【正文】 努力確定不能給與滿足的，必須立即向上級(jí)反饋，直至總經(jīng)理，尋求幫助直至解決。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)之前預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。 親情服務(wù)的三個(gè)機(jī)會(huì)當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)到了；當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。 服務(wù)的三個(gè)境界讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。所以，這一名客人就顯得尤為重要，他在向我們投訴的同時(shí)，實(shí)際上是在浪費(fèi)他自己的時(shí)間、金錢，破壞自己的情緒，把真實(shí)感受告訴我們，這是在幫助我們。反之，如果得罪了一位顧客，就等于失去了250個(gè)客人。1 七句檢查經(jīng)1） 下級(jí)不會(huì)做你要求的，只會(huì)做你檢查的；2） 檢查只是手段整改才是目的；3） 哪里沒有檢查哪里就有問題；4） 有問題不可怕，可怕的是查不出問題；5） 檢查者查不出問題是檢查者出了問題；6） 檢查出問題不整改，檢查就失去了意義；7） 為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，堅(jiān)定不移。1 管理者應(yīng)具備的素質(zhì)一德：良好的品德；二好：身體好、心態(tài)好三懂。 管理者下達(dá)命令和決定的注意事項(xiàng)1） 下達(dá)要及時(shí)，明確責(zé)任人、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限；2） 下達(dá)后要有監(jiān)察手段3） 凡是不能執(zhí)行的命令和決定不下達(dá)。 管理中的七大誤區(qū)1） 以招聘代替培養(yǎng)，以工作不知代替落實(shí)；2） 以處罰代替整改，以數(shù)量代替質(zhì)量；3） 以形式代替效果，以口傳代替演練；4） 以制度制定代替制度執(zhí)行；5） 以營(yíng)業(yè)指標(biāo)代替完成；6） 以完成任務(wù)代替追求好的結(jié)果。 嚴(yán)暖結(jié)合五要法1） 員工遇困難要幫助； 2） 員工有情緒要溝通；3） 員工出了差錯(cuò)要整改；4） 員工做完工作要評(píng)估；5） 員工做出成績(jī)要鼓勵(lì)。 管理者四忌語1） 我?guī)筒涣四悖欣щy自己解決；2） 這是公司的規(guī)定，我也沒辦法；3） 要干就干，不相干就走；4） 你怎么這么笨。1 管理藝術(shù) 溝通的藝術(shù)1） 對(duì)上溝通首重培養(yǎng)默契；2） 對(duì)下溝通要聆聽部屬的生意；3） 平行溝通在于忘掉自己。2) 優(yōu)秀的管理者每根血管中都滲透著關(guān)心人的成分。 工作四位工作要到位，不越位，不錯(cuò)位，不缺位。4） 輕財(cái)足以聚人，律己足以服人，量寬足以的人，身先足以率人。2） 管理要上去，管理者就必須下去。 管理者四好原則管好自己，管好自己的下屬，看好自己的分管區(qū)域，做好自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情。1 管理智慧 獎(jiǎng)懲效能想得到什么，你就獎(jiǎng)勵(lì)什么；想避免什么，你就懲戒什么。 管理成功的五要素好的理念，好的機(jī)制，員工成才，創(chuàng)新行動(dòng)，好的團(tuán)隊(duì)。 管理者的三個(gè)學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)自己親自去做（邊干邊學(xué)）學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做（當(dāng)好教練）學(xué)會(huì)指揮別人去做（當(dāng)好老師） 管理者的三個(gè)必須必須講給員工聽；必須做給員工看；必須帶著員工看 管理者的三個(gè)境界指揮別人來完成；指導(dǎo)別人來完成；發(fā)動(dòng)別人來完成。 管理目標(biāo)管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，操作程序化，檢查經(jīng)?；?。 