的識別，從有形可以把握無形。因此，企業(yè)文化被稱為“一只無形的手”，但是，這并不等于說企業(yè)文化是空的，企業(yè)文化的載體是人、設(shè)施、產(chǎn)品等，企業(yè)文化實實在在的以物質(zhì)的形態(tài)存在于我們面前，其外部標志是可以感知、可以辯認的。但各種企業(yè)文化也有共性，它們的一般特征可歸納如下： 其一、無形性和有形性的統(tǒng)一。人們在企業(yè)管理中越來越重視探討對“人”的管理。企業(yè)將其基本的信念、基本價值觀念等灌輸給員工，促使員工為自己的信仰而工作，就會產(chǎn)生的強烈的使命感、責任感和自豪感，激發(fā)最大的想象力和創(chuàng)造力。企業(yè)文化用共同的理想、價值觀念和行為準則等對人進行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。往往需長時間的培養(yǎng)和塑造才能形成。包括經(jīng)營理念、企業(yè)精神、管理思想、企業(yè)道德、思維方式、價值準則、審美觀念、文化素質(zhì)等。 深層精神文化。包括企業(yè)制度，領(lǐng)導制度、規(guī)章制度、組織制度等。包括經(jīng)營活動、宣傳教育活動、人際交往活動、文體活動、典禮儀式等，各種各樣的活動 是企業(yè)文化動態(tài)反映。它是企業(yè)在社會上的外表形象。 表層物質(zhì)文化。其中最主要的是理念、精神、環(huán)境、形象、價值觀等內(nèi)容。從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識形態(tài)或精神成果。企業(yè)的生存和發(fā)展需要文化依托，需要獨特的企業(yè)文化。 1871 年，英國文化學家泰勒首次給文化下定義說：“文化是一個復雜的整體，包括知識、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風俗以及人類所獲得的才能和習慣。它是一個國家、一個民族、 一個社會發(fā)生和發(fā)展依托。 二、企業(yè)文化的定義 我們常常接觸到學文化、文化水平、文化娛樂等概念。兩位學者對近 80 家企業(yè)進行詳盡調(diào)查后，認為“杰出而成功的公司大都有強有力的企業(yè)文化。狄爾和麥肯神咨詢公司顧問愛倫大批美國學者開始探索日本的“真經(jīng)”。然而，持續(xù)增長了20 多年的勞動生產(chǎn)率于 1973 年驟然停止增長。 二次世界大戰(zhàn)以后，美國企業(yè)依靠科學的管理獲得令人矚目的發(fā)展。 6 在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競爭中，文化的力量越來越重要，文化的滲透功能和整合作用都在加強，人們更加重視文化創(chuàng)造、文化管理和文化控制。 由于水平所限，書中不妥之處在所難免，敬請大家不吝賜教。企 業(yè)文化作為一只“看不見的手”，作為一種價值觀念，一種哲學思想，一種精神狀態(tài)，正在我們經(jīng)營管理上發(fā)揮出越來越大的功效。 1x花園大酒店 2 目 錄 第一編 企業(yè)文化概論 引言?????????????????????????（） 一、企業(yè)文化的產(chǎn)生??? ???????????????（） 二、企業(yè)文化的定義??????????????????（） 三、企業(yè)文化的構(gòu)造??????????????????（） 四、企業(yè)文化的基點??????????????????（） 五、企業(yè)文化的特征??????????????????（） 六、企業(yè)文化的性質(zhì)??????????????????（） 七、企業(yè)文化的功能??????????????????（） 八、企業(yè)文化的形成條件????????????????（） 九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序??????????????（ ） 十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容????????????????（） 第二編 x 文化表述 一、 x 文化精要???????????????????（） 二、 x 的經(jīng)營理念??????????????????（） 三、 x 精神：以情服務(wù)，用心做事???????????（） 四、 x 作風?????????????????????（） 3 五、酒店宗旨?????????????????????（） 六、 x 的質(zhì)量觀念??????????????????（） 七、 x 的價值觀念：不斷超越處在我 真情回報社會，樹立民族自尊???? ????????（） 八、 x 的道德準則??????????????????（） 九、管理零缺陷，服務(wù)零距離??????????????（） 十、有效的表格量化走動式管理?????????????（） 十一、嚴中不暖，嚴暖結(jié)合???????????????（） 第三編 企業(yè)文化教育評論文集 一、以人為本，堅持不懈地建設(shè)企業(yè)文化?????????（） 二、是融合、不是混合?????????????????（） 三、轉(zhuǎn)變思想觀念，強化服務(wù)意識????????????（） 四、堅持“客人利益第一”的原則不動搖 ?????????（） 五、“顧客滿意”是酒店成功的標志 ???????????（） 六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新 無情地競爭需要創(chuàng)新做后盾?????????????（） 七、管理人員要學會控制“三個關(guān)鍵”??????????（） 八、把握好兩個“一秒”????????????????（） 九、不僅重視過程，更要重視結(jié)果????????????