【正文】 章制度、組織制度等。包括經(jīng)營活動、宣傳教育活動、人際交往活動、文體活動、典禮儀式等，各種各樣的活動是企業(yè)文化動態(tài)反映。它是企業(yè)在社會上的外表形象。 表層物質(zhì)文化。其中最主要的是理念、精神、環(huán)境、形象、價值觀等內(nèi)容。從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識形態(tài)或精神成果。企業(yè)的生存和發(fā)展需要文化依托，需要獨(dú)特的企業(yè)文化。 1871 年，英國文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義說：“文化是一個復(fù)雜的整體，包括知識、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗以及人類所獲得的才能和習(xí)慣。它是一個國家、一個民族、一個社會發(fā)生和發(fā)展依托。 二、企業(yè)文化的定義 我們常常接觸到學(xué)文化、文化水平、文化娛樂等概念。兩位學(xué)者對近 80 家企業(yè)進(jìn)行詳盡調(diào)查后，認(rèn)為“杰出而成功的公司大都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化。狄爾和麥肯神咨詢公司顧問愛倫大批美國學(xué)者開始探索日本的“真經(jīng)”。然 而，持續(xù)增長了20 多年的勞動生產(chǎn)率于 1973 年驟然停止增長。 二次世界大戰(zhàn)以后，美國企業(yè)依靠科學(xué)的管理獲得令人矚目的發(fā)展。房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 進(jìn)入房地產(chǎn) E 網(wǎng)了解更多 : 6 在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競爭中，文化的力量越來越重要，文化的滲透功能和整合作用都在加強(qiáng)，人們更加重視文化創(chuàng)造、文化管理和文化控制。 由于水平所限，書中不妥之處在所難免，敬請大家不吝賜教。企業(yè)文化作為一只“看不見的手”，作為一種價值觀念，一種哲學(xué)思想，一種精神狀態(tài)，正在我們經(jīng)營管理上發(fā)揮出越來越大的功效。房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 進(jìn)入房地產(chǎn) E 網(wǎng)了解更多 : 1x花園大酒店 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 進(jìn)入房地產(chǎn) E 網(wǎng)了解更多 : 2 目 錄 第一編 企 業(yè)文化概論 引言?????????????????????????（） 一、企業(yè)文化的產(chǎn)生??????????????????（） 二、企業(yè)文化的定義??????????????????（） 三、企業(yè)文化的構(gòu)造??????????????????（） 四、企業(yè)文化的基點(diǎn)??????????????????（） 五、企業(yè)文化的特征??????????????????（） 六、企業(yè)文化的性質(zhì)??????????????????（） 七、企業(yè)文化的功能??????????????????（） 八、企業(yè)文化的形成 條件????????????????（） 九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序??????????????（） 十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容????????????????（） 第二編 x 文化表述 一、 x 文化精要???????????????????（） 二、 x 的經(jīng)營理念??????????????????（） 三、 x 精神：以情服務(wù)，用心做事???????????（） 四、 x 作風(fēng)?????????????????????（） 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 進(jìn)入房地產(chǎn) E 網(wǎng)了解更多 : 3 五、酒店宗旨?????????????????????（） 六、 x 的質(zhì)量觀念?????? ????????????（） 七、 x 的價值觀念：不斷超越處在我 真情回報社會，樹立民族自尊????????????（） 八、 x 的道德準(zhǔn)則??????????????????（） 九、管理零缺陷，服務(wù)零距離??????????????（） 十、有效的表格量化走動式管理?????????????（） 十一、嚴(yán)中不暖，嚴(yán)暖結(jié)合???????????????（） 第三編 企業(yè)文化教育評論文集 一、以人為本，堅(jiān)持不懈地建設(shè)企業(yè)文化?????????（） 二、是融合、不是混合?????????????????（） 三、轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識????????????（） 四、堅(jiān)持“客人利益第一”的原則不動搖?????????（） 五、“顧客滿意”是酒店成功的標(biāo)志 ???????????（） 六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新 無情地競爭需要創(chuàng)新做后盾?????????????（） 七、管理人員要學(xué)會控制“三個關(guān)鍵”??????????（） 八、把握好兩個“一秒”????????????????（） 九、不僅重視過程，更要重視結(jié)果????????????（） 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 進(jìn)入房地產(chǎn) E 網(wǎng)了解更多 : 4 十、管理人員都是服務(wù)員和補(bǔ)位者????????????（） 十一、每一個員工都是酒店代表?????????????（） 十二、一言一行關(guān)乎酒店形象和聲譽(yù) —— 再談每一個員工都是酒店代表?????????（） 十三、人人要有塑造服務(wù)品牌的使命感 —— 三談每一個員工都是酒店代表?????????（） 十四、當(dāng)好顧客代表??????????????????（） 十五、升值服務(wù)是化解顧客不滿的重要方法????????（） 十六、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)集體凝聚力??????????（） 十七、二線對一線四個充分理解?????????????（） 十八、丟掉“僥幸心理 ”，坦誠地面對錯誤 ????????（） 十九、高度重視突發(fā)情況 有準(zhǔn)備的做好求救急服務(wù)?????????????（） 二十、飯碗要爭，不能等，更不可丟???????????（） 二十一、轉(zhuǎn)換思維方式，端正思想觀念??????????（） 二十二、保住老客戶，開拓新市場????????????（） 二十三、對員工既要嚴(yán)格又要溫暖????????????（） 二十四、讓“三個一點(diǎn)”把我們導(dǎo)向更大的成功??????（） 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 進(jìn)入房地產(chǎn) E 網(wǎng)了解更多 : 5 序 言 企業(yè)文化理論的誕生，標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進(jìn)入了一個新的歷史階段。 1998 年初，我們 x 花園大酒店在總結(jié)過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功。 為了使管理者和員工更好地掌握企業(yè)文化，我們編寫了這本手冊，其中，介紹了企業(yè)文化的基本知識，闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內(nèi)容，并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教育的評論文章。 編 者 1999 年 12 月 第一編 企業(yè)文化概論 引 言 80 年代以來，企業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一個新的熱點(diǎn)，這就是企業(yè)文化。 一