第二篇 管理篇 管理思想好的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷；有滿意的員工，才有滿意的顧客；沒有不好的員工，只有不合格的領(lǐng)導(dǎo)；員工來飯店之前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)；來電之后素質(zhì)沒有提高就是我們的錯(cuò)；把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中的速度，決定了企業(yè)和個(gè)人成功的速度。使員工為家人；把客人當(dāng)親人；視社會(huì)為恩人；把供應(yīng)商當(dāng)朋友；視股東為兄弟。四、經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)好員工。 第一篇 尚嘉飯店核心理念 企業(yè)愿景打造中國(guó)飯店一流品牌；創(chuàng)造尚嘉飯店親情的家和文化；建立科學(xué)額藝術(shù)的管理模式；造就餐飲專業(yè)人才孵化基地。今天我們隨時(shí)隨地，對(duì)待顧客一視同仁，不分男女老幼、吩咐貴賤、購(gòu)買多寡，都將給予最親切的服務(wù)，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個(gè)基本需求；今天我隨時(shí)隨地的關(guān)注顧客的感受，以誠(chéng)懇的態(tài)度，感恩的心情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧客留下一個(gè)個(gè)美好的回憶和可以流傳的故事；今天我隨時(shí)隨地，堅(jiān)守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天；今天我隨時(shí)隨地，服從上級(jí)，關(guān)愛同事，團(tuán)結(jié)互助，共同擔(dān)當(dāng)。今天我們站在同一座山腳下，10年后，我們彼此一定會(huì)擁有不同的高度......... 今天我隨時(shí)隨地，衷心歡迎并感謝光臨的顧客； 今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)的儀容儀表，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠(chéng)懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度。 總經(jīng)理： 年 月 店訓(xùn)我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的心靈，我相信付出總有回報(bào)，我相信我的未來不是夢(mèng)！ 我反對(duì)懶散、消極。 來到尚嘉飯店，菏澤的繁榮在這里體現(xiàn)，菏澤的效益在這里延伸，其裝修風(fēng)格之美，屈指菏澤同類酒店，來尚嘉飯店除了可以帶給您舒適與健康的同時(shí)，還可以感受到獨(dú)特的浪漫風(fēng)情；將使人們流連忘返重新評(píng)審生活的品味及情趣。 我們今天的地位，是由什么來決定的呢？是由若干年來我們自己的付出決定的，若干年后，我們的地位又將有什么來決定呢？將由今后若干年中我們自己的付出來決定，我們今天的工作就是書寫我們自己將來的歷史。為此，我們必須在尚嘉營(yíng)造以下三個(gè)特別環(huán)境：尚嘉是一支部隊(duì)要求嚴(yán)格，強(qiáng)調(diào)服從，紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)頑強(qiáng)，有戰(zhàn)斗力；尚嘉是一所學(xué)校以與人為己任，讓員工受到良好的培養(yǎng)和訓(xùn)練，每個(gè)人都成為社會(huì)的有用人才；尚嘉是一個(gè)家庭大家互相關(guān)愛，相互幫助，和諧相處，分享工作樂趣和生活的溫暖。 我們的使命是打造商務(wù)宴請(qǐng)一流品牌；創(chuàng)造尚嘉親情的家和文化；建立科學(xué)和藝術(shù)管理模式；造就餐飲專業(yè)人才孵化基地；為顧客提供物超所值的特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品令客人喜出望外。 總經(jīng)理致辭親愛的家人們： 你們好！ 我們十分喜悅和熱忱地歡迎您成為尚嘉飯店的一員！驕傲的為您提供發(fā)揮智慧展現(xiàn)才華的最佳天與地空間，今天我們相聚在一起，投身尚嘉酒店事業(yè)，我相信我們從事的是一份神圣的工作，未來的時(shí)光，必將是我們?yōu)橹湴翞橹院罏橹畩^斗的難忘經(jīng)歷。 在菏澤這片生機(jī)盎然的沃土上，長(zhǎng)久以來一代代餐飲人為餐飲事業(yè)的發(fā)展付出了自己的青春，滿腔熱情，卻沒有贏得應(yīng)有的社會(huì)地位和尊敬，這不是社會(huì)的錯(cuò)，而是我們還沒有把餐飲業(yè)打造成讓大家值得尊敬的行業(yè)，我們尚嘉人的存在就是要用我們自己的行動(dòng)來建立一種模式，推動(dòng)整個(gè)餐飲業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而贏得整個(gè)社會(huì)對(duì)餐飲業(yè)的尊敬。 