【正文】 理念體系?！度A天三字經(jīng)》的主要內(nèi)容是：華天人 立大志 敬事業(yè) 勤修身恭儉讓 禮智信 善為心 誠(chéng)為本孝父母 愛(ài)同仁 客如友 樂(lè)助人語(yǔ)宜溫 行端正 學(xué)不厭 永創(chuàng)新嚴(yán)為愛(ài) 業(yè)技精 爭(zhēng)第一 是店魂作為企業(yè)文化建設(shè)的重要成果，《華天三字經(jīng)》寓傳統(tǒng)于現(xiàn)代，使傳統(tǒng)的倫理文化深入人心，它以“誠(chéng)、信、禮、智、讓、儉、德、義、志、技”為歸宿，追求的是一種君子人格，塑造的是華天酒店(,%)文化的“德為先，人為本”的精神內(nèi)核，成為華天酒店文化的支柱。1988年5月8日，華天酒店從一家營(yíng)業(yè)的部隊(duì)招待所起步，現(xiàn)在，華天酒店已經(jīng)成長(zhǎng)為中國(guó)中西部地區(qū)最具成長(zhǎng)價(jià)值的旅游酒店上市公司。有什么樣的文化導(dǎo)向，就有什么樣的服務(wù)行為產(chǎn)生！所以，以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系，就像路標(biāo)系，具有導(dǎo)向和統(tǒng)領(lǐng)功能。對(duì)于高星級(jí)酒店，不僅最基本的核心服務(wù)內(nèi)容要有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，更要在延伸服務(wù)和提升附加值上，具備專業(yè)化的展現(xiàn)和一對(duì)一體驗(yàn)服務(wù)的創(chuàng)新。同樣，對(duì)于華天酒店以“追求精致”為核心的共振現(xiàn)象，也有共同的頻率。在華天酒店，員工為顧客創(chuàng)造了屬于這個(gè)時(shí)代的精致生活，成就了屬于你我的精彩人生，顧客認(rèn)同員工這種“滿意加驚喜”的“精致”服務(wù)，而且，他們?cè)谌A天“精致”服務(wù)的影響下，潛移默化的養(yǎng)成了追求的“精致”的生活方式，因此成為華天忠實(shí)的客戶。而且，企業(yè)部門之間、員工之間也都達(dá)到了“心合”、“默契”的境界，他們變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、藝術(shù)服務(wù)，創(chuàng)造性地服務(wù)，走向共榮、共進(jìn)與共好。其次，員工能“真心”和“齊心”。華天酒店提出了科學(xué)的企業(yè)文化理念體系，確立了追求精致的價(jià)值主張。當(dāng)然，“精致現(xiàn)象”在企業(yè)、員工和顧客身上分別得到了不同的演繹和體現(xiàn)。他把精致服務(wù)作為崇高的敬意，奉獻(xiàn)給已經(jīng)或渴望精致生活的客人?？梢姡梦镔Y感動(dòng)他們是很難的，他們幾乎什么都不缺，唯有精神和文化的情懷才能把他們打動(dòng)，這正是他們精致生活更極致、更高品位的需求。于是，華天酒店的“共振”現(xiàn)象就應(yīng)運(yùn)而生。不論是富有者還是尚未富有者，都在滿懷激情地追求愉悅、舒適、有質(zhì)量的生活方式。也就是說(shuō)，三者之間有共同的行為模式和思維方式，即華天酒店的“精致現(xiàn)象”。心是可以跳動(dòng)的，其本質(zhì)也是一種共振現(xiàn)象。一、共振現(xiàn)象——“追求精致”的共同主張共振是指兩個(gè)振動(dòng)頻率相同的物體，當(dāng)一個(gè)發(fā)生振動(dòng)時(shí)，引起另一個(gè)物體振動(dòng)的現(xiàn)象?！靶摹蔽幕且粋€(gè)環(huán)環(huán)相扣的科學(xué)體系，其基本特征有兩個(gè)方面?！靶摹蔽幕跃频辍T工、顧客作為邊界，三者同一條心，遵循共同的價(jià)值頻率，通過(guò)源源不斷地價(jià)值循環(huán)，呈現(xiàn)“三位一體”共同跳動(dòng)的“心”型現(xiàn)象。之所以這樣認(rèn)為，是因?yàn)樵谌A天酒店的眼中，服務(wù)是一件精美的“藝術(shù)品”，只有用“心”去做，才能將其雕琢的無(wú)比美麗。