【正文】 客人來(lái)到海景，身為主人的我們，懂得體會(huì)、懂得理解……任何一位客人如果向我們提出服務(wù)要求，我們都會(huì)盡最大努力去幫助客人，滿足其要求，無(wú)論我們正忙于什么，都不會(huì)直接婉拒客人，這本身就體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重。我們懂得人類(lèi)文明的一切禮儀，我們?cè)诼男刑炻殨r(shí)懂得以禮相待?！八幉粚?duì)癥”，我們的努力就無(wú)法得到認(rèn)可！實(shí)踐中，任何標(biāo)準(zhǔn)化的行為都要讓步于這一原理，這是服務(wù)的本質(zhì)要求！ 特別警惕：將服務(wù)行為變成例行公事！情重禮重我們是懂得尊重他人的海景人，我們重情重禮。第 六 章景服務(wù)工作的原理與思考對(duì)癥下藥 “海景的服務(wù)是我們精心提供給客人的一份心意”。就服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容而言，是提供全員性的雙重服務(wù)。我們用對(duì)待親人的態(tài)度服務(wù)客人，就會(huì)得到客人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，于是，我們就成功了！客人，是一個(gè)個(gè)具體的由著自己個(gè)性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂(lè)，這樣才能做好我們的工作！海景的特色服務(wù)觀海景的服務(wù)是基于海景企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的“以情服務(wù)”。因此說(shuō)，客人是我們的衣食父母，沒(méi)有客人，酒店就無(wú)法繼續(xù)存在，我們就會(huì)失業(yè)。+ 我們與顧客在家一日好，出門(mén)千日難！客人，離開(kāi)家工作，很不容易！我們要理解、關(guān)懷他們！客人，選擇我們的酒店，就是對(duì)我們服務(wù)的肯定，就是對(duì)我們的信任。要特別提醒的是服務(wù)中的雙方在人格方面是相互平等的，他們是自動(dòng)達(dá)成買(mǎi)賣(mài)契約的。第三層次―來(lái)到酒店進(jìn)行消費(fèi)的人，就是與酒店達(dá)成了產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)契約的人。第二層次―“顧客”應(yīng)是遵守本地法律和法規(guī)的人。對(duì)于“顧客”的界定可以分成三個(gè)層次：第一層次―“顧客”應(yīng)是法律承認(rèn)（不分國(guó)籍和地區(qū)）的合法公民。海景倡導(dǎo)的這種相互服務(wù)，既是我們對(duì)自身的尊重和認(rèn)可，也會(huì)最終反映到全員對(duì)顧客的尊重和關(guān)懷上，從而使我們的海景蒸蒸日上。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為同事提供幫助，也就是拒絕了我們自己的利益。+ 海景人要相互服務(wù)服務(wù)于他人是我們這個(gè)時(shí)代的基本特點(diǎn)。為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店生存與發(fā)展的保障，是海景人事業(yè)的舞臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的機(jī)遇，是生存的基本前提。否則我們的付出就是沒(méi)有價(jià)值的，我們就是在浪費(fèi)自己的青春和生命，不如不做。為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己滿意，只有首先讓客人滿意。+ 服務(wù)要讓客人滿意服務(wù)就是要讓服務(wù)對(duì)象滿意，我們的服務(wù)對(duì)象是顧客，當(dāng)我們贏得“衣食父母”的滿意時(shí)，他們就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)給予豐厚的報(bào)償。+ 客人是我們的“衣食父母”“客人是我們的衣食父母”，是客人給予了我們展示自己優(yōu)秀技能、良好休養(yǎng)、高尚人格和個(gè)人潛質(zhì)的機(jī)會(huì)；是客人使我們可以借此實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想和人生的價(jià)值。 第 五 章海景的服務(wù)理念服務(wù)理念 + 服務(wù)是一種義務(wù)在社會(huì)這個(gè)大家庭中，我們相互依賴，相互服務(wù)。友好型： 給客人的信息：我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道該怎么做。優(yōu)質(zhì)型： 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來(lái)滿足你。