尚嘉的使命是神圣而偉大的，她的出身已注定了她的不平凡，我們尚嘉這一群人，一輩子，一件事就是要為實(shí)現(xiàn)這一神圣使命而奮斗。通過營(yíng)造這三個(gè)特別環(huán)境，把每一位家人培養(yǎng)成具有鮮明特質(zhì)的尚嘉人；意識(shí)超前、品質(zhì)高尚、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬；在每個(gè)尚嘉人身上都注入成功人士所必須具備的五大基因：有遠(yuǎn)見和理想抱負(fù)，有認(rèn)知能力和表達(dá)能力，有應(yīng)變能力，有堅(jiān)定的信念，有創(chuàng)造性和敢于負(fù)責(zé)人；作為尚嘉人，我們必須牢記，人可以不偉大，也可以不輝煌，但絕不可以不成功。我們堅(jiān)信只要時(shí)刻開心地專注下，認(rèn)真一定可以使我們改變，只要我們變了，整個(gè)世界也會(huì)因我們而變。尚嘉酒店的家人們讓我們一起行動(dòng)起來，懷著感恩的心，感恩我們偉大的祖國(guó)，繁榮發(fā)的社會(huì)，慈祥的父母，奮發(fā)的企業(yè)，勤奮的老板，光臨的顧客，制心一處，精勤不斷順勢(shì)明道，守正助人，眾合力，心聯(lián)盟，共鑄餐飲長(zhǎng)城。懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機(jī)取巧，我堅(jiān)信：只要時(shí)刻開心地專注當(dāng)下，認(rèn)真一定可以使我改變，只要我變了，整個(gè)世界也會(huì)因我而變。今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)的的儀容儀表，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠(chéng)懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度。對(duì)于每一項(xiàng)工作，我都將以最認(rèn)真的態(tài)度來處理，用心追求最好的結(jié)果，絕不遺漏失誤；讓我們一起行動(dòng)起來，制心一處、精湛不斷，順勢(shì)明道、守正助人，眾合力、心聯(lián)盟、共鑄餐飲長(zhǎng)城。二、企業(yè)宗旨為顧客創(chuàng)造滿意驚喜；為員工創(chuàng)造前途；為企業(yè)創(chuàng)造效益；為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值 團(tuán)隊(duì)精神沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。顧客、社會(huì)、供應(yīng)商、股東的心。 服務(wù)理念把客人當(dāng)親人，追求完美服務(wù)，讓客人超值享受六、工作作風(fēng)雷厲風(fēng)行，快捷高速 企業(yè)價(jià)值觀真情回報(bào)社會(huì)，樹立餐飲旗幟 八合作理念真誠(chéng)面對(duì)，坦誠(chéng)溝通；精誠(chéng)合作，共謀發(fā)展。 管理方針嚴(yán)——嚴(yán)以律己、嚴(yán)格管理、嚴(yán)暖結(jié)合；高——高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量；細(xì)——細(xì)心、細(xì)致、細(xì)節(jié)；實(shí)——誠(chéng)實(shí)、務(wù)實(shí)、落實(shí)。服務(wù)親情化，文化氛圍化 管理中三七法則在三個(gè)不同場(chǎng)所，對(duì)你的員工重復(fù)七遍；在七個(gè)不同場(chǎng)所，對(duì)你的員工重復(fù)三遍。 管理的四個(gè)結(jié)果“整改問題”是督導(dǎo)檢查的大結(jié)果；“完成任務(wù)”是執(zhí)行命令的大結(jié)果；“一線滿意”是二線工作的大結(jié)果；“顧客滿意”是全部工作的大結(jié)果 管理的四不放過原則問題沒有得到整改不放過；查不出問題發(fā)生的原因不放過；拿不出解決問題的措施不放過；責(zé)任人沒有得到獎(jiǎng)懲不放過。1 團(tuán)隊(duì)打造六件寶用目標(biāo)引導(dǎo)員工；用身教影響員工；用案例喚醒員工；用文化融化員工；用機(jī)制保障員工；用培訓(xùn)提高員工。 管理三難執(zhí)行難、做好難、堅(jiān)持難 管理三大寶細(xì)節(jié)量化、案例培訓(xùn)和走動(dòng)式管理。 