這種服務(wù)被國(guó)際友人稱為“感動(dòng)世界”的服務(wù)，被美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)總裁慶奎先生稱為“出類拔萃”的服務(wù)，被媒體稱為“創(chuàng)造傳奇”的服務(wù)，被政府官員稱為“小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力”的服務(wù)。流金歲月固然見證了華天人團(tuán)結(jié)、開拓、進(jìn)取的堅(jiān)實(shí)足跡，但怎樣在新起點(diǎn)上開辟新時(shí)代，實(shí)現(xiàn)永續(xù)發(fā)展，也是一件考驗(yàn)管理者的事?？腿说骄频陙?lái)，有個(gè)很重要的心理預(yù)期，就是要享受文化和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值。只有利用酒店文化的微妙性來(lái)管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)，是酒店員工所提供的服務(wù)。短短時(shí)間就取得如此成就，華天酒店的秘訣何在？一家酒店的成功，固然有許多要素，如超前規(guī)模的投資、連鎖品牌的支撐、市場(chǎng)渠道的確立、準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位、專業(yè)化的管理等等，都值得我們?nèi)ヌ骄?！然而，其中有很重要的一點(diǎn)。如今，華天酒店主營(yíng)收入與效益持續(xù)高速增長(zhǎng)，酒店連鎖事業(yè)突飛猛進(jìn)。第三篇：華天大酒店企業(yè)文化經(jīng)典案例華天大酒店企業(yè)文化經(jīng)典案例用“心”創(chuàng)造精致生活2008年，湖南華天大酒店股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“華天酒店”)已經(jīng)二十華誕，二十年崢嶸歲月稠。服務(wù)觀念：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)；二線為一線服務(wù)；全員為客人服務(wù)。三化管理：制度化，程序化，規(guī)范化。管理方法：表格亮化走動(dòng)式管理。管理方針：高，嚴(yán)，細(xì)，實(shí)。管理宗旨：帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造財(cái)富；留住每一位客人；把每一位員工培養(yǎng)成有用之才。立即執(zhí)行，馬上行動(dòng)寧愿后廚千辛萬(wàn)苦，不讓前廳一絲為難親愛(ài)的朋友您下班了您的原材料儲(chǔ)存好了嗎？您的衛(wèi)生區(qū)域打掃好了嗎？您的計(jì)劃報(bào)全了嗎？您的水電氣關(guān)閉了嗎？廚房食品安全管理十大控制要點(diǎn)嘔吐、腹瀉、發(fā)燒時(shí)，應(yīng)先向部門主管匯報(bào)，并避免直接操作或加工食品驗(yàn)收原料、輔料時(shí)，應(yīng)索取“三證”；營(yíng)業(yè)執(zhí)照、QS、出廠檢驗(yàn)報(bào)告解凍食品時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)記“三要素”；解凍溫度、解凍時(shí)間、解凍環(huán)境處理食品時(shí)，應(yīng)使其迅速通過(guò)“危險(xiǎn)溫度”；5℃－63℃復(fù)熱食品時(shí)，謹(jǐn)記82℃和2分鐘。1洗碗間人員下班必須鎖門，中午將鑰匙交給廚房值班人員，晚上交給保安人員，次日值班人員到保安室簽名領(lǐng)取鑰匙。由于值班人員檢查不到位，造成的破損餐具找不到責(zé)任人的由值班人員承擔(dān)。在撤餐具時(shí)發(fā)現(xiàn)有不按正規(guī)方法撤的，將一些木質(zhì)的盛器、玻璃器皿等一些容易破損的盛器、小盛壓在下面的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款5元。有將殘?jiān)谷肽举|(zhì)盛器或生吃盛器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款5元。