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括： 親情細(xì)致型服務(wù)、超前型服務(wù)、超值型服務(wù)等。服務(wù)工作的分類(lèi)+ 服務(wù)工作按質(zhì)量分為劣質(zhì)服務(wù)、無(wú)投訴服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大類(lèi)，其中， 劣質(zhì)服務(wù)包括： 功能殘缺型服務(wù)、情感缺乏型服務(wù)、效率低下型服務(wù) 等。對(duì)客服務(wù)：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)等。第十條 實(shí)行服務(wù)區(qū)域首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。第八條 管理人員務(wù)必以身作則，以自己的優(yōu)秀服務(wù)行為帶動(dòng)下屬。第六條 服務(wù)工作必須用情，急顧客之所急，用真情感動(dòng)客人。第四條 服務(wù)工作必須堅(jiān)持將客人滿意與員工滿意、酒店利益統(tǒng) 一起來(lái)，取得最佳平衡效益。第二條 服務(wù)工作必須細(xì)致入微，嚴(yán)格管理，常抓不懈。第 四 章服務(wù)工作的方針、范圍與類(lèi)型服務(wù)工作的指導(dǎo)方針 總則： 服務(wù)工作就是通過(guò)實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值“最大化”而達(dá)到客人滿意，從而 使酒店利益得以實(shí)現(xiàn)，使全體員工的價(jià)值得以體現(xiàn)。第七條 最大限度地減少酒店服務(wù)失誤，提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)酒店利益。第五條 貫徹服務(wù)工作的指導(dǎo)思想。第三條 明確服務(wù)工作在海景事業(yè)發(fā)展中的地位。他說(shuō)：服務(wù)管理是一線的事！咱論：上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級(jí)服務(wù)于下級(jí)、全員為客人服務(wù)，面向全員的服務(wù)管理才是真正的服務(wù)管理！他說(shuō)：酒店沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的部門(mén)來(lái)管理服務(wù)！咱論：服務(wù)管理融入于酒店每個(gè)部門(mén)的管理中，整個(gè)海景就是管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)部門(mén)！第 三 章服務(wù)政策的宗旨與目的第一條 確保服務(wù)理念深植于全體海景人的心中。沒(méi)有科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，只有熱情同樣是做不好服務(wù)的！他說(shuō)：用心服務(wù)就是滿懷熱情去服務(wù)。服務(wù)工作要力求盡善盡美！他說(shuō)：只要按照標(biāo)準(zhǔn)去做顧客就能滿意！咱論：標(biāo)準(zhǔn)有它的局限性和主觀性，它是人制定的，需要人來(lái)執(zhí)行和運(yùn)用。他說(shuō)：服務(wù)工作是人就能做！咱論：服務(wù)需要有心人，有心人才能做好服務(wù)！他說(shuō)：服務(wù)工作只要大面上做得差不多，客人不投訴就可以了。第 二 章服務(wù)政策準(zhǔn)則他說(shuō)：服務(wù)就是給客人干活，難聽(tīng)點(diǎn)講就是侍候人而已！咱論：現(xiàn)代社會(huì)中，人們的基本關(guān)系模式是“相互服務(wù)”，服務(wù)不再是一方簡(jiǎn)單地侍候另一方，而是我們?cè)谙硎芩朔?wù)的同時(shí)，盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)！ 他說(shuō)：我雖然是做服務(wù)的，但沒(méi)必要知道什么是服務(wù)，也搞不清楚?！皰呃住卑耍簽榭捅Ｃ苁俏覀兊墓ぷ髟瓌t，接待員不按章辦事，缺乏“客人利益第一、酒店聲譽(yù)第一”的思想意識(shí)，服務(wù)工作缺乏原則。反映了各部門(mén)經(jīng)理沒(méi)有真正理解“顧客就是上帝”的真理?！坝|雷”七：客人投訴衣物被洗壞，在為客人解決問(wèn)題時(shí)，相關(guān)部門(mén)經(jīng)理相互推諉，最終導(dǎo)致客人強(qiáng)烈不滿?！坝|雷”六：客人在菜品中吃出雜物，表示極大不滿?！坝|雷”五：客人打電話到西餐廳訂餐，服務(wù)員接聽(tīng)電話業(yè)務(wù)不熟練，且態(tài)度差?！皰呃住?