自我管理四原則1） 管理主要是管人，管人莫過于先管好自己。3） 其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。 管理四位思考問題要超位，處理問題要換位，扮演角色要定位，實(shí)際工作要到位。 成功的管理者1) 技能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，又能當(dāng)好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。3) 管理者應(yīng)把更多的時(shí)間放在員工素質(zhì)的提高上，而不是將太多的時(shí)間放在糾正員工的錯(cuò)誤上。 溝通的語言1） 你說的有道理；2） 我理解你的心情；3） 我了解你的意思；4） 十分感謝你的建議；5） 我認(rèn)同你的觀點(diǎn)；6） 你這個(gè)問題提得好；7） 我知道你這樣都是為我好。 懲戒的五要素1) 告訴他，錯(cuò)在哪里；2) 告訴他，你對(duì)他的錯(cuò)誤有什么看法；3) 告訴他，正確的做法是什么；4) 提醒他，他是可以有所作為的；5) 幫助他，知道他不再犯類似的錯(cuò)誤為止。 上下級(jí)六必溝通1） 當(dāng)下級(jí)受到委屈時(shí)；2） 當(dāng)下級(jí)出現(xiàn)較大違紀(jì)時(shí)；3） 當(dāng)下級(jí)思想出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)；4） 當(dāng)下級(jí)工作進(jìn)步顯著時(shí)；5） 當(dāng)下級(jí)之間產(chǎn)生矛盾時(shí)；6） 當(dāng)下級(jí)崗位薪酬變動(dòng)時(shí)。 用人的藝術(shù)智者取其謀，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。 員工對(duì)管理者的期望1）辦事公道；2）獎(jiǎng)罰分明；3）關(guān)心部下；4）目標(biāo)明確。懂道理、懂業(yè)務(wù)、懂藝術(shù)；四能：學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，組織控制能力；溝通協(xié)調(diào)能力，攻堅(jiān)克難能力。 第三篇服務(wù)篇 服務(wù)的“1:250定律”每個(gè)顧客身后大約有250位好友，如果贏得了一位顧客，就等于贏得了250人的好感。 服務(wù)的“1:24定律”當(dāng)有一名顧客投訴時(shí)，代表著同時(shí)有24名客人也有同感，只不過有23名客人選擇沉默、結(jié)賬離開，再也不理我們了而已。從最有抱怨的顧客哪里能得到最具價(jià)值的意見和建議，有抱怨的客人也最容易成為我們的鐘誠(chéng)顧客，對(duì)我們不滿而沉默的客人多半不會(huì)再回首。 服務(wù)的三個(gè)最好為顧客用心做事，員工去做最好；滿足顧客開口需求，助理去做最好；幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經(jīng)理去做最好。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度；識(shí)別客人的需求；滿足客人的需求；讓客人成為你的回頭客。 處理顧客抱怨的四個(gè)之前顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時(shí)之前。 凡是向顧客承諾沒有兌現(xiàn)（包括沒有按照酒店的規(guī)定程序去做的），必須立即向上級(jí)反饋，直至總經(jīng)理，直至問題解決。有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)必須在客人離店前給予滿意的回復(fù)。 以顧客為導(dǎo)向文化五要素情感——親情服務(wù)的文化；態(tài)度——不說“不”字文化；利益——不讓客人吃虧的文化；方向——追尋顧客需求的文化：目標(biāo)——追求顧客贊譽(yù)的文化。 對(duì)客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動(dòng)就越大。1 落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大步驟 樹立以顧客為導(dǎo)向的理念； 招聘重視顧客的員工； 培訓(xùn)員工關(guān)心、體諒、理解顧客的意識(shí)； 由上至下改進(jìn)服務(wù)意識(shí)； 創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目