【正文】 人填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。 ?注意事項：男要曲膝、女要并膝下腰 （四）蹲姿 （五）優(yōu)美的動作 （ 1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前 1米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。 起立時，右腳退半步，用力蹬地起身站直。 （三）坐姿 走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙擺； 女員工雙膝并攏，左腳的腳跟靠在右腳踝骨處，呈 “T”，大小腿成 90度（正坐姿態(tài)），右手搭在左手上，置于左腿上。 ? 步幅適當(dāng)，腳步輕快、穩(wěn)重。 把客人當(dāng)“上帝”，笑得自然 把客人當(dāng)“財神”，笑得甜美 把客人當(dāng)“嘉賓”，笑得親切 把客人當(dāng)“朋友”，笑得自然、大方、親切、甜美 （二）微笑服務(wù)的“九個一樣” ? （ 1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣； ? （ 2）內(nèi)賓外賓一個樣； ? （ 3）本地客與外地客一個樣； ? （ 4）生客熟客一個樣； ? （ 5）大人、小孩一個樣； ? （ 6）生意大小一個樣； ? （ 7）買與不買一個樣； ? （ 8）購物與退貨一個樣； ? （ 9）主觀心境好壞一個樣。 第三步：笑與語言結(jié)合。 適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助 第一步： “念一 ”。 力求表里如一 訓(xùn)練微笑，首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，無任何做作之態(tài)，防止虛偽的笑。 綜上可知： 微笑是獲得經(jīng)營成功的法寶，是獲得競爭勝利的手段。 微笑可以調(diào)和矛盾，可以化干戈為平和。 （一）為什么微笑那么重要？ 微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。 微笑體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春。 研討：露幾顆牙齒？ 微笑表示注意、關(guān)心和歡迎。 非標(biāo)準(zhǔn) ☆設(shè)計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶 ☆太大的戒指 ☆吊墜式耳環(huán) ☆鼻花、耳墜及腳鏈 個人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn) ☆指甲干凈、剪短、修理整齊 ☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈 ☆每天洗澡、經(jīng)常洗手 ☆口中不得有異味發(fā)出 ☆避免使用香味過濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn) ☆指甲長度超過指尖 ☆指甲縫中藏污納垢 ☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料 ☆工作時吃口香糖 ☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出 二、表 情（微笑） 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、 修養(yǎng)和魅力。 ☆只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。 ☆手表和戒指必須簡潔、大方。 非標(biāo)準(zhǔn) ☆附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子 ☆很刺眼的時裝鞋 ☆細(xì)高跟鞋 ☆臟、破損及未擦的鞋子 ☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子 ☆帶有圖案或花紋的襪子 飾品 標(biāo)準(zhǔn) ☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。 穿褲裝時：黑色中筒襪。 ☆襪子必須干凈、無破損。 制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補 制服上有污點、墨跡或菜汁油漬 制服不合體，梳子或筆露出口袋 口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物 內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到 鞋襪 標(biāo)準(zhǔn) ☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。 筆不可露出襯衣或褲子口袋。 袖口和褲腳不可挽起。 著全套制服。 干凈、無污點。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。 標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。 ? ②女士面容的基本要求 其一，化妝的濃淡要考慮時間、場合的問題。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 ?孟子曰 ：君子以仁存心，以 禮 存心。富麗華大酒店 服務(wù)禮儀講座 “前廳、餐廳服務(wù)員”高級考評員 湖南省酒店專家委員會專家委員 管理學(xué)副教授、國家資深導(dǎo)游 何麗萍 禮 儀 ?禮出于俗，俗化為禮 ?禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。 ?孔子曰 ：不學(xué) 禮 ，無以立。仁者愛人，有 禮 者敬人。 ?俗 曰 ：油多不壞菜 禮 多人不怪 “三秒鐘”印象 ?60% 外表 儀表 ?40% 聲音 談話內(nèi)容 我們被客人接受和青睞是通過 ? 我們的儀表 ? 著裝 個人衛(wèi)生 ? 我們的行為舉止 ? 舉止和姿態(tài) 身體語言 語言 ? 我們的態(tài)度 ? 微笑 友好 高效率 目錄 ? 第一講 儀容儀表禮儀 ? 第二講 優(yōu)雅的儀態(tài) ? 第三講 在服務(wù)工作中常用的禮儀 ? 第四講 商務(wù)交往中常用的禮儀 ? 第五講 行業(yè)禮儀 第一講 儀容儀表禮儀 一、個人儀表禮儀 ? 發(fā)式： 整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合） ? 面容：①男士面容的基本要求 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。其二，在公共場所不能當(dāng)眾化妝或補妝。 男： 長度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 非標(biāo)準(zhǔn)： 散亂、不整潔 的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 “不等式”發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式 頭發(fā) 面容 標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝 用餐后及時補妝 男員工隨時保持清潔的面部 堅持每天剃須 非標(biāo)準(zhǔn) 濃裝艷抹 眼角有分泌物 不可使用香味過濃的化妝品 鼻毛外露 制服 標(biāo)準(zhǔn) 制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計， 系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。愛護(hù)制服，使之無破損 將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。 口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。 非標(biāo)準(zhǔn) 褶皺的制服 未系紐扣或未掛掛鉤。 （皮鞋 1雙 /年，布鞋 1雙 /3個月） ☆工鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)。 ☆穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。 ☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 ☆只允許戴一只戒指。 ☆只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。 ☆可以戴項鏈，但不能顯露出來。在面對客戶、賓客及同仁時， 要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 “表示樂意為客人服務(wù)” 微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺。 微笑是服務(wù)中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài)度的外在表現(xiàn)形式。 “優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范 +快捷 +禮貌 +安全 +便利” “微笑 +舒適 =一流服務(wù)” 微笑不僅可以調(diào)和人際關(guān)系，而且可以產(chǎn)生一種美的魅力。 “伸手不打笑臉人” 微笑是一種特殊的語言 ——“情緒語言”，它在一定程度上可以代替語言上的更多解釋，有一種無聲勝有聲的作用。 簡單、容易，不花本錢而行之有效 （二）怎樣做好微笑服務(wù)？ 上 班前調(diào)整好情緒，保持好的心態(tài) 掌握好微笑的要領(lǐng) 心 笑、眼笑、臉笑 注意整體的配合 微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。只有笑得真誠，才顯得親切自然，與你交往得人才能感到輕松愉快。 第二步：口眼結(jié)合。 掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。 服務(wù)工作 一定要遵循 “優(yōu)先為先到 的客人服務(wù)” 的原則 ①、注意笑的方式： 不能譏笑，讓人感到恐慌 不能傻笑，讓人感到尷尬、莫明奇妙 不能皮笑肉不笑，讓人感到無所適從 ②、注意笑的程度： 工作場合，不能開懷大笑，哈哈大笑 ③、注意笑的場合 第二講 優(yōu)雅的儀態(tài) 良好的站姿：站 —如松：挺拔、俊郎 端正的坐姿：坐 —如鐘：穩(wěn)重、適度 健朗的步態(tài)：走 —如風(fēng)：矯健、活力 雅致的蹲姿：如 … ，：優(yōu)雅、有禮 （一）站姿 1 ? 女姿 ? 雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成 45度微 “T” 字型或雙腳呈 V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳； ? 軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間； ? 雙肩放松，稍向后壓； ? 拔頸、頭正微向上揚 15度，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜； ? 雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田處； （一）站姿 2 ? 男姿 ? 雙腳分開，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀； ? 軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應(yīng)在兩腿中間； ? 雙肩放松，稍向后壓； ? 拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜； ? 雙手握于身后，左手握住右手腕部，貼于腰下