四：不調(diào)查，不落實(shí)，便想當(dāng)然地認(rèn)為客人會(huì)跟自己想得一樣，沒(méi)有進(jìn)行換位思考，沒(méi)有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致劣質(zhì)服務(wù)發(fā)生?！皰呃住叭悍?wù)不用心，不能透徹分析和判斷客人的不同需求，背離了客人的利益，且沒(méi)有按照服務(wù)規(guī)程操作。沒(méi)有考慮客人拿著因遲上而不得不打包的菜品離開(kāi)時(shí)是怎樣的不滿和失望，歸根結(jié)底是沒(méi)有把客人利益放在第一位，沒(méi)有做好顧客代表?！坝|雷”二：客人點(diǎn)了菜，在客人多次催要下仍然未能為客人上菜，直到40分鐘后客人要離開(kāi)時(shí)，才給客人打包拿走。我們的工作就是做好服務(wù)！我們的目標(biāo)就是讓客人滿意！我們努力的方向就是不斷超越！這就是你我之天職！目 錄第一章 服務(wù)雷區(qū) 第二章 服務(wù)政策準(zhǔn)則第三章 服務(wù)政策的宗旨與目的第四章 服務(wù)工作的方針、范圍與類(lèi)型第五章 海景的服務(wù)理念第六章 海景服務(wù)工作的原理與思考第七章 海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范第八章 海景服務(wù)管理體制第九章 海景的服務(wù)和服務(wù)管理制度與 程序第十章 海景服務(wù)禮貌用語(yǔ)篇第十一章 海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇第 一 章服務(wù)“雷區(qū)”“觸雷”一：臺(tái)球室有客人消費(fèi)，卻沒(méi)有服務(wù)員服務(wù)，主管被發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后沒(méi)有找自身原因，反而忙于向檢查人員解釋推脫責(zé)任。于是，工作成為我們把握渴望、把握幸福的機(jī)緣！一份機(jī)緣擺在我們面前，我們?cè)跄懿缓煤谜湎?，也許這就是冥冥的安排，這就是生命的考驗(yàn)與恩賜。沒(méi)有工作，就沒(méi)有一切；沒(méi)有工作，就沒(méi)有人類(lèi)社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步！所以，我們要工作！ 道破“天職”（工作與天職）我雖平凡但我渴望成為英雄，我雖名微但我渴望得到尊嚴(yán)，我雖貧窮但我渴望擁有財(cái)富。步入社會(huì)，我們擁有了自己的角色；機(jī)緣擺在面前，我們投入了自己的工作與生活……“工作”悟語(yǔ)解讀“工作”“工”是什么？上面的一橫表示理想，下面的一橫表示現(xiàn)實(shí)，那么中間的一豎表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能頂天立地！“作”是什么？一邊是個(gè)人，一邊是個(gè)乍，就是我們初來(lái)乍到，首先要學(xué)會(huì)做人，然后才能夠做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我們自身的有價(jià)值的勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)做人與做事的完美結(jié)合，達(dá)到現(xiàn)實(shí)與理想和諧統(tǒng)一的過(guò)程。追求完美、創(chuàng)新未來(lái)海景花園大酒店服務(wù)手冊(cè)天 職 篇茫茫人海，你我因何而來(lái)；投身海景，冥冥自有天意。人生沉浮，你我何以為是；事業(yè)成敗，笑論你我“天職”。 工作是一個(gè)人步入成熟的標(biāo)志，工作是自我創(chuàng)造未來(lái)幸福生活的手段，工作是我們得到社會(huì)認(rèn)可的途徑。沒(méi)有任何一個(gè)渴望可以依靠空想變成現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)我人生理想的惟有用心工作。投身海景，我們篤信我們從事的是一份神圣的工作，我們驕傲，我們自豪，我們履行的是我們的天職。“掃雷”一：思想上沒(méi)有積極為客服務(wù)的意識(shí)，心中沒(méi)有客人的利益，當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)就不會(huì)主動(dòng)彌補(bǔ)而是推脫責(zé)任?！皰呃住倍簩?duì)客服務(wù)要講求效率?！坝|雷”三：客人在點(diǎn)菜時(shí)隨便問(wèn)了一下一道菜的價(jià)格，服務(wù)員就以為客人要點(diǎn)此菜，且在客人點(diǎn)完菜后沒(méi)有向客人復(fù)述點(diǎn)菜單，便給客人上了這道菜，致使客人不滿。“觸雷” 四：前臺(tái)收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務(wù)員可以將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來(lái)找時(shí)沒(méi)有找到。