（） 4 十、管理人員都是服務(wù)員和補位者????????????（） 十一、每一個員工都是酒店代表?????????????（） 十二、一言一行關(guān)乎酒店形象和聲譽 — — 再談每一個員工都是酒店代表?????????（） 十三、人人要有塑造服務(wù)品牌的使命感 —— 三談每一個員工都是酒店代表?????????（） 十四、當好顧客代表??????????????????（） 十五、升值服務(wù)是化解顧客不滿的重要方法????????（） 十六、發(fā)揚團隊精神，增強集體凝聚力??????????（） 十七、二線對一線四個充分理解?????????????（） 十八、丟掉“僥幸心理”，坦誠地面對錯誤 ????????（） 十九、高度重視突發(fā)情況 有準備的做好求救急服務(wù)????? ????????（） 二十、飯碗要爭，不能等，更不可丟???????????（） 二十一、轉(zhuǎn)換思維方式，端正思想觀念??????????（） 二十二、保住老客戶，開拓新市場????????????（） 二十三、對員工既要嚴格又要溫暖????????????（） 二十四、讓“三個一點”把我們導向更大的成功??????（） 5 序 言 企業(yè)文化理論的誕生，標志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進入了一個新的歷史階段。 1998 年初，我們 x 花園大酒店在總結(jié)過去經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功。 為了使管理者和員工更好地掌握企業(yè)文化，我們編寫了這本手冊，其中，介紹了企業(yè)文化的基本知識，闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內(nèi)容，并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教育的評論文章。 編 者 1999 年 12 月 第一編 企業(yè)文化概論 引 言 80 年代以來，企業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一個新的熱點，這就是企業(yè)文化。 一、企業(yè)文化的產(chǎn)生 簡單地說，企業(yè)文化源于日本，成于美國。60 年代，美國的管理制度被歐洲視為煉金術(shù)般神奇。而資源匱乏，國土狹小的日本卻在經(jīng)濟上取 得了巨大成就。1981 年和 1982 年期間，美國管理界出現(xiàn)了四部名著，其中之一是《企業(yè)文化》它的作者是哈佛大學教授泰倫斯肯尼迪?！薄镀髽I(yè)文化》一書的問世，標志著管理理論進入了一個新的歷史階段。關(guān)于文化，廣義地講，是指人類在歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富總和。狹義地講，文化指的是精神文化，包括社會的意識形態(tài)以及所產(chǎn)生的制度和組織機構(gòu)?！? 企業(yè)是社會的一個細胞。企業(yè)文化，從廣義上說，是指企業(yè)在長期發(fā)展過程中創(chuàng)造的 7 能夠推動本企業(yè)發(fā)展壯大的特有的物質(zhì)財富和精神財富成果的總和。 從企業(yè)文化的定義看，它的內(nèi)容 包括：企業(yè)意識、企業(yè)精神、企業(yè)價值、企業(yè)道德、企業(yè)風尚、企業(yè)章制、企業(yè)形象、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)民主、企業(yè)教育共十幾個方面。 三、企業(yè)文化的構(gòu)造 廣義的企業(yè)文化包括物質(zhì)的和精神的因素，它由四個層次構(gòu)成。包括廠（店）容廠（店）貌、廠微廠服、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和外表款式、商標圖案、勞動環(huán)境、生活環(huán)境、文化場所、娛樂方式等。 淺層行為文化。 中層制度文化。它是一種強制性文化。它是核心層，是觀念形態(tài)的因素。精神文化是企業(yè)文化的本質(zhì)和靈魂。 四、企業(yè)文件的特點 企業(yè)文化作為管理科學的一種新觀念被提出，它的基點是以人為中心，重視人的思想和觀念。 企業(yè) 8 文化的出現(xiàn)，使企業(yè)管理從對物的重視，轉(zhuǎn)向?qū)θ说闹匾?，把人的因素看得大大高于其它因素。以人為中心，使管理思想發(fā)生了一次飛躍。 五、企業(yè)文化的特征 各個企業(yè)形成的文化模式是不會完全一樣的，如同自然界里找不到完全相同的樹葉。企業(yè)文化所包含的各種精神 、觀念道德因素，作為一種文化標志、文化氛圍是看不見的，是無形的。比如，細致入微的服務(wù)、優(yōu)美典雅的環(huán)境等都是文化的直接或間接的映現(xiàn)。把企業(yè)文化看作是完全“空”和“虛”的東西而忽視它，是片面的、錯誤的。企業(yè)文化是在企業(yè)這個特定的區(qū)域中形成的新思想、新觀念，以及一 整套約定俗成的行為規(guī)范。這種通過長期的非強制性的潛移默化來影響和控制人們行為的方式，稱為“軟管理”。但是，“軟約束”并不是沒有約束。在我們國家，更多地是靠教育說服那些“越軌”的，同時用 9 規(guī)章制度的強制性督導這些人成為集體中合格的一員。企業(yè)文化一旦形成，能夠長期的對企業(yè)和員工的行為產(chǎn)生影響，具有一定的穩(wěn)定性。但是，社會在發(fā)展，經(jīng)濟形式在變化，企業(yè)作為一個開放性的群體，不可避免地受到社會觀念的影響，必要時，應(yīng)當對企業(yè)文化的內(nèi)容進行調(diào)整、補充，甚至是重構(gòu)。一般說，當企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生根本性改變時，當行為處于高