由于洗碗間人員檢查不仔細(xì)，造成的餐具破損原因不明的由洗碗間人員負(fù)責(zé)。由于餐具檢查不仔細(xì)，在使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)影響使用效果的由搬餐具人負(fù)責(zé)。――姚國(guó)興醫(yī)生要有醫(yī)德，廚師也要有廚德，廚德是廚藝之帥，是成就烹飪事業(yè)的基礎(chǔ)！――郭彥生冰柜責(zé)任牌：負(fù)責(zé)人：物品：電話：崗位：維修電話：適合溫度我不會(huì)使東西變臟，我會(huì)馬上清理掉禁止用刀剁板，違者罰款50元。――劉廣偉一流企業(yè)制標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)創(chuàng)品牌，三流企業(yè)做產(chǎn)品，因此，能夠研發(fā)踏上三廚路的人，都要手不離菜刀，身不離爐灶。常維護(hù)：出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，好的繼續(xù)保持。常規(guī)范：將前三項(xiàng)的成果制定成標(biāo)準(zhǔn)（貼在相應(yīng)的區(qū)域）每個(gè)人都要嚴(yán)格執(zhí)行。常整頓：將沒(méi)用的東西清理掉，要用的東西降至最低用量并固定存放位置。吃得苦的人比神仙還有力量！用心做事用情服務(wù)精心做菜朋友您下班了，別忘了讓水電煤氣也休息“六常法”現(xiàn)場(chǎng)管理綜述六常法的具體內(nèi)容包括：常整潔、常歸類、常整頓、常規(guī)范、常檢查、常維護(hù)常整潔：徹底打掃衛(wèi)生，保證環(huán)境基礎(chǔ)，并確定負(fù)責(zé)人。第一篇：大酒店墻面企業(yè)文化精細(xì)化管理開會(huì)+不落實(shí)=0布置工作+不檢查=0抓住不落實(shí)的事+追究不落實(shí)的人=落實(shí)改善=不間斷地(發(fā)現(xiàn)問(wèn)題+思考問(wèn)題+解決問(wèn)題)不折不扣的執(zhí)行=沒(méi)有借口的貫徹+按質(zhì)按量地完成致全體員工:力戒飄浮力戒空談力戒懶惰力戒虛偽食為天八榮八恥以敬業(yè)愛(ài)崗為榮，以詆毀瀆職為恥；以團(tuán)隊(duì)合作為榮，以拉幫結(jié)派為恥；以科學(xué)管理為榮，以愚昧無(wú)知為恥；以勇于創(chuàng)新為榮，以固步自封為恥；以優(yōu)質(zhì)出品為榮，以粗制濫造為恥；以勤儉節(jié)約為榮，以鋪張浪費(fèi)為恥；以務(wù)實(shí)高效為榮，以懶惰懈怠為恥；以遵章守紀(jì)為榮，以違章亂紀(jì)為恥。五大目標(biāo)安全：“零”事故目標(biāo)衛(wèi)生：無(wú)死角，一塵不染品質(zhì)：客戶100%滿意效率：30秒內(nèi)取放物品形象：營(yíng)造五星級(jí)企業(yè)工作四作今天的事情今天做能做的事情馬上做困難的事情想著做自己的事情做完幫助別人做沒(méi)有永久的特色，只有不斷的創(chuàng)新廚德+廚藝＝廚績(jī)做大廚要不沾酒、不吸煙、不喝茶、才能品出菜肴真味。常歸類：把所有東西按其性質(zhì)歸類，有用的和沒(méi)用的，常用的和不常用的，可食的和不可食的，個(gè)人的和酒店的等。貼上一目了然的標(biāo)記，常用的物品放在命取最方便的位置。常檢查：堅(jiān)持檢查以上成果實(shí)施情況使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣。同心同德共建和諧廚房馬上行動(dòng)廚德決定廚藝，廚藝改變命運(yùn)；雕琢廚藝，贊美人生，爭(zhēng)做德、藝、績(jī)?nèi)琶麖N。廚師，就是刀山敢上、火海敢闖的人。愛(ài)惜原料一點(diǎn)一滴講究質(zhì)量一絲一縷同心同德，共建和諧廚房成功者找方法，失敗者找理由灶臺(tái)出品流程圖計(jì)劃要貨――采購(gòu)――驗(yàn)收――初加工――切配――烹調(diào)――裝盤――出品――信息反饋――技術(shù)改進(jìn)餐具管理制度部門內(nèi)發(fā)現(xiàn)有破損的齷齪，由部門人員承擔(dān)。在洗碗間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有破損的餐具，由洗碗間人員負(fù)責(zé)。