服務(wù)需要科學(xué)的程序?！皰呃住蔽澹悍?wù)員自身素質(zhì)不過(guò)關(guān)，業(yè)務(wù)不熟練，優(yōu)質(zhì)服務(wù)便無(wú)從談起?！皰呃住绷悍?wù)管理諸環(huán)節(jié)檢查不到位，沒(méi)有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致把不合格品提供給客人。“掃雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕?lián)?zé)任。切忌：客人面前，酒店的失誤就是我們的失誤！“觸雷”八：酒店領(lǐng)導(dǎo)作暗查，接待員未詢問(wèn)對(duì)方身份，便擅自將一住店客人的有關(guān)信息透露給對(duì)方?！坝|雷”九：超過(guò)開(kāi)飯時(shí)間后，質(zhì)量檢查部的員工可以吃上飯，而客房部衛(wèi)班的員工就不可以吃，引起一線員工不滿！“掃雷”九：二線怠慢一線，看人“下菜碟”，不懂得用心對(duì)待我們身邊的每一位同事。咱論：不真正理解自己從事的是怎樣一種工作，當(dāng)遇到困惑的時(shí)候，就不知道該如何解決，不知道什么是第一原則；不知道服務(wù)是什么，我們就無(wú)法欣賞工作中的成績(jī)，無(wú)法體會(huì)工作的樂(lè)趣，就會(huì)讓自己陷于痛苦。咱論：能打動(dòng)客人心的往往是那些細(xì)致入微之處，而這需要我們加倍地努力與付出。更何況標(biāo)準(zhǔn)只是基本的保障因素，還有更多其它的滿意因素呢！他說(shuō)：只要熱情服務(wù)顧客就能滿意！咱論：熱情也要用得合時(shí)宜。咱論：用心講的是既要有責(zé)任心又要善于動(dòng)腦筋，要能轉(zhuǎn)換自身的角色，用客體思維想象出客人的感受，真正理解客人的需求變化，像對(duì)自己和親人一樣用心照顧客人。第二條 明確服務(wù)工作的基本范疇。第四條 界定服務(wù)工作的責(zé)任。第六條 明確服務(wù)管理工作中的基本方針。第八條 保障酒店經(jīng)營(yíng)管理工作順利開(kāi) 展，確保員工和企業(yè)健康穩(wěn)定 地發(fā)展。第一條 服務(wù)工作必須實(shí)行全員共抓。第三條 服務(wù)工作要始終堅(jiān)持“以顧客為導(dǎo)向”的原則，一切為客人的需求讓路。第五條 服務(wù)工作必須用心，時(shí)刻想顧客所需，解顧客之難。第七條 服務(wù)工作必須明確責(zé)任，落實(shí)到人。第九條 管理人員有責(zé)任培訓(xùn)、指導(dǎo)、檢查下級(jí)掌握的服務(wù)技術(shù)。服務(wù)工作的范圍總則： 凡是基于酒店利益，滿足他人需要的因素都是服務(wù)工作的對(duì)象。 內(nèi)部服務(wù)：上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級(jí)服務(wù)于 下級(jí)等。 無(wú)投訴服務(wù)包括：內(nèi)容完整型服務(wù)、補(bǔ)救型服務(wù)等。+ 服務(wù)工作按服務(wù)特點(diǎn)（程序面和個(gè)人面）可以分為四大類(lèi)： 程 序 面強(qiáng)生產(chǎn)型： 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。冷淡型： 給客人的信息：我們不關(guān)心你。 強(qiáng)弱個(gè)人面 注：程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序； 個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。服務(wù)是我們的工作，是我們?cè)谙硎芷渌朔?wù)的同時(shí)盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)。沒(méi)有客人，我們就失去了實(shí)現(xiàn)自己理想的機(jī)會(huì)和媒介，甚至“衣食皆憂”。這是企業(yè)興盛之本，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志、人生價(jià)值的體現(xiàn)。幫助客人就是幫助我們自己。+ 海景要為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)海景的核心產(chǎn)品是一流的服務(wù)，沒(méi)有良好的品質(zhì)保證，就沒(méi)有我們的市場(chǎng)和客源，就沒(méi)有我們企業(yè)的效益，就沒(méi)有我們美好生活的保證。當(dāng)然，這絕對(duì)是一個(gè)挑戰(zhàn)，海景人惟有“用心做事”，才能使海景為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我們的工作中，同事之間