前廳人員破損的由前廳人員負(fù)責(zé)，前廳人員搬餐具不配合洗碗人員檢查的，或未經(jīng)檢查就私自離開的，由前廳人員負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)，前廳人員搬餐具時(shí)不配合洗碗人員檢查的，找不出責(zé)任人的，由前廳人員集體承擔(dān)。將垃圾往洗碗間撤或?qū)⒗谷胂赐腴g的一次罰款5元。私自將破損的餐具送進(jìn)洗碗間，或隱瞞不報(bào)，未經(jīng)允許將破損的餐具怎么處理的經(jīng)舉報(bào)或經(jīng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，處以10倍罰款，并對(duì)舉報(bào)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。由于原因不明造成的餐具破損由前廳、后廚所有人員承擔(dān)。1客房、外賣或老店用餐具時(shí)必須填寫餐具出入表。處理食品時(shí)，應(yīng)避免二次冷凍和二次復(fù)熱測(cè)溫溫度時(shí)，應(yīng)先“校正”，再“消毒”，最后“測(cè)量”儲(chǔ)存半成品時(shí)，在標(biāo)簽上應(yīng)注明：“產(chǎn)品名稱”、“制作時(shí)間”、“到期時(shí)間”、“儲(chǔ)藏要求”、“制作人”清潔時(shí)，應(yīng)遵循“先上后下”、“先里后外”原則操作食品安全關(guān)鍵控制點(diǎn)（CCP）時(shí)，應(yīng)隨時(shí)記錄數(shù)據(jù)抽風(fēng)機(jī)開關(guān)負(fù)責(zé)人：監(jiān)督人：注意事項(xiàng)：使用完畢后立即關(guān)閉，節(jié)約用電下班前確保電源關(guān)閉方可離崗閑人勿動(dòng)上桌的菜品你仔細(xì)檢查過(guò)了嗎？多點(diǎn)理解，少點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)，多點(diǎn)溝通，少點(diǎn)抱怨菜品四不出制度無(wú)標(biāo)準(zhǔn)量化的菜品不出未經(jīng)菜品研發(fā)小組鑒定的菜品不出 無(wú)文化包裝的菜品不出未給前廳人員培訓(xùn)講解的菜品不出第二篇：東海大酒店企業(yè)文化南通東海賓館有限公司東海大酒店企業(yè)文化酒店宗旨：創(chuàng)星級(jí)酒店，取百姓消費(fèi)。管理作風(fēng)：行動(dòng)快，反映快。管理風(fēng)格：檢查，檢查，再檢查；落實(shí)，落實(shí)，再落實(shí)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：注重細(xì)節(jié)，追求完美。六個(gè)相互：相互尊重，相互信任；相互理解，相互關(guān)心；相互支持，相互監(jiān)督。營(yíng)銷導(dǎo)向：迎著市場(chǎng)變，圍著客人轉(zhuǎn)；客人是我們衣食父母；酒店是我們家外之家；把客人視為親人；客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。從招待所到豪華賓館、從老式迎賓樓到長(zhǎng)沙市標(biāo)志性建筑的貴賓樓、從獨(dú)資到引進(jìn)外資、從國(guó)有企業(yè)到上市公司、從軍隊(duì)企業(yè)到地方企業(yè)、從單體酒店到酒店集團(tuán)，敢想敢干的華天人憑著對(duì)事業(yè)的執(zhí)著追求，白手起家、艱苦創(chuàng)業(yè)，從無(wú)到有、從弱到強(qiáng)。酒店總資產(chǎn)已從建店初期的3400萬(wàn)元增至18億元，連鎖擴(kuò)張已從湖南發(fā)展到北京、武漢、鄭州、長(zhǎng)春等地，托管連鎖酒店近30家，經(jīng)濟(jì)型酒店近20家，客房數(shù)已達(dá)8000余間(套)，托管總資產(chǎn)75億元；獲得了包括白金五星級(jí)飯店、中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)、世界飯店業(yè)集團(tuán)300強(qiáng)、多項(xiàng)五星鉆石獎(jiǎng)、世界一流酒店組織、中國(guó)飯店業(yè)民族品牌先鋒、中國(guó)十大最受歡迎的酒店上市公司特別獎(jiǎng)等眾多獎(jiǎng)項(xiàng)，創(chuàng)造了湖南旅游飯店業(yè)的許許多多個(gè)第一。服務(wù)沒(méi)界限，文化能共鳴。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。所以，對(duì)于一家高星級(jí)酒店來(lái)講，應(yīng)該是生產(chǎn)文化、經(jīng)營(yíng)文化的企業(yè)。1998年，華天酒店作為軍隊(duì)企業(yè)移交地方。為此，在董事長(zhǎng)陳紀(jì)明的帶領(lǐng)下，華天酒店找到了切入點(diǎn)：以文化領(lǐng)軍，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力！第一章 “心”文化：華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的模式路徑華天酒店文化是服務(wù)的文化，華天酒店的服務(wù)是令人稱奇的服務(wù)?？梢哉f(shuō)，這種服務(wù)已經(jīng)沉淀成華天獨(dú)特的服務(wù)文化。因此，心合才能達(dá)到和諧，心誠(chéng)才能感動(dòng)世界！回首華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的歷程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，它具有鮮明的“心”文化特征。將華天酒店企業(yè)文化建設(shè)模式定位于“心”型文化，意在以企業(yè)共同價(jià)值觀為指導(dǎo)，培養(yǎng)統(tǒng)一、規(guī)范的行為方式，建設(shè)一支敬業(yè)的員工隊(duì)伍，培育一批忠實(shí)的顧客群體，從而最大化發(fā)揮各個(gè)價(jià)值主體在心型價(jià)值鏈中的作用；意在通過(guò)員工的一言一行、一舉一動(dòng)，使喜悅真心傳遞，從而喜傳天下，人人歡喜。一是共振現(xiàn)象，體現(xiàn)為酒店、員工、顧客“追求精致”的共同主張，它是華天文化的戰(zhàn)略定位；二是循環(huán)現(xiàn)象，體現(xiàn)為酒店、員工、顧客“三位一體”的價(jià)值流程，它是華天文化的戰(zhàn)略手段。共振在聲學(xué)中亦稱“共鳴”，它指的是物體因共振而發(fā)聲的現(xiàn)象。同樣，在華天酒店，“企業(yè)、員工、顧客”構(gòu)成了一顆和諧跳動(dòng)的心，三者之間存在共振。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，精致生活已不是夢(mèng)想。然而，當(dāng)他們離開了原有的精致生活環(huán)境，出門在外時(shí)(這種時(shí)候很多)，或商務(wù)，或旅游，對(duì)于下榻地自然就有很高的要求，他們希望自己的旅途生活也是精致的，應(yīng)當(dāng)跟在家里一樣。華天酒店認(rèn)為，高檔酒店的客人都是富有的，他們對(duì)一部漂亮的房車，或許只有兩個(gè)月的興趣，對(duì)一棟頗有氣派的花園別墅，或許只有兩年的得意。華天酒店正是心領(lǐng)神會(huì)了客人的這種需求。并在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)極具個(gè)性化、感染力的服務(wù)，傳播人間真、善、美的情感，把一種高尚的生活方式在商品交易的過(guò)程中演繹到頂級(jí)意境。首先，企業(yè)能“精心”和“盡心”。這一主張植根于華夏文明與湖湘沃土，如出水芙蓉，融傳統(tǒng)于現(xiàn)代，精致而婉約，充分體現(xiàn)了企業(yè)的一番“精心”策劃。在華天酒店，精致服務(wù)已經(jīng)成為員工順其自然的生活方式，成為發(fā)自內(nèi)心的行為選擇和心理需求，他們倡導(dǎo)“喜悅真心傳遞”，用自己的真心，為消費(fèi)者創(chuàng)造喜悅和消費(fèi)樂(lè)趣。再次，顧客能“開心”和“動(dòng)心”。(一)企業(yè)：精